员工工作站培训手册.docx

1、员工工作站培训手册目 录 索 引公共课P-1. 公司历史与概况P-2. 人事制度简述P-3. 餐饮服务员的注意事项P-4. 餐饮服务员的素质要求P-5. 前厅常见问答P-6. 常见案例 P-7. 事故预防与处理及安全措施各岗位的基本技能、职责、标准、程序A：服务A-1. 服务员的岗位职责A-2. 服务员的清洁工作标准A-3. 服务员的工作程序A-4. 中餐宴会摆台A-5. 托盘服务A-6. 撤换服务A-7. 斟倒服务A-8. 分菜服务A-9. 包间服务A-10 菜品知识A-11 酒水知识B：点单B-1.点单员的岗位职责B-2 点单员的工作程序B-3 菜品、酒水代码C：传菜C-1. 传菜员的岗位

2、职责C-2. 传菜员的清洁工作标准C-3. 传菜员的工作程序D：领位D-1. 领位员的岗位职责D-2. 领位员的清洁工作标准D-3. 领位员的工作程序E：吧台E-1. 吧员的清洁工作标准E-2. 吧员的工作程序培训工作五步骤一、准备工作：1. 检查服务员培训档案。2. 检查并熟悉培训所需的培训材料。3. 选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。4. 根据需要自我练习正确的服务程序。5. 通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范说明： 1. 介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。2. 说明学习此岗位的培训流程。3. 培训人员应指导、强调重点，并解答问题。4. 强调安全工作的

3、重要性。5. 对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。6. 示范正确的服务程序，并分步骤做说明。7. 鼓励提问，并做正确、清楚的解答。8. 培训技巧 : 集中培训人员的注意力。讲解时吐字清晰，并注视对方。语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。三、训练指导：1. 培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。2. 观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。3. 赞赏鼓励其良好的表现。4. 发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。5. 以提问的方式，强调操作重点。6. 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。7. 训练指导完

4、成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。四、培训检定：1. 培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度2. 在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。3. 如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。4. 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。5. 操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。6. 培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度(如在规定时间内完成某项工作)

5、，在训练指导结束后7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。五、追踪考核：1. 追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试80分合格，实际操作100分合格。2. 在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。3. 追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定时间内完全准确完成某项工作。4. 追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作5. 考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。6. 追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。7. 对反复培

6、训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。新员工岗前培训流程培训部门：各店 培训时间：3天培训第一天公共课：8小时培训第二三天，分岗位培训：2天，16小时考核标准：考题内容由公司培训部拟订 1、采用100分制计算 2、员工手册 + 理论知识 =30分 3、基本技能 = 70分（总成绩80分及格）培训目的：1、尽快熟悉公司和餐厅制度,了解所在岗位的工作要求，使新员工初步掌握相关知识和技能。2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。培训手册新员工岗前培训岗前培训的特点：1、 基础性的培训岗前培训的目的，是使

7、被录用者具备一名合格员工的基本条件，作为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培训又被称为上岗引导活动。2、 适应性培训在被录用的员工中，有相关工作经验者占一定的比例。尽管这些人具有一定的经验，但是由于企业和具体的工作特点，必须接受培训，熟悉麻辣诱惑酒楼有限公司的产品和服务流程。P-1：公司历史与概况：发展战略及经营理念（介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景）课程讲师：总经理总经理致辞欢迎大家加入我们这个充满生机、活力的组织XX公司。XX公司是一家有理想、有抱负公司，我们最终的理想是成为一家世界优秀的餐饮公司，为了实现这个目标，我们有三个阶段性的目标：第一阶

