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1、客户关系管理练习题库参考答案华中师范大学网络教诲学院客户关系管理练习测试题库参照答案三、名词解释题1工作流工作流把有关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中特定环节人。2RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一种客户价值分析办法。RRecency，表达客户近来一次购买时间有多远；FFrequent，表达客户在近来一段时间内购买频率；MMonetary，表达客户在近来一段时间内购买金额；DDemographic and lifestyle append，表达人口记录资料和生活方式，这一信息是对前三种信息补充，它为公司提供是一定区域人文环境信息。3基于内容推荐基于内容推荐是信

2、息过滤派生和继续，是用有关特性来定义所要推荐商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤文本推荐系统就是采用文本中单词作为文本特性。系统通过学习顾客已评价过商品特性来获得对顾客兴趣描述。顾客描述类型产生取决于系统所采用学习算法，鉴定树、神经网络、基于向量表达等技术都可应用于其中。与协作推荐相似，基于内容推荐顾客描述也是长效（长期存在）型，它将随着系统对顾客偏好学习而不断更新。4基于人口记录推荐基于人口记录推荐旨在依照个人特性对顾客分类，并基于人口记录信息作出推荐。初期Grundy是通过交互式对话来收集个人信息，顾客反映与一种人工创立模式库相匹配。此外，尚有某些系统是采用机器学习来得到一种基于人口

3、记录信息分类器。基于人口记录推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用数据完全不同，其长处在于不需要顾客评价历史数据。5基于效用推荐基于效用推荐与基于知识推荐同样，并不概括出顾客长效型描述，而是基于顾客需要和可选集之间匹配评估之上，通过计算商品对顾客效用来作出推荐。固然，焦点问题是如何为每一位顾客创立出适当效用函数。顾客描述就是系统为顾客创立效用函数，采用受限制满足技术来拟定最佳匹配。它长处是能在效用函数中考虑如卖主可靠性、产品可获得性等非产品因素。6客户保持客户保持是指公司（供应商）维持已建立客户关系，使客户不断重复购买产品或服务过程。7客户保持模型描述客户保持决定因素与客户保持绩效之间关系概念

4、模型称为客户保持模型。8主生产筹划主生产筹划是依照生产筹划、预测和客户订单输入来安排将来各周期中提供产品种类和数量，它将生产筹划转为产品筹划，在平衡了物料和能力需要后，精准届时间、数量详细进度筹划。9能力需求筹划能力需求筹划是在得出初步物料需求筹划之后，将所有工作中心总工作负荷，在与工作中心能力平衡后产生详细工作筹划，用以拟定生成物料需求筹划与否是公司生产能力上可行需求筹划。10公司资源筹划公司资源筹划（Enterprise Resource Planning），来源于20世纪60年代初。它是一种科学管理思想计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产筹划、原材料采购、市场营销、产品销售、

5、库存（投入品、半成品、成品）筹划、财务和人事等方面进行集成系统优化管理。11供应链管理供应链管理（Supply Chain Management），早在1982年知名管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需对的产品Right Product可以在对的时间Right Time、按照对的数量Right Quantity、对的质量Right Quality和对的状态Right Status送到对的地点Right Place）为目的，对整个供应链系统中物流、资金流和信息流进行筹划、控制和协调一种当代管理思想和管理技术。12呼喊中心呼喊中心（Call Center

6、），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基本，将通信网和计算机网有机集成在一起，并运用当前网络技术向客户提供一种交互式服务综合客户服务系统。其中，“呼喊”表达通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处在呼喊中心后端数据和信息中心。13WAPWAP（Wireless Application Protocol）就是移动Internet应用程序原则合同，它重要设计目是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种通过优化开放原则。14自动呼喊分派自动呼喊分派ACD又称排队机，重要用来解决来话呼喊。它着眼于如何充分运用业务代表涉及语言、产品知识和业务经验在内各种专业技能

