物业答客问汇总.docx

1、物业答客问汇总物 业 管 理 答 客 问 汇 总参 考编制目的:作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料,统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。 本答客问为参考性纲要,更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。答客问提纲：一、物业收费类二、物业服务类三、工程类含二次装修四、安全保卫类五、针对特殊条款的问题解答六、 入伙类一、物业收费类：为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上因为物业管理费是保证物业公司正常运转

2、的先决条件,这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费,物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧,且符合有关文件之规定市物业服务收费管理实施办法。 从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的,从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的,以开发商发给业主的收楼通知书上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后,以实测后的建筑面积收取物业管理费。市物业服务收费管理实施办法第二十一条容 我应该每月缴纳的物业管理费

3、标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？答：多层物业管理费的收费标准为：元/平米月；小高层物业费的收费标准为: ：元/平米月；高层物业费的收取标准为：元/平米月；商业物业费的收取标准为：元/平米月；除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用,以及业主的一些有偿服务,价格见物业服务中心的挂牌公示。 我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订前期物业服务协议、临时管理规约、楼宇查验表、业主联络信息登记表、收楼手续确认书等资料。 电、燃气计量方式？冷水、热水的计量方式？答：电、

4、燃气、自来水是卡式计量方式。 我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区各公共设施设备的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目,届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识,即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权,这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 办理装修管理服务费是多少钱？包含什么服务？为什么要收取？答：装修

5、管理服务费每户200元。由业主在办理装修手续时一次性支付,装修管理费中包含审图服务、施工现场安全与工程检查、消防检查等服务、电梯保护套板、重要通道的石材保护、墙面保护、公共区域保洁等服务。这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量,这些开支未在物业管理费中包含,所以费用要单独收取。市物业服务收费管理实施办法和装修手册相关容 装修需交哪些费用？答：A、装修押金：B、装修垃圾清运费：每户300元；C、装修许可证工本费10元/D、出入证工本费：10元/个、按金50元/个 收取装修管理服务费的依据？答：市物业服务收费管理实施办法可以收取装修管理费。 为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？答：根

6、据国家物业管理条例及当地有关物业维修资金之相关规定,业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时,购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用,由物业管理企业提出年度财务预算,经业主委员会审定后实施。维修资金不足时,经业主委员会决定,按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。 住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的维修？专项维修资金是由谁代为管理？答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳实测面积后有变估的以结算价款为准。对农行房屋是在签定合同时交纳,对其他业主是在交房时交纳

7、。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程,即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。 商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。 自行车车库收费吗？答： 车辆的停放费用是多少？答：车位及其有偿使用管理服务费用：A.月租车位有偿使用服务费:元/月/个；B.专用私家车位月服务费: -元/月/个；C.摩托车车位有偿使用服务费:-元/月/台；D.自行车车位有偿使用服务费: -元/月/E.汽车临时停放: 1小时以上12小时以5元/台/次;12小时以上24小时以10元/台/次；F. 摩托车临时停放: 1小时以上12小时以1.5元/台/次；12小时以上24小时以3元/台/次； 有线电视

8、的缴费方式？答：业主如想开通有线电视需缴纳有线电视入户初装费元/户,收视费元/年/户的费用；收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。 如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费,物业是否有权掐断住户的水电供应？答：物业管理公司没有权限制业主的水电供应；但如果是代收代缴卡式收费,则要及时充值,以免自动停水停电。 售楼时的承诺没有兑现,我可以不交物业管理费吗？答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司,物业管理费是用于小区物业服务的,是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉,争取尽早解决,但物业

9、管理费仍需支付。 有的业主不交物业管理费,这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持,如果有业户不交管理费,势必会给物业公司的管理运营经费造成影响,也将影响了已交费业户的利益,当然也影响了您的利益。 会所设施的收费标准答：会所收费业主价由物业公司根据经营情况制定合适价格后再公布。 物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用,低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；

