商学院运营管理手册.docx

1、商学院运营管理手册商学院 运营管理手册商学院 运营管理手册审批如需修改本运营手册的内容， 必下方署名人确认他们已审阅并同意本运营管理手册的内容。须经下方署名人或其指定代表审批。签署：姓名：职位：签署：姓名：职位：签署：姓名：职位：签署：姓名：职位：签署：姓名：职位：日期：日期：日期：日期：日期：版本修订历史版本执行人修订日期审批人审批日期修改原因第 1 章 商学院基本情况 61.1商学院简介 61.2商学院定位 61.3商学院主要职责 61.4商学院文化 71.5商学院成立与运作 71.6商学院组织架构与职责 7第 2 章 内训师体系建设 92.1目的 92.2程序 92.3内训师选拔流程 9

2、2.4内训师选拔标准 102.5内训师变更 102.6内训师职责 102.7内训师类别 112.8内训师激励考核办法 112.9附表 11第 3 章 课程体系建设制度 123.1课程来源 123.2课程模块 123.3课程认证流程 133.4附表 14第 4 章 在线学习考试管理制度 154.1目的 154.2在线学习培训软件 154.3管鲍系统引进后的管理举措 15第 5 章 入职培训管理制度 175.1培训目的 175.2适用范围 175.3职责划分 175.4程序 175.5入职培训内容 185.6入职培训考核 195.7培训评估与反馈 19第 6 章 持证上岗管理制度 206.1总则

3、206.2适用范围 206.3证书 206.4持证上岗流程 206.5人员培训要求 216.6违约赔偿费用 21第 7 章 扣分管理制度 227.1目的 227.2范围 227.3分值 227.4扣分执行人 227.5职责分工 237.6扣分及生效方式 237.7扣分管理方式 237.8扣分细则 247.9加分管理 267.10加分细则 277.11附表 28第 8 章 培训实施管理制度 298.1目的 298.2职责 298.3培训的实施 298.4培训费用管理 318.5附表 31第 9 章 外派培训管理制度 319.1目的 319.2定义 319.3外派培训分类 319.4程序 319.

4、5审批流程 329.6最低工作年限与违约赔偿标准 329.7附表 33第 10 章 神秘顾客访问制度 3310.1 神秘顾客访问概念 3310.2 神秘顾客访问作用 3310.3“神秘顾客”的产生与培训 3310.4“神秘顾客”的合作方式 3410.5神秘顾客调查反馈问题的处理流程 35第 11 章 培训体系表单目录 35第1章 商学院基本情况1.1商学院简介商学院是由两江国际控股股份有限公司成立的培训机构， 公司内部员工 和合作商家员工均需参加商学院组织的相关培训， 在获得商学院发放的 培训合格证和上岗证后， 方能正式上岗开展工作， 是商家和公司双方品质管理的 保证。1.2商学院定位1.2.

5、1两江国际全体员工、商家员工行为举止的训练营。公司内部所有员工和 商家的员工， 入职后都需要进入商学院进行系统化的学习培训， 规范行为举 止，统一服务标准，培训合格后，方可持证上岗。1.2.2管理骨干的“黄埔军校”。公司各级管理干部承担着承上启下、带领团 队完成目标的任务。商学院要成为中高层管理者的“黄埔军校”，培养最有 潜力的管理者，让他们成为拥有优秀实践能力、 行为习惯和管理习惯的中坚力量。1.2.3两江国际的智库。商学院要做公司的智库、学习需求的分析者、培训体 系的设计者、培训课程的开发者、培训效果的评估者，使管理层能理解战略、员 工层能跟上执行。1.2.4知识管理的共享平台。商学院应该

6、成为用网络平台搭建“骨架”、 用学习内容丰满“血肉”、用知识管理注入“灵魂”的集成平台，能迅速沉淀优 秀的管理经验、课程资源等智力成果， 及时将优秀经验转化为企业的知识与标准。1.2.5提供管理咨询。商学院将为商家提供运营咨询和培训，后期由成本中心 向利润中心转化。1.3商学院主要职责1.3.1建立集团服务标准，规范员工行为。1.3.2负责组织项目开业前的集中培训和开业后运营期的例行入职培训。1.3.3负责组织环球城上岗证培训，并为考核合格人员颁发证书，对证书情况 进行管理1.3.4负责组织上岗证回炉培训。对于在职期间因考核不合格而被吊销上岗证 的人员，组织上岗证回炉培训，让员工重新考取上岗证

