有偿服务方案一版.docx

1、有偿服务方案一版 精品文档 *有偿服务管理办法 一、目的 为了进一步提升*工程服务形象，及时解决商户的实际困难，在做好日常服务的同时，*根据市场特点，本着公开、公平，双方自愿的原则，及时高效的为商户提供各项服务，特制定有偿服务管理办法及收费项目。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范有偿服务内部管理，维护*服务信誉，特制定本管理办法。 二、范围 有偿服务范围，主要*区域内商户铺内水、电维修安装为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由*客服部负责统一接待安排，工程部、综合服务大厅、财务部等密切配合共同实施。 三、工作流程 （一）、客服部接待商户 1、来访接待：客服部接待商户时

2、，对商户姓名、铺号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等进行登记约定，（如果报修时间，有疑议可与工程领班或主管协商后再与商户约定）。 2、来电接待：认真听取和记载商户来电内容，详细回答商户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务. 精品文档 相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、报修处理流程 1、客服部根据商户报修通知工程部领班或主管，工程部安排人员到商铺查看维修内容，并填写*商户有偿服务派工单，一式二联，一联交财务，一联交工程部领班存档备查。 2、工程部维修人员根据商户维修内容，对照有偿服务收费标准及维修范围进行填写*商户有偿服务派工单，商户拿单据到综合服务大厅根

3、据单据所填内容进行缴费，综合大厅设置*有偿服务收费标准公示牌，综合服务大厅人员收费后，将*商户有偿服务派工单两份签字确认，在当日下班前集中将现金及*商户有偿服务派工单一份上交财务部，给商户开具收款收据，另一份由商户交工程维修人员，工程维修人员见签单后，给商户进行维修服务，服务完毕由商户对服务工作进行验收，验收合格后，在*商户有偿服务派工单上签字确认，工程维修人员将*商户有偿服务派工单交工程领班存档备查。 3、客服部根据有偿服务登记表上的服务内容，回访中发现问题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意。 4、工程部对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部进行核对。 四、有偿服务工

4、作注意事项 1、客服部对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待. 精品文档 维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。 2、客服部对电话求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。 3、为商户上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关领导批

5、准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律公司统一采购或由商户自行购买，维修及服务人员不得代购。 6、工程维修人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任。 7、工程维修人员上门为商户服务要注意安全，不熟悉情况时要及时同商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。 五、有偿服务工作处罚规定 1、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人500元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。 2、所有有偿服务现金统一由综合服务大

6、厅人员统一收取，然后在. 精品文档 每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。 六、有偿服务工作联动配合 1、有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。 2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照*商户有偿服务派工单上的要求，及时上门为商户服务。如有特殊情况不及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。 3、财务部建立有偿服务台帐，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清结。 七、有偿服务工作规范要求 1、印制购买各种表格、票据，建立账目，做到公开、透明、公

7、平、公正，不得暗箱操作。 2、上门工程维修人员，必须做到文明礼貌，具体要求： 、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌； 、进入商户铺门时，须轻轻敲门，商户回音后，礼貌而简要地自我介绍得到商户许可后，方可进入； 、进入商户铺内不得在铺内家里喝茶、吸烟，要及时出示*商户有偿服务派工单，与商户核对要服务的项目和内容。操. 精品文档 作时要征求商户意见，充分了解情况，尽量满足商户的基本要求； 、不得随意动用商户的任何物品，不得借参观东张西望引起商户的反感，不得接受业主的吃请 、由于服务工作需要，需利用商户的工具、物品等，须征得商户同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。 、操作结束后，

8、要征求商户意见，并请商户在*商户有偿服务派工单上签字确认，离开时要向商户礼貌告辞； 3、工程维修人员结束服务后，要及时通知商管员，商管员及时打电话回访，询求商户意见。 . 精品文档 有偿服务收费标准下附附表说明 附表1：*有偿服务项目及收费细则： 1、电气： 序 号服务内容 品名/规格 物料单价 服务费 备注 1 更换灯具 节能灯13W 15元/个 元/个10 2 日光灯36W/18W 18元/个个 10元/ 3 环型灯管、日光管 30元/个 10元/个 4 更换镇流器 30元/个 20元/个 5 更换插座插头二孔插头 10元/个 元10/个 6 三孔插头16A/10A 个18元/ /个 10

