酒店管理制度手册word版2p.docx

1、酒店管理制度手册word版2p第一章 酒店基本规则一、员工仪容：项目女男头发发型朴素、梳理整齐、前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。发型朴素、梳理整齐、前不遮眼，后不盖领，侧不过耳。面部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可以过长。口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。工号牌清洁、明亮、无

2、油迹，佩于左胸前。清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。袜子穿肉色或黑色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。穿黑色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋需洁净首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴耳环、耳钉等。身体站姿挺拔，精神抖擞，无体味。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。二、员工工作规范：1、沟通语言：为确保员工相互间和员工与顾客之间的良好沟通，酒店以普通话和中文为会话与书写语言。2、服从上级：员工必须执行报告上级指派的工作任务，能理解的立即执行，不能理解的在执行过程中尝试沟通

3、并修正。3、员工投诉：员工在正常的工作中若遇到阻碍、压制、打击、报复等，可越级投诉，越级投诉的最高级别为公司执行总经理。员工可将意见投递意见箱或直接将意见面呈各级管理人员，公司各级管理人员对越级投诉都应本着高度重视的原则迅速展开调查并做出及时的处理；4、客用设施：员工不得使用各类客用设施，例如：客用卫生设备、客用电话、客用电梯、餐饮设施用品等。5、工作号牌：1）每位员工入职时均由人力资源部发放工作号牌，员工上下班时应在保安的监督下按秩序打卡；2）工作号牌代表员工职务，进出酒店凭证，不得私下调换；3）人力资源部、当值保安员、部门负责人等有权随时检查。6、员工工服：1）按酒店岗位为员工提供工作服，

4、员工在上班时间内，须整齐着装；2）员工入职时人资部办理有关服装领用手续；3）员工应自行负责清洗工作服，并保持工作服整洁和完好无损；4）员工离职时，须将工服完整交回酒店，若有人为破损，则按成本价赔偿；5）鉴于厨务部工作岗位特殊而造成的工服不便回收、保管、再发放，特规定厨务部员工工作未满三个月离职，所领工服按成本价的100%扣除，工作满三个月以上不满半年离职，所领工服折旧费按成本价的75%扣除，连续工作满半年离职，不扣除工服折旧费，上述三种情形所领工服均勿需退还。6）服务部管理层冬装使用期限为2年，夏装使用期为2年，服务部其它岗位及保安（保安部夏装使用期为1年），在此期间内若因个人原因增补或更换工

5、服的费用由个人承担，超过有效使用时间后需增补或更换的，由各部门协调人资部有计划、有步骤地予以更换。7、员工柜：酒店为各部员工配备员工柜，入职时由人力资源部发放员工柜钥匙，员工应妥善保管，不得遗失，员工柜内只能存放普通衣物，不得存放现金、金银首饰等贵重物品，员工放在员工柜内物品的安全由员工本人负责（酒店有义务配合警方调查取证），酒店定期对更衣柜进行清查。8、员工进餐：1）员工应按酒店安排，在规定时间内在员工食堂（或指定进餐地点）用餐；2）未经允许不得将非本店员工带入食堂进餐（或指定进餐地点），无特别事由不得将员工餐带出酒店；如需带出写出书面申请由当区负责人签字，交由保安部。3）公司免费为在职员工

6、提供中、晚两次员工餐，员工应养成勤俭节约的好习惯，一经确认有浪费行为，将扣薪50元；4）有关员工餐和员工餐工作人员的建议，可随时向人事部门或直接上级反映。9、物品补领：凡酒店发给员工的工作号牌、员工柜钥匙等物品，员工本人应妥善保管，离职时逐一归还人力资源部。遗失或损坏的物品，应报人力资源部，并办理赔偿及补领手续（工号牌、工柜钥匙5元/个/把）。10、员工通道：全体员工上下班或外出时必须走指定的员工通道，无紧急事由不得从酒店的大门进出，保安人员有权维护此秩序。一经确认，将扣薪50元。11、安全检查：酒店保安人员有权对涉及安全事宜的一切场所、设施、设备、员工柜、员工携带的物品进行安全检查及员工上下