7、。1.3.5监督并执行扣分管理办法。员工持证上岗期间，将执行扣分制管理。商 学院负责对扣分制的执行情况进行监督统计汇总。1.4商学院文化1.4.1校训：好好学习是口号，贵在天天向上。1.4.2校歌：两江之歌，在商学院组织培训、盛大活动等时候播放， 作为承载企业文化、传承企业文化的方式之一， 帮助新员工尽快建立企业归属感1.4.3校旗：在员工培训或活动、以及对外活动中，作为商学院的统一的醒目 标识，予以体现。1.4.4核心价值观：客户第一，追求绩效，诚实正直，团队协作，开拓创新， 知行合一。1.4.5企业愿景：搭建合作共赢的运营平台，最终立于行业领先者地位。1.5商学院成立与运作为进行学习型企业

8、建设，构筑企业全员培训体系， 组建企业实体性质商学院， 在后期运作中有更广的市场与效益，商学院将向工商管理部门提出登记申 请，注册成立。1.6商学院组织架构与职责1.6.1商学院组织架构业技能培训，经过培训合格方可上岗质检查，并监督未按服务标准执行的扣分情况，每月 形成品质检查月报，从而监督、帮助提高公司服务水 平和质量商学院前期， 各委员会成员均为兼职形式。 在管理委员会下设教学部， 对商 学院培训工作的组织、 实施、考核等进行管理， 教学部由集团行政人事中心负责。1.6.2委员会职责1.6.2.1学术委员会学术委员会由行政中心总经理、 集团分管副总裁、 分子公司总经理组成， 主要负 责课程

9、资源的支持、课件审核、课程认证，内训师的审核认证，研究课程体系， 从源头确保培训资源符合商学院的要求。1.6.2.2管理委员会 管理委员会下设教学部、环球城分院、世贸城分院和外部培训机构四个小组。 教学部主要负责整个商学院的培训安排、组织、实施、培训考核等；世贸城 分院与环球城分院主要负责所有新入职员工和商家员工的岗位专业技能、 业务知 识的培训；外部培训机构主要负责管理人员的培训。1.6.2.3质检委员会质检委员会主要负责商业、 游乐项目运营过程中的品质检查， 并监督未按服务标 准执行的扣分情况， 确保商学院持证上岗制度落地执行。 并于每月形成品质 检查月报，从而监督、帮助提高公司服务水平和

10、质量。第 2章 内训师体系建设2.1目的内训师团队在商学院的运作中扮演着非常重要的角色， 主要工作在于制订培训计 划、开发培训课件、现场授课培训并负责部门内部日常的管理工作。2.2程序2.2.1商学院在初期运作中，所有内训师均为兼职形式；2.2.2原则上部门经理都应是本部门的内训师 , 同时兼任商学院内训师；2.2.3部门经理以下优秀人员，个人有授课意愿和授课能力，具备专业知识和 专业能力者，可以通过申请认证，成为内训师；2.2.4内训师必须是经商学院学术委员会认证通过的人员；2.2.5内训师参加过 TTT课程后必须考核合格；2.2.6商学院与各内训师保持沟通和协调，在任何时候任何需要的方面提

11、供帮 助，支持和反馈；2.2.7商学院定期组织内训师例会。2.3内训师选拔流程2.3.1原则上部门经理及以上管理人员都应是本部门的内训师；2.3.2部门经理担任内训师以外，若内训师名额仍然不够，可由各部门推荐或 个人自荐，要求至少是主管级（含）以上人员，并填写内训师认证申请表， 报直接上级、部门第一负责人进行初步审核；2.3.3部门对内训师候选人专业知识水平、岗位操作技能、日常工作表现等方 面进行初步审核，并填写意见；2.3.4商学院在收到各部门的内训师认证申请表后，将集中安排内训 师认证会，候选人准备授课课程说课 / 试讲，由学术委员会对内训师候选人的备 课能力、表达能力、控制能力等方面进行

12、现场考核并填写意见， 考核标准详见课 程认证试讲评估表；2.3.5认证考核通过的内训师，由教学部报院长助理批准后，确定为正式内训 师，商学院为其颁发内训师聘书，可以在特定培训对象范围内授课；2.3.6商学院统一组织选拔合格的内训师进行 TTT培训，进行现场考核并颁发 TTT培训合格证书；2.3.7商学院教学部为所有内训师建立内训师档案。2.4内训师选拔标准2.4.1商学院本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔；2.4.2部门经理级及以上层级人员均为内训师；部门经理以下人员在公司工作 满半年以上，管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长、工作业 绩突出、同时有较强的语言表达能力和感

