旅游危机管理案例分析.docx

1、旅游危机管理案例分析旅游危机管理案例分析篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自 身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管

2、自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识， 但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿 集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分 三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉， 其控股方是

3、是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布 三鹿集团破产。 第二部分 三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团 总经理:田文华 副总经理:王良玉 杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书

4、面向领导集团报告情况。 3、2008年5月20日成立任务小组。田文华为组长，王良玉负责技术攻关， 杭志奇负责奶源管理，由蔡树维和张振岭(原副总)负责市场信息处理。 4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但集团和6个质检部门(湖南省 食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐州市产品质量监督检验 所、国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监督检验中心和农业部乳品 质量监督检测中心)都为发现问题的根源的所在。 5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的根源。 6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况，田文华3 分配应.cSPengbo.CoM 蓬 勃范 文网:旅游危机管理案

5、例分析)对危机的任 务，但要求不得泄露有关三聚氰胺的消息。 从以上三鹿事件的进展情况可以将其分为两个阶段，第一阶段是2007年年 底至2008年5月上旬，这一时段是危机爆发的预热阶段，第二阶段是2008年5 月中旬到2008年8月事件已经全部浮出水面，危机显现。 从以上第一阶段可以看出，从市场上出现消费者投诉到客服部书面向领导层 出示书面报告时隔五个月之久，此段时间是危机出现的早期阶段，这段时间无论 是领导层还是下属部门都没有对消费者的投诉给予足够的重视，失去了应对危机 的最佳时机。从中我们可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且不懂的抓住最佳 时机解决危机。自古以来就有居安思危的古训，教人们在安

6、逸的环境下要保持清 醒，懂得未雨绸缪，将危机的发生几率降到最小，显然三鹿集团上上下下都缺乏 危机意识，这是三鹿问题出现的重要原因之一。如果在有消费者投诉的早期阶段， 4 三鹿能够给予足够的重视，采取相应的改正措施，危机的损害程度就不会如此的 大。第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各阶段中，三鹿的高层领导已经意 识内部存在问题，但是迟迟未找到问题的根源，直到7月才查出三聚氰胺，在查 出三聚氰胺之后，三鹿集团总经理虽然紧急开会制定了应对方案，但是却要求不 准泄露有关三聚氰胺的信息。之后的种种行为都注定了三鹿集团走向破产的不归 路。2008年7月三鹿集团召开了多次会议讨论有关三聚氰胺的问题，会议虽

7、然 决定采取一些补救措施，但是其高层要求封锁媒体，安排副总蔡树维和张振岭分 别应付消费者和媒体事务，消费者方面运用退货、换货等方法来稳住消费者，防 止他们将投诉三鹿的消息透露给媒体，而媒体方面则通过支付广告费用的手段来 控制媒体，阻止他们对消费者投诉三鹿的消息进行披露。从中可以看出三鹿集团 完全误解了危机本质，认为危机的关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的根 5 本所在，以为掩盖事实就会转危为安，是“鸵鸟效应”的典范。三鹿查出有毒奶 粉的来源是三聚氰胺之后没有及时向消费者通告，也没有下架所有产品，而是继 续隐瞒事实，只收回部分产品，其出发点就是为了稳定市场保证公司的利益而完 全不考虑消费者的

8、健康问题，将公司利益置公众的生命安全之上。可以看出三鹿 集团没有承担其应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于以人为本。而危机的 处理自然也要从消费者的角度出发，本着为消费者负责的态度是应对危机的根本 出发点。 总之危机管理至少要遵循以下原则: 1、时间第一原则 危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥带水，企业的管理 者要注意抓住时机，争取在最短的时间内整理出事件的头绪，并有理有据的进行 处理。三鹿错失良机就是因为违背了时间第一的原则。 2、保障利益相关者权益原则 企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的需 求得到公众的认可，从而获得发展，危机的出现，首当其6 冲的就是利益相关者的 权益受到了损害，因此

9、危机管理的核心应该是保护利益相关者的权益。三鹿集团 出事后一直推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生命安全，这种错误是不可 饶恕的，失去了群众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三鹿这座巨人的倒塌。 3、沟通原则 信息的有效传递是管理者制定各种决策的有力依据，是消费者 同企业交流的纽带，从两者之间的有效沟通中，消费者可以获得有关企业的信息 并根据自我判断对企业做出评判，而企业也可以通过了解客户，得到准确的有关 消费者态度、认知等方面的信息，这有利于从消费者出发制定相宜的策略。三鹿 集团客服部的拖泥带水的工作态度可以说给三鹿集团造成了不小的损失。 三鹿事件虽然说发生的很突然，但是其发生是有其原因的

10、，从危机管理角度 上来说，其缺少一套行之有效的危机应对机制是又一重要原因，导致从危机的源 头奶源事业部到中间的客服部，再到高层，各个部分都没7 有起到应有的作用，危 机来源于奶源，奶源事业部由于缺乏危机意识，放松了警惕没有将危机消除在萌 芽状态，客服部由于没有危机意识，对消费者的投诉推迟上报，失去了解决问题 的最佳时机，企业高层同样对危机的认识不足，做出了一些列的错误决策最终是 企业误入歧途。如果能够建立一套危机应对机制则企业面对危机则不会手忙脚 乱。因此今后企业可以从以下方面努力。 首先，树立危机管理意识，向员工灌输危机思想，实行全员参与。 危机无处不在，企业内外各个环节都有可能产生危机，如

