员工行为规范仪容仪表礼仪管理手册 10页.docx

1、员工行为规范仪容仪表礼仪管理手册 10页员工行为规范仪容仪表礼仪管理手册1、前言32、仪容仪表规范43、日常行为规范44、接打电话规范55、处理用户投诉规范66、特殊事件处理规范77、附表：员工行为规范检查表8 1、前 言 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，

2、培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使1+1的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。2、仪容仪表规范： 原则：端庄、整洁、大方21仪容规范： 勤洗澡、理发，保持清洁。 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。22着装规范: 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，

3、不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。以下为1+1专卖店员工的着装要求： 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。3、日常行为规范： 原则：礼貌，周到，文雅，耐

4、心；时刻维护集团及1+1店面的形象； 不否定任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言行。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。31言： 不顶撞嘲讽、挖苦顾客；32行： 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不在店堂内暴露与堆放个人用品； 无顾客要求，不玩电脑游戏； 不私分或私拿礼品； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知

5、值班店长，以免影响正常工作； 注意保守电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；33举止： 不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；4、接打电话规范:41打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为：何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）42接电话响应时间； 电话铃响三声之内必须有人接听；43电话要领： 接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好， 询问对方：“请问您有什么事情”； 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并

6、请其它熟悉所询问事项店员接听； 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先； 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。5、处理用户投诉规范：51投诉处理三原则： 首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理； 然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。52投诉处理注意事项

7、：做什么 尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录 明确表示承担替顾客解决问题的责任 必要时请上级出面不做什么 争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客 在事实澄清以前随口承诺或承担责任 拖延或隐瞒 将事一推了之，让用户自己找其它部门6、特殊事件处理规范：:61媒体拍照应对规范： 专卖店里原则上不摄像； 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给电脑公司大区消费业务处，消费业务处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。62偷窃行为处理规范: 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定； 如果

8、偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款； 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理； 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。员工行为规范是员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的员工！附表： 专卖店行为规范仪表检查表目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。步 骤要 求头发胡须首饰个人卫生胸卡制服上衣裤子鞋袜子

9、头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 配戴耳环不夸张。必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 每天着专卖店标准制服上岗。清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工_培训经理_受训日期_考核日期_