13、染力的人员，可申请认证成为内训师；2.4.3商学院选拔以命题不定的方式要求报名人员准备 15 分钟培训课程并进 行现场培训，着重从培训技巧、表达能力、氛围控制、课题选择等方面进行评分 并确定培训师；2.4.4凡参加外派培训，一次培训时长在 1 天或以上的人员，经商学院考虑， 可作为公司临时内训师，具有为员工提供一次时间不少于 2 小时的培训（内容、 培训时间自定）的义务。2.5 内训师变更 内训师若有表现不合格或因故离职，导致该课程版块内训师空缺 / 减少，可由部 门管理人员推荐或员工自荐， 填写内部培训师认证申请表 提交商学院教学部， 按内训师选拔程序进行说课 / 试讲和认证，学术委员会审核

14、通过后方可任命为的 内训师，并颁发聘书。2.6内训师职责2.6.1协助分管副总 / 部门经理检测本部门员工的服务技巧水平， 以识别部门的 培训需求；2.6.2开发培训课程，填写课程认证试讲评估表 ，经商学院课程认证后在 特定范围内授课；2.6.3每月至少提交 2 个案例至商学院，纳入商学院智库作为学习材料；2.6.4协助部门总监 / 经理拟定年度培训计划， 格式详见年度培训计划表 ；2.6.5计划部门内部培训活动以实现培训需求；2.6.6准备培训材料并在本部门内开展培训；2.6.7在商学院的课程中担任讲师并进行特定课程的授课；2.6.8检查本课程的培训效果，如果员工的表现达不到标准，内训师要给

15、予纠 正；2.6.9和商学院管理人员定期会面， 讨论本周/ 月培训情况，对商学院的课程和 管理提出合理化改进建议；2.6.10全力支持商学院的各种培训活动；2.6.11与其他部门培训员分享培训经验，共同交流培训方法和手段。2.7内训师类别2.7.1内训师分为通用知识内训师、技能知识内训师、管理知识内训师三个类 别；2.7.2通用知识内训师由行政人事中心负责安排指定；2.7.3技能知识内训师由部门经理或指定的人员担任；2.7.4管理知识内训师由公司 6 级及以上人员（集团总监级、分子公司副总级 以上人员）担任。管理知识内训师每人必须开发至少一门管理类课程。2.8内训师激励考核办法2.8.1对商学

16、院的内训师将不定期组织团队建设活动， 至少安排 1 次/年到对标 企业学习考察（如迪士尼）；2.8.2在商学院任命为内训师的人员，在公司评优评先中，同等条件下可优先 考虑；2.8.3商学院每年 12月评选 10名年度“五星培训师” ，颁发荣誉证书和奖金， 并提供外送学习机会，具体评选办法根据当年情况拟定审批执行；2.8.4课时考核：开业前，由商学院和分子公司统一组织开业前大培训； 开业后，通用知识、 技能知识内训师授课时数不低于 20 课时/年，管理类内训师 （公司 6-9 级人员）授课时数不低于 4 课时/ 年。2.9附表附表 1：内训师认证申请表附表 2：课程认证试讲评估表附表 3：年度培

17、训计划表第3章 课程体系建设制度3.1课程来源3.1.1内训师研发课程：商学院内训师团队研发课程，通用类课程（主要指公 司介绍、企业文化、规章制度类）无需认证审核。其他管理类课程需经商学院学 术委员会审核认证，方可在商学院范围内授课。3.1.2运营培训大纲：运营培训大纲作为员工规范行为标准、服务流程的基本 纲领，对员工进行培训。3.1.3外部培训资源：管理版块课程资源，可以采取购买外部培训课程、外请 培训机构到司内训等形式。3.2课程模块3.2.1入职培训课程入职培训课程主要由内训师团队研发， 培训目的旨在强化员工主人翁意识， 强调 首问责任制，让每一位员工都真正地将自己当成公司的主人、 乐园

18、的主人。 入职 培训主要有如下课程：3.2.1.1基础课程3.2.1.2军事训练3.2.1.3形体训练3.2.1.4形象管理3.2.1.5职业化素养3.2.1.6通用类课程3.2.1.7通用服务标准3.2.1.8企业概况与企业文化3.2.1.9企业规章制度3.2.1.10运营培训大纲3.2.1.11技能操作培训3.2.2岗位业务培训课程在日常工作中对员工进行岗岗位业务培训课程主要由部门内训师结合工作需要， 位业务、专业知识类的培训，课程由各部门编写提供。3.2.3在职必修课程在职必修课程为公司员工在职期间必修的课程， 分为基层员工课程、 中层管理人 员课程、高层管理者课程 3 个层级。每位员工