10、物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。电梯费用由楼全体产权人按单元数或建筑面积比例分摊,最低楼层住户也要交纳电梯费用,业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的,从其约定。电梯费是分段分基数收取,每五层为一基数,从下往上递增。 小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：根据市物业服务收费管理实施办法物业管理区域公共设施专项用电要实行管理分类分表计算,业主使用人共同负担的原则,管理区路灯、楼梯间照明用电、电梯运行电费在公共性服务费中列支；管理区装饰用彩灯、射灯等用电费用由业主使用人共同负担规定收

11、取。 收楼时还有许多配套设施,例如：周边绿化、车库、行人通道等没有交,是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。 装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？答：根据住宅室装饰装修管理办法第一条和市物业服务收费管理实施办法规定,物业公司在具体操作时通过与业主签订协议,以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的装修管理规定约定的金额为准。 装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？答：装修是按省物业服务收费管理实施办法装修垃圾清运费：业主委托物业管理企业清运装修产生的垃圾,每个自然间三十元,具体收费标准见装修手册容。 业

12、主办理了入伙手续但没有入住,也要缴纳物业管理费？答：是的,要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲,该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中,物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务比如设施设备的养护、清洁绿化等服务,所以,您是要交物业管理费的。 已经购买了车库或车位,为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。 为什么要缴纳水电周转金,收费的标准是什么？答：物业管理单位在物业管理过程中收取的水电周转金,是各业主所使用的水电未收缴上来之前,物业管理单位预先向水电部门代缴纳而垫支的费用；水电周转金由价格部门根据不同时期所需费用大小

13、制定统一的标准和围,物业管理单位承接物业管理之前必须向价格部门申报收费标准,并按价格部门批准的收费标准和围收费。 物业管理费如何收缴? 其收费标准及收费方式?答：于业主入伙时预收一年的物业管理费,符合建设部物业服务收费管理办法第十九条相关容规定。而此收费已经在前期物业服务合同中约定。可以以现金形式或银行划帐等方式。 小区的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行,运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费,包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。 物业管理费是怎样计算出来的,测算标准是什么？答：是依

14、据国家前期物业服务合同、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务容和服务质量要求而定出管理费收费标准,其测算标准除依据以上容,亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平,并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。 为什么物业管理费会这么高,是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的,不会随便调整。 为什么我买了房,在小区停车还要交停车费？答：小区的停车位为业户提供车辆停放之便利,但由于车位产权归属因素,其他人士若以租用形式使用,因此需要交纳停车费及车位管理费,即类似租房需要交房租及管理费。 这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管

15、理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。 业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：物业管理条例第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域的安全防工作。保安服务容不包含对住户室财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视,并非是对小区特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求,物业公司就没有法律责任。 房屋未装修,入住前是否要交纳物业管理费？答：只要房屋已交付,无论业主是否入住,都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务,而是为整个 小区提供服务,物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系

16、。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用,并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费,必然导致物业管理费入不敷出,物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继,导致全体业主的共同利益受损。 我不付装修垃圾清运费,由装修公司清走可以吗？答：可以,但业主需要签署承诺书及交纳保证金,装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。二、物业服务类： 物业管理公司介绍及物业管理特色服务？答：信奉服务创造价值的理念,拥有一批年轻高学历的专业服务队伍,以标准化的服务技能,为客户提供良好性能价格比的高品质精品服务。特色物业管理：B、724小时服

17、务模式,全天候为业主提供不间断服务；C、以客户为中心的物管服务,业主需求得到迅速、有效处理.D、细节体现服务,关注专业,服务细节； 我们的管理模式和服务特色到底和普通的物管公司有哪些不同,在哪里？答：戴德梁行以提供一站式尊贵互动物业管理模式,以专业物业管理服务人员对每一位尊贵业主提供关心细致、人性化、不间断和高质素之专业服务。 物管服务包括哪些容?有无专门的物管手册给客户?答：物业管理公司在收取了物业管理费以后,需要按照有关政府法规与协议约定的服务容提供服务,主要包括：1、 房屋公共部位的维护和管理；2、 房屋公共设施设备及其运行的维护和管理；3、小区环境卫生服务；4、小区安全防服务；5、小区

