酒店情景模拟.docx

1、酒店情景模拟 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】酒店情景模拟情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险

2、箱内，谢谢您的合作！ 您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗”或“可以知道您的全名吗”二如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。”

3、带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗”五如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗”六如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示

4、一下房卡吗B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能为其开门。四、如客人有特殊情况不能随

5、便开门，可以为其联系总台（欠费，保密）五、如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗我需要核对您的身份“1、如是此房客人“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住，请您到总台办理相关手续1、如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士，这是XXXX号房，您的房间是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快。六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一下总台带您去看好吗”然后联系总台带他去看房间八、如没有房卡说是找此房客人的：

6、“对不起，客人不在房间，可能外出了，可以至大堂休息区去等吗”九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人情景：1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间进门程序进房：A:Housekeeping 客房服务员B:来了，什么事（客人开门）A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗如宾客不同意服务员则说：A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫如宾客不能确定时间A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您住店愉快！再见！帮客人关上门，然后离开当你打扫时客人回来了怎么办1、A：X先生/女士：您好，请问您住几号房

7、间，您能出示一下房卡吗B：好吧（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗如客人同意则尽快为客人打扫如客人不同意A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗”或“可以知道您的姓名吗”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请

8、”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系一下销售部带您去看好吗”然后联系销售部带他去看房间如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，可能出去了，可以至大堂休息区等好吗”宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办1、首先应向客人道歉，但应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂请打扫牌，我们的工作很忙”或别的客人着急之类的话以免客人误解2、征求客人意见，是马上清扫还是先请客人休息，等客人出去后再清扫3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后马

9、上清扫，同时加强对该房间客人的服务发现客人一夜未归怎么办1、应检查该房是否异常，看房间是否有行李物品并及时通知客房办公室将客人未归的情况记录在工作交接本上2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间， 有接待单位，应通知总台了解客人情况，如不知具体去向或无法打听，要立即向上级报告，并密切注意该房3、如房间没什么物品，要考虑客人是否已离店，马上与总台联系询问4、将客人未归的情况，记录在工作交接上服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房内1、首先不能随便翻动或清点，立即报告上级管理人员2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言3、内容：尊敬的XX先生/女士：您好，欢迎入住XXX酒店，

10、为了您财产的安全，请妥善保管好你的贵重物品和现金，建议您将贵重物品和现金存放在前厅保险箱内或客房私人保险箱内谢谢您的合作！ 您的客房服务员：XXX留言放在显眼处(写字台或床头柜旁)，和领班一起推出房间服务员要进行客房整理，发现挂有请勿扰牌1、在饭店规定时间内（14:00前）不要打扰客人2、在饭店规定时间后（下午14:00后）礼貌打电话询问客人“X先生/女士，下午好，我是客房服务员，请问现在可以打扫房间吗”3、如客人在房可以打扫的，即进房打扫。如客人不要打扫的与客人预约打扫时间或请客人打电话至“ ”与客房办公室，我们随时为您服务4、如无人接听电话为安全起见，要报高级服务员，同进房查看，如房内无异

11、常情况则从门缝底部塞入一张语句打扰提示卡，露1厘米在门外整理房间时，发现客用品被宾客藏起来了1、不可将客人藏起来的物品搜出或当面询问客人应将此情况详细记录在报表上，如果是易耗品则按规定数量补充，如是非赠品，则通知客房办公室做记录（不补充）2、在客人退房时，将所需赔偿量报客房办公室或总台，前台人员则说：“X先生/女士，请您帮助我们回想一下，XXX物品您使用过后放在哪儿了，以便我们查找”3、如客人进房查找的，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房找4、如客人同意赔偿的则入账5、如客人不愿赔偿的，可由前台管理人员与客人协商解决宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时1、整理房间发现客人嫌枕头

12、低有折痕给客人加一个枕头2、给客人留言（经管理人员同意）3、内容：尊敬的X先生/女士：您好，欢迎入住XXXX酒店，由于我们的工作疏忽未及时了解您入住的特殊要求，影响了您的睡眠质量，我们深感不安，现在我们给您加了一个枕头，希望您今晚做个好梦。 您的客房服务员：XXX整理完毕后，退出并在客房办公室客史里留下客人的特别要求资料，以便下次客人入住时，能为客人提供个性化的服务。客衣收洗模拟程序规范用语：敲门进房A：先生/女士，（早上、中午、下午）好，您有衣服要送洗么G：是的A：好的（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认），若客人未填单洗：“请您填好洗衣单并签名，谢谢!”G：客衣A：请问您需要什么

13、时候送回如果您需要加快或特快需加收几%或几%的服务。G：我不需要。A：好的，我们会在几点时（客人需求的时间）前送到您的房间。G：谢谢！A：不用谢，您有事请拨分机“ ”与客房办公室（简称客房中心）联系，祝您入住愉快！收衣标准：（1）按宾客要求，及时上门收集衣物。（2）员工亲切礼貌的问候客人。（3）员工向宾客致谢。送衣程序：（1）客衣送回时，客房办公室或布草员应清点衣物件，并进行验收。如发现问题及时报当值高级服务员处理。（2）清点清楚，通知高级服务员或布草员将客衣送进客人房间。（3）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况并向上级报告，妥善处理。（4）做好相关洗衣 帐记录。规范用语：（1）敲门