19、若需晋升至更高一层级， 需培训完 本层级全部必修课程。课程来源于从外部购买培训课程资源。课程如下：高层管理人员课程软实力中层管理人员课程企业文化 第版职业经理人常犯的 11 种 错误 第版企业发展的转折点在动荡中生存管理者的情商 EQ 第 版一直成功很不容易基层员工课程管理者的压力管理 AQ突破企业发展瓶颈 第 版有效沟通 第版如何突破自己的工作瓶颈如何塑造管理者的性格魅力赢在执行 第版领导商数 LQ 第版卓越管理者的辅导 与激励技巧中层危机做最好的中层职业化的养成与塑造打造高绩效团队突破人才经营瓶颈 第版3.3课程认证流程内训师研发的其他管理类培训课程， 需经过审核认证，方可在商学院范围内授

20、课 课程认证流程如下：3.4附表附表：课程认证试讲评估表第 4章 在线学习考试管理制度4.1目的 打造线下培养体系 +线上全员移动学习平台，作为公司课程资源、知识传播的承 载载体，保护知识产权，帮助员工自我学习，组织在线考试，提高工作效率。4.2在线学习培训软件 管鲍在线考试系统 V7.0。4.3管鲍系统引进后的管理举措 为充分发挥系统智能化管理的作用，将从以下几方面对系统进行把控管理：4.3.1搭建组织架构由科技部根据公司人员组织架构， 在管鲍系统内搭建与公司一致的组织架构， 以 便于学员账号分配、权限划分、课程学习、上传题库、分职能随机组卷等。4.3.2账号管理及权限划分4.3.2.1管理

21、员：设置 1 名，由商学院教学部培训负责人担任，负责管 鲍系统的全面管理；4.3.2.2分管员：设置 5-8 名，仅开放需要其协助完成工作的部分权限（比 如上传课件等） ，由分子公司人力行政经理或培训管理人员担任， 安排系统管理 工作；4.3.2.3学员账号：每位员工在办理入职手续时，分配 1 个学习账号，根据 所属部门和职级开放相应权限， 分配学习任务。同时在线学习账号数量不受限制。 员工离职时，管理员将注销其账号。4.3.3课程资源管理4.3.3.1制度上传：经公司和商学院领导同意，由系统管理员负责将公司的 规章制度、 政策与程序等资料上传到管鲍系统内， 并屏蔽下载、复制、链接功能， 做好

22、公司的知识产权保护；4.3.3.2课件上传：经商学院学术委员会认证审核通过的课件（支持文本、 表格、 ppt 、视频格式），由管理员及时上传到管鲍系统内，另视课件具体情况 明确是否可下载；4.3.4学员学习任务和进度管理在管鲍系统内，为公司员工分配学习任务和在线作业。部门总监级（含）以下人 员在线学习不得低于 2课时/人/ 月，合计 24课时/人/年。后台可以监控学习进 度（如学习界面缩小不计时间），每个考核周期统计学习完成报表并进行考核。 在线学习课时纳入扣分制管理， 未完成学习课时扣 1 分，考核周期内学习课时为 0 者，扣 3 分。4.3.5在线考试管理4.3.5.1考题录入：管鲍系统设

23、置有强大的题库功能，根据集团各分子公司 情况，由系统管理员 / 分管员导入考试试题（合计至少 1000题），组成系统考试 题库；4.3.5.2试卷组成：由管理员根据员工部门、职位，按相应规则随机组卷， 可设置开卷考试或闭卷考试， 不同学员考试试题不同、 顺序不同， 提高考试的公 平性、公正性和真实度；4.3.5.3试卷批阅：客观题由系统自动评分，主观题可以分配批卷人员，由 管理员/ 分管员从系统统计报表并进行分析总结。大大节省人力成本，符合 商学院兼职教师队伍、需节约人力成本的特点。第5章 入职培训管理制度5.1 培训目的5.1.1帮助新员工熟悉新环境，了解各部门工作职责，减少陌生感，认同企业

24、文化；5.1.2规范新员工的行为举止，统一服务标准；5.1.3使新员工了解公司规章制度并能够自觉遵守；5.1.4使新员工了解服务行业基本礼仪及职业道德；5.1.5 岗。使新员工掌握岗位所需的操作技能、专业知识和工作规范，能够独立上5.2适用范围本制度适用于两江国际集团及分子公司、 商家所有初次及重新办理入职手续的员 工。5.3职责划分5.3.1入职培训分为两个阶段，第一阶段员工在商学院参加公共通用课程入职培训，第二阶段员工在用人部门参加岗位技能知识培训和其他培训。5.3.2商学院各委员会协作配合，负责商学院的整体运营。5.3.3商学院负责公司和商家员工的回炉培训。5.3.4商学院负责公司所有新

