最新呼叫中心年度工作计划.docx

1、最新呼叫中心年度工作计划呼叫中心年度工作方案呼叫中心年度工作方案【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及方案】 呼叫中心现场管理年度总结及方案 *年将末，遵照部门年度主题“效劳价值年的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的效劳职能进行了更深层次的开展和挖掘；*年部门根据电话中心未来开展方向制定了“夯实根底效劳，助力业务开展的年度主题，就本职岗位针对*年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位*年的重点工作方案。 一、重点工作回忆 一班组团队管理 *年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的效劳

2、失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定开展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的效劳质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项效劳质量质量呈现明显的线性进步趋势。二外呼营销工程 *年初，参与电话中心外呼工程的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼工程合作的规划方案，并在领导的带着下参加外呼工程小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西

3、分公司的工程日常对接沟通事宜。截止10月份该工程保费收入到达*万，为分公司在脱保数据中筛选出*单有效客户再利用资源。 三现场运营协助 *年，在南昌热线室主任带着下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了?呼入效劳主要事项统筹管理制度?、?呼入效劳话务预警应急响应制度?和?呼入效劳现场运营值班经理制度?，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 一班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定开展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有

4、的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 二室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 三外呼工程开展不稳定 虽然与江西分公

5、司的外呼合作工程是南昌电话中心首个创造保费收入的工程，但因为初次尝试和工程人意险未开展的原因，在工程推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度工程保费收入未能到达预期目标值。 三、*年重点工作方案 一带队新兵营 因为岗位工作变动，从*年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对缺乏，且公司认同感需持续引导的特点，*年新兵营的管理工作主要有以下几点方案：1、新增新兵营班组长工作手册； 2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考核量化指标； 4、在数据发布上面针对新员工的群体特性参加互动局部

6、，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。 二团队管理改革 *年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体开展；根据*年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在*年团队管理工作中进行适应性的改革： 1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的根底上参加优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤； 2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头参加有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定

7、多项选择择性的职业开展规划，留住局部因认为未来开展不明确而导致的员工流失此局部员工大局部为优秀坐席； 3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位开展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，防止员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。 三班组长岗位执行力和胜任力培养 在*年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的方案和方案最终瑕疵在执行层面，*年底对此做过一些深入的问题思考，预计在*年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力： 1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量比照，防止大锅饭现象

8、出现； 2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的鼓励制度，正向引导组长岗位胜任力成长； 3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度一中心已有制度，表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。【篇二：呼叫中心工作方案】 2022年工作方案及目标 一、 组内工作方案与重点 1、 为了使员工到达中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组， 对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。 2、 转

9、接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员 工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正的学习方法。 3、 在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面， 然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。 4、 在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司 的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。 5、 工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情 况进行制定相应的月目标。 二、 组内具体工作目标 1、 首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以

10、上的员工到达中级以上水平；到 9月份，除了入职不到一年的员工外都到达中级以上水平。 2、 组内转接率各月平均到达86。5%以上，满意率到达98。8%以上；在入职一年以上 的老员工中实现全年“零投诉。 3、 入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面到达中心的要 求，特别是通话时长方面争取每月到达150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标到达公司要求外，在通话时长方面也要到达170秒以内。 4、 在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引 导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。 三、 降低流失率的具体措施 1、 了解离职员工的离

11、职真实原因，并进行汇总，针对局部员工离职前提出的一些意见 进行归纳，总结大局部员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。 2、 对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及 时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。 3、 针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组 全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。 4、 中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督

12、员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的气氛。 四、 个人开展规划 1、 首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面到达高级及以上的级别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。 2、 在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的 知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。【篇三：2022年呼叫中心工作方案】 2022年呼叫中心工作方案 第一局部 团队建设 要旨：立足长远，从小做起。 方法：年初建立一个人员规模为2025人的团队。随着业务运营的逐渐

13、成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。 理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式； 2、需要时间标准制度和流程； 3、需要时间培养团队核心成员。 4、防范风险和控制本钱。 一、组织架构呼叫中心总监核心职责： 1、 全面负责呼叫中心的运营和管理； 2、 按照公司总体安排，带着呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训 课程销售为主； 3、 带着团队完成销售任务； 4、 提高客户效劳质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度； 5、 控制本钱，保证呼叫中心财务预算的实施。 组长核心职责： 1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调