7、班的例行检查。12、拾遗处理：1）在酒店营业区域，员工拾到顾客遗留财物，应立即设法联系失主，若无法联系则通知直接上级，并交给吧台保管，由吧台当值人员及当区负责人负责登记以便失主领取；2）在酒店范围内员工所拾获财物（内部员工遗失），无论大小贵贱，均需送交保安部门登记处理，必要时于事后向上级报告。13、顾客投诉：1）如遇顾客投诉、询问或有任何疑难，所有员工必须专心听取投诉或询问事项、疑难事宜，并立即协助解决；2）如投诉事项超越自身工作及权限，应及时通报上级或相关人员处理，不得以任何借口置顾客不顾。3）员工月累计投诉超过三次者，年累计投诉超过5次者，将做劝退处理，故意引起投诉以及重大投诉影响酒店形象

8、者，做除名处理。14、相关证件：1）新员工入职一个月内必须办理健康证、职业资格证等，费用由公司先垫付后从员工工资中扣除，员工在酒店连续工作满半年后，健康证办理费用可全额退还，工作满一年后，从业资格证办理费用可全额退还（本人书面提出申请）；2）其他证件由酒店或员工按上级主管部门规定办理。第二章 劳动管理一、 招聘1、 凡年满十六周岁以上，身心健康，无不良嗜好，持身份证、健康证、学历证以及相关技术职称等证件，均可到酒店人资部应聘；2、 应聘者经人资部初审后推荐至用人部门复试，执总审核（必要时对应聘者进行调查、考核）； 3、公司鼓励内部员工推荐人员前来报名，录用条件等同其它人员，在两者条件相同情况下

9、，公司可优先录用内部员工推荐人员；4、公司欢迎原因事正常离职（离职后无违纪，无有损公司形象的行为）的普通员工再次入职，入职后享受原在职工资标准，工龄重新计算。二、 试岗1、 应聘者办理手续时须提供一寸照片三张、身份证复印件二张和一定金额的职前培训费（普通员工100元/人，经理级、收银、吧员300元/人，其它持对讲机人员、工程300元/人，不能一次交纳者从当月工资中扣除）方可上岗；2、 新员工到岗后，人资部会安排一定时间对新员工进行职前培训，用人部门也应安排人员对其专职辅 导，利用三天的时间有步骤、有计划地从熟悉环境、熟悉制度、学习业务等方面进行传、帮、带，部门也可根据新到人员的表现延长试岗期，

10、但最长不得超过七天，且需提前知会本人；3、 试岗期满，由试岗人交书面上岗申请至直接上级，用人部门应认真填写其试用鉴定，报人资部审核、批准；4、符合录用条件且已办理入职的员工三天试岗为有薪，因自身原因或不能胜任等因素中止试岗，酒店不予支付薪金。三、 试用1、 基层岗位员工的试用期为一个月，特殊岗位延长至一到三个月（管理、财务），试用期内表现突出的员工可提前转正（每月15（含）日前入职的员工，符合转正条件的可于次月享受转正工资，15日以后入职的员工不符合次月转正条件）；2、 如员工在试用期内不能达到上岗标准，酒店有权中止试用或延长一个月的试用期，但须提前告知本人；3、 试用期不合格的员工被辞退时，

11、按实际工作日结算工资；4、 试用员工在试用期满十五天内，由本人书面形式提出转正申请，经人资部及所在部门考核后，报执行总经理核准予以转正。四、员工调动 1、在职员工因工作需要申请内部调动，应书面提出申请报所在部门及接受部门经理签字认可后交人资部备案，由人资部报执总批准；2、酒店有权对普通员工进行部门内同岗位之间的调动，公司有权对各分店员工进行-分店之间的借调、调动和岗位的调换，员工应服从；3、员工的调动由人资部开异动单，部门负责通知本人并做好解释、稳定及交接工作。五、员工晋升、晋级1、酒店鼓励员工积极进取，努力工作，并为廉洁奉公、能力出众、业绩突出的员工提供晋升、晋级的发展机会；2、凡在公司连续