9、元 7 三孔插座 18元/个 个 10元/ 8 五孔插座 元18/个 元10/个 9 更换开关 单联开关 18元/个 元/个10 10 1P空气开关个28元/ 个 10元/ 11 2P空气开关 /38元个/15元个 12 3P空气开关元78/个 元/个20 13 更换电源线 2.5/4 /5/8元米时 10元/ 14 安装换气扇 商户自备 个80元/ 开孔费用另计 15 安装吸顶灯 商户自备 /80元个 16 安装日光灯 商户自备 /个元80 17 更换电表单相10/40 根据电表 价格定 80元/个 18 三相 根据电表 价格定个/ 80元 2、给排水：序 号 服务内容品名/规格 物料单价

10、服务费 备注 1 座厕角阀 30元/个个 /10元 2 普通水龙头 个40元/ 10元/个 3 面盆上水软管 /30元个 /个10元 4 下水软管 个元20/ 个10元/ 5 疏通座厕蹲便 /50-100元个次视堵塞程度 6 更换水表 材料费根据水表 价格定 个/元50 . 精品文档 3、其他： 序号 服务内容 品名/规格 物料单价 服务费 备注1 铝合金门窗窗锁 100元/个 个 /10元 2 门把手 元70/个 10元/个 3 门整体锁 个130元/20元/个 4 门锁芯/个 55元个元/ 20 5 玻璃门把手 400MM /90元个 套 10元/ 6 装不锈钢插销材料10MM 个 元20

11、/元10/套 7 安装锁具 商户自备 /套10元 8 挂牌匾0.5M*2.5M 商户自备 个200元/ 9 开检修口 ) 白500*500MM (100元 /个个 /50元 电动工具借用10/2H 小时10/2 交押金 手动工具借用 免费 免费 交押金 人字梯借用免费 免费 交押金 . 精品文档 附表2：大唐西市物业公司有偿服务项目及收费细则： 序号 服务内容 物料（单价） 工费 备注 维修电 日光灯管/灯泡 业主自备 10/个明装 业主自备 20/个 暗装 环形灯 业主自备个 10/ 镇流器 业主自备 25/个 1P空气开关 业主自备 10/个 空气开关2P 业主自备 15/个 电表单相10

12、/40 业主自备 30/个 电表三相 业主自备 块50/ 插座/ 开关业主自备 10/个 线路检查 业主自备 50-200 安装电 安装荧光灯 业主自备 40/套 安装吸顶灯 业主自备 40 安装明装线路 业主自备 米 10/ 开/ 安装明装插业主自备 15/个 安装无轨射灯 业主自备 15/个 安装镜前灯 业主自备 个15/ 安装排气扇 业主自备 20/台 维修水 更换角阀 业主自备 个15/ 更换软管 业主自备 10/根 断丝掏取 业主自备 30/处 更换台盆龙头 业主自备 20/个 更换球阀 业主自备 30/个 更换台盆下水 业主自备 个 20/ 安装水 更换水表业主自备 30/ 块 更

13、换下水软管 业主自备 根 10/ 疏通下水 业主自备10/ 处 拆装马桶 业主自备 100/次 疏通地漏业主自备 只60/ 疏通马桶业主自备 80-100/个 安装面盆 业主自备 个60/ 安装马桶业主自备 个80/ 安装拖把池 业主自备 个20/ 其他 更换锁芯 业主自备 20/个 . 精品文档 安装毛巾架 业主自备 15/个 安装厕纸盒业主自备 15/只 电动工具借用 10/2小时 交押金 手动工具借用 免费 交押金 人字梯借用 免费交押金 3：其他物业公司有偿服务收费项目及标准：附表 支1更换空气开关10元/ 支2更换电源插座15元/ 53 更换电话插座元/只 4 更换五类线水晶头10元

14、/只 5 更换灯泡10元/只 /支更换灯管10元6 只15元/7 更换灯罩 元/只8 更换镇流器10 盏单价在300元以上不安装9 安装吊灯30元/ /盏10 安装吸顶灯30元 盏11 安装壁灯25元/ 盏12 安装床头灯20元/ 盏13 安装射灯（有轨道）10元/ 10安装射灯（无轨道）元/盏14 25盏元/15 安装镜前灯 次。/16 疏通洗手盆20元次动用疏通机30元/次，需拆检查口50元 次17 疏通洗菜盆20元/ 18 疏通马桶30-100元/次 次30元/19 疏通浴缸下水管 元/次20 疏通地漏20-50 次含马桶、洗手盆、洗菜盆等漏水修理21 15元/ 10更换普通水龙头元/次22 /次元23 更换混合水龙头20 /24 更换软管10元条 扇。，小窗户元160/50元/换真空玻璃含材料更换玻璃25 () 20/1026 换纱（含材料）厨房厕所小窗元扇、大窗元扇。/元30/扇，纱门 .