11、果管理稍有疏忽都 有可能使隐患积少成多慢慢变成显性的危机，只有动员所有员工都参与进来才会 使发挥集体的力量，从而降低管理的成本。 其次，学习内外经验，建立一套适合自我的危机应对机制。 通过对比可以发现外国企业应对危机的能力明显高于我国本土企业，而我国 的本土企业也不乏应对危机成功的案例，企业可以结合自身实力构建适合自身的 8 危机应对机制，如建立从危机信息收集、危机信息分析、危机信息整理、危机信 息传导到危机处理的一整套系统是很好的尝试。 最后，可以建立单独的危机应对部门，负责以上信息的收集，分析，整理等 工作以供决策者参考。并且培养危机应对方面的人才，这样在危机出现时可以果 断而正确的制定出

12、有效的危机应对方案。 第三部分 总结部分 危机不是洪水猛兽，因而并不可怕，只是由于企业缺乏危机管理的意识，没 有做好应对危机的心理准备，或者只有一点浅薄的印象而没有形成深刻的认识， 在危机发生时，要求在时间紧急，信息不足等状况下做出决策，企业高层通常会 承受巨大的压力，这难免会做出一些不利于企业健康发展的决定，所以企业应从 心理上客观认识危机，将其视作一种可能。企业核心管理者在公司中的作用不言 而喻，因此企业的危机管理首先应该得到领导的重视，所以作为企业的领导者应 该主动树立危机意识，不安于现状，对员工要起到一个带9 头和支持的作用。同时 企业的领导者要正确的抓住危机的重点，正确归类，这样在危

13、机的应对过程中才 不会偏离轨道。 最后是关于中国目前危机管理理论的一点认识。 首先，我国对企业危机管理的研究时间还不是很长，很多理论都处于尝试阶 段，因此还有很多不足，例如危机管理中虽强调预防为主的原则，但是很多理论 都侧重于危机发生之后危机管理实务的研究，而对危机的预防缺少具有说服力的 系统的理论，因此应该将研究的重点迁移到危机发生之前的查找预防阶段。构建 一套可行的危机预防机制。 第二、从图中可以看出，企业的危机预警系统信息收集阶段搜集的信息主要针对的是企业的内部部门的危机信息，即着眼于内部，但是企业的危机不一定仅限于内部，所有与企业相关的行业，企业面临的社会环境，国际环境等都会影响到其的

14、生存，因此应该结合企业内外环境，考虑到企业的上下游，从企业价值链的角度建立危机预警系统， 参考资料:1、畅铁民 企业危机管理科学出版社 2004年8月 10 2、 战略管理课件 篇二:最新十大经典危机公关案例分析整理 十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件: 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康

15、方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评: 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”: 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市11 场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊

16、猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评: 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波: 在两年前的奥运年春

17、节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟 12 就事件做出正面回应，称该事件系起诉方恶意注册行为所致，公司有权利追回使用权。事件当事双方各执一词，交战不断升级，据称纠纷索赔已达千万。 事件点评: 作为中国驰名商标，恒源祥的商标侵权风波自然引发了广大公众与媒体的关注。从危机事件应对角度看，恒源祥方面能够在第一时间内进行事件声明，是值的肯定

18、的。但从整个事件来看，恒源祥则要保持与媒体、公众的及时沟通，牢牢把握住事件的媒体话语权，从而可以获得事件应对的主动。如果实属“商标侵权”，则要制定好应对方案，避免失信于广大用户，以使品牌声誉免受重创。 4、蒋海松“吻别门”事件: 1月7日，在美国新泽西州纽瓦克国际机场，留美中国博士生蒋海松为了给女友拥吻送行，没有通过任何安检程序钻过机场安全隔离带，结果因为擅闯安全区引发紧张，导致一个航站楼关闭6小时;1月8日晚蒋海松在家中以非法闯入罪被拘留，8日午夜就获释。据媒体报道称，蒋海松最高将面临30天监禁。该事件被媒体称之为“吻别门”，引发了国内外网友的热议。 事件点评: 虽然从感情的角度来看，纽瓦克

19、机场方面的作法有些过激，但考虑到在本事件前夕美国刚刚经历“圣诞恐怖袭击”，13 从全体乘客的人身安全考虑出发，关闭航站楼，并“从严处理”蒋海松的私闯安全隔离带行为，是实施航班危机预警管理，减少空难事件发生机率的必要手段。与此同时，机场方面也应该加强非常时期的现场管理工作，避免有关人员擅离岗位情况的再次发生。 5、XX被黑事件: 2010年1月12日早上7:00左右开始突然出现无法访问故障，域名无法正常解析。至9:30，太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等全国各地均出现XX无法正常访问现象。10:45，XX官方表示:由于的域名在美国域名注册商处被非法篡改，导致XX不能被正常访问，公司有关部

