分布式部署呼叫中心解决方案.docx

1、分布式部署呼叫中心解决方案分布式部署呼叫中心解决方案 1概述 客户有多个分公司，每个分公司有20多个坐席，20多条外线。要求集团总部能够集中统计呼叫记录报表。呼叫中心系统能够和CRM、OA等管理系统实现集成对接。 在所有的成功企业运作中，众多的成功者遵循着一个共同的目标满足客户要求。不仅一些大型企业已经注重与客户群的通讯交流，以便和供应商和客户建立了良好的关系，从中收益。对于一些中小企业来说，建立一个客户服务中心同样很重要。因为当与客户的通讯交流对您的业务很重要时，您需要认真地对待每一个打给客户和客户打进的电话并详细的记录其内容。这样会帮助您的员工更好的工作。因为通过缩短对客户要求的回应时间可

2、以提高服务质量。您还可以通过更有效的分配您的资源而缩减成本。同时您也提高了在客户群中的信誉度。无论您的企业规模大小，深海捷的SA800解决方案都可以给您的企业带来如上所述的效益。2SA800平台系统介绍2.1系统架构及组件 “SA800”系统包括：SA800系统服务器、SA800系统软件平台、SA800软电话（客户端软件）三部分。 客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我们公司提供的SA800系统外，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为SA800服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，SA800系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而

3、实现客户各地分支机构的协作运营。系统的总体架构如下图所示：SA800系统服务器： SA800呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。SA800系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到112E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。SA800系统软件平台 系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详细清单

4、等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。SE800 IP-PBX SA800呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对企业ip-pbx应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。SE800系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、16外线到1E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。SE800 IP-PBX系统软件平台 系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话会议、通话详细清单等全系列功

5、能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。2.2系统特点：极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。0话费内部沟通，变长途为市话：通过SA800呼叫中心, 所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过CAL

6、L CENTER的部署，将所有SA800系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。3SA800平台系统功能3.1电话交换功能(PBX) 电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。SA800高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种

7、接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。SA800呼叫中心提供的PBX功能主要包括：工作时间允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。分机随行系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。呼叫转移将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。可以

8、选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，或通话中有需要时转移等。来电显示完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务商申请开通PSTN线路的来电显示功能。呼叫驻留用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，SA800系统允许同时驻留30个呼叫。呼叫代答用户可以用另外一个分机接听电话。呼叫等待用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。电话监听系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。黑名单列入黑名单的电话将会被阻止打入该系统或限制其呼叫到指

9、定分机。等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫呼出规则根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。3.2分机远程部署（VOIP网关功能） 由于在底层对VoIP的支持，SA800服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机加网络适配器（网关）作为电话分机的终端，也可以使用IP网络电话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP网络电话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现

10、：分机远程部署该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。分机之间“0”话费所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”长途变市话在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。3.3 客户关系管理（CRM） 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。SA800提供的客户关系管理的主要功能包括：建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统

11、管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步

12、转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。备注： CRM为深海捷集成第三方客户关系管理系统，用户可以免费使用，但深海捷不提供技术支持，用户可以直接联系CRM系统开发商。3.4自动语音应答（IVR） SA800系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。SA800通过其自身强大的核心软件平台，结合SA800硬件服务器，向用户提供IVR功能，无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以极其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。3.5自动话务分配（ACD） SA800系统自动话务分配功

13、能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。3.6电话队列管理 SA800系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。3.7电话录音监听 S

14、A800系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。3.8电话外呼 点击拨号 坐席人员可以在客户资料里分类检索出相应的客户，直接通过鼠标左键点击电话号码接通客户的电话，并同步弹出客户资料，及时方便的记录或更新客户资料。 批量外呼 呼叫中心系统具有批量外呼功能，可以将电话号码成批导入，定制外呼任务，并且根据设定的内容自动外呼，呼通的同时弹出客户资料，及时记录沟通信息。3.9通话落地

15、从分支机构打进的电话可以在公司总部进行接听，并且能够在座席显示来电号码。当公司总部拨打分部区域内地号码时，会根据呼叫路由匹配实现从分支的电话线路进行呼出。3.10短信群发 提供短信发送功能，像一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户。3.11语音会议室（多方电话会议） SA800系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会

16、议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。3.12语音信箱 SA800系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。3.13统计报表 SA800系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各