7、，以及如何将客户需要与业务代表技能相匹配，从而为顾客提供最佳服务。在呼喊中心系统中，ACD在互换机内部或者是CTI服务器上成批解决来话呼喊，并将这些来话按规定路由传送给具备类似职责或技能各组业务代表。15交互式语音应答交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音解决卡）和传真卡构成。通过IVR系统，客户可以运用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制数字或合成语音信息。16人工神经网络人工神经网络从构造上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习非线性预测模型，可以完毕分类、聚类、特性挖掘等各种数据挖掘任务。17数据挖掘从技术角度来讲，

8、数据挖掘（Data Mining）就是从大量、不完全、模糊、随机数据中，提取隐含在其中、人们事先不懂得、但又是潜在有用信息和知识过程。从商业角度来说，数据挖掘是一种新商业信息解决技术，其重要特点是对商业数据库中大量业务数据进行抽取、转换、分析和其她模型化解决，从中提取辅助商业决策核心性数据。18点击流点击流有广义与狭义之分。广义点击流就是顾客在Internet上一系列点击活动，而狭义点击流则是顾客访问某一站点一系列点击活动。咱们这里所指点击流是一种狭义点击流，特指站点点击流。19点击流数据点击流数据就是特指这些通过间接方式获取反映站点顾客点击活动各种网络信息，其本质是一种结识论点击流信息，是通

9、过一定信息表达（变换）手段，将本体论点击流信息脱离顾客而附着到各种网络数据文献之中。20关系营销关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系（不一定始终都是长期关系），以保证各参加方目的得以满足，这要通过互相互换和履行承诺来实现，彼此信赖相称重要。关系营销要点是： 1）留住顾客，建立公司同顾客长期关系； 2）留住顾客是实现同顾客成功互换关系； 3）通过互换和承诺来实现顾客保存； 4）关系营销涉及辨认、建立、维持和在必要时终结关系过程，公司和有关利益者目的。四、简答题1解释C/S模式工作原理。C/S模式工作原理是：顾客通过应用程序向客户机提出数据祈求，客户机通过网络将顾客数据祈求提交给服务器，服务

10、器数据库管理系统执行数据解决任务，然后把通过解决后顾客需要那某些数据传播到客户机上，最后由客户机完毕对其所需数据加工。2解释B/S模式工作原理。客户端运营浏览器软件，浏览器以超文本形式向Web服务器提出访问数据库规定，Web服务器接受客户端祈求后，将这个祈求转化为SQL语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到祈求后，验证其合法性，并进行数据解决，然后将解决后成果返回给Web服务器，Web 服务器再一次将得到所有成果进行转化，变成HTML（XML）文档形式，转发给客户端浏览器以和谐Web页面形式显示出来。 3C/S模式有哪些长处？C/S构造普通用于比较适合于小规模、顾客较少（少于100）、单一

11、数据库且有安全性和迅速性保障局域网环境下，它具备这样某些长处：第一， C/S模式网络通讯量低、速度快，有很强实时解决能力，可以实现对数据库实时解决和大批量数据更新。第二，由于C/S模式平台普通采用适于局域网、安全性好局域网络合同，数据安全性有保证。4CRM在实际运营过程中为什么要采用C/S和B/S体系构造？在实际运营过程中，CRM内部顾客需要解决数据量大，并且解决频繁，需要建立高速交互并且使用者单一系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同步，咱们应当注意到，虽然是公司内部顾客，也要保证不同地区顾客解决是相似信息，即保证数据一致性和同步性，此时就需要B/S支持。对于外部客户而言，B/S模式能大大

