汽车服务行业的发展分析.docx

1、汽车服务行业的发展分析 论文题目：汽车服务行业的发展分析 摘 要汽车服务业被称为汽车后市场的黄金产业。中国汽车业的红火令世界瞩目。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。目前中国市场汽车服务业的发展尚处于起步阶段，但城市有车族群对汽车服务的需求将持续旺盛。消费追求与市场供应间仍存在巨大的运作空间。未来几年，还将是中国汽车服务业有所作为的大好时机。服务业的本质特征在于其提供的产品的不可储存性。汽车服务业则是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，

2、零部件供应利润占20%左右，而50-60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。关键字：服务，汽车，发展 Abstract Car service was known as the gold industry of the automobile market. Car industry booming in China the worlds attention. With the continuous growth in private car ownership in China, automotive services

3、market development space is growing. At present China market development is still in its infancy, but urban communities on car service needs will continue to be strong. Pursuit of consumption there is still huge operation and market space. The next few years, will be Chinas automotive services make

4、a difference for good time. Essential characteristics of the services sector is that their product is not stored. Automobile service industry is the automotive industry value chain connection in support of production and consumption, extension of basic business and the business of business. In a mat

5、ure market, get rid of the vehicle after profit, car sales profit account for the entire automotive industry profits 20%, spare parts supply about profits 20%, becomes prohibitive profit is generated from the service. Automotive service industry has become the main source of profits of foreign auto

6、manufacturers, also constitute important pillars of the sustainable development of the automotive industry.Key Words: service, automobile, development1引言随着汽车数量的增长和人们对汽车要求的提高，人们对汽车服务的要求也多.近年，中国汽修业进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了60亿元人民币。汽车维修业在维修观念、维修制度、维修力量、作业方式方面都发

7、生着巨大的变化。目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护，汽车美容业在我国形成了巨大的市场发展空间.所以汽车服务越来越吃香1。2 汽车服务行业的概括 汽车服务业定义汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例, 所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务; 售中服务是指促成销售的服务, 包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务; 售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务, 包括维修保养、车内装饰(或改装) 、金融

8、服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容2。表明, 在一个成熟的汽车市场中, 汽车的销售利润占整个汽车业利润的20 %左右, 零部件供应利润占20 %左右, 而5060 %的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为汽车制造商的主要利润来源, 也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。服务业的产业特征汽车不同于其它商品, 一旦消费者购买了汽车,就需要定期地加油、保养、保险、维修、缴纳各种费用,直至汽车报废、解体,其消费支出是以连续方式持续支付的, 因此对应于汽车消费的这个特点, 汽车服务业涉及的范围相当广泛, 其产业链也远较其它产业复杂，发展也越来越迅速。我国汽

9、车服务业发展现状近年来, 我国汽车产业获得快速发展, 成为世界第四大汽车生产国, 为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础; 同时我国私人汽车拥有量已突破了1000 万辆,因此,随我国私人汽车保有量持续增长,汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测, 到2010 年我国将形成规模达11. 5 亿万元庞大的汽车服务市场。另一方面,我国汽车服务市场竞争不充分, 95 %以上的汽车产品与部件终端停留在“作坊时代”, 服务水平95 %以上不令人满意,“暴利正品”与“假冒伪劣”仍然相伴相生。具体来看,我国汽车服务业的发展现状可归纳为3：汽车服务业法规制度不健全改革开放以来, 为了发展中国民族汽

10、车工业, 政府相关部门出台各项法规与优惠政策, 以推动整车与零部件工业的发展,并取得举世瞩目的成就。但是相对于汽车制造业来说,汽车服务业的发展明显滞后,主要体现为:汽车服务业长期以来,法制建设落后, 缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管; 而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范。在一定程度上造成了汽车服务业的服务水平低下,企业管理水平参差不齐,难以满足消费者现实与潜在的需求模经济不明显,品牌优势不突出国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出专业人才不足,人才结构不佳国内汽车服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员,年龄偏大,知识结构老化;

11、另一部分来自于新设的4S 企业服务人员, 人才结构不齐, 人员知识结构不合理, 制约了汽车服务业快速发展。仿制品充斥于市,服务理念落后在我国汽车服务市场上,尤其是修理、更换配件市场上。要严格要求发展、努力专研人才，才会使汽车服务行业越来越好。3 我国汽车服务行业的发展现状3.1市场需求持续增加 汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场汽车维修服务市场二手车交易市场和汽车金融服务市场 随着我国居民对汽车需求的不断增加，汽车服务市场也快速发展起来 目前，国内汽车市场各环节销售额的比例约为: 配件 制造商 零售 服务 按照国外 成 熟汽车市场销售额中服务所占比例超过 的情况估计，我国汽车服务业销售额仍有