17、时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。针对分公司分布式部署的情况可以实现各个分公司的通话记录在总部的集中统计。3.14用户坐席系统功能：主要功能有，客户关系客理，用户管理，分机管理，队列管理等，用户类型不同系统功能显示不同。控制面板：电话控制操作，分机状态，分机示忙/示闲，通话保持，挂断电话，电话呼出，电话转接，电话拦截。导航轨迹：当前功能操作显示的轨迹，点击相应的轨迹进行互换。登录信息：显示当前登录的用户名，分机号码，用

18、户类型。功能显示：显示系统功能的操作。3.15班长坐席 班长坐席主要是对普通坐席进行管理。功能包括：客户关系管理、用户管理、分机管理、队列管理、批量外呼、话术管理、满意度调查、短信管理、录音文件管理、通话记录、工具集。3.16坐席管理 主要功能有：用户管理、通用设置、数据维护。3.17与网站无缝链接 大多时候客户是通过在网站上浏览公司相关信息，并且希望就某方面的问题进行咨询。企业网站上可以嵌入呼叫中心的“在线联系”功能，网站浏览者只要输入自己的联系方式，并且选择相应的咨询内容，那么系统会自动将网站浏览者的呼叫接入到其选择的正确人员，或者电脑录音上面。3.18第三方开发接口 深圳市深海捷科技有限

19、公司研发的SA800企业级呼叫中心系统具有完善的第三方信息系统集成和开发接口，第三方的信息系统开发/集成商可以通过很小的工作量集成深海捷SA800呼叫中心功能。深海捷SA800呼叫中心系统的第三方开发接口以及规范，主要阅读人员为第三方CRM、ERP、信息管理系统等开发商以及具备二次开发能力的客户。 第三方开发接口主要针对基于B/S架构的Web开发商，不限定开发工具，可以是asp、jsp、php、java、.net等任何一种。开发接口的表现形式为JavaScript脚本。4SA800系统平台优势4.1扩展性和开放性 规模从2增到200甚至1000条（内、外线数量），系统平台不需要做任何调整；利用

20、SA800LAN/WAN网络系统解决方案，各种组织在其语音和数据需求增长的情况下能够扩展其容量和功能性。 SA800呼叫中心系统中，已经没有分机板卡，各类终端设备是通过连接以太网交换机来实现语音通信的，因此语音终端的数量与基本系统配置无关 ，当您的企业发展迅速需要增加新坐席或员工分机电话时，您只需新购话机或直接在他们的坐席计算机终端上安装软件电话，系统即可为每个终端（分机）自动分配号码。4.2稳定性和可靠性 SA800系统提供99.99的可靠性这意味着在每1000个操作小时中预定的停机时间不超过一分钟。即使SA800系统与数据网络共享LAN基础结构中的交换机和集线器，它与计算机、服务器和网络操

21、作系统的运行相对独立互不相关。这将确保该电话系统能够继续正常工作，甚至在网络服务器出现问题的情况下。4.3应用模块多样化和可定制性应用模块的多样化深海捷科技有限公司依靠在通信领域的多年积累,开发出功能强大SA800系列产品，具体包括以下几大功能模块：交互式语音应答系统（IVR）；通用坐席接口 （GENT）；坐席全程录音系统 （REC）；统计报表系统 （REPORT）；自动话务排队系统 （ACD）；应用模块的定制性 开放的、标准的开发接口，便于客户定制新的应用功能。5SA800系统平台应用概述5.1企业对呼叫中心的功能需求大致有以下几点:统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程

22、，提供全天候24小时接受客户服务；对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等；对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音

23、记录，实行更有效的电话监管机制；实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；充分利用VOIP网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程坐席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用；提供自动批量外呼功能，定制外呼任务，呼通的同时弹出客户资料，及时记录沟通信息。提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务；提供短信发送功能，像一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户；5.2业务流程业务流程包括：电话咨询、投诉与建议、预约上门、自动下单、

24、处理状态查询、调查回访、统计分析。电话咨询客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。投诉受理投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。自动派单坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。状态查询客户来电要求查询，坐席人员可以通过呼叫中心管理系统，快速查询并告知客户处理状态：已处理、未处理、处理中等状态信息。调查回访维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。统计分析可以对当天的派单情况、来电情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表，并可以导出或打印。