12、工作满半年以上的各岗位员工可享受50元/月的年限工资，满一年可再享受50元/月的年限工资，以此类推，500元封顶；3、酒店会定期组织各级员工进行晋升考核，经酒店综合考核获得职务晋升者，薪金会随职务变动而相应增加（具体见工资结构表）；4、各店内主管级以下管理人员的晋级由各部门总负责人审批，主管（含）级以上管理人员的晋级由执总审批。六、员工降职、降级1、 员工因不能胜任本岗位工作或出现严重工作失职等，公司将对其作降职或降级处理；2、 降职、降级的工资将相应下调。七、 辞职1、员工因事辞职需以书面形式（提前一个月）报告至直接上级和人资部，相关管理人员在了解真实离职原因并合理补员后方可通知办理离职手续

13、（离职申请正式日期以其书面报告日期为起始，原则上等待办理时间为一个月或小于一个月，特殊情况双方另行协商）；2、各部门经理辞职申请须另呈报执总；3、由公司出资招用、出资培训（不包括内部培训）以及提供特殊待遇的职工应与公司另行约定服务期和违约责任，因个人原因导致需在合同期内离职或违反述规定被公司辞退的，应按劳动合同中的约定向公司支付违约金；4、合同未满，单方要求离职，其申请在获批准后方可办理手续，离职申请未批擅自离职者作旷工处理；5、每周五09：0018：00之间为离职手续办理时间（特殊情况人员可即时结算工资），每月15日为上月离职人员工资结算时间，其它时间段人资部不予办理相关手续，以确保各部门正

14、常工作不受影响。八、辞退1、 员工患病和因伤在规定病假后不能从事原工作，也不愿或不能从事酒店另行安排工作的员工将予以辞退；2、 不承担劳动合同中的责任和义务，不服从分配，不服从管理，工作能力差，无工作业绩，未通过试用转正考核的员工将予以辞退；3、 劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的员工将予以辞退；4、 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的员工将予以辞退；5、 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的员工将予以辞退；6、 劳动者被依法追究刑事责任的员工将予以辞退；7、 劳动合同订立时所依据的

15、客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的员工将予以辞退；8、 其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的员工将予以辞退；9、 辞退人员按规定办理相关手续及结算工资，员工在未按公司规定办理离职交接手续完毕之前，公司有权暂时不发放职工的离职工资。九、除名1、员工严重违反酒店的管理制度和劳动纪律或其行为在酒店内外造成不良影响，严重损害酒店的声誉、利益，将予以除名；2、情节特别严重的除予以除名外，另视情由其承担相应的连带经济赔偿，直至追究相关法律责任；3、被公司通报除名的员工按规定只办理物品移交及退还培训费用

16、。十、劳动合同管理1、公司实行全员劳动合同制管理，按劳动合同法相关规定，酒店制定并实施的内部管理制度（含双方的责任、权利和义务）对公司及全体员工具有约束力；2、随着公司的不断发展，公司将不断完善劳动合同内容。第三章 考勤管理一、所有员工上下班必须按规定打卡并参加部门点到二、员工每日应提前打卡上班，准点打下班卡（每日打四次卡：早上上班卡、晚上下班卡，若中途休息也应打卡），员工应自觉排队打卡，在确认已打好卡后自觉离开，不得无故逗留；三、严禁代人或委托他人代打卡，违者每次扣薪50元； 四、新进员工进出酒店时应主动向保安表明身份（出示工牌）以便保安核实，当值保安也应对每日进出人员身份认真核实，禁止闲杂

