销售技巧系列课程电话销售.docx

1、销售技巧系列课程电话销售销售技巧系列课程（电话销售技巧）课程内容与目的 产品知识以及礼品行业行情的了解 掌握有效的电话沟通技巧 有系统的跟进客户课程内容第一部分：公司简介、产品知识、行业现状。第二部分：电话销售技巧一，策划你的电话1，做好态度准备树立好积极的态度（关于态度课程前面课程讲过略）提高你的热情带上你的笑容 微笑 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户，当他听见你的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了？！这样我们就可以在一种轻松的气氛下完成我们的电话。提高电话的感染力有效运用你的声音感

2、染力强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞身体语言。声音特性主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。积极热情节奏感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是深圳瑞方源的*”客户在电话那边讲“什么什么，你说什么？”客户显然没有听清楚你在讲什么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。另外，对客户的反应速度也很重要。

3、对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我们对你们公司的产品不是很了解，目前，这时如果我们就赶紧讲：“我知道，你主要是”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题，当然，太慢也不行。语气与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，例如：“你看，这件事情，啊，全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是在求人呢?；当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊?！”语调语调不

4、能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。音量音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时，由于CallCenter中电

5、话销售人员都配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。你的措辞措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。简洁由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。简洁，一方面是指用词要简洁，例如：“我是深圳的、瑞方源公司的、我叫陈，我们是生产高档陶瓷的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想？这句开场白其实可以用一句话来表达：“我是深圳瑞方源公司的陈，我们主要生产高档陶瓷礼品。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能

6、用更简练的话来表达。另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。专业作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗?（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的专家）如何才能提高我们的专业性？一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要

7、自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如，当客户问到一个你专业上的问题时：“你们的陶瓷产品有什么优势？”，你回答：“可管理性主要是指，第一，我们是专业生产陶瓷礼品的，所以在质量、包装方面都有保证的，第二，我们的陶瓷在同类产品中具有价格优势，第三，我们有自己的生产基地，所有出货时间快”，当你有理有据地讲出1、2、3点时，你的专业能力就会增加，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。自信自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听

8、过这样一个故事：一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”你想做这名医生吗？另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面

9、。克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准备，也可以帮你增强信心。停顿在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。我们为什么要停顿？停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味。举例来讲，在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办？最好的办法就是停顿！当我们

10、停顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。保持流畅如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。用你的身体语言来影响你的声音感染力最为

11、常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么？2，建立自信 电话销售的前提条件就是我们一定要建立自信！自信方面上一次的课程已经说过，今天不再重复，今天我们再强调一下如何建立自信？ 摆正心态，就有利于树立自信心。正因为公司的产品对客户有用，能给客户带来利益，带来财富，你才不辞辛苦地赶来向他介绍、销售。你是来帮忙他给他带来很好的商机、甚至是带来财富的，你为什么没有信心？当你意识到自己的职责就是诚恳地为用户（客户）服务时，你就会拥有自信心。销售对你来说，不是一种负担，而是一种奉献，是一种乐趣，你的精神状况会得到很大改善，你的顾客就会用期待的目光迎接你。此时，你销售成功的先兆出现了。销售员自的信心主要来源

12、于以下四个方面：（1） 对销售职业的自信（2） 对自己的自信（3） 对公司的自信（4） 对产品的自信3，消除紧张情绪一、提高你的专业知识，多去了解行业现状。二、电话销售员不要担心被客户拒绝，不要怕失败。三、电话销售员要有充足的自信心。4，确立我们的目标我们打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？这里我们着重讨论一下打电话的目的。至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个无论是我们主动打电话给客户，还是接听客户的电话，最终都是为了将我们销售向前推进，其中1， 推荐我们的产品2， 了解客户的经营范围3，

13、了解客户的性格4， 增加公司及自己的印象5， 让客户了解我们的产品6， 7， 8， 二，做好准备 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好谈话内容 准备好你想要提出的问题 设想客户可能会问的问题如何解答 准备好微笑的声音 准备好资料（提炼产品卖点） 1，设计好开场白 星-礼貌问候，以及自我介绍，赢取对方的好感。比如说：您好，张经理在得到对方确认后，在开始简要介绍自己，在这个过程中可以通过第三方或者一些既成事实拉近彼此的距离。消除对方的沟通障碍。比如说：“我是您的朋友某某介绍来跟你联系的具体方法：如：我们在某一个地方见过面或者在某一个地方取得了对方的名片； 曾经在杂志或者网页了解过对方写的文章或者关

14、于他们的报道。 通过双方都了解的团体或者第三方人物 还有哪些？ 链-介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，来吸引对方的注意 重点就是凸显我们的产品可以给客户带来什么样的利益？去吸引我们的客户区继续谈论下去的前提条件。 陈述价值 陈述公司与众不同之处先陈述我们自己的特点及优势，然后再陈述给客户或者我们共同的利益，一般竞争对手的价值在客户没有提及的情况下，就不要去提及，当客户提及竞争对手做比较时，再结合自身的特点去突出我们的优势。尽量不要去提及竞争对手的优势只要认可客户的观点，然后再转入到我们的优势。但是记住也不能去随意诋毁竞争对手。 谈及刚服务过客户的同行公司要懂得用第三方（合作过的同行客户）

15、去说服客户 谈及客户熟悉的话题 比如说张总我在看到你在某某杂志上的报道或者在某一个地方的发言，对我印象非常深或者对我很有启发 赞美对方两个关键词：真实，具体内容包括：赞美对方的声音 赞美与客户专业，工作相关的东西 赞美对方的公司，以刺激对方的自豪感钩-转向聆听需求，通常一两个问题结束。 通过提问题，去勾起客户的兴趣 开场白哪些问题最能勾起客户的兴趣呢？ 例如说：“刚才我谈到我们公司的产品，*总您有什么看法或者建议吗？“ “您们公司有在做这方面产品吗？” 等等讨论？三，有效聆听表示对话题的兴趣1运用插入语，例如说“我明白了”，“是的”，“太好了”，“没错”，“真的”，“哦，是这样啊”等等2询问-

