如何促成交易.docx

1、如何促成交易如何促成交易第一节 促成的时机什么是促成 促成就是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。直截了当地说就是“缔结契约”，也就是让客户表示“我买了”。 寿险专业化推销中的促成指的是：帮助及鼓励客户做出购买决定，并协助其完成相关的投保手续。 说起来是很简单，但事实上行销人员若不大力推销，使出浑身解数去说服客户，很少会有客户会主动购买保险。所以，寿险行销工作才会如此艰辛。 寿险专业化推销强调的每一步骤的紧密性和全过程的连续性都是为了让准主顾在投保书上签字并支付首期保费。但只有当业务员完成促成动作，才达到推销的目的。 促成时机 什么时候应该开口促成？促成是否也

2、有所谓的时机呢？答案是肯定的。当客户心想“就买下吧！”，这个时候就是促成的时机了。促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要寿险业务员利用细致的观察去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。 1、客户举止的变化 表情是客户思考和对寿险商品内在情感的外在表现。 客户沉默思考 翻阅资料，拿费率表 把电视声音调小 倒茶或拿食物给你 对你敬业精神加以赞赏 不时望着行销人员，不时看着商品简介 翻来覆去地翻看商品简介或设计书 沉默不语 眼神不定，喃喃自语，若有所思 不时地叹息 皱着眉头，宛如困

3、惑难以决定的表情 2、客户提出问题 当客户主动提出问题时，也是促成的良机，必须及时把握。 询问价格 询问交费方式 询问投保内容 询问别人的购买情况 讨价还价 不断地问“没问题吧！”主要针对售后服务方面的事项 不停地自言自语“怎么办？”或身边的人商量 以上这些表示准主顾对商品已有了兴趣，甚至产生购买的欲望。 总而言之，当客户的表情、态度与先前不同，或者是说话的口气改变时，均是进行促成的最佳时机。当你感觉到促成的时机来临时，千万不要犹豫，立即进入促成阶段。因为机会稍纵即逝，一般客户想购买的情绪大多只维持30秒。所以，不论当时正在进行商品说明或做拒绝处理，一旦察觉出客户有意购买，在可直接将话题一转带

4、入促成阶段，例如“主要原因是因为依您看，月缴300元，好不好？”像这样突然转变话题或许会令客户大吃一惊，不过要是判断正确，顺着客户的“买兴”，大多数情况下都可以顺利促成。 第二节 促成的方法抓住时机，是做好促成的要素。但促成方法得当，才是致胜的关键。在此介绍一种“促成试探法”，可大大提高促成的成功率。 一、促成试探法 众所周知，促成，不可能一次就OK。以现代的行销手法而言，在商谈时只要客户一露出“购买意愿”，不论当时是在接近阶段或是拒绝处理阶段，可以立即中止，直接进入促成阶段。如果真能顺利签约那当然是再好不过了，万一被客户拒绝，就跳回拒绝处理阶段，这是目前一般较常用的手法，而这时的促成又称为“

5、促成试探”。 以前行销的手法相当注重“按部就班”的功夫，将销过程分为四个步骤，接近、行销、拒绝处理、促成，前三项步骤没有完全处理完毕，不可以开口促成，也因此造成“促成试探”的学说普及化，同时也广为流传一句话，“一次的商谈中有三次促成的机会，要以促成试探来掌握住机会。”可是这种观念演变至今日，有了相当有趣的变化，如今行销手法注重“速战速决”，只要一有机会便开口促成，就算试上数十次也无所谓，“促成”与“促成试探”之间泾渭不再那么分明。 甚至于行销话术也染上极重要的促成色彩，有些行销人员战斗欲望特别旺盛，经常在自我介绍完之后，立即采取促成攻势，“最近我们公司新推出一项子女教育年金保险，给予孩子很大的

6、福利有保障，帮您的小孩买一份吧！”答应购买的客户可说少之又少，不过，不买的客户一定会提出各种理由，例如“孩子还小，不需要买”、“没钱买”、“要跟朋友买”等等，这种不按传统方式而是以促成试探法取代行销话术的最主要目的就在于引出客户拒绝的理由，从而了解客户的心态状况，以便部署下一步棋。 在整个商谈过程中可以说就是不断地促成试探、不断地做拒绝处理，行销人员采取这种方式无非就是为了引出客户的反应，当所有拒绝的理由、困惑都一一解决之后，接下来就是签合约了。只有了解病情才能对症下药，所以随时都可以做促成试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。 所以，促成试探的主要目的就在于了解客户的反应，从而对症