17、人员随意进出； 五、员工工作期间因事外出，需持部门经理签批的外出证明单方可外出，工作时间内未经上级批准，禁止中途外出（当值保安负责监督、管理）；六、在规定的时间内未能及时上班或提前下班，均视作迟到或早退，员工迟到或早退10分钟内（含）扣薪5元，迟到早退20分钟内（含）扣薪10元，迟到早退30分钟内（含）扣薪15元，迟到早退45分钟（含）扣薪20元，超过45分钟以上当市别无薪，超过两个小时追加行政处罚，未到者作旷工处理。七、漏卡并不说明员工未上班，但须按规定给予5元/次扣薪，每月/人可给予一次免扣机会；八、员工无故不上班，并未请假或请假未获批准擅自离岗者，均作旷工论处，旷工一天扣三天工资并追加行

18、政处罚，月累计旷工达到三天或者三次、年累计五天或五次以上者，按自动离职处理。第四章 请、销假管理一、员工因事请假，须提前一天以书面形式申请至直接上级，部门批准后方可休息，请假条于月底和考勤一并报人资部备查；二、请假1天由当区主管批准，请假3天由部门经理审批，请假五天以内由执总审批，一般员工请假超过五天以上报执总批准（逐级呈递申请），经理级以上管理人员请假、正休须事前报执总审批。三、事假1小时内扣5元，超过2小时算事假半天，事假扣除当日缺勤工资；四、请病假的员工必须出示三证：病历、药费单据（其单据须是正规医院的电脑票据）、病休证明，有薪病假享受当日工资的50%，病假超过三天按事假论；（殊病假可放

19、宽至5天）五、员工在酒店工作满一年后结婚者可享有薪婚假七天，未满一年者可享受有薪婚假五天，请婚假时须附有结婚登记证明，人资部负责审核；六、员工的直系亲属（指婚后父母、配偶、兄弟姐妹、子女）不幸丧亡，可享受有薪丧假三天，非直系亲属不幸丧亡，可享受有薪丧假一天，假毕后须提供相关证明，人资部负责审核七、不请假或请假未批擅自休假者均作旷工论处。第五章：劳动薪酬及员工福利一、 发薪方式员工每月的月薪在次月15日以现金或借记卡形式发放。二、 薪酬调整1、 员工试用期内享受试用期薪酬，试用期满经考核合格拿该岗位全额工资；2、 员工岗位发生变动，其工资随岗位（上或下）调整；3、 调整薪酬时，将通过对该员工的工

20、作业绩考核，评估该员工阶段性的工作表现及工作潜力，以此作为薪酬相应调整的依据。三、 月薪1、 员工薪资以30日/月计算，不足一月按实际出勤天数计算；2、 各级员工的月薪由公司领导讨论确定，酒店将按受聘员工的职级支付月薪，现阶段各岗位的月薪中包含：基本工资、岗位津贴、超时加班工资、全勤奖等。3、 员工当月无迟到早退、病事假以及旷工等，给予全勤奖励。四、法定假期员工除规定的每月四天（厨务部另定）休息时间外，每年还可享有国家规定的法定假期，因行业的特殊性，酒店会安排部分的员工在法定假期上班，事后由酒店安排补休或补薪。五、伤假 1、酒店为在职员工办理人身意外伤害保险，员工在任职期间发生意外伤害，由公司

21、组织保险公司负责理赔；2、员工在酒店范围内意外受伤，应于第一时间告知部门经理及人资部，由所在部门、人资部负责组织治疗（费用由酒店先垫付）及协调保险公司核实、理赔工作。责任定性过程中，若认定员工本人无主观过失责任，相关费用由公司全额承担，休假期间享受全额工资；若认定员工本人存在一定主观责任，保险公司免赔部分费用由员工个人承担，休假期间前三天作病假处理，超过三天以上分店另斟情处理；3、员工在酒店范围外意外受伤，应于第一时间告知部门经理及人资部，由所在部门负责组织治疗（若属个人原因受伤，费用由员工先垫付），人资部负责协调保险公司核实、理赔，员工伤假期间无薪，责任另行界定；4、员工发生意外伤害，应选择

