客房部各岗位岗位职责.docx

1、客房部各岗位岗位职责 客房部各岗位职责规范（一）客房部经理部 门：客房部职 位：经理报告上级： 总经理督导下级：客房部经理助理间接下级：各部主管、房务中心文员 职责范围：1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；6、管理好客户消耗品，并提出年度布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；7、制定人员编

2、制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。 建立客房部工作的完整档案体系；11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议；12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系；14、检查贵

3、宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求：1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、 工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。（二）客房部经理助理部 门：客房部职 位：经理助理报告上级：客房部经督导下级：各部主管、房务中

4、心文员职责范围：1、 直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。2、 合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。3、 与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。4、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。5、 检查贵宾房间。6、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。7、 监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。8、 检查房间饮料、食品的销售与控制。9、 灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。10、 访病客及长住客。1

5、1、处理住客投诉及员工的意见。12、检查楼面消防、安全工作。素质要求：1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。（三）客房部房务中心文员部 门：客房部职 位：房务中心文员报告上级： 客房经理、客房部经

6、理助理职责范围：1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。4、根据客房部经理要求电传。5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。6、负责自己工作区域的清洁维护。7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的年度预算。8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。素质要求：1、文化程度

7、：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。（四）楼层主管 部 门：客房部 职 位：楼层主管报告上级：客房部经理助理督导下级： 楼层领班、房务中心、库管职责范围：1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划，季度工作安

8、排，及时向上级报告完成情况。2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。4、主持召开每日房务例全。5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。6、负责处理客人投诉。7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。10、做好工作日志、填写各种报

9、表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。素质要求：1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。五）楼层领班部 门：客房部 职 位：楼层领班报告上级

10、：楼层主管督导下级：楼层服务员职责范围：1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。3、报告住客的特殊行为及患病情况。4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告；检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）。对所属

11、员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。 8、定期召开班组会议。9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。 10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。11、检查所辖范围内消防、安全工作。12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。素质要求：1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。（六）楼层服务员 部 门：客房部职 位：白班楼层服务员报告上级：楼层领班、房务中心文员职责范围：

12、1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。9、正确使用清洁设

13、备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。12、及时给住店客人补充房用品。13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。素质要求：1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。4、身体健康，背部未受过伤或做过手术（七）楼层服务员部 门：客房部 职 位：中班楼层服务员报告上级

14、：楼层领班，房务中心文员职责范围：1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名 ，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班

15、，将客人遗留物交房务中心登记。8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。素质要求：同白班楼层服务员（八）房务中心服务员部 门：客房部职 位：房务中心服务员报告上级：楼层主管职责范围：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。2、迅速为客人提供各项服务。3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。6、填写房务中心物品需求提货单，并到库

16、房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单,建立维修档案.10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。11、负责保管住店客人“DND房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。 12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 13、建立

17、本部财产及用品帐档案，定期清点。14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。15、负责房务中心的卫生和安全。素质要求：同楼层领班。（九）库管员 部 门：客房部 职 位：库管员报告上级：楼层主管职责范围： 1、向各楼层提供所需物品。 2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。 3、负责仓库物品的保管。4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。5、固定物品的更换，应填写更换表，报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单，注明更换原因。领料单入帐后妥善

18、保存。6、负责对客房内、外使用的固定资产，床上用品，工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将清点交楼层主管。7、检查库房的安全，防火措施和做好清洁卫生工作。8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。素质要求：同楼层领班。（十）公卫绿化主管部 门：客房部职 位：公卫绿化主管报告上级：客房部经理、客房部经理助理督导下级：各班组领班职责范围：1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。2、合理调配所属员工，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。3、制定

19、必需的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品，努力降低成本，提高效率。4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。5、做好卫生防疫的工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。6、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，合同有关部门做好门前三包工作。7、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议，决定和通知。编写工作日志和交接班报告。8、负责所辖区域的防火工作。素质要求：同楼层主管（十一）公卫绿化领

20、班部 门：客房部职 位：公卫绿化领班报告上级：公卫绿化主管督导下级：清洁员、花工、防疫员 职责范围：1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。2、指导和培训本组员工，新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况，确保负责区域设施用品完好效。3、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。6、参加客房部及公卫

21、绿化的会议，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，需写工作日志。素质要求：同楼层领班。（十二）公卫清洁员 部 门：客房部 职 位：公卫清洁员报告上级：公卫绿化情况职责范围：1、做好负责地板卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。4、坚持交接班制度，清理