7、下药。 二、促成的动作： 准确把握时机，灵活运用方法，同时需要配以有效的动作加以促成。促成的动作与话术是同步。 1、适时取出投保书 投保书不一定非等到用时才取出，可以与建议书或其它展示资料同时取出。讲解时，先放在建议书的下面或准主顾手边。当讲解到位时，即促成时机来临时，顺势就是促成签单的动作。这样不会让客户感到突然。 2、请客户出示身份证 3、自己先签名，并引导客户签名 在言语之间将签字笔很自然地递到客户手中，也可在讲解条款或建议书时递给客户。 4、写便条（写上保费数字）或签发收据 自然、谨慎填写，同时问准主顾“您看您是交支票还是付现金呢？” 5、请客户确定受益人 请客户确定两个受益人。 三、

8、促成时的注意事项 许多细节的把握是有助于顺利促成，不能大意。 1、坐的位置 最好坐在准主顾的右侧，并尽可能在同一边，以免因面对面而产生距离感。同时有助于说明，不要遮挡准主顾的视线。 2、事先准备好保单、收据 事先充分准备，避免失去促成时机。切记“机不可失，失再难来。” 3、让客户有参与感 在促成签单过程中，准主顾是演员，业务员是导演，要让准主顾有较强的参与感，不要抢占主角的位置，尽可能辅导客户自己填写保单，准备一些轻松话题，不可冷落客户。 4、注意仪表，谈吐举止大方。签单前后要保持一致，不能喜形于色。 5、使用辅助工具，引导需求。 6、签单过程中，不要自制问题。 四、促成的延伸 客户介绍客户是

9、主顾开拓的方法之一。是专业化推销循环的一个流程。促成签单后，紧接着又是主顾开拓，这是很好的时机，成交后不要忘了让客户为你介绍准主顾。所以，把客户介绍客户称为促成的延伸。 1、客户介绍客户的话术与动作 例1， “王先生，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我工作的支持。还有一件事要麻烦您，请您介绍两位像您这样成功的人士（同时递上笔和纸），好吗？” 例2， “张女士，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任，对我工作的支持，我会马上将投保书交回公司。承保后我会立即与您联系，将正本保单送到您家里（或单位）。这些日子与您接触，给我印象最深的就是您的豁达和您的才气。我想在您的周围一定有许多非常信赖您

10、的朋友吧！ 麻烦您给我介绍两位您最要好的朋友（或最要好的同事），我一样提供专业的服务给他们。（递上笔和纸）” 例3， “恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任与支持。我将提供专业的服务，让您满意，我们以后会经常联系。 王小姐，如果因特殊情况，比如你外出，或地址变更，我一时与您联系不上的话，您的亲朋好友中找谁比较方便呢？您留一下她的姓名、电话和地址好吗？万一她不在找谁呢？他的电话、地址是” 2、缓解介绍时客户的心理压力 “张先生，您放心，我会先打电话与您的朋友联络。如果他们没有兴趣，我绝不会勉强他们。” 3、请客户介绍时应有的心态 不要怕麻烦客户 随时赞美感谢客户 不要做过虑的动作 任何时

11、机皆可做要求介绍的动作 第三节 促成的话术促成（包括促成试探）的话术有好几种，其中也有无法冠上名称者，在此先简单介绍几种在行销较常用的话术，以使新人能快速掌握促成的技巧。 一、激将法 是指适时地利用激励话术，促使准主顾下决心购买。 例如：您的朋友王先生都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？而且，像您这么顾家的人，相信也不会为一笔小钱而放弃对家庭的责任吧？ 使用本方法时应注意所引用的故事或推销用语是否足以促使他下决心购买。 二、默认法（推定承诺法） 是指假定准主顾已经认同购买了，直接让其签单。 例如：拿出投保书，询问准主顾出生年月、住址、名字的写法等等。 询问准主顾时，最好从简单的、容易

12、回答的问题开始，准主顾不打断，并回答问题，推销就算成功了。万一客户说“我还没决定要买！”，就重新再做说服。 三、二择一法 是指给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。 例如：“您看您是交支票还是付现金，您看是选择20年交还是10年交？” 这一方法在促成过程中被广泛使用。运用此法，常使准主顾不知不觉中就成为你的客户了。 四、风险分析法（举例法、威胁法） 运用保险故事、生活中的实例或有关的新闻报道，让客户体会到不买保险的危险和损失。 例如： “其实我们每个人都不知自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不相信自己得癌，如果有一天人生算得出利息，算得出风险吗？ 昨天