22、去正规医院治疗，并留存完整病历及药费单据等有效凭证，作为康复后理赔、报销的原始依据。六、优秀员工奖1、酒店每年年终或店庆日会组织员工对思想品德好、遵章守纪、敬业爱岗、技能娴熟、工作表现突出、能起模范带头作用进行年度优秀员工评选；2、评选对象：在酒店连续工作满半年以上的在职员工；3、评选方法：由人资部组织、监督，各部门经理根据评选标准组织员工公开投票评选，并将经民主评选的初评优秀员工名单报人资部审核报执总审批；4、优秀员工奖主要突出精神奖励，可以现金、等价奖品等形式发放，由酒店在员工表彰大会上进行表彰并颁发奖金、奖品，申报表进入员工档案，作为员工晋级晋升的重要依据。七、社会保险1、公司按规定陆续

23、为工作稳定、忠诚度高、为公司作出贡献或有办理需求的在职管理人员、重要岗位员工办理相关保险；八、员工宿舍：考虑到部份员工的实际情况，公司为有住宿要求的在职员工提供员工宿舍（水电费自理），员工应保持宿舍的清洁卫生，自觉遵守宿舍管理制度；九、员工消费优惠： 各分店在职员工工龄满1年的，休息时间在本店消费时，可享受内部七折优惠（本人消费、本人买单）。未满1年的，只享受8.5折，需各区部门长签字确认。十、其他福利：公司视盈利状况不定期给全体员工发放福利用品。第六章：奖惩条例一、酒店对员工坚持以思想教育为主，以经济手段激励和行政处罚为辅的奖惩原则。奖励与处罚应公平和公正，具有持续性和一致性，对所有员工一视

24、同仁；二、奖励和处罚单必须知会当事人并签字认可，受罚者有申诉的权利。三、奖励形式：口头奖励、颁发奖状或奖品、奖励现金或其他物资、晋级加薪、调职晋升；四、奖励条件：凡符合下列条件者，公司将酌情给予奖励：1、拾金（物）不昧，奖5100元； 2、对工作一贯认真负责、兢兢业业，起表率作用，经部门负责人推荐可申请奖励，奖1050元；3、因个人行为为公司挽回损失的奖励，10100元； 4、代表酒店参加竞赛及参与社会活动得到政府或社团组织表彰者，奖50200元。5、对公司的经营管理工作出谋划策，提出建设性意见，并有显着成效的，奖50200元；6、为公司树立良好形象、信誉及对完成公司经营目标有突出贡献者，奖5

25、0500元；五、奖励权限除口头奖励外，任何形式奖励均须逐级上报，并在人事部备案。程序为：部门经理提出、上报执总批准后由部门在例会上宣布、表彰。六、扣处条例1、 员工如犯甲类过失每次扣款5-50元；乙类过失每次扣款10-100元；丙类过失一次50-200元直至除名；一个月内连续犯甲类过失三次、视同乙类过失一次，工薪下降一级；2、 过失范围甲 类 过 失序号过失原因处理意见1未按要求佩戴工作证或佩戴规定以外的饰物扣款5元起2工作时间串岗、闲谈、大声说笑、打闹，非工作时间或不必要的长时间逗留扣款5元起3拨打私人电话闲聊者扣款5元起4工作时间处理与工作无关的事物扣款5元起5个人仪容不合格，当值时不穿着