8、段，争取在2008年成为北京一流的餐饮企业，达到销售额3亿元，税后利润5千万元；第二阶段：争取在2015年左右的时间达到全国一流的餐饮企业，销售50亿元，税后利润7.5亿元；第三阶段：争取在2030年左右的时间成为世界一流的餐饮企业，销售额500亿元，税后利润40亿元；为了能够实现我们的目标，我们提出公司要坚持三个层面优势的建立：第一层面培养我们能够正确的认识世界，掌握事物客观规律的能力；第二层面培养我们掌握管理技能、市场运营等方面知识，并加以正确运用的能力；第三层面建立出来的有别于其他竞争对手的，例如：菜品品质、卫生、服务、价格等方面的优势。我们从全国各地，四面八方走到一起，这似乎也是种缘分

9、，我们真诚的希望从大家加入公司的第一天就不要虚度、浪费光阴，让我们在麻辣诱惑生活、工作的每一天都有意义，这里好比是个舞台，希望大家的个人才能能够在这里充分展现，让我们为实现我们共同的目标而努力奋斗。餐 厅 概 况店 名：_ 地 址：_ 邮 编：_ 订餐电话：_营业面积：_ 营业时间：_共有餐台：_ 共有餐位：_包 间 数：_ 餐厅人数：_办公电话：_餐厅内的管理人员组成：餐饮部助理：_ 店 长：_ 厨 师 长：_ 副 店 长：_人事助理：_ 大堂经理：_大堂主管：_辅导人：_学习人：_日 期：_P-2：人事制度简述一、解除劳动关系及离职程序1、辞退/辞职“XX公司”或员工任何一方如欲以辞退或辞

10、职的形式终止劳动关系，须提前三十天以书面形式通知对方。员工辞职事宜按照劳动法及有关规定办理。辞职一经批准后，员工需听从部门主管及人力资源部的指令进行工作交接，并按照“XX公司”的有关规定办理离职手续。2、解雇/开除对严重违反“XX公司”规章制度的或被依法追究刑事责任的员工，“XX公司”有权将其解雇或开除，并不必提前通知。3、员工离职程序说明图 员工离职需提前30天以书面形式向主管经理或厨师长 提出离职申请 离职申请经酒楼前厅经理、厨师长、酒楼经理 签字同意 行政人事部谈话后，签字同意离职 助理及以上员工离职，行政人事部执申请书报总经理签字批准 填写离职表办理相关手续 由前厅部或 到库房退还 保

11、卫部检查与 行政人事部根 后厨交接工作 工服、工牌 酒楼相关物品 据劳动合同 前厅扣除餐具 等配发物品， 并令其于24 与之解除合同 破损金额并 并扣除工服 小时内搬出 并依据合同及 签字 破损费金额 员工宿舍 其它规定扣除 培训及招聘 费用 劳资根据劳动合同、公司有关规定及员工工作情况 结算工资，退还押金，结清手续 员工离职手续办完后离店 4、离职手续凡获准离职的员工必须按规定到人力资源部办理离职手续，交还“麻辣诱惑”财物，包括：员工牌、员工手册、制服、工鞋、更衣柜、钥匙、工具、书本、培训资料等。未能交还以上物品者，需按照规定赔偿。若占有“麻辣诱惑”财物不归还者，“麻辣诱惑”有追究其法律责任

12、的权利。二、假期及考勤制度1、年假1.1年假适用员工凡与XX有限公司签订了劳动合同，在餐厅直属岗位任职，工时26天/月以上的员工），当全年累计各种假期（不含年假）不超过15天（不含15天）时，从入职满十二个月（包括试用期）起，均可享受七个日历日的带薪年假。1.2年假申请年假申请需提前十五天提出，由部门经理及人力资源部根据运营情况批准。年假应一次使用，不得跨年度使用。2、病假2.1病假申请员工病假1天以内（含1天），由部门主管以上级签字确认；1天以上的病假必须由公司指定的医院开具的病假证明，经店经理和人力资源部签字生效，病假证明应从发现生病时起在二十四小时内交到所在部门。如遇特殊情况，应先电话通

