客户关系管理实训指导书.docx

1、客户关系管理实训指导书广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部： 经济与管理学院 课程名称： 客户关系管理 *所属教研室： 营销与策划 编制人（组）审核人饶莲陈明发 广州城建职业学院教务处2016 年 2月一实训基本信息实训类别整周实训 理论实践课 开课班级14市营2班 实训学时/学分12学时/ 1学分实训项目（任务）数5个实训性质基础技能实训 核心技能实训 综合技能实训面向专业（方向）市场开发与营销开设学年学期2015-2016学年第2 学期二实训项目（任务）和目标序号实训项目（任务）实训目标实训结果1校园展销会中客户满意度指标体系的建立能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结

2、果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据2校园展销会客户的分类管理能力目标：1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名以校园展销会这个贯穿项目资料为基

3、础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。并对相应的分组进行命名。3校园展销会客户数据库的建立能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。能够动手维护客户数据库。知识目标：1、数据库2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。老师评阅打分。4校园展销会中国客户信息的数据挖掘能力目标：学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出

4、产品新的卖点。知识目标：1、数据挖掘2、数据挖掘技术3、数据挖掘的应用根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策。列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律。5校园展销会营销策略的新策划能力目标：学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。知识目标：1、CRM下新的营销策略2、数据库营销3、一对一营销4、关系营销5、顾问式营销学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型，同时对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象

5、。教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的。以实景设计为有形的考核方式与凭据。三实训内容和学时分配序号实训项目（任务）名称实训子项目（子任务）名称实训学时实训场地及配套设备备注1项目二 采集客户的信息项目五 客户让渡价值的设计与传递（客户满意）项目六 客户忠诚与客户忠诚计划校园展销会中客户满意度指标体系的建立4机房2项目八 客户分级管理校园展销会客户的分类管理2机房3项目九任务二 建立客户数据库校园展销会客户数据库的建立2机房4项目十 客户信息的数据挖掘校园展销会客户信息的数据挖掘2机房5项目十任务一 CRM数据挖掘方法项目十任务二 CRM数据挖掘的应用校园展销会

6、营销策略的新策划2机房四实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言积极程度如实记录20上课考勤出勤情况分类点名15作业完成作业完成质量评改作业15课外实践参观、实境教学效果评价10结果考核综合项目按照项目、任务完成情况评价40合 计100实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三实训要求1、学生不得喧哗2、学

7、生不得做与实训无关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一实训任务校园展

8、销会中国客户的分类管理二实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进

9、行分组4、并对相应的分组进行命名。五注意事项（含安全操作规程等） 在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。六、实训结果（可检测）对客户重新分组之后，对受益人分组进行命名实训项目(任务)3：校园展销会客户数据库的建立一实训任务校园展销会中国客户数据库的建立二实训目的能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。能够动手维护客户数据库。知识目标：1、数据库2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护三实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组

10、织工作2、以校园展销会中国营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库3、上机操作，4、提交相应自己建立的数据库5、老师评阅打分。五注意事项（含安全操作规程等） 在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。六、实训结果（可检测）建成数据库实训项目(任务)4：校园展销会客户信息的数据挖掘一实训任务校园展销会中国客户信息的数据挖掘二实训目的能力目标：学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出产品新的卖点。知识目标：1、数据挖掘2、数据挖掘技术3、数据挖掘的应用三实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无

11、关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策3、列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律4、学生交作业，教师讲评五注意事项（含安全操作规程等）1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情六、实训结果（可检测）数据挖掘后的结果实训项目(任务)5：校园展销会营销策略的新策划一实训任务校园展销会营销策略的新策划二实训目的能力目标：学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。知识目标：1、CRM下

12、新的营销策略2、数据库营销3、一对一营销4、关系营销5、顾问式营销三实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型3、对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象4、教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的5、以实景设计为有形的考核方式与凭据6、制作PPT，汇报其新的营销策略五注意事项（含安全操作规程等）1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情六、实训结果（可检测）制作PPT，汇报其新的营销策略