16、就是提问的技巧 不同的情况使用不同的问题 开放式的问题也就是不能用“是”或“不是”回答的问题如：你们主要是做哪方面的产品多点？陶瓷类产品在你们那儿做的怎样？等什么样？为什么？的问题。 封闭式的问题限定性个答案，只能用“是”或“不是”来回答的问题。一定要提客户不能否定的问题，要让对方只能回答说“行”或者“可以”如：“现在礼品行业越来越偏重于实用礼品这块” 例如算命先生跟你算命的时候前3个问题都说的很准的时候，你才会对他们的准确性不产生怀疑 可选择性的问题给对方一个备选的答案，表面上是给对方一个选择，实际上是给对方限制性的选择案例：“要不要加蛋”与“加一个蛋还是加两个蛋” 推测性的问题设想一些条件

17、来满足客户的要求来推测客户的真正诉求，例如：“如果我们的产品质量、价格方面都具有优势时，您会不会跟我们合作呢？或者说：“贵司目前其实是有计划引进高档陶瓷类礼品这个品项的，要是我们的产品在同行业中有很多优势，*总您会不会选择跟我们合作呢？ 引导性的问题当我们跟客户谈的内容基本上得到客户的认可或达成共识时，就需要提引导性问题了比如说“我们在产品、合作方式各方面已经达成了一个初步的共识了，你看我们现在还是下周给你上点样品过去呢？ 3、坚持自己的观点 不要在对方拒绝时轻易改变自己的观点 在必要时重申自己的观点，但要说是的，但是而且 4，测试你的理解能力 用自己的语言来克服对方的困难与障碍 评估所听到的

18、信息 保持中立态度 5，识别客户的需求 6，异议的处理 嫌货才是买货人 客户在营销过程中提出异议是必然出现的现象 客户提出异议几时销售的障碍，但同时也为成交提供了机会（2） 客户提出异议的原因 原因在于客户 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需求 预算不足 接口和推脱 客户保有隐藏式的异议 第一部分：对公司的异议1， 公司并非真正的工厂？2， 为何叫投资有限公司？3， 为什么产品线这么长？4， 公司品牌不够响？ 第二部分：对产品的异议1， 质量方面2， 价格方面3， 包装方面4， 运输方面5， 货款结算方面 第三部分：客户本身的异议 没有这方面的需要或没有经营这方面的产品 处理：

19、*总，您们（贵司）主要是做那方面的产品？对于礼品行业来说多一个资源就可能多一个机会，况且陶瓷类产品目前在礼品行业也是很有市场的* 1、 2、 3、 4、 没有时间 *总，是的，对于你来说，你的时间很宝贵，我希望您能给我几分钟时间，几分钟之后是否需要继续由你决定 1、 2、 3、 4、 没有信心做我们的产品 其实*总您对我们产品不了了解，所以对我们的产品没有信心是正常的，但是当你了解过我们公司或者产品之后也许你会改变你的看法 1、 2、 3、 4、 现在是淡季，并不急迫做我们的产品，等等看 对于我们礼品市场来说，产品一般都有一个推广期，客户之前接触过产品才会更有具体印象对产品产生兴趣，不知道您对

20、是否与我有一样的想法，（停顿，在对方认可的情况下）所以我想您能好好考虑一下我们尽快发点样品给你，好为以后旺季做准备 1、 2、 3、 4、 对产品给他带来的好处与利益疑虑 首先，我们的产品在同品质产品中具有相当的价格优势，在深圳几家同行业中，我们是专业生产陶瓷的，拿我们的水康养生杯来说， 1、 2、 3、 4、 能否优惠或者免费铺样 很明确地告诉客户公司没有免费铺样的先例，再说客户如果诚心想合作绝不会为了这点样品费用纠缠，碰到喜欢占小便宜的客户，我们可以说，为了表示我们的诚心合作的态度，我可以想公司申请给他一些优惠政策，例如，头批样品给9折等等 已经跟同类产品合作 1、 2、 3、 4、 还能

21、想到那些客户的异议呢？ 如何解决？四、了解客户 在提问的同时其实就是在了解客户的过程 在这里，我们将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户，从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。人的性格特征请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：这个人真怪这个人真难打交道这个人真粗鲁这个人挺可怕的请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：他们讲话的声音很大/小他们讲话的语速很快/慢他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁他们乐于帮你/显得有些不配合中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件

22、事，不同人的看法会有很大的差别。同时，销售沟通理论的研究也发现，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，最后才决定与我们合作。为了在电话中与客户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们。理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰不知你对动物了解得多不多？你经常去动物园吗？如果你曾经去过动物园，你可能会见到老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。现在请思考以下问题：老鹰有什么典型的性格特征？孔雀有什么典型的性格特征？鸽子有什么典型的性格特征？猫头鹰有什么典型的性格特征？我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分

23、别用这四种动物来表示。老鹰型的人的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们在电话中的行为特征他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者

24、冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。他们的需求他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时

25、间和被别人指派做工作，都将是难接受的。如何与他们通过电话打交道由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是想同您讨论一下关于我们接下来合作的细节。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需

26、求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。孔雀型的人的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性他们

27、在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“哦，是这样啊，你把你们公司的资料发给我一份，我看看”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。他们的需求他们追求的是能被其他人认可，

28、希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何通过电话与他们打交道由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在

29、电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系。”从而显示你对关系的看重。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待？”在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。鸽子型的人的性格特征鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们在电话中的行为特征