13、还活生生的人，今天就已经远离我们了，他的孩子、妻子，由谁去照管呢？” 客户在被业务员的话震撼的同时，感受到风险的存在、可怕，业务员适时取出投保单，缓和气氛。让他相信这是唯一可以解决问题，降低损失的措施。 五、利益说明法 强调金融商品利益和获得的优惠，保险计划可以降低、弥补损失。及早投保获得保障优惠。 例：准主顾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金。 根据您的保障额度，现在投保可以免费体检。 六、行动法 是指马上行动，让犹豫不决的客户下决心。 “兵贵神速，一刻千金。” 您的客户与您一样需要保障。如果问想不想要安全感时，人人都会说“想”。而问肯不肯花钱获取安

14、全感时，谁都很难痛快地答复。在寿险商品销售过程中，准主顾不会使用“我想买”、“我愿意买”等直接表达自己的购买欲望。因此，只要确认已到了促成的时候，就可以借助一些动作来协助促成。 例如：拿过投保单填写、签发收款收据、询问投保书上告知事项等 七、暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时） “聪明人都懂得利用保险做好风险管理” “现在买绝不会后悔！” “反正早晚都要买，不如现在就买了！” 用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。 八、付款缓冲法（推销高额件或组合商品时） “那么改用月缴的方式比较，就像缴房租一样。” “要不然先不要买医疗保险，那样一个月就可以只交300

15、元。” 主动提出建议征求客户的意见，如果客户觉得可行，即表示促成成功，若客户觉得不满意，就得见风使舵，顺着客户的心意而做修正。 九、机会不再法 “这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，再考虑一下吧！” 对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。 十、再三叮咛确认法 “您一定要想清楚，这是为了孩子着想，为了孩子！” 在最后关键时刻可采用强势行销的方式来达到目的。 促成话术有很多种，看准时机使用不同的话术，有助你顺利促成。 诚如上一节所述的，促成话术有好几种，而这些话术相信大部分的行销人员都使用过了，或许有人用了却没有预期中的效果，希望不是还有效果更好的促成话术。问题是不擅长促成的行销人

16、员，当务之急是要让自己习惯开口促成，而不是多方探寻是否有何效果更好的话术，可以轻松地达成促成的目的。 促成话术固然具有强迫客户签约的效果，但签不签约的决定权还掌握在客户手中，促成，只不过是提供客户一个做决定的契机罢了！ 例如下面这个常用的促成话术： “张太太，一瓶果汁也要七八块钱，再加上面包、巧克力等等一天也要二三十元，将这些钱花在小孩子的零食上，只会使小孩子的牙齿变坏，何不将这些钱用来买一份保险呢？一天只要二十块就够了！” 乍听之下，的确可以让客户感受到行销人员劝诫自己不要浪费的苦心，同时提醒自己将这笔钱放在更有益的用途上。老实说，这套促成话术可以说是老掉牙了，对于早已习惯行销人员前来拜访的

17、客户来说，早已听腻了，可是奇怪的是，即使重复再说一遍还是会产生一定的效果。因为，目前各个家庭生活水平可以说相当富裕，“没有钱”“负担重”只不过是种借口。就算行销人员这么说，客户也不会因为购买了保险，就真的把小孩子的零食费用给省下来。行销人员这番说辞，只不过给个台阶让客户下，让客户有做决定的契机罢了！还犹豫不决的客户，或许正等着行销人员这番话呢！ 踏入促成阶段时，话术有没有效果，不是行销人员可以随意判断的。心中一定要有一个观念，只要能成为契机，就放心大胆地用，失败的话，就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次的机会就可以了。 签约，不是由行销人员来决定，而是由客户来决定，促成话术只不过是提供

18、客户一个做决定的契机！ 没有一种促成话术一定会成功的，千万不要本末倒置，一味追求有效的话术。 访问及商谈进行顺利的话，促成当然也是水到渠成。但是除了有意识做促成试探以外，促成时应有“就此决胜负”的心理准备。譬如说，客套话说完了，商品说明也说得很详尽了，拒绝处理也处理完毕了，客户依然迟迟不肯点头答应，只要再多花点时间，一定可以达成交易，问题是夜长梦多，最好是马上促成。 对于这种客户，最好是施加一点压力。当自己有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直腰板儿，有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直背