13、知主管领导。一年内累计病假不得超出三十天，超过三十天的员工公司将予以劝退。2.2病假薪资病假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3、事假3.1事假审批员工因特殊情况需要请事假，需由本人亲自办理请假手续。员工请事假在两天以内（含两天）的由部门主管及店经理审批，并报人力资源部记录。凡连续事假在两天以上（不含两天）的，需经店经理批准由部门经理核准后报人力资源部记录。事假最少以半天为计算单位。一年内累计事假不得超出十五天，超出十五天的公司将予以劝退。3.2事假薪资事假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3.4婚假3.4.1婚假期限凡符合国家规定结婚年龄并在“XX公司”工作满十二个月的正式员工，可享受三

14、天带薪婚假。3.4.2婚假申请婚假申请须于一个月前向部门经理提出，获准后方可休假，并在消假时向人力资源部出示结婚证书。婚假限于结婚证领取后半年内一次使用。3.5丧假3.5.1员工直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世时，享有三天带薪丧假。3.5.2员工的公婆、岳父母、祖父母、亲兄弟姐妹去世时，享有两天丧假。3.5.3丧假必须于办丧事时一次使用。3.6员工考勤3.6.1员工应遵守“XX公司”的考勤制度，按时上岗工作。上下班时由本人打卡，并在部门签到签离。打卡时间只代表员工进入或离开“XX公司”的时间，不等于上下班时间。上下班的工作时间以员工到达或离开工作岗位的时间为准。员工必须如实签署上下班时间，

15、如不属实，“XX公司”将按有关规定给予处罚。3.6.2两头班员工每次上下班均需签到签离，若出入“XX公司”餐厅需填写外出登记。3.6.3员工在工作时间内不得擅离职守。临时有事外出，应征得店内主管或经理同意。3.6.4员工如需续假，应由本人亲自办理，如情况特殊，无法亲自办理，由本人亲自打电话续假，未经批准擅自续假者，以旷工处理。3.7迟到和早退 所有员工都必须按时上班。上下班时间以上岗及离岗时的签字为准，凡迟到、早退30分钟以内者，按迟到、早退处理。3.8旷工以下情况均被视作旷工：1）迟到或早退30分钟以上（不含30分钟）四小时以下，按旷工半天计，员工工作当日迟到或早退4小时以上（不含4小时），

16、按旷工一天计。2）不按正常手续办理病事假的，或办理但未获准的。3）假期已满不按时报到，又无续假手续。4）委托他人签到、签离、打卡或不如实记录到岗离岗时间。（代替他人打卡，代打卡双方均视为旷工一天。）5）上班时间未经主管上级或经理同意擅离工作岗位。6）私自调班。三、“XX公司”薪资制度1、发薪日期：每月15日2、发薪周期：发薪日上一个月1日至31日工资。3、薪资发放标准：月给日记制，即：基本工资/应出勤天数*本月出勤天数。3、 新员工当月出勤不满15天者，不发当月工资，与下月工资一起发放。四、奖惩制度（一）奖励制度1. 全勤奖.2. 销售提奖.3. 超额奖.4. 顾客表扬奖(书面表扬).5. 竞

17、赛奖.6. 节能降耗奖.7. 合理化建议奖.8. 主人翁奖.9. 拾金不昧奖.10. 在竞天人或其它国内外期刊杂志上发表文章图片等，有助于提高公司声誉的.11. 道德风尚奖.12. 学习型组织奖：在公司各类学习中，名列前矛者，给与适当奖励.13. 其他应当奖励的，公司将视具体情况进行奖励。（二）处罚办法：A类过失：违反各类操作规程、标准、规范的行为，第一次书面警告，第二、三次每次处罚10元，在自警告之日起30日内第四次违反的按C级处罚。（新员工按公司相关文件执行）B类过失：有以下行为者处罚20元。1. 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室，库房等卫生，如不叠被子等的行为。2. 下班后无故在店内逗留

