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1、有效沟通技巧74982第1章沟通概述本章重点沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。沟通的含义我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 自检 你是如何理解沟通的？对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。我们不妨来给沟通下一个这样的定义： 沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想的情感在个人或群体间传递递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素在沟通的定义里，需

2、要学习和明确沟通的重要内容即三大要素：沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”沟通时第一句话要说出你要达到的目的

3、，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 重点提示沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。 达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然

4、而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 重点提示在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结吗，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多

5、少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通方式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通方式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

6、沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等，书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的Email等，图片包括一些幻灯片和电影等，这些统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，其中最擅长的是传递信息。表1-1 语言的沟通渠道口头语言书面图片 一对一（面对面） 小组会 讲话 电影电视/录像 电话（一对一/联网） 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片

7、 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言的沟通肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等等。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。表1-2 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”面部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然

8、停顿是为了造成悬念，吸引注意力我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。在沟通的过程中首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息用语言来沟通更容易，如果是思想和情感则借助肢体语言来表达会更深刻。 自检 结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写沟通主题、内容，根据预期的沟通效果，选择适当的沟通形式，同实际效果进行对比后，填写你的总结。表1-3 选择合适的沟通形式沟通主题沟通内容主要形式语言沟通： 口头 书面 图片肢体语言沟通： 面部表情 手势 姿态 声音 预期沟通效果选择形式实际效果总结：沟通的双向性我们在

9、工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。传送者接受者 信息 反馈 双向沟通 自检 检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改进你说的多，问的少你问的多，说的少举例：举例：沟通三行为：说、听、问听问说沟通三行为要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通必然是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都能恰当出现就

10、可以了。 案例分析一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人。如果你坐在那儿只是听，不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。这个案例说明，当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、

11、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。 自检 在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存的问题：参考答案：接到会议通知：你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带

12、来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。那么，导致沟通失败的原因有哪些呢? 导致沟通失败的原因： 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间不够。 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈。

13、 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 自检 在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听反馈时间情绪职位的差距补充：总结：高效沟通的三原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。沟通三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人

14、”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这都是我们应该坚持的原则。在工作中，我们显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以沟通中一定要明确，努力

15、了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 积极聆听本原则将在第二章中进一步说明。 自检 你在沟通过程中是否遵循沟通三原则？高效沟通三原则是否遵循改进 谈行为不谈个性是 否 明确沟通是 否 积极聆听是 否本章小结 多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成共识，这才是一个完整的沟通。沟通的方式有言语和肢体语言

16、两种，言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为、还有问的行为。有效的沟通就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：谈行为不谈个性，明确沟通，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。心得体会第2章 有效沟通过程本章重点有效发送信息的技巧关键沟通技巧积极聆听有效反馈技巧 面对面的沟通是最好的沟通方式接 收 发 送反 馈沟通的过程沟

17、通的过程是一个完整的双向沟通：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言或肢体语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果即有效沟通。有效发送信息的技巧在信息的发送中，信息包括前边所提到的沟通的三个内容，即信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：选择有效的信息发送方式（How）在工作中要发送一个信息，首先要考虑到的是用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法，

18、有电话、Email、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 发送信息首先要考虑选择正确的方法在沟通的过程中，我们为了达到良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。比如有一件事情你要通知全体员工，你可以选择在通告栏贴通知的方式，也可以发Email，如果事情比较复杂而且重要，那就最好开个员工大会。你要想用打电话或挨个面告的方式，恐怕就非常困难了。 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我

19、们选择方法的过程中，首先要考虑我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，据此选择合适的方法。 自检在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？如果改用其他的方式是否会带来好的效果？发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例：开会电话亲自通知电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确； 通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。下面介绍几种常用的信息发送方式： (1) 电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是Email(电子邮件)。电子邮件日益得到广泛的应用，已经成为-种非常流行并且常用的

20、沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢?应该说电子邮件是一种典型的书面语言沟通。 电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。 电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于沟通。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐渐变成了陌生人，就像以前人们在讨论电视对亲情的影响一样，电脑和网络正在以比电视更加深刻的程

21、度影响着人们之间的关系。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2) 电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感。 与电子邮件比较，电话包含的信息量和Email的信息量相比，当然电活的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在

22、电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式，如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等。工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到拨打110、119电话而不是发Email。 (3) 开会或者面对面谈话 哪种方式是最好的沟通方式呢?面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择Email，而忘了最好

23、的方式是面对面谈话。面对面交流的信息、思想和情感是最全面的，从量上讲也是最大的，它完全涵盖了电话交流的所有优势，也可以比Email传达远为丰富的思想和情感。然而，随着通讯技术的迅速发展，现代人往往会忽略和漠视的。恰恰是这种最好的沟通方式。当然，在具体情况之下要选择哪种沟通方法还是要具体分析的，各种方法的优劣都是相对的。事例研究一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司比如网络公司，它有非常好的沟通渠道：Email、电话、英特网，但

24、忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。 忠 告最好的沟通方式是面对面的沟通。何时发送信息（When）发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 自 检设想你与别人沟通时，如果没有注意是境的选择（包括：时间长短），会产生哪

25、些不好的后果？ 建议选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。确定信息内容（What）发送信息内容两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非

26、常重要。 自 检传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是 否肢体语言主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？是否携带笔记用具及备忘录至主管处？是否详细的记录下主管的命令内容？是否耐心的听主管把话讲完？语言不清楚的地方是否向主管说明？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？谁该接收信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者，务必充分考虑接收者的情况，需要注意以下问题： 谁是你的信息接收对象 先获得接收者的注意 接收者的观念 接收者的需要 接收者的情绪何处发送信息（Where）发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考

27、虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 自 检你认为什么不同场合下发送信息的效果会有何不同？场合效果会议室办公室酒吧或咖啡厅家中的客厅现在对场地的选择已经越来越引起人们的注意。在实践中很我管理者已经越来越认识到，环境对沟通效果的影响是非常大的。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通往往达不到好的效果。事例研究一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧

28、，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所

29、得到的效果是截然不同的。 自 检发送信息时需要注意哪能几个问题？针对你将要进行沟通对这几个问题的具体内容加以确认。表2-1 有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How？决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录When？何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定What？确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言Who？谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要Where？何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰关键的沟通技巧积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要。我们常常听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方传递的真实信息，结果导致了沟通的失败。你可以设身处地的想一想，作为信息发送者，如果面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满；而聆听者如果能够洗耳恭听，并且伴以会心的微笑作为反馈，发送者就会觉得受到了尊重，得到了理解，人际关