12、近的上升空间4。3.2 市场需求多样化 汽车服务市场的需求多样化表现在整个汽车消费过程中 在购买使用维护和变卖汽车的不同消费阶段，消费者的消费形式不同，可以配套的服务项目也不同 购买渠道购买方式购买价格决定消费者的购车行为 早期汽车服务运营商的利润来自汽车维护据统计，全球汽车服务业的利润是从汽车的维护环节中产生的而汽车服务业的服务领域在不断扩大 汽车金融产品消费汽车文化消费正在成为汽车服务业新的消费需求 随着我国汽车保有量的快速增长，二手车交易有巨大的潜在需求3.3 消费者的消费行为日渐成熟 在购买汽车前，消费者在品牌的选择中会考虑价格产品性能形象和服务质量等因素 在购买过程中，消费者越来越注

13、重服务质量 预计未来消费者需要更加具体且合理的多种服务选择消费者消费行为日渐成熟使汽车服务市场的经营者必须依靠良好的服务质量获得消费者的满意5。4 汽车服务行业4.1 汽车行业的售前服务 汽车售前服务已经很普遍，一些厂商开办了类似汽车学校的驾驶课堂，使消费者在购买前对所选车辆就有了系统的认识。在国内，虽说一些厂商已经开展了这方面的工作，但大多数厂商的售前服务还只停留在基本情况的介绍上，顶多是试乘试驾。其实，随着汽车的普及，售前服务具有广阔的发展前景，售前服务的效果虽然会需要很长一段时间才能显现出来，但它却培育了潜在的消费群体。若厂商能在销售前将车型的特点、如何驾驶、应注意哪些问题、遇到特殊情况

14、如何处理提前介绍给消费者，消费者会感到厂商很重视自己，对他们很负责，无形中提升了品牌的亲和力。同时，通过售前服务，厂商也能了解到消费者的意见，把握市场动向、了解消费者的心态，从而制定有效的销售措施，实现良好的销售。业内专家认为，面对激烈的市场竞争，汽车售前服务的开发和投入不仅必要，而且对汽车销售具有重要的作用。只有售前服务做到位了，其他的竞争手段才能更有效6。4.2汽车销售汽车销售额如果上升，一般预示着该国经济的转好和消费者消费意愿的增强，对该国货币利好，同时可能伴随着该国利率的上升，刺激该国货汇率上扬。 4.2.1客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来

15、开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 4.2.2.接待为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 4.2.3.咨询重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益7。 4.2.4产品介绍要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车

16、是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意。4.2.5.试车这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。 4.2.6.协商为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。 4.2.7.成交

17、重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。 4.2.8.交车交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题8。 4.2.9跟踪最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服

18、务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任9。 4.3 汽车售后的保养、维修和救援等服务 4.3.1汽车美容汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大主要项目。其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护

19、理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目； 高级美容护理项目主要有：漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。 4.3.2汽车装饰汽车装饰主要是新车装饰，其中外部装饰主要对汽车顶盖、车窗、车身周围及车轮等部位进行装饰。其主要内容：（1）汽车漆面的特种喷涂装饰。（2）彩条及保护膜装饰。（3）前阴风板入后翼板装饰。（4）车顶开天窗装饰。（5）汽车风窗装饰。（6）车身大包围装饰。（7）车身局部装饰。（8）车轮装饰（9）底盘喷塑保护装饰。(10) 底盘LED灯带装饰。 买了新车大都要进行一番装饰，装饰轿车应掌握五点原则，即协调、实用、整洁、安全和舒适。协调：即饰材和饰物其颜色必须同

20、轿车的外表颜色、车内顶部与四周的颜色配合适当。实用：根据车内有限的空间尽可能选用一些小巧、美观、实用的饰物。但要注意最好是能反映司机本人个性的艺术品。整洁：即要求车内装饰得井井有条，无任何污染或杂物。同时车内所有的饰物必须便于拆装清洗或更换。安全：车内的饰物不得有碍于司机安全行车或乘坐人员安全乘车。 舒适：车内的装饰色彩和质感符合司机的审美观。因为，只有舒适的工作环境，才有可能令司机产生心情舒畅，轻松自在的感觉。4.3.3汽车养护汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别，日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目，日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮

