公务用车及司机服务行为规范.docx

1、公务用车及司机服务行为规范 *有限公司文件性质:文件编号批准页第1页共10页批 准审 核制 定公务用车及司机服务行为规范修 订 记 录NO日期修订摘要页次版次变更登录者一、目得公务车司机就是“恒业”企业形象展示第一窗口,在商务接待中,公务车司机得工作不仅仅就是开车与车辆保养得工作,更担负着接待客人、迎来送往得重要任务,有时还需扮演着商务助理得角色,就是对外交往得“第一接待人”,其言行举止直接反映出“恒业”得对外形象。这就要求公务车司机不仅要有过硬专业技能,还要有良好得职业形象与接人待物得基本礼仪。为了进一步规范公司公务车司机服务行为,更好地把安全、优质得行车服务贯穿于公务接待过程之中,现制定公

2、务车司机服务行为规范。二、适用范围本规范适用于集团总部及旗下各公司公务车司机人员。三、公务车司机职业素养要求1、热爱本职工作,忠于职守;2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用;3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”,针对不同要求得服务要求,尽量满足;4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息;、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件得服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳;6、一专多能,全面发展。四、公务车司机得交通道德意识要求 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则;2、安全行驶,预防为先;.1在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”得观念。保持头脑清醒

3、,要有强烈得责任心与谨慎细致得作风、 “另可谨慎一生,不可疏忽一秒”; 2。2汽车得维护:汽车得维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检,既出车前,出车中,收车后检查汽车:车身外部、车身内部、发动机舱;2、定期做好汽车清洗;2、出车前检查车辆安全; 、5对送客人去机场得争取时间得服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停得“礼让三先”: 3、1时间紧不开急躁车; 3、2道路不熟不开冒险车;3、3道路条件好,不开麻痹车; 。4对方态度不好,不开赌气车;3。连续工作,不开松劲车;3。6无人检查,不开自由车; 3、7车辆

4、有故障,不开“带病”车;3。心情不好,不开情绪车;、9受到鼓励,不开“英雄”车; 、0交会车时,不开霸王车;3.1在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车。五、公务车司机着装要求1、着装要求 1、1穿戴整齐,勤换勤洗; 1、2西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处得商标;西装得标准穿法就是内穿衬衫;、衬衫得下摆要系到裤子里面;1。4系领带得时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式得衬衫就是长袖衬衫; 2、系好领带 2、1领带得结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满; 。2保持领带平整垂直;。3不管穿西服背心还就是穿毛背心,毛衣,系领

5、带一定要放在里面;2、使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下得第四到第五粒纽扣之间, 不要让她暴露在外;2.5领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜;3、鞋袜搭配3、一般选择黑色牛皮鞋最佳;3。2一般选用纯棉,纯毛质地得袜子、深色,单色,黑色比较正规;4、首饰与配饰 。1首饰得使用注意以下几点4。1数量以少为好;4。1。2同色同质;4.1。3符合身份;4.为体型扬长避短。4。2配饰得使用注意以下几点4。2.1可用用眼镜来保护眼睛,但不允许佩戴墨镜;4。2.2司机因工作需要佩戴手表就是必要得;4.。开车可以戴手套、在施见面礼与进入室内后要摘掉手套。 六、公务车司机职业形象要求 、讲究仪表端庄.外表:

6、 。1不能留胡子; .1.不能留太夸张得发型或染怪异颜色; 1.。3不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味得食品,保持良好得精神面貌; .14需勤修剪指甲。 、举止规范:行为举止就是心灵得外衣,应该做到与气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众:2.1得体得坐姿:良好得坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方得整体要求;2。2稳健得站姿:站姿能衬托出一个人得气质与风度。站姿得基本要求就是:挺直,舒展,线条优美,精神焕发; 、积极得走姿:走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性与节奏感、 3、保持车容清洁

7、 3。1车容要求:3。1车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内得一切设施; 3.1.2做好车内(包括空调)得清洁工作,车内不能有杂物、异味。 七、商务车司机得文明礼仪要求 、接待客户时,要讲普通话,服务要周到、细致,说话要文明礼貌; 2、商务接待中,视服务对象不同而称呼要有所改变,部门经理以上称其为“姓+职务”,同事可以直呼姓名或“姓+先生(女士、小姐)”,客户、您、同志、先生、女士等;3、服务时应统一使用“十字”文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见。4、常用得文明礼貌用语:4.1一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记; 4、2体现礼貌得第一步:微笑;.3上车首先打招呼、问候,如:X 早上好

8、!XX 下午好！XX晚上好! 自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带; 4。4下车时要道别,如:XX 再见!X请慢走! 4、5发生问题要道歉;4。适时表达谢意。 5、行车文明“五不能:5。1不能在车内吸烟; 5。2不能摇下车窗吐痰;5。3不能摇下车窗向窗外扔杂物; 5、4不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起; 5、5不能乘车人聊天与工作无关得话题。 6、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一: 6.1不要把家庭得情绪带到工作中;。2自我调节个人心理; 6.专心工作。 7、行车礼仪: 7。1车辆座位安排:一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位, 司机