14、订单相关事宜； 2、不断鼓励座席员，组织主持每天的晨会； 3、抽样对组员通话进行评分； 4、提供本组业务量报表、业绩报表。 座席员核心职责： 1、完成销售任务。 培训主管核心职责： 1、标准并监督执行公司的培训制度和流程； 2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、效劳技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等； 3、授课； 4、培训教材的编制、改良，和系统化； 5、faq知识库累积和更新。 人事助理核心职责： 1、负责座席员招聘工作； 2、负责员工关系管理； 3、负责座席员个人开展、规划，控制员工流失； 4、其它行政事务。 it工程师核心职责： 1

15、、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管 理系统； 2、 维护与供给商的关系； 3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。 二、人员配置 初期配置： 总监：1人； 组长：2人，每组1人； 座席员：16人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：1人； 人事行政助理：1人； 工程师：1人； 共23人。 成熟期配置： 总监：1人； 组长：6人，每组1人； 座席员：48人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：2人； 人事行政助理：1人； 数据收集及处理：1人； 工程师：1人； 共61人。 第二局部 系统建设一、系统规划 呼叫中心地址：东莞南城区； 其它业务地区：

16、深圳、广州、长沙 呼出人工座席：48； 组长座席：6； 管理终端：3； 呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟； 呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； ivr：8路； 录音：48路，全程录音； 传真：4路； 外拨软件：预揽外拨； 移动短信群发功能； crm软件：适用于电话营销管理。 二、为何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的优点在于： ? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷 解决客户的问题，提高客户满意度，保存老客户，争取新客户； ? 考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式

17、可以更好做好信 息的保密和平安工作； ? 逐步完善管理体系，优化管理水平； ? 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营本钱； ? 防止由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。 三、系统选型 呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于ip的一体化平台。 基于交换机的如avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。 一体化平台如aspect、altigen等，价格适中。 我们希望使用一体化平台系统。其优势在于： ? 功能完备高度集成： 系统将pbx、ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、 自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发

18、接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 ? 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的效劳流程和信息管理系统中，它能与 internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。 ? 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户效劳中心，座席人员不必拘泥于地理 位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入internet，便可实现呼叫中心效劳的支持和管理。 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出

19、，呼叫中心的升级就是不可防止 的，为了防止升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。 开放式的第三方开发接口：便于客户效劳系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高平安性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的开展。 四、系统方案和价格预算 作为案例，请参见附件。 五、场地规划 按照50座席计算，需要300平米的总体面积。 座席区间：150平米 办公区间：50平米 设备间20平米 培训室：40平米 休息室和茶水间：20平米 设计时主要考虑通畅、便利、

20、节省。 第三局部 业务开展 一、总体绩效方案 a) 保证呼叫中心在2022年根本做到收支平衡。 b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。 即每月销售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。 即每月销售800*48*26天=998，400元 d) 假设产品本钱为销售额的50%。 e) 方案提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其 它人员共占1.5%。 二、财务预算 2月21日3月31日为筹备期，按5人计算； 4月1日7月31日为初期，按23人计算； 8月1日12月31日为成熟期，按61人计算。 筹备期

21、固定资产投入： 呼叫中心系统设备及软件：294，800元 座席电脑：23*1，600元=36，800元 办公家私：20，000元 电视机、投影仪等设施：20，000元 合计：371，600元； 成熟期固定资产投入： 补充系统设备及软件：128，000元 座席电脑：38*1，600元=60，800元 办公家私：20，000元 补充培训用等设施：20，000元 合计：228，800元；全年固定资产投入：600，400元； 全年销售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年销售毛利润：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 场地装修费用：

22、120，000元； 筹备期人员工资：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人员工资： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人员工资：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人员工资合计：924，500元包括根本工资、保险、补贴，不含提成 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通讯费用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通讯费用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通讯费用合计：160，000元 场地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 设备折旧

23、：600，400元/60月*10月 = 100，067元 筹备期办公费用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期办公费用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期办公费用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 办公费用合计：413，000元包括数据购置费用和活动鼓励费用 费用合计：2，661，127元 全年经营盈利：334，073元 年末固定资产价值:500,333元 三、工作重点 i. 潜在客户数据获取和处理、分配 ? 获取渠道：从数据提供商处购置 ? 每月用量：48名座席员每月约消耗10万11万条 ? 价格：质量高的10000元/10万

24、条左右，质量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内 容保密和保证数据质量、并保证数据供给的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。 ? it工程师也可能设专人负责负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配 一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责催促销毁。总监负责组织抽样测试。 ii. 现场管理 ? 现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件 ? 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题 ? 发现问题，为培训做准备 ? 不断鼓励组员 ? 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会