18、交通秩序与车辆停放管理；6、房屋装饰装修管理；7、区绿化园艺保养；8、客户服务如接待来访、投诉等；9、社区文化；10、小区财务管理；11、对外事务管理。物管公司向业主提供前期物业服务合同、临时管理规约与业户手册和装修手册等文件资料。 物业客户服务部是干什么的？答：负责入伙、装修手续的办理,受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查,业户特约性服务的接待和受理,接待业户及其访客咨询、协助收取物业管理相关费用,并组织社区文化活动的开展等。 单独买下的空中花园是否需要统一规划？如果是,业主有权拒绝物业公司的规定吗？答：为了保证物业的整体外观和档次,由物业管理单位统一出方案,统一颜色布局处理。 因工

19、程质量遗留问题,业主是否可以拒交管理费？答：不可以,开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题,而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题,二者不能混淆,业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为,要承担违约责任。对于开发遗留问题,业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。 若是房屋出租,物业管理费是由谁来缴纳？答：出租房屋时,物业服务费用的交费义务为业主,如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用,从其约定,业主负连带交纳责任。 草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。 房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心,由物业服务中心受理后根据

20、住宅质量保证书的约定代为开发商履行有关房屋保修义务。 水压不够高层住户怎么办？答：用水泵加压进行二次供水。加压费用标准按照市的有关规定收取。 物业公司是否提供周到的家政服务？答：物业管理公司会因应业主之需求,适时提供类似家政服务等多种有偿服务。 如有访客,如何与业主联系进入？答：可以利用小区可视对讲系统与业主联系,确定身份后可予以进入。 业主问：我不用请装修公司,自己找散工来做如何？答：因为房屋是业主花费一生很多收入来买的最有价值的商品,也是业主财富的积累,为了确保阁下的房屋装修工程质量,建议业主聘请有资质的装修公司装修,以免找散工装修完毕,入住后出现质量问题,无法得到保修,同时浪费钱财。 业

21、主问：我装修时,搬运装修材料,是否可以使用电梯？答：因考虑到业主的装修实际情况及为了保护好电梯,要求搬运装修材料时,必须申请电梯使用,获得同意后,安排安管员现场管理,对于大件物品超高、超宽须从楼梯搬运,搬运河砂、水泥必须做好电梯地面的防护,服从安管员的指挥,否则可拒绝使用电梯。 业主入住后垃圾怎样处理？答：业主入住后,每层设有独立封闭的垃圾收容器,物业清洁人员收集处理。 业主逾期收楼要承担哪方面的责任？答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后,如因业主個人原因而不能按期收房的,则业主需承担以下责任：1、房屋不因业主不办理交付使用手续而视为未交付,其将在一定期限届满后视为已向业主交付,房屋的风险

22、也将转由业主承担。2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用加压费、电梯费等,等相关费用并不因业主不收楼而免除。 如果说入住的时候,经过有关部门检测,发现有害物体超标,业主该怎么办？开发商是否应该承担什么责任？答：这个首先要拿到环保部门合法的鉴定依据,确实物体超标,要确定来源在哪个方面,如果是开发商在房屋建筑方面提供的材料所致,开发商要承担一定的赔偿责任,如果超过他正常居住的标准,可以行使退房的权利。 一期入住时,二期仍在施工,对于噪音及环境污染该怎么处理？答：一期交楼后,因为是毛胚房,业主还是要进行二次装修,还没有入住,所以噪音干扰应该不存在。 租户和业主享受的权利相

23、同吗？答：根据租户与业主签订的协约来定,业主负连带权利。双方对物业管理服务是享有同等权利.但对物业的处分权是不同的,业主享有该物业的处分权、收益权等,而租户则只有临时的居住权。 收楼后,会所健身区、羽毛球区等是否可以对业主开放？答：会开放,我们实行会员制,对部业主享有优惠政策。 小区以后是否会实行人车分流？答：小区实行人车分流。 车辆停放时,车主享有什么样的权利？假如车辆丢失,物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放,及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防义务,不存在失职情形,业主不能要求物业公司承担赔偿责