14、进房（2）如客人允许进房则说：“X先生/女士，您的衣服洗好了，请核对一下。（如有挂的衣服洗我帮您挂在衣柜内可以吗）或按客人要求摆放。（3）如客人不允许进房则说：“X先生/女士，您的衣服洗好了，请校对一下。”确认无误后交移客人。A：谢谢，打扰您了，祝您住店愉快！A：对不起，打扰您了，您有事请拨“ ”与客房中心（客房办公室）联系，祝您住店愉快，晚安！情况：1.客衣送回房间时要求：（1）收衣员熟悉服务程序。(2)能够逐一将衣服准确无误地送到客房内。(3)房号不能送错。(4)将客衣整齐的平放在床铺上面，洗衣袋折叠好放回原位。程序：（1）（3）同规范用语（4）如客人不在房则将客衣放在床尾平铺在床上，将洗

15、衣袋放回原位。2客房中心（客房办公室）接听洗衣服务电话要求：（1）电话铃响三声之内接听（2）讲话礼貌规范(3)迅速弄清宾客要求，重复关键信息，请宾客确认。(4)请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋并放在房间显眼处（5）告诉宾客，服务员前去收取的时间。客房中心（客房办公室）：（在听到电话三声内接听）A：Housekeeping,您好客房中心。G：客人要求洗衣A：请问您住几号房G：XX房A：XX房间是吗请问您的衣服需要什么时候送回G：XX时间1）根据客人来点时间及客衣要求送回时间，判断客人需要的是哪种服务。不管是普通服务还是加快服务、特快服务要告知宾客送回的准确时间及洗涤价格。2

16、）根据时间段回复客人10:00之前：“您的衣服今晚17:30之前能送回（按洗衣单上价格收取）10:00之后14:00之前：“如您的衣服今晚17:30之前送回要加收50%的洗衣费。17：00后：“您的衣服如今天要送回需加收100%的特快费，如正常洗要明天下午17:30前送回。”3)确认后说：“在XX地方有洗衣单和洗衣袋，请您填好洗衣单连同要洗的衣服放在洗衣袋内，5分钟后服务员会到房间收取，谢谢您的来电，再见。”4）如果已过了最后收衣时间，则向客人致歉。“对不起，我们酒店提供洗衣服务时间是821点。非常抱歉，如果您只需要简单熨烫的话，我们可以为您免费服务。：3.服务员在清扫客房时发现宾客有送洗衣服

17、要求：立即收取。对照洗衣单进行清点、检查，发现问题及时与宾客沟通。1）如宾客在房，要与客人当面校对送洗的品种、数量，洗涤方式（小洗、干洗、烫）特殊要求（返回时间，是否需要悬挂等）仔细检查衣服是否有破损、污渍，遗留物品如有特殊情况及时提醒宾客（如洗涤方式不正确）2）发现衣服有破损、缺扣或特殊污渍，酒店与洗涤公司在洗衣单上应详细注明异常，由双方签字确认。 如果已过了最后收衣时间：“非常抱歉，我们酒店提供的洗衣服时间是8：0021:00点，如果您只需要简单熨我们可以免费服务，如果您很急的话可以由我们服务员为您清洗，但我们的洗涤质量没有专业公司好，如果您同意的话我们就为您免费服务。”5，服务员清点宾客

18、送洗衣物时，发现有破损或钮扣丢失要求：1、能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议2、可以将客衣特别问题作好记录3、请宾客认可签名后进行洗涤并帮宾客修补好4、将洗好的衣服送到客人房间如客人在房及时告知客人：X先生/女士，请问衣服在送洗之前需要缝补吗衣服钮扣掉了，如有备用，我先帮您缝上，如客不在，经管理人员同意后留言：X先生/女士：非常抱歉我们在检查送洗的衣服时，发现您的衣服上有破损（掉扣），为了不耽误衣服的送洗时间，我们已交洗衣房清洗，我们会尽量帮您修补，不到之处敬请谅解，谢谢您的理解! 您的客房服务员：XXX5、宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔要求：1、向宾客道歉，能迅速及时

19、处理这一问题，直到宾客满意为止2、如确实造成损坏，则按行业惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定3、 礼貌致歉，如果时间允许：“X先生/女士：非常抱歉，由于我们工作的疏忽，发生了不愉快的事情，我们会联系洗涤公司，将您的衣服免费重新洗涤，您看可以吗”4、如时间不允许，宾客要求索赔：“非常抱歉，我们正和洗涤公司协商赔偿事宜，相信会给您一个满意的答复。”备注：先按洗衣单上注明的赔偿额度，先与客人洽谈，如不行再与客人协商解决。做夜床情景模拟规范用语：A： Housekeeping 服务员，晚上好X先生/女士！请问现在可以开夜床吗客人允许按需要开夜床：A:好的，我会尽快为您开夜床（完毕）A:对不起打扰，您的