19、脊，倾身向客户靠近至几乎脸对脸的距离，睁大眼睛，加重口气，在这之前一直保持着亲切的笑容，温和的口气，突然一百八十度大转变，大部分的客户都会因此吓一跳，就在这一瞬间开口道出促成话木。 （例） 行（用自丹田发出来的声音）：“林太太，您是聪明人，不用我多说，您应该明白这不是为您本人，而是为了您的孩子着想，让孩子无忧无虑地成长，本就是做父母的责任，请您不要再犹豫了！” （说完之后，再将强硬的姿态缓和下来，自然而然地取出要保书，确定客户已接受自己的讲法，再以原先温柔的语气继续说下去） 行：“谢谢您！请相信我！买这份保险您绝对不会后悔的！” （接着在要保书上填上商品名称、金额、日期等等，再交给客户请客户签

20、名） 行：“林太太，请在这儿签上您的名字，盖上章就可以了！” 就这样完成促成的一幕。要注意的是，时机堂未成熟的客户绝对不可以使用此法。拒绝处理未臻圆满时，若突然使用破釜沉舟的手法，事后容易造成客户的抱怨，甚至解除契约，那就得不偿失了。 不论对客户或对行销人员而言，都有一“关键时刻”，以破釜沉舟的决心进行促成有时是必要的。 不要轻易使用“签名”“盖章”等陌生的字眼，以免引起客户的戒心。 在促成时，行销人员的热情，魄力以及种种为达成签约目的所做的积极动作都是不可欠缺的。正如前项所述，对行销人员而言，促成应秉持着破斧沉舟的魄力去执行，只因为客户是被动的，必须由行销人员主动地引导客户一步一步迈向促成的

21、终点。 但是，有一点千万不要误解，不论行销人员如何引导，千万不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做下最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这一项规则的才算是高明的手法！ 如果是在行销人员一味施以压力致使客户不得不签字的活，十个客户中就有十个人会认为“都是行销人员做的决定”。当行销人员离开后，搞不好越想越不对劲，始终无法释怀，最后甚至行使契约撤回请求权径行解约。 因此，至少还要留一条路，让客户自行签名，留一点缓冲的时间让客户决定，才下会徒增事后麻烦。在“促成活术”及“创造契机”二节中也曾谈及，最后一定要保留让客户可以活动自己意思的余地，例如“二择一”的情况，行销人员固然可以以相当的魄力提共

22、两种选择，但绝对不能自作主张代客户做最后选择。 如果连最后一步棋也越俎代庖，“月缴好了！付款轻松得就象交水电费一样”并一一代填要保书上各项事由，那么客户还有什么好做的？或许行销人员也懂得这一个道理，只不过一到实际作业时，往往过于激动反而忘了，还暗暗着急“终于促成一件了，快一点把要保书写好！” 在行销的过程中，绝对不要忘了“客户才是主角”这一点，就算情势使然，行销人员也绝对不可以从头到尾都一手包办主角的角色。除此之外，当客户签名后，行销人员的态度也很重要，关于这一点，以后再后讨论。 行销舞台上的主角产客户，在最后关头一定要让客户自行做主。 不要一手包办主角的戏份，至少得让客户挑大梁唱压轴戏，以免

23、惨遭被解除契约的危险！ 当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。 （例） 客：“没有多余的钱买保险。” 行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 客：“嗯。” 行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 客：“是啊。” 行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起

24、，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 客：“对啊。” 行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 客：“是啊。” 行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 客：“是啊！就这么决定了！” 就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 以肯定诱导（询问）当主导促成！

25、提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。 除了前项“教导付款方法”所述之外，让客户考虑其它财源，一样可以排除付款的障碍。 （例1） 行：“小朋友就要上小学了，真快呀！” 客：“是呀。” 行：“现在上幼儿园一个有要不要二百元？” 客：“差不多。” 行：“如果不用再付那笔钱，不就可以拿来付保险了吗？” 客：“是啊！” （例2） 行：“有些家长在孩子三岁时，就让他学钢琴了。” 客：“是吗？” 行：“听说光是学费每个月就要二百多。” 客：“这么贵啊？” 行：“其实买份子女教育基金（保险）要便宜多了，让小朋友学钢琴，不如买这份保险还可以领奖学金呢！而且可以从小学领到大学。”