12、减少她们所在客户端规定，便于CRM系统与客户交互以获得更多客户数据。同步，CRM系统往往需要同其她局域网或ERP、SCM等系统实现无缝连接，此时依然需要B/S支持。因而，CRM系统网络体系构造应当采用B/S和C/S相结合模式。5比较营销自动化模块与SFA模块不同。营销自动化模块与SFA模块不同在于，它们提供功能不同，这些功能目的也不同。销售自动化系统目的为了提高销售人员活动自动化限度，而营销自动化模块目的定位是为营销及其有关活动设计、执行和评估提供详细支持框架。在诸多状况下，营销自动化和SFA模块是互为补充。例如，成功营销活动也许得知诸多有需求客户，为了使得营销活动真正有效，应当及时将销售机会

13、提供应专业销售人员。6一种完整呼喊中心解决方案普通由哪些功能组件构成？一种完整呼喊中心解决方案普通由如下几种功能组件构成：智能网络（IN）、自动呼喊分派系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼喊管理系统（ICM）、去话呼喊管理系统（OCM）、数据库管理系统（DBMS）以及呼喊管理系统（CMS）等等。7考察期客户保持方略是什么？普通来说，通过客户关系开拓期说服和刺激之后，公司应当与客户可以形成一次交易，也就是可以建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，公司核心任务是留住客户。为此，公司要做大量工作让客户理解、适应公司服务内容，让客户学

14、会使用本公司产品或服务，防止产品或服务使用过程中也许浮现问题。8直接客户适应和间接客户适应有什么不同？依照客户适应工作与产品或服务自身之间关系，可分为直接客户适应和间接客户适应。直接客户适应目是让新客户尽快熟悉本公司产品或服务，协助客户解决产品或服务使用过程中浮现问题。公司可通过有针对性客户培训，加快客户适应产品或服务进程。保持客户联系部门员工队伍稳定，建立高效率客户服务热线或呼喊中心均有助于提高直接客户适应效率。间接客户适应并非直规定新客户直接适应本公司产品或服务及其生产过程，而是让客户适应作为业务伙伴公司，学会如何跟公司沟通和合伙。公司可通过一系列故意义活动来增进客户对公司理解。客户与公司

15、接触越多，就越熟悉如何与公司及其员工打交道。在社会化阶段，买卖双方业务关系刚刚建立，公司与客户只是有了初步接触，客户关系也许还十分脆弱。但是，公司对这种客户关系绝不能掉以轻心，由于客户对公司第一印象对将来客户关系进一步发展极为重要。因而，公司应想方设法尽快完毕从客户关系建立阶段向客户关系维系阶段过渡，从而把客户关系推向更高层次。9成长期客户保持方略是什么？成长期客户保持方略重点是公司产品或服务个性化和交叉销售。公司应向客户提供符合客户特殊规定个性化产品或服务，以便从长远角度保证公司产品或服务在客户中吸引力和需求欲望。产品或服务个性化重要涉及营销组合中产品方略，它可以通过客户一体化和增值服务加以

16、实行。10稳定期客户保持方略是什么？稳定期客户保持方略重点是设立客户退出壁垒和提高客户关系效益。公司可通过设立客户退出壁垒将客户在较长时期内保持，以保证公司在该客户身上实现较高利润。公司可从经济、技术和契约三个方面设立客户退出壁垒，维系客户关系。经济壁垒是指客户关系终结会给客户带来经济上损失，如客户无法获得商定折扣。客户转移成本越高，客户关系也就越稳定。通过技术壁垒可以使客户在使用产品或服务时对公司产生一定依赖性，如客户只有在购买一定有关辅助产品条件下，主产品性能才干得到充分发挥。契约壁垒是一种法律手段，公司设法与客户订立购销契约，契约规定客户有义务在一定期间内购买公司产品或服务，如规定最低采