26、整齐制服扣款5元起6未经批准使用专供客用的设施和物品扣款5元起7上、下班不走员工通道，不服从例行检查扣款5元起8工作时间擅自离岗1小时者扣款5元起9脾气暴躁、无法自制或作出与员工身份不符的行为扣款5元起10遇客人不打招呼、不让道扣款5元起11无故不参加公司会议或培训者扣款10元起12各部门未按时检查员工工作，处以部门负责人扣款10元起13被顾客投诉者，酌情处罚扣款10元起14违反管理制度，不听劝告者扣款10元起乙 类 过 失序号过失原因处理意见1工作时睡觉扣款10元起2泄露公司机密，情节较轻者扣款20元3擅自挪用公款者退款并另扣200元起4当众顶撞领导，不服从管理者扣款20元起5违反公司制度，

27、擅自越权特批者扣款50元起6在公司内散播不真实报道者扣款50元起7对违规行为知情不报者扣款20元起8故意减低工作效率、疏于职守或故意怠慢工作扣款20元起9在酒店内偷食扣款20元起10代人打卡、托人打卡或涂改伪造考勤卡扣款50元起11不尊重、故意不接受监督或不执行上级分配的工作扣款20元起丙 类 过 失序号过失原因处理意见1未经公司审批，擅自取走人事、财务或机密档案扣款100元起2财会人员擅自修改帐务记录者视情况处以2倍扣款，直至除名3不经公司审批擅自向供货商购买货物处以所购物资款2倍扣款直至除名4泄露公司机密（含文件资料）者除名5因工作失误给公司形象造成严重损害扣款100元起直至降职、辞退6利

28、用职务之便，在采购、销售、外协等活动中收受钱物不上缴者（视同贪污）退还并扣款200元起直至辞退、除名7在采购中以次充好或故意损坏者扣款100元起直至辞退、除名8安全保卫工作失职，给公司、客人财产造成一定数额经济损失者承担赔偿责任直至另扣款、辞退9私自刻印公章者扣款200元起除名并追究法律责任10打架斗殴、聚众闹事、恶意破坏者扣款100元起直至辞退、除名，并追责11煽动或组织罢工、集体示威者除名并追究法律、赔偿责任12粗暴操作，造成公司设备损坏者承担赔偿责任直至另扣款、辞退13有意破坏公司储存信息资料或蓄意破坏公司与客户财物除名并追究法律、赔偿责任14其它部门发生突发事件，发现者袖手旁观扣款10

29、0元起直至辞退15殴打或侮辱顾客、公众人士、上司、下属或同事扣款200元起直至辞退、除名16盗窃十倍扣款除名并追究法律责任17拾遗不报扣款100元起直至辞退、除名18有欺诈或不忠实行为，贪污扣款100元起直至辞退、除名19提供虚假的资料或报告扣款100元起直至辞退、除名20在公司范围内赌博扣款200元起直至辞退21月累计旷工三天或三次、年累计五天或五次追加行政处罚并除名22员工有违法行为被拘留或判刑除名并追究法律责任第七章：员工培训培训宗旨：人人必须接受培训 酒店实施“以人为本”的管理，注重员工潜能的开发，通过各种不同形式的培训来提高员工工作技能水平，提高管理者的管理水平，提高全员的综合素质，

30、公司组织的培训形式共包括：岗前培训、在岗培训、脱产培训、升职培训，通过持续、有效的培训，以期公司与员工共同完成“双赢”战略。第八章：安全守则一、为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：1、如果发现任何危险的工作环境，立即报告主管；2、不要在工作中使用坏的工具和设备；3、不要用湿手接触电源或插座；4、小心过滑地板；5、不要站在家具上，当在超过正常高度的高空中作业时应使用梯子；6、需要保护眼睛的时候，戴上护目镜；7、要注意提防清理化学物品时可能产生的危险。二、预防火灾：1、遵守有关场所禁止吸烟的规定；2、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其他易燃物品，以杜绝燃源；3、不得在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品；4、盛有易燃易爆的容器，不得存放在大楼内；5、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭；6、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复；三、如果发生火灾，必须注意以下事项：1、熟悉酒店的消防系统、防火通道、防火门及逃生路径，并会使用消防设备；2、拔打报警电话及通知部门管理人员，告知火灾发生的确切位置和火灾状况；3、如果