26、（例3） 客：“还是太贵了点。” 行：“林太太，问句失礼的话，请问您家的冰箱干不干净？” 客：“这个” 行：“是这样子的，前一阵子，无意间我发现我家的冰箱里，一些陈年的，已经不能吃的东西一大堆，只因为特卖时贪便宜买了好多，结果吃不完而造成浪费，您呢？” 客：“嗯” 行：“所以我就告诉自己以后不要再贪便宜乱买，只买真正需要的东西，您说对不对！？” 当客户付款有困难时，要帮客户找寻可变通的方式 即将结束的分期付款或费用等等 以更节约的方式换取更大的效益。 将平日浪费的费用省下来。 让客户想象一下签约后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。换句话说，让客户想象一下购买了商品之后可享有多少福利，以提高购买的

27、欲望，自然就会在要保书上签字，这又称为“结果提示法”。这种方法不需要什么技巧，新进人员也会用，也不会让客户有压迫感，既简单又有效。 （例1） 行：“林小姐，如果您今天购买这份妇女保险的话，明年的今天您可以领回一笔钱，买衣服啦、出国旅游啦、随您爱怎么用就怎么用，结婚又可领礼金，生小孩还有一笔津贴” （例2） 客：“我还是觉得不需要那么早买！” 行：“凡事总是未雨绸缪的好。王太太，您记得吗？小宝宝刚出生时不是收到很多亲友送的衣服吗？” 客：“是啊。” 行：“其中不是有六个月、一岁或两岁穿的衣服吗？当初您是不是觉得不知什么时候才能穿上，可是转眼之间，那些衣服不是都不能穿了？” 客：“是啊，时间过得真

28、快！” 行：“买保险永远不嫌太早，只怕您买的不够，就像大人穿小孩衣服一样，您希望用月缴的方式还是季缴？” （例3） 行：“林太太，请您想一想，小宝宝从会爬到站起来，蹒跚地走出人生第一步，似乎才是昨天的事，您看他现在叫起爸爸妈妈来多叫人心疼，再不久，他就要上学了，别说还早，趁现在保费便宜，先准备一笔教育基金，将来孩子一定会感谢您为设想的这么周到！” 让客户想象一下购买商品后的喜悦，提高其购买欲望。 除了想象之外，还要给予客户梦想和快乐。 要保书也可以作为促成的小道具，同时还可以测试出客户是否有意购买。 （1）取出要保书 商谈过程中，当对客户拒绝的理由都做好处理、告一段落时，不妨若无其事地取出要保

29、书和笔记本、笔，放在客户可以看得到的地方。 当客户知道那就是要保书之后，有意购买但尚未下决心的客户就会露出困惑不安的表情，不断地瞟要保书，不知行销人员何时会拿起要保书要求自己签字，像这类客户，行销人员只再多举一些保险的益处，一定可以顺利促成。 若是还无意购买的客户或者尚未消除戒心的客户，将会刻意忽视要保书的存在，甚至表现出厌恶的神情，在这种状况下，行销人员就必须再继续努力。 （2）以要保书中的内容询问客户 当行销人员判断时机已成熟了可以着手促成时，不妨将要保书拿 在手上，询问客户“您 的地址”“小孩的名字”等等，已经决定购买的客户就会照实回答，尚未被说服的客户就会反驳“我还没有决定要购买！”

30、切记，此时绝对不要问“您先生 的大名？”以免让客户又找到一个拒绝的理由。 （3）展示已成交的客户名单 取出要保书后，大可在适当的时机，展示一下已成交的客户名单，“喏，您看，有很多人都很喜欢这一份保险！”这样让对方觉得心安。有意购买的客户一定会仔细看已签名的要保书，此时只要再加上一句“这么多人都买了，不会有错的！”，一定可以顺利促成。当然此处所展示的客户名单一定都是复印件，这是最有效的促成道具，很可惜一般行销人员往往都忽略了。 利用要保书来判断客户是否有意购买 促成的时机是否能提早，就看行销人员是否懂得主动创造促成的契机。 犹豫不决或对行销人员强烈不信任的客户，纵使不断以拒绝话术加以诱导，也很难得到客户的首肯，但客户对商品又确实很动心，此时最好还是以退为进。 “如是您今天真的不想买也没关系（一面收拾商品简介、要保书等），我先告辞了！