17、购量。设立退出壁垒要考虑公司产品或服务自身特点。普通来说，客户购买个性化或专用性较强产品或服务时所面临风险较大，同步这种产品或服务又很难与其他供应商提供产品或服务进行比较，因而公司就比较容易对个性化限度较高产品或服务设立较高客户退出壁垒。而公司对原则化限度较高产品或服务设立客户退出壁垒难度就比较大。公司应从成本和收益角度来提高客户关系效益。详细做法有通过营销方略原则化减少营销成本、扩大销量实现规模经济效益、提高客户价格接受限度增长收益等。11危险期客户保持方略是什么？在危险期，客户保持目的是使处在危机中客户关系重新回到原先维系状态。为了实现这一目的，公司必要做好两项工作，即纠正错误和提供补偿。

18、纠正公司及其员工所出错误是基本，此外也要改进客户反感与不利客户关系维护不当之处。公司应予以客户相应补偿以尽量地消除或减少负面影响。无论是纠正错误还是提供补偿，公司均可从产品、沟通、价格和分销等方略着手。在产品方略方面，公司可对有缺陷产品进行收回、返修。有些缺陷产品事后可以修复，并且不影响客户对产品使用。为了消除负面影响，在缺陷产品修理期间，公司应向客户提供补偿，以避免给客户带来不便。公司纠错和补偿工作也可通过沟通方略加以实行。如果产品出错是客户使用不当所致，则公司可组织客户培训，以便客户此后能对的使用产品，避免同类问题再度浮现。公司应积极与客户进行沟通，必要时登门致歉。在价格方略方面，公司可通

19、过价格折扣来纠正错误，提供补偿。最后公司也可借助于分销方略达到纠正错误，提供补偿目。若客户未能准时收到发出货品，则发货单位应尽快查询货品下落，消除物流环节浮现差错。公司可通过免费送货上门以作补偿，并在事先充分做好解释工作。12解约期客户保持方略是什么？随着着公司与客户关系进一步恶化，客户关系将进入解约期。在解约期，公司与客户已有过一段时间交往，互相之间也有所理解。这样，一方面公司会充分运用在客户关系存续期间积累经验，另一方面也许恰恰是这种所谓经验导致了客户流失，公司对此必要引起高度注重。与此同步，客户也会对过往经验进行总结改进，其成果是客户不会容易相信她人口碑宣传和推荐，更多地相信亲身体验和经

20、历。在解约期，确认和分析客户流失因素是十分重要。要从主线上思考话，公司就应当反思自己价值链在哪个环节出了问题。由于价值链任何一种环节浮现差错，都会对公司和客户产生不利影响。公司需要沿着价值链相反方向，对公司各项价值创造活动进行分析，有针对性找到客户流失主线因素。13客户流失因素重要有哪些？客户流失因素重要有如下几种：（1）公司故意推走客户，即公司出于收益因素故意与之断绝业务关系；（2）公司提供产品或服务不符合客户预期，导致客户对公司不满意，从而引起客户流失；（3）竞争对手通过更优质产品或服务来吸引客户，从而导致对方客户流失；（4）竞争对手提供产品和服务质量并不见得优于她人，但是，竞争对手向特定

21、客户提供特殊，经正常业务途径无法获得金钱利益，引诱客户变换原先供应商；（5）客户出于某种因素，如生产经营活动陷入困境，无法维持原先合约关系，被迫与供应商终结业务关系；（6）客户状况有变化，不也许继续成为公司客户，如客户公司改行或迁出本公司服务区域等。14实行CRM系统基本原则有哪些？(1) 实行 CRM 系统必要遵循专业化、社会化和开放式运作思路(2) 实行CRM系统要专注于业务流程研究、优化和重构，树立长期战略，分步实行(3) 实行 CRM 系统要加强与有关应用系统和渠道集成工作(4) 实行 CRM 系统要加强网络应用能力15实行CRM系统基本环节有哪些？(1) 确立 CRM 战略目的及分阶