24、任。如果物业公司有明显的失职情形,并且这种失职与业主存在一定的因果关系,则物管有可能要承担一定的赔偿责任。 物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱架设广告牌？答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费。 小区的公用设施损坏,维修费用是包含在物业管理服务费吗？如果不是,维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中. 别的小区物业管理服务费只有1.5元/平方米/月,沐林美郡为什么要收取2.8元/平方米/月？答：1、沐林从规模,品质,园林景观,小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。2、沐林实行七心级的酒店大管家式服务模

25、式,服务水准和质量按国家一级服务标准执行。3、沐林的管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的以支定收原则。 物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？答：物业管理公司除提供前期物业服务协议所规定之物业管理服务外,亦会因应客户之需求,适时提供其他便利业户之有偿服务,届时请留意管理处公告之有关服务容及服务收费标准信息。 业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？答：依据物业管理条例,符合业主委员会成立条件的居住小区,应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：1)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况；2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服

26、务合同；3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；4)监督临时管理规约的实施；5)业主大会赋予的其他职责。 请告诉我你们的工作时间好吗？答：不分节假日每天24小时均有专人值班和接听,随时提供服务。 客服： 物业打算怎么搞好社区文化活动？答：在沐林房地产与广大业户的支持下,我们将举办以业主的快乐为中心的爱我家园系列社区文化主题活动,开展健康、文艺、科普、环保、公益共五个类别的社区文化活动,达到康乐老少,愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨的开心境界,加强开发商与业主之间、业主与业主之间的沟通交流,通过活动进一步拉近人与人之间的距离,让每一位业主都能在这里住的开心、

27、玩的开心！ 宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；如业主饲养犬,需持有相关部门发放的许可证,执行登记和年检,并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时,应以绳束之,及时清洁宠物在公共区域排放的粪便。 我们如何投诉？怎样报修？答：您如果要投诉个别管理、服务人员时,请记录其、证件编号,可以直接到物业客户服务部投诉,也可用、书信函件或EMAIL、FAX的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。物业管理公司收到您的报修后,维修人员在三十分钟赶到维修现场。业主室维修只按零部件成本价格

28、收取适当费用,维修之前,请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认,维修结束后,请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见,请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。 住户求助服务的具体容？答：求助服务包括有急救病人求助；咨询求助；盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；报修求助；水浸、火灾的求救,物业公司会按本公司的规定对您的求助提供力所能及的协助。 我们的信件等怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱,挂号信等将由客服人员签收后转交由业户签收,快件将由快递公司直接送到您手中。 能否协助业主聘请保姆并保证业主的财产安全？答：可协助联系正规的家

29、政服务公司,在选择所提供的家政公司时,要求对方提供相应的营业执照及资质证明,从法律角度确保家政公司的合法性,但涉及到具体服务小区事宜,由业主同家政服务中心签订有关的雇佣合同。 物业是否可以替我出租出售房屋？答：物业公司可向业主提供专业的资产管理服务。 为什么填写业主联系信息登记表,如何？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况,以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务,如当业主不在,而家中出紧急状况时,物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络与您及时联络,使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理,并建立健全档案管理制度,资料的查阅必须由经理批

30、准方可查阅。 我家里跑水了,你们应付什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由临时管理规约赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的,物业公司应承担相应的责任,反之,则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验,目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。 物业是否对噪音施工有限制？答：有,按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。 如业主在验房时,对房屋各项指标存在异议,业主可否不收房？答：按照销售合同约定,本单元已具备各项交接条件,业主已可以接收所购单元,如存在不足,双方应签署收楼的书面

31、备忘录并约定修复时间,由开发商整改小组负责解决,且房屋竣工后有质量保证期,相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。 电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定围之,不会超标。 底层的屋顶清洁如何管理？答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划,安排保洁人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。 物业工程维修承诺多长时间到位？答：接到报修后20分钟到位。 物管公司何时正式工作？答：物管公司在签订前期物业服务合同后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务 交房后装修公司进场需要办理什么手续？答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图纸等。并缴纳相应的装修保证金于装修验收合格后无息退还,