25、入职员工、商家员工的入职培训，开业前公司新人培训期时长约 3 周，内容包含通用知识部分和业务技能部分； 开业后，公 司、商家新员工入职培训时间为 5-7 天。入职培训一般 1 次/ 月。5.3.5各分子公司负责入职培训中业务技能版块的培训内容。5.3.6各分子公司负责培训学员的安排、管理。5.3.7 等。物业公司负责商学院成立后场地的清洁卫生、物资管理、场地布置5.4 程序5.4.1员工办理入职手续后，集中至商学院统一参加新员工入职培训；5.4.2培训期间实行学分制管理，每人自培训开始便拥有 7 个学分，培训结束学分清零， 授课教师为学分扣取的直接负责人， 商学院工作人员都拥有对不符合规定现象

26、对学员予以扣分的权利；5.4.3员工在入职培训期间， 未遵守公司制度或行为规范， 按规定扣取相应学 分，具体扣分标准详见本体系文件第 7.7 条扣分细则 ，培训期内 7 个学分 被扣完，则直接淘汰；5.4.4员工在入职培训期间， 7 个学分未被扣完，方有资格参加入职考核，考 核通过者，颁发培训合格证和上岗证，方可持证上岗；5.4.5培训期间，以班为单位，如果该班级人均学分扣分 5 分，可由全班成 员匿名投票方式，投票淘汰 1-2 名成员（班级人数 30 人，淘汰 1 人；班级人 数30人，淘汰 2 人及以上）；5.4.6对于入职考核未通过的人员，予以一次补考机会，补考通过者，可持证 上岗；补考

27、未通过者，予以淘汰处理；5.4.7入职考核为在线考试，考试时间 90 分钟，考题 100题，均为客观题（单 选、判断、多选），满分 100 分， 60 分及以上为合格，初次考试、补考均有 2 次作答机会；5.4.8员工参加入职考核通过，培训结束之日起，便拥有 12 分，计算周期为 1 年， 1年内被扣完 12 分，则需送回商学院重新参加培训考取上岗证，扣分标准 参照持证上岗管理办法执行；5.4.9集团公司部门总监级（含）及以上人员、分子公司副总级（含）及以上 人员不参加该入职培训， 由集团行政人事中心和分子公司行政人事部安排入职引 导；5.5入职培训内容 主要有如下课程：5.5.1基础课程5.

28、5.2军事训练5.5.3形体训练5.5.4形象管理5.5.5职业化素养5.5.2通用类课程5.5.3通用服务标准5.5.4企业概况与企业文化5.5.5企业规章制度5.5.3运营培训大纲5.5.4技能操作培训5.6入职培训考核5.6.1培训结束后，将组织培训考核，满分 100 分， 60 分及以上为合格；5.6.2对于入职考核未通过的人员，予以一次补考机会，补考通过者，可持证 上岗；补考未通过者，予以淘汰处理。5.7培训评估与反馈为提高培训师授课能力， 完善培训课程， 在培训结束后可由受训人员以 培训反 馈调查表 的形式对课程进行反馈， 并由培训组织部门统计搜集意见， 持续改进 培训效果。第6章

29、 持证上岗管理制度6.1总则 为保证两江国际及各分子公司及商家管理规范化，保障商家与公司的合法权益， 树立世贸城、 环球城良好的品牌形象， 创建和谐的经营秩序， 规范员工服务 行为，提高服务质量。6.2适用范围 本管理办法前期适用于两江国际在环球城工作的所有一线员工、 环球城商家一线 员工；二线员工仍按公司现有规章制度予以管理。6.3证书6.3.1国家颁发资格证： 国家要求必须持证上岗的岗位， 由分子公司 / 用人部门 进行严格把关，资格证由分子公司 / 用人部门统一保管。6.3.2培训合格证：新入职员工需参加培训，通用部分培训考核合格，且考取 至少 1 个设备操作证，方可颁发培训合格证。6.3.3设备操作证：员工在职期间，可考取多个设备操作证。设备操作证考试 由分子公司 / 用人部门自行统一组织，通知商学院监考。6.3.4培训合格证和设备操作证由商学院统一颁发。6.4持证上岗流程6.5人员培训要求6.5.1环球城内部所有一线人员、商家一线人员均需参加商学院组织的相 关培训，在获得商学院发放的培训合格证后，方能正式上岗开展工作。6.5.2新入职人员须在入职一个月内需参加培训，由各分子公司指定专人与商 学院对接。6.5.3每名员工自入职起， 只有 3次考证机会。若同一名员工连续 3次 12分被 扣完，对该员工做劝退 / 辞退处理。6.5.4持证上岗培训时间