18、的。3. 上班迟到的行为。4. 随地吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生，不文明的行为。C类过失：有以下行为者处罚50元。1. 上班时看书、看报，睡觉等行为。2. 工作时间除店内管理人员（前厅大堂经理以上，后厨厨师长以上）其他人员接打手机电话或收发信息的行为。3. 未经允许或未按相关规定使用客用设施及物品，如客用出入口，洗手间，擦手纸等行为。4. 上班时间在店内吃零食，如：口香糖等行为。5. 工作疏忽大意，被动或服务不周等行为导致服务工作受影响，造成财产损失或客人投诉的行为。如未准确预估需求量；采购不及时，造成菜品估清等行为。6. 工作时间串岗的行为。7. 上班时间在店内吸烟的行为。8. 进出店拒绝店

19、方检查的行为。9. 未经允许在工作时间着便装出入厨房或生产区域者。10. 处罚内容属实，拒签罚单的行为。11. 未经允许进入库房，吧台和其它重要区域的行为。12. 违反安全规定，包括食品卫生安全或防火安全规定的行为。13. 因储藏不当，造成食物原材料变质的行为。（另需照价赔偿）14. 不按规定及标准验收货品的行为。15. 用不合格原料知情不报的行为。16. 未穿工服打卡的行为。17. 上班时间未按规定时间和要求去卫生间者。18. 工作时间着工服在店内外从事私人活动的行为。如：吸烟，用餐等19 . 30日内连续违反A类过失的行为，第四次起按C类过失处罚。20 . 30日内连续违反B类过失的行为，

20、第三次起按C类过失处罚。D类过失,以下行为每次处罚100元1. 不服从上级领导的工作安排,经厨师长,店经理或部门经理认定的行为.2. 偷工减料造成不合格产品的行为.(另需照价赔偿)3. 骂人等有辱他人人格的行为.4. 旷工半天的行为. ,工作时间脱岗30分钟以上按旷工论处.5. 故意毁坏,浪费公司,员工,客人的财物的行为.(另需照价赔偿)6. 未经允许在店内张贴印制物或撕毁店方张贴物的行为.7. 30日内,出现第二次C类过失的行为,按D类过失处罚.E类过失：以下行为每次处罚200元.1. 酒后上班的行为.2. 汇报工作弄虚作假的行为.3. 向客人或店方出示假单据的行为.4. 浪费员工餐的行为.

21、5. 当着客人的面与同事争吵的行为.6. 旷工一天的行为.7. 未经允许私自更改工作班次的行为.8. 未经市场质量部同意,擅自更改质量标准的行为.9. 30日内,出现第二次D类的行为,按E类行为处罚.F类过失：以下行为处罚500元,除名：1. 未经允许在店内出售私人物品的行为.2. 未经允许私自拿取店方、客人或员工财物的行为。（情节严重者送公安机关处理）3. 收取礼物而不向上级汇报的行为.4. 使用、拿取店内或客人的食品和饮料的行为.5. 斗殴或怂恿、打架；骚扰、欺侮、危害客人或员工；在顾客面前有猥亵，粗卑的举动的行为。6. 未经允许复制店内钥匙的行为.7. 参与不道德活动的行为.8. 拾物不

22、交,据为己有的行为.9. 未经许可上班时饮酒的行为.10. 同客人进行私人交易,与店方利益发生冲突的行为.11. 行贿,受贿的行为.12. 在职期间,未经公司允许在外兼任其它公司职务,同时泄露公司机密的行为.(并追究其法律责任与经济赔偿)13. 私开私留发票的行为.(另需赔偿相应的经济损失.)14. 从事任何违法活动或被公安机关拘留,如赌博,盗窃的行为.15. 制造或传播有损于公司、客人或员工利益的言论的行为.16. 30日内,出现第二次E类的行为,按F类过失处罚.其它:1. 处理各类过失时,处罚人未严格执行处罚规定的行为,给予200元处罚.级别处罚额度（元） 适用范围A、B、C书面警告、（1