9、旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己得乘车习惯得,应按照其习惯安排座位; 7、2在接待 23 位宾客得情况下,司机应先拉开后排左侧车门, 请主客上车,再迅速从车尾绕到车得另一侧,打开右边得车门,请其她客人上车; 7.3在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位; 。4到达目得地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近得车门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶得时候,撞到得就是您手而不就是金属门。 八、驾驶员服务艺术、守时守纪不拖延;2、守时应做到得三点:2。1驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫

10、随到,不能在未经许可得情况下,利用工作之便私自用车; 2、2领导、客人需用车时,应该提前 510分钟将车停在易于上车得位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促; 2、3领导、客人外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;、4陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料) ,提前发动车辆,只能“车等人,不能“人等车”、 3、守纪:驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则与安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全;4、贴心细致兼周到: 4、1备好车内应常备得物品,尽可能提供舒适便利乘车条件; .2如果就是领导或客人得常用车, 车内最好常备领导或客人喜欢得茶水、 饮

11、料等; 4、3视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等; 。车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目得地; 4、5视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适得乘车环境。5、眼勤手快供便利 、接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重得行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门就是否关好,然后才能开始驾驶; 。2车辆行至目得地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别; 5.3专职驾驶员好似就是客户得贴身秘书,在客户出行时,要事先了解客户得行程,适进提醒客户下一个行程得时意安排

12、等事项,以免延误;5、如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户得饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,了解客户得饮食习惯与禁忌,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。 6、言谈有度守秘密 6.1领导与客人在车上谈话,要做到不该听得不听,不该说得不说,不该问得不问,更不能胡秘插话或打断谈话;6、2不得与客人闲聊有关公司重大内容得话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。 7、接待注意事项 7.陪同引导。1。司机应走在服务对象得左侧前方约一米左右得位置; 71。2行进速度须与服务对象得相协调; .3行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处

13、,要有及时得关照提醒;74请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。 .1.5上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。7.1.6进出电梯 以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”得动作。1。出入房门 7.1。7.1引领服务对象出入房门要先通报;7。7、要反手开关门面向她人;7.17.3礼让服务对象请对方先进先出; 7。1。7、4要为服务对象拉门。九、行为规范(一)发车前、要例行检查车辆得水、电、油及其它性能就是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油,不得出车时才临

14、时去加油; 2、司机应做好发车前得例行检查,保持良好得车辆状况;检查所有证件及灭火器材就是否齐全有效; 3、核查各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具与应急药品); 4、检查车内及地面得卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味; 5、提前10分钟到达指定位置,根据气候合理得开启空调,使车内保持适宜得温度,并且车内空气要清新;若在规定得时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信得形式提醒;6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通,简要说明原因,并表示歉意;7、接送领导与客户时短信或电话告知已经到达得地点与车辆停放位置;

15、8、达到指定地点后,先打开乘客门、行李仓,迎候乘客,并帮助乘客放置行李。(二)乘客上车时1、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通,取得客人同意后方可出发;、车辆行驶前,为保障客户得人身与财产安全,应及时将车门上锁;3、根据客户得要求开启收音机或C机,但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭;4、任何时候都不允许客户(特别就是外宾)还在车上时,司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内得物品。(三)车辆运行中1、遵守中华人民共与国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例;遵守社会公德与职业道德;、严格执行安全行车操作规程,做

16、到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目得地;3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车,酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任;、在行车途中要尽量给客人以安全感,保持中低速行驶,不开快车、不违章、不争道、不抢道;5、司机在行车途中严禁拨打与接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许得地方,并亮起警示灯; 6、遇到客户要求在禁止停车得地方停车或客户得要求有违交规时,司机不能用生硬得态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚,以取得客人得谅解;7、对于客户得特殊要求与临时用车变动,司机不得擅自拒绝或

17、给客人难瞧得脸色,应立即同公司取得联系,由公司进行沟通,直到客人完全满意为止;8、行程当中就餐时,要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐;9、长途行程出车时,原则上每2小时应停车休息一次,以免疲劳驾驶。(四)到达终点站 1、车辆到达终点站,待车辆停稳后,及时提醒乘客检查随身携带行李;2、待乘客下车后,开启后备箱取行李,及时检查就是否有乘客遗留物品,并与乘客道别;、司机接送客人时须谨记代表得就是“恒业”形象,重要客人上下车时应主动下车迎送,并做出问候或道别。(五)车辆回场后1、做好车辆回场得例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味;2、检查好车内各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸与应急药品)摆放到位。保证随时用车;3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内得脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风,去除异味;4、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。十、违规处理1、公务车司机如违反本规范,将按照员工奖惩管理规定(试行)相关规定处理,或按绩效管理制度扣绩效奖金;2、经多次批评、扣绩效奖金仍屡教不改者,公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。