20、门正在积极处理，.cn能够正常访问。自11:00起，各地网络开始恢复对XX的正常访问。 12:51，对于XX被黑事件，CEO李彦宏在XXi贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，XX发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，XX称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。” 事件点评: 作为国内最大的网络搜索平台，XX的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，XX方面的作法近乎完美:在第一时间对事件作出回应;快速运用技术手段对问题14 进行技术处理;迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用.cn进行正常搜索

21、;CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑;而对于广大网友克制性的提醒，显示了XX的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。 6、谷歌“关闭门”: 美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。 由于涉及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引起了各方的关注与回应:14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点

22、褒贬不一;与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于平息。 事件点评: 不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络搜索引15 擎，谷歌中国的退出，必定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就整个“谷歌关闭门”事件来看，各方对于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的建立，进而也不会博得广大中国网友的同情与支持。 7、茅台乔洪受贿事

23、件: 1月15日，曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”风波考验。 乔洪事件起于2007年，当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后，茅台集团及其上市公司始终保持沉默，贵州茅台5月10日被交易所停牌，至5月14日，贵州茅台突然发布公告，称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后，5月下旬，

24、茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称:“这件事情会对茅台短期内有不利影响，但最终不会对茅台有影响”。 事件点评: 16 作为上市公司，贵州茅台对于乔洪事件前期的低调处理与同当事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案终于划上句号，而茅台方面还应该加强企业宣传、品牌推广力度，以稀释“乔洪事件”给整个集团带来的不利影响。对于众多企业来说，通过乔洪事件以及UT斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件，我们可以看出，借助贿赂手段，以破坏商业规则为代价的商业模式，显然是不利于企业品牌形象与美誉度的，而其对于各上市公司来说影响更甚，必

25、须引以为戒。 8、雪碧“汞毒门”: 据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。 为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。 事件点评: 17 从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬

26、伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通:虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题:北京可口可乐方面有过这方面的努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明，但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，难免陷于舆论的指责之中。三是存在转移公众注意力之嫌:在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，即使这样的观点最终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。 9、强生召回与商业贿赂案: 因旗下系列儿童护肤品

27、存在安全隐患，强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初，强生再次面临危机。据媒体报道，因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味，且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状，美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时，由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。 针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于18 1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。 事件点评: 在1982年强生公司曾成功应对泰诺中毒事件，此经典案例被业界权威称为

28、“开创了国际危机公关理论研究的先河”，而在危机应对背后，强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责，产品必须始终维持最高品质.”的经营理念成为企业社会责任的参考教材。而近两年来，从2008年初的多瑞吉风波，到2009年初的儿童护肤品安全事件，再到眼下的两危机夹击案，强生品牌声誉大受损伤。曾成功应对多起意外事件的强生公司，具有基本的危机事件应对技巧，但必须消除系列危机事件发生的根源，避免危机事件的再次发生。 10、丰田汽车召回案: 据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回

29、，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。 丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事19 件的负作用已经开始显现出来。 事件分析: 首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可

30、能的维持丰田品牌的良好声誉。 篇三:公共危机管理案例分析 公共危机管理案例分析 5?2庆安火车站枪击事件 姓名:徐飞飞 学号:3120591023 班级:公共121 5?2庆安火车站枪击事件 基于政府公信力的视角 摘 要 政府公信力是指政府在履行职责时，其言行受到公众普遍认可的一种能力。它是公权力合法性的基础，是社会稳定发展的保障。公共危机管理对于政府公信力而言既是挑战又是机遇。如果政府在危机管理中处置得当，不但能缓解危机的负面影响，还能增强政府危机管理的能力，进而提升政府公信力的水平。反之，则会进一步加速危机事态的严重性，政20 府的公信力也会受到很大冲击，甚至政府可能由此失去民心。近年来，

31、国内有关政府机关行政合法性的危机事件时有发生，政府在处理此类事件中或多或少都存在着一些问题，导致政府公信力在不同程度上受到损伤。因此，本文旨在从公共危机管理中提升政府公信力的研究思路出发，通过对具体的政府机关具体行政行为合法性进行分析，找出危机管理中政府公信力下降的表现和原因，并提出相应的对策，不仅有利于减少该类危机事件的发生，更有利于提升政府的危机管理水平和公信力水平。 首先，本文分别对政府公信力和公共危机管理的概念和相关理论做了阐述，为事件分析提供了理论依据。其次，对政府公信力和公共危机管理的关系进行论述，分析出公共危机管理中政府公信力的影响因素。以此为基础，对近期的5?2庆安火车站枪击事件进行具体分析，找出政府机关行政危机事件中的政府危机管理的问题及原因。最后，本文综合概念分析、案例分析的基础上，提出加强政府公共危机管理的法制建设、加强政府公共危机管理的组织建设、提升政府危机管理公职人员的素质水平、提升公共危机的社会参与水平以及加强政府公共危机管理的机制建设等一些建议。 关键词:政府公信力 5?2庆安火车站枪击事件 政府机关行政合法性 公共危机 21 1.引言 .