22、垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具，用品放回指定处交接工作柜钥匙。素质要求： 同白班楼层服务员。 (十三)夜班清洁员 部 门：客房部 职 位：夜班清洁员报告上级：公卫绿化领班职责规范：1、 地面除污、灰尘、抛光等清理工作，在抛光时应注意喷洒地面保护蜡；负责定期的打蜡，补蜡，2、负责清洗地毯，沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器；家具等正确使用清洁工具。4、及时上报工程上需修理的项目。5、下班应清理、保养清洁用具和设备，放在指定的位置。素质要求：同白班偻层服务员。（十四）花工 部 门：客房部 职 位：1花工报告上级：公卫绿化领班职责

23、规范：1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。2、负责花木的浇水、施肥。3、节假日、酒店大型促销活动期间，摆放、布置装饰工作。 素质要求：1、精通植物，花卉和树木的栽培、护理。2、 了解酒店对花木管理的标准。（十五）防疫员 部 门：客房部 职 位：防疫员报告上级：公卫绿化领班职责规范：1、每天巡视，及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。2、定期喷洒杀虫药物，放轩灭鼠毒饵；定期灭蜂、螂、白蚁。3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。素质要求：同白班楼层服务员。 （十六）洗衣房主管 部 门：客房部 职 位：洗衣房主管报告上级：客房部经理督导下级：洗衣房领 班职责规范：1、全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房

24、预算方案，确定洗涤工作量，质量 标准、收费标准、营业收入，成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。3、经常检查所有设备，确保其正确使用， 密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好，正常运转。4、编制和执行员工排班表，分配工作，制定当年和长远的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并

25、建立洗衣房工作的档案系统。素质要求：同楼层主管。（十七）洗衣房领班部 门：客房部职 位：洗衣房领班报告上级：洗衣房主管职责规范：1、收集洗衣单，按照房号、编号、数量、价格开帐单，干、湿洗分别记帐，并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用，制作报表。营业日报表一式二份，在规定时间前将第一联转送前厅收银，另一联洗衣房留存。3、遇有客衣有破损或其它特殊情况，应请客人填写签认卡，证明房号及付帐方式。4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。5、做好赔偿客衣、帐目少算，减除洗衣费用等的

26、记录工作。6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。7、负责员工的培训、遵守工作规程，评估和奖惩员工。8、负责客房部防火、防盗等安全工作。9、参加洗衣房例会，签阅有关文件，通知。10、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。11、严格控制物料消耗，认真做好工作记录，报表。素质要求：1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。3、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理的使用员工。4、善于处理客投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。5、身体健康，诚实可靠，工作认真负责

27、。（十八）洗涤工部 门：客房部职 位：洗涤工报告上级：洗衣房领班职责规范：1、正确使用机械设备，做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。2、严格按工作规范、程序、标准进行工作，保证洗涤质量，提高工作效率。3、严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题时向主管报告。4、做好工作日记，生产记录，建立洗衣工作检察。素质要求：1、具有识别纺织纤维等面料的技能，掌握其性能。2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。3、 掌握洗涤工作程序，能够管理控制温度、时间和洗涤数量。（十九）熨烫工部 门：客房部职

28、 位：熨烫工报告上级：洗衣房领班职责规范：1、做好机器设备的日常维护和清洁保养，经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态，发现异常及时报告。2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，每日按时高质量地完成熨烫压平务。3、准确地识别衣料，掌握标准的烫衣温度和程序，确保熨烫质量。4、执行安全生产细则。5、工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。素质要求：1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。2、掌握熨烫质量的标准。3、了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。（二十）缝纫工部 门：客房部职 位：缝纫工报告上级：洗衣房领班职责规范：1、缝补和修改工作服、布巾边缘，窗帘

29、，餐巾等。2、无缝制工作服时，协助布件收发员工作。素质要求：1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。2、了解机器设备的使用和保养。 （二十一）布件收发员部 门：客房部职 位：布件收发员报告上级：洗衣房领班职责规范：1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交归还客人。检查衣物有无破损，如有交领班处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。3、认真履行发放手续，详细核时每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差、计价清楚，妥善处理客人的特殊要求和快件服务。4、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符。5、分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，按照安全、卫生标准保管绵织品，负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。6、建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。 素质要求：1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。2、身体素质好，能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。