22、段实行目的(2) 组建 CRM 项目团队及立项启动(3) 分析组织架构与业务流程(4) 设计CRM架构并拟定CRM解决方案提供商(5) CRM系统实行与安装(6) CRM系统实行后维护、评估和改进16在选取CRM解决方案提供商时应注意哪些问题？在选取提供商时，必要考虑到四个因素：解决方案提供商对本公司所要解决问题有充分理解和把握；解决方案提供商实力及在有关行业领域经验；提供解决方案自身技术先进，具备开放性，且有可升级空间；解决方案提供商知识转移能力。17CRM解决方案提供商项目经理职责是什么？项目经理应由经验丰富、组织协调能力强、能有效地调控项目所涉及各种资源及项目进度高档顾问以上级别人员来担

23、任，其重要职责为：协调与客户关系；负责与客户联系，特别是客户方负责业务经理和核心顾客；执行项目筹划；监控各阶段文档以保证项目顺利实行；依照总体筹划拟定详细工作筹划及进度；编制项目管理报告；编制项目实行报告；向高层通报项目实行进度。18在实行CRM过程中，公司项目决策委员会职责是什么？项目决策委员会普通由公司高层领导构成，重要决定项目范畴、目的、投入资源；对项目实行筹划等进行审核和批准，并进行关系协调。其重要职责涉及制定方针政策，指引项目推动小组；审定项目目的、范畴及评价考核原则；推动项目筹划，监控项目进程；审批项目预算，安排项目资源；解决项目推动小组不能解决问题；批准公司CRM流程与组织机构改

24、革方案；审批新系统工作准则与工作流程，保证项目可以正常进行。19简述ERP系统与CRM系统整合范畴。（1）客户数据管理：CRM系统与ERP系统中都需要运用客户某些基本数据开展业务、进行决策。在这一方面，CRM系统中客户数据更全面某些。此时，ERP系统可以将此某些功能“外包”给CRM系统。（2）产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品基本信息、产品构造与物料清单（Bill of Material，BOM）、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们需要将此功能“外包”给产品数据管理（Product Data Management，PDM）系统。（3）营销管理：ERP系统营销

25、重要是简朴地提供某些市场资料、营销资料，相对来讲比较简朴，而CRM则提供了相称完善营销管理功能。在这一方面，ERP可以直接运用CRM系统营销管理模块。（4）销售管理：CRM系统在销售管理方面既强调过程，又注重成果，它讲究销售数据分析、销售预测、机会管理、时间管理和联系人管理等。而ERP系统更多强调销售成果，讲究销售筹划和销售成绩等。在这一方面，ERP可以直接运用CRM系统销售管理模块。（5）客户服务和支持：ERP系统只提供了简朴客户投诉记录、解决状况，而没有就客户服务和支持做全面管理。而CRM则实现了这种全面管理，并且强调客户关怀。在这一方面，ERP可以直接运用CRM客户服务与支持模块。（6）

26、决策支持：CRM和ERP系统都具备以数据仓库技术和联机分析解决技术为基本决策支持功能，但是两者侧重点不同。CRM中决策支持重要是面向市场，而ERP中决策支持重要是针对公司内部，在更多时候，CRM中产生各种辅助决策信息还是ERP系统辅助决策基本。并且两者所使用技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽量整合在一起。（7）工作流管理：工作流是指把有关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定环节人。CRM与ERP系统中均有工作流管理，两者工作方式是同样，都采用了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。20CRM系统与SCM系统整合范畴涉及哪些内容？（1）客户数据管理：CRM

27、系统与SCM系统中都需要运用客户某些基本数据开展业务、进行决策。在这一方面，CRM系统更有优势。（2）伙伴关系管理：伙伴关系管理是作为SCM系统一种重要职能而存在，它是构建供应链体系基本。而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM一种发展方向。因此，在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中功能模块。（3）销售管理：销售管理既是SCM系统职能领域，也是CRM系统职能领域，但CRM更有优势。在这一方面，SCM可以直接运用CRM系统销售管理模块。（4）营销管理：营销管理是属于SCM系统辅助领域，在这一方面它可以直接运用CRM系统营销管理模块。（5）客户服务：客户服务也属于SCM辅助领域。