23、050元）处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质轻微。D、E100元以上、500元以下处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质较严重，但未给公司经济和形象造成损失的。F劝退，留店察看、开除，赔偿公司经济损失并辅以501000元经济处罚不能胜任本职工作或不符合公司经营管理发展需要的。违反公司劳动纪律、各项规章制度或国家法律法规，情节性质严重，态度、行为恶劣的；严重损害公司形象的；造成公司经济损失的；危害公司、社会安定的；其他违纪行为屡教不改的。2. 本规定自下发之日起执行,如有与本规定类似的规定条例等,优先按本规定执行。P-3：餐饮服务人员的注意事项1、 所有员工上下班必须走员工通道。

24、2、 所有员工不能使用一切客用设施及用品。3、 无论何时何地遇到客人都应主动打招呼。4、 不允许在客人面前说方言，更不能窃窃私语，相互交头接耳。5、 若客人出言不逊，服务人员不应流露出不悦。6、 如遇客人外行的地方，不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸，应主动为其提供帮助。7、 不允许使用工作电话谈私事。8、 在餐厅无论何时都不能奔跑打闹，行走时步伐要轻盈稳健。9、 上班前或当班时不允许喝酒。10、当班时不允许吃东西、吸烟，不能当着客人的面喝水。11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行为。12、为客人开单时不要伏在餐桌上，更不要将托盘放在有客人的餐桌上。

25、13、为客人服务时，要保持始终如一的微笑服务。14、不允许在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。15、服务人员应注意自身的仪容仪表。16、服务人员要注意随手清洁。17、服务人员在上班时手机必须关机。P-4：餐饮服务员的素质要求一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。一、 服务姿态有人把餐厅比做舞台，服务员就是演员。他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧”，使其高兴而来，满意而归。由此可见，服务员的服务姿态是很重要的。1、正确的站立姿态：身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。正确的站立姿态能帮助血液

26、循环，减轻疲劳。男员工：双脚间距离与肩同宽，双手交叉于体后，左手压右手。女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手压左手。切 忌：不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手桌、墙壁等；手不能插在衣裤袋内，脚不随音乐达拍子，不相聚闲谈。2、行走姿态：行走时抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心可稍向前倾，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐要轻盈稳健。行进间不能将手插在衣裤袋内，更不能背着手行走。3、坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。4、上下楼梯：行走速度比在地面行走时少快些。用力均匀，以免造成

27、身体跳跃式上楼。5、蹲 姿：以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠近，侧身拾物。6、握 手：身体挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住对方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前倾约15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。7、微 笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。它是在同客人接触时产生的发自内心、自然的笑容。和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社交中需要微笑，微笑更是优质服务所不可缺少的重要内容。微笑的内涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志。微笑的特征：a.口、眼的结合。 b.

28、笑与神、情、气质相结合。 c.笑与语言相结合。 d.笑与仪表、举止相结合。微笑服务要做到“十个一样”：（要始终如一，礼貌相待）a. 领导在与不在一个样； b.内宾、外宾一个样；c.内地、外地客人一个样； d.生客、熟客一个样；e.大人、小孩一个样； f.生意大小一个样；g.忙、闲服务态度一个样； h.买与不买一个样；i.订单与退单一个样； j.主观上的心情好坏一个样。二、语言谈吐 服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。1、礼貌语的“四要”：a.称呼适当；b.问候亲切；c.表情自然

29、；d.简明扼要。2、礼貌服务要做到“六声”：a.宾客到店有迎声；b.遇到客人有问候声；c.受到表扬有谢声；e.工作不足有致歉声；f.得到帮助有感激声；g.宾客离店有送声。3、礼貌用语“十一”字：“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。4、服务中的五禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语5、对客服务要做到“六心”（1） 对老年客人要耐心（2） 对残疾客人要贴心（3） 对小孩要细心（4） 对不好意思开口的客人要关心（5） 对一般客人要热心（6） 对特殊客人要留心6、电话用语：（1） 在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。（2） 所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。（3） 接听电话时必须自报家门：“您好，麻辣诱惑*店”，以免造成打错电话现象的发生。（4） 接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切、音量适中。（5） 接听电话要注意