21、、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等；而附加的项目主要有：燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目。4.3.4汽车电子汽车电子类主要的产品有：防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。 4.3.5汽车娱乐影音系统汽车娱乐影音系统主要业务包括：车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等。 4.3.6汽车改装汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛

22、车按标准改装三大类别。其中汽车外观改装主要有：改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等；汽车性能提高改装主要包括：增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等；赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等10。 4.3.7汽车饰品类汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。 4.3.8汽车轮胎服务汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定

23、位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等。 4.3.9汽车专业维修汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。 4.3.10汽车租赁汽车租赁按时间分包括：定时租赁和临时租赁；按客户类别分为：政府租赁，企业租赁和个人租赁三大类。汽车租赁在目前中国处于摇摆不定的一个发展阶段，市场有较大的需求，但国内目前缺乏切实有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。大型投资方不敢贸然介入。 4.3.11道路救援 汽车在行驶证也容易抛锚，停在半路不行驶道路救援在汽车服务行业中凸显出来。指

24、汽车道路紧急救援，为故障车主提供包括诸如：拖吊、换水、充电、换胎、送油以及现场小修等服务，同时也指交通事故道路救援，包括伤员救治、道路疏导等。一般来说，道路救援都是要收费，只是收取的方式略有差异。道路救援服务在国外早就已经非常的成熟了。在道路交通事故紧急救援法规建设、机构设置、救援队伍、急救方案决策和支持保障体系等方面, 形成了比较完善的紧急救援体系, 为减少交通事故人员伤亡和财产损失发挥了重要作用。早期一般是一些高档汽车的售后、金融保险行业为一些高端会员客户提供免费配套的尊享的高端服务内容，到现在这种服务也已经发展到相当成熟、相当普遍的地步，服务质量和服务区域也相对成熟。随着市场需求的扩大，

25、道路救援现在除了专为会员或机构提供免费的服务以外，也出现了救援服务卡，只要交少量的钱，就可以在规定期限内享有免费的救援服务。，不过，目前我国汽车维修救援市场主要面临以下一些问题：一是救援企业小、散、弱，各自为政，难成气候；二是服务不规范、价格不统一，宰客现象不断；三是人们对汽车救援行业的认知度不高；四是一些企业从业人员素质低，救援手段落后，无法提供高质量的救援服务。5我国汽车服务行业发展方向 5.1 汽车服务业的发展方向5.1.1 汽车服务业的多元化汽车服务的多元化，能给企业带来更多的盈利模式和资源优化配置，有利于提高企业外部竞争力以及企业内部的员工竞争。保持良性的企业竞争环境和运作模式，有利

26、于企业的长期发展。 我国汽车服务业属于新兴产业，能够做到高效、科学管理的高端汽车服务企业少之又少。很多都是小型的汽车维修站、汽车美容站、洗车行等等。随着汽车维修连锁店以及4s店的增多，汽车服务业才逐渐整合了这些汽车服务项目，形成具有一定规模、高效管理，持续盈利的汽车服务企业11。 汽车服务企业经营项目几乎涵盖了汽车后市场的所有服务项目，其中包括汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装、汽车电子等等服务项目。汽车服务企业整合这些服务项目有利于企业资源优化配置，提高业务技能、引进先进的电子设备和检测维修设备和技术，能更高效、更优质的完成服务。整合资源，涉足多想汽车服务领域，引进先进的技术和科学的经营

27、管理模式，形成了高效，可持续盈利的高端汽车服务企业。5.1.2 汽车服务业的连锁化汽车服务业的连锁化能有更有效的扩大市场，沉淀企业文化、加深企业信念，优化企业经营理念，提高企业品牌竞争力，带动整个汽车服务产业的发展。汽车服务业有利于企业的资金优化、资源配置、技术发展以及经营管理模式发展。 连锁化的汽车服务业必将取代传统的汽车维修站、美容站等低科技含量、低附加值的小型企业。我国的汽车维修起步较晚，更谈不上汽车保养、美容、改装等其他服务项目。传统的汽车维修技术很薄弱，主要的维修工具也是相当落后，主要是锤子、扳手、螺丝刀等简单的维修工具。这种传统的作坊式维修站必将被淘汰。现代的汽车本身就是高端科技的