28、在这一方面，SCM可以直接运用CRM客户服务与支持模块。（6）工作流管理：同CRM同样，SCM系统中也有工作流管理，并且两者工作方式也是同样，都采用了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。五、阐述题1客户关系管理产生因素探析客户关系管理是在老式“客户接触理论”、“客户服务理论”基本上产生。它产生，一方面必定了“客户接触理论”、“客户服务理论”对公司自身和客户价值，另一方面同步也阐明了它们存在诸多局限性。从某种意义上讲，“客户接触理论”、“客户服务理论”重要偏重完善公司管理思想，但它们又做得不够彻底，同步又没有得到管理技术有力支撑，因此它们被“客户关系管理”取代就具备必然性。据此，咱们

29、分析客户关系管理产生因素应当从管理思想和管理技术两个层面展开。其中管理思想变迁主线因素是人类需求渐进，它才是客户关系管理产生根源，因此咱们应当从分析人类需求入手。管理技术只是加速客户关系管理产生外在推力。（1）需求层面分析一方面，从宏观层面来讲，在人类需求推动下，公司组织作为一种整体，为了满足消费者个性化、高档化、理性化需求，其管理思想已经实现了由“内视型”向“外视型”转换，即将管理视野由公司内部扩展到公司外部“客户”，将客户纳入到公司管理思想体系。另一方面，从微观层面分析来看，公司组织内部各层管理人员以及公司组织外部客户对“客户关系管理”均有着强烈需求。如，销售人员：从市场部提供客户线索中很

30、难找到真正顾客，我常在这些线索上耗费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里客户、产品信息就好了。我这次面对是一种老客户，应当给她报价才干留住它呢？同样境况会在公司营销人员、服务人员、客户以及经理人员身上浮现。（2）技术层面分析老式“客户接触理论”和“客户服务理论”之因此被当代意义上“客户关系理论”所代替，重要因素之一就是它们缺少当代信息技术支撑。特别是在计算机技术和通信技术所引起“网络革命”以及在此基本上产生“电子商务革命”推动下，各种智能化管理信息技术在公司与客户交互各个领域得到了广泛而充分应用，如Internet技术、数据技术以及呼喊中心技术等等，它们能有效增强公

31、司销售能力、营销能力、客户服务与支持能力以及对客户需求反映能力，进而改进公司自身与客户之间关系，由此使得前面提到宏观层次和微观层次各种需求满足在技术层面有了保障。2论ERP系统与CRM系统整合ERP系统与CRM系统具备许多相似功能，在现实中两者在各自发展上也在不断互相渗入，使两者重叠某些在不断扩大。由于ERP系统自身局限性，即ERP重心在公司内部，在协助公司把握客户需求、为客户提供个性化服务等面向市场方面无明显作用，因此ERP系统无法代替CRM系统。由此，对于那些已经或即将准备应用ERP系统公司也应当同步上CRM系统。但是，此时公司应当考虑如何将CRM系统和ERP系统有效整合以发挥它们最大功能

32、。一、整合范畴ERP系统与CRM系统在如下几种方面有交叉和重叠：（1）客户数据管理：CRM系统与ERP系统中都需要运用客户某些基本数据开展业务、进行决策。在这一方面，CRM系统中客户数据更全面某些。此时，ERP系统可以将此某些功能“外包”给CRM系统。（2）产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品基本信息、产品构造与物料清单（Bill of Material，BOM）、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们需要将此功能“外包”给产品数据管理（Product Data Management，PDM）系统。（3）营销管理：ERP系统营销重要是简朴地提供某些市场资料、营销资料，相对来讲比较简朴，而CRM则提供了相称完善营销管理功能。在这一方面，ERP可以直接运用CRM系统营销管理模块。（4）销售管理：CRM系统在销售管理方面既强调过程，又注重成果，它讲究