20、房间已经做好了，您看是否满意，如您有其他需要的话，请拨分机“5”与客房中心联系，祝您晚安！（退房）客人不允许：A:对不起打扰您了，请问您是暂时不需要开夜床还是整晚不要B：都不需要A：好的，如您有其他需要的话请拨分机号“5”与客房中心联系，我们随时为您服务，祝您晚安！情景：1、晚上服务员将要进行夜床服务时发现房门挂着勿扰牌要求：没有打扰宾客,将一张留言条从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房中心每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理，将比情况作好记录。晚上服务员将要进行开夜床服务时发现床上放着许多宾客的物品要求：暂时不开夜床，没有挪动宾客床上物品在该床头柜上放一张留言条给宾客，告诉宾客不开

21、夜床的原因，请宾客需要服务时，通知客房中心，由客房中心安排服务员服务将此情况及时做好记录。1、暂时不要开夜床，不能随便挪动宾客床上的物品2、经管理人员同意后在房内留言3、留言内容：X先生/女士：很抱歉，由于您房间床上物品较多，我们不方便为您开夜床，敬请原谅，如您回房后需要夜床服务，请拨打电话“5”联系客房中心，我将立即来为您提供夜床服务，祝您晚安！ 您的客房服务员：XXX开夜床时遇到宾客在房要求：主动问好，询问可否进行开夜床服务，若宾客不需要，应问清楚是整晚不要还是暂时不用，立即退出房间，记录询问时间及结果，能定时主动查看宾客是否外出能否整理，做好记录。1、按进房程序进房A:“Housekee

22、ping”服务员，晚上好X先生/女士，请问现在可以做夜床吗2、可客人说可以，便迅速为客人进行夜床服务，请问您是习惯睡左床还是右床3、如客人不需要说：“您需要夜床服务的话请拨打电话“5”通知客房中心，我将立即来为您提供服务，祝您入住愉快！退出房间，做好记录，每隔1小时查看宾客是否外出，及时提供服务。4、开夜床时，到宾客抱怨床单不干净要求：向宾客道歉，不管床单是否干净，及时更换。1、首先不管床单是否干净先向客人道歉，非常抱歉，我马上就帮您更换。2、服务员挑选干净无污迹的床单，当着客人在面进行更换，并做好夜床，征询客人意见说“您看这样可以了吗如您有其他需求请拨“5”与客房中心联系，我将立即来为您提供

23、服务，祝您晚安！”客吧服务1、检查：打扫住客房时，检查房吧（注意饮料的消耗）2、发现（有消费）客在（开好账单）：请客人签单 若签：及时补充，领洒水时将账单交中心入账；若不签，等退房后报客房中心（客房办公室）； 客人付现金：及时补充，将现金和账单送客房中心（客房办公室）再交总台入账（有消费一律作好记录，以备核实）3、特殊情况处理：宾客将冰箱内1听饮料用后自己购买了一听同品种，但不同包装的饮料放在冰箱内。住客房（客不在）：将开好的账单及留言一同放在客房显眼处，留言内容：尊敬的X先生/小姐：欢迎入住XX酒店，您消费的饮料我们已开了账单，请您确认签单后我们会为您补充，谢谢您的合作。祝您住店愉快。 您的

24、客房服务员：XXX宾客在或客有疑问，耐心作好解释：“为了确保房间，酒水的统一和以后的汤水更换，我们的食品是由固定的供应商提供的”如客人不同意接受，可通过上级和大堂副理，作进一步调和解决。走客房：报中心入账，并将客人购买的饮料取出送至总台，如客人有疑问同上处理。宾客要求增加客房酒吧饮料数量1、礼貌微笑询问增加的品种和数量2、迅速准确的按要求增加（作记录）用托盘送入房间，同时在客吧单上填写正确的配备数量3、密切注意房内饮料消耗4、退房时根据吧账单上的配量，按实际消耗数报中心5、房间恢复标准饮料配量。客人抱怨小酒吧，酒水收费太贵（相信您在我们酒店的消费是物有所值的）事不能顶撞或轻视宾客的行为，耐心倾

25、听并解释：“X先生/女士，我们酒店的收费是根据国家物价标准及星级酒店标准而制定，每件商品都有明码标价（不同星级酒店的价格肯定有差异）如客人不接受：我一定将您的意见如实向上反映，谢谢您的宝贵意见。如还不能接受：安排客人到休息区坐下， 通知上级或大堂副理协商解决。注意：1、适时问候（分时段）2、客人需要的任何物品，用托盘送入房间3、从与客人的对话中，打扫房间时或为客人提供服务时捕捉能够提供个性服务的信息，并做记录做客史。4、对于客人提出的要求尽全力解决，即使由于各种原因不能马上回绝客人及时向领班报告由领班出面尽量帮客人解决，实在不能做到的及时委婉地答复客人（注意讲话方式，语气，语调尽量不要过激客人，即使对方无理，也不可以因无法解决就不给答复不了了之）