28、产物，所以，现代的汽车服务业必将是高端科技和科学管理的企业。先进的检测设备和电子设备必将成为汽车服务业必须的设备和技术。例如：四轮定位仪、解码仪、扫描仪、示波器、尾气测试仪、电脑动平衡机、高端电子摄像、定位信息设备等等。 汽车服务业连锁化能更优质的服务消费者。地域靠近、信息及时是汽车服务与消费者联系的重要桥梁，汽车服务连锁化能将区域覆盖的更广泛，信息更及时反馈，使消费者得到更方便的服务。5.1.3 汽车服务项目开发就目前来看，汽车服务业正在高速稳定的发展，涉及的领域也很广泛，随着企业的竞争力增加，技术水平、经营管理不断完善，汽车服务业应该开拓更多的服务项目，做更高端、更优质、更完善的服务产业。

29、 就汽车的发展来看，汽车已经不仅仅是交通工具，它也结合信息、娱乐、甚至办公、装饰、广告等等为一身的综合产品。所以这些新兴的汽车附属属性也给汽车服务业带来了新的业务领域。汽车服务业可以开发更高端的汽车内娱乐音影系统，电视、网络等，供给车内休闲娱乐的电子产品。也可以在商务车上开发车内办公用品，例如打印机、传真、可视电话、无线网络会议。汽车装饰是目前很流行的服务项目，消费者就自己穿衣戴帽一样，对汽车装饰有较高的追求。汽车装饰包括汽车闪灯、座位套、各种挂件饰品、个性香水等等12。 汽车租赁和汽车代驾业务是汽车服务业可以开发的优质项目。在我国新的酒后驾车处理规定出台后，汽车代驾业务肯定会迅速发展起来。汽

30、车代驾业务成本低，而且容易形成消费者群体，这又促成了消费者的其他汽车服务消费，有利于丰富汽车服务业盈利方式。汽车租赁市场也是汽车服务业尚待开发完善的项目。汽车租赁市场早已存在，例如婚车、物流货运等等。但汽车租赁市场并不完善，且风险交代，诚信不足，所以汽车租赁服务在国内还并未成熟，可一旦这项服务成熟起来，必将给汽车服务行业带来更大发展。 汽车俱乐部是新兴的汽车服务领域，汽车俱乐部可以提供如代办保险、验车、驾照代办领取、代办养路费、汽车事故理赔等服务项目。也可以组织车主聚会，例如车友会、外驾游。还可以提供拖车、抢险维修、24救援等项目。汽车资讯包括市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规等

31、方面的内容。这是真正的软科学，投资很大，直接效益不明显，所以受到忽视。而进入汽车服务业市场，首先需要的就是有关市场信息，但是信息的获得需要巨大的代价，现在的厂家还舍不得，将来终究会明白过来。汽车广告在发达国家，汽车广告是所有广告中的大户，甚至是最大户，广告设计不同凡响，成为专业门类。智能交通系统包括车载系统和公共系统。车载系统主要有信息接受系统（收音机、影碟机、车载电话、车载电子计算机、车载办公系统），公共系统有交通信息、行车向导、事故救援、联络通讯等。智能交通更重要的是软件系统，尤其是交通信息中心的建设。汽车娱乐包括音响系统、CD系统、电视接收系统、DVD系统、电子游艺系统。汽车娱乐系统的营

32、业额可能超过汽车本身，因为一套高档音响中心的价值就要超过汽车本身的价值，而人们驾车里程越多就越需要消遣。汽车文化汽车文化范围广泛，包括汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、民间风俗、国际交往、服装服饰、车迷、汽车与社会等。二手车交易是完善汽车置换业务。建立健全旧车交易诚信体系。中国整个旧车交易诚信体系还不完善，汽车交易中的交易信息、车辆的维护保养信息、车辆的产权转移信息、车主信息等都难以确保真实统一，这就造成了很多假冒汽车零配件、小修理厂等大量存在，销售者因为各种原因也会提供一些不完整甚至虚假信息。汽车厂家和经销商的业务员相对缺乏相关鉴别经验，如何避免置换车辆中出现盗抢车、组装车、拼装车、走私车等成为了经销商从事二手车交易的很大障碍。此外，交易中的假身份证、仅代码证书、假公章、假合同也会给经销商造成非常大的麻烦和风险，而这些都严重制约了二手车市场发展，对整个市场扩