餐厅楼面管理培训.docx

1、餐厅楼面管理培训餐厅楼面管理第一章 餐厅营运管理概述一、 餐厅管理系统模型 人产事生营场销市顾客务设备备财 餐饮企划与营销管理 人力资源管理 厨房生产管理 前厅营运管理（餐厅楼面管理） 餐厅财务管理 餐厅设备维修管理二、营运的定义营运即菅理运作的意思。营：旧指部队的营寨，现指经营管理（如：国营）；运：指运动、转动、流程等。营运也指营业性的运输。三、营运部门的职责1、营运部的定位营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。2、营运部的职责：营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。 在操作过程中，应做到指导有方、协

2、调有度、监督有力。3、营运部行使职权的工作步骤：（1）、提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。（2）、制订实现目标的具体手段和办法。（3）、明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。（4）、实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。（5）、过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体

3、问题。（6）、总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。4、营运部职能权限（1）、对普通管理人员有调整的权力；（2）、对副经理级别有推荐、处罚的权力；（3）、行政处罚额度在50-200元内的处罚权；（4）、对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。5、“营运经理”与“首席营运官”Operation Manager. COO 是 Chief Operation Officer的缩写，现代公司管理制度中的首席营运总监。首席运营官(COO)的职责主要是负责公司的日常营运，辅助CEO的工作。一般来讲，COO负责公司职能管理组织体系的

4、建设，并代表CEO处理企业的日常职能事务。如果公司未设有总裁职务，则COO还要承担整体业务管理的职能，主管企业营销与综合业务拓展，负责建立公司整个的销售策略与政策，组织生产经营，协助CEO制定公司的业务发展计划，并对公司的经营绩效进行考核。四、餐厅营运管理体系 企业的业务流程有“营运流程”和“管理支持流程”之分。营运流程包括（产品、服务）研究开发、采购管理、订单管理、生产（服务）管理、质量管理、设备管理、库存管理、销售管理、成本管理等。管理支持流程包括人力资源管理、财务管理、预算管理、投资管理、固定资产管理和行政事务管理等。对外关系、安全管理、对于单个工商企业或子公司来说，既有营运流程也有管理

5、支持流程，但对集团母公司（控股公司）来讲，它只有管理支持流程，而没有营运流程。因为控股母公司往往不直接经营某一项具体业务，其最为重要的业务就是选择投资机会，进行资源配置。由此可见，控股母公司与子公司的业务流程存在很大的差异，由此决定了控股公司对管理信息系统的需求大不相同，从而导致母子公司在信息系统构成上的差异。餐饮营运管理体系：市场调研、菜单筹划、设备设施规划、原料采供、产品生产、服务销售、成本核算、评估与反馈、调整计划。广义的餐厅营运管理体系：包含餐厅经营管理的各个方面。狭义的餐厅营运管理体系：主要是指餐厅的一线管理，即楼面管理。包括楼面组织与人员管理、楼面营运标准制定与管理、楼面物品管理、

6、楼面环境与卫生管理、楼面计划管理、营业现场督导管理、会议主持与管理技巧、餐厅营业分析、营业推广与营销活动、餐厅开业筹备策划与运作、员工培训及管理、客户管理。需协调的方面：收银、设备维修、物品申购、出品反馈、人力资源。第二章 餐厅组织管理内容概要一、餐饮业的构成二、餐厅的种类与服务方式三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书四、餐厅经理职务说明书、工作流程五、餐厅人员配置六、餐厅人员排班管理一、餐饮业的构成餐饮业永远是一个充满生机的行业，有“百业之首”一说。但并不是开餐馆的人人都能赚钱。餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业，主要包括以下三大类：1、 宾馆、酒楼、度假村、公寓、

7、娱乐场所中的餐饮系统。2、 独立经营的餐饮服务机构 包括：社会餐厅、酒楼、餐馆、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋等。3、 企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。 餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所，场所、设施设备、食品、服务、盈利。 区别：Hotel；Restaurant；饮食娱乐业。二、餐厅的分类1、按菜式的风味特色分类（1）专门经营某一类菜肴的餐厅：谭鱼头火锅、龙抄手、粥道、牛排、（2）突出某一地方饮食特色的餐厅：潮州菜馆、川菜馆（3）突出某一民族或国家风味的餐厅：西餐厅、日餐厅2、按服务方式分类 （1）餐桌服务式；零点餐厅、正餐厅

8、（2）自助餐厅： （3）柜台服务式餐厅： （4）外带服务式餐厅：3、按服务的对象 （1）商业型餐厅 （2）企、事业单位餐厅4、按经营的组织形式（1）独立经营的餐厅（单店）（2）依附经营的餐厅（3）连锁经营的餐厅：直营连锁、特许连锁5、按档次高低分类6、按规模大小分类7、按主题、风格分类 茶餐厅、中西餐厅、休闲餐厅、生态餐厅、时尚餐厅、概念餐厅餐厅的种类：1、中餐厅 2、西餐厅 3、宴会厅 4、风味餐厅 5、自助餐厅 6、小吃餐厅 7、主题餐厅 8、咖啡厅 9、综合酒楼10、快餐厅 11、冷饮店 12、酒吧 13、演艺娱乐餐厅三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书1、组织结构图管理的幅度与层次

9、原则、一个上级原则、无重叠无空白原则。 2、部门设置与职能描述部门工作任务管理岗位及名称员工岗位及名称备注营业部迎送宾客接受预定安排餐位接待来访仪式主持日常营业记录领班部长主管大堂副理客户关系主任迎宾员咨客接待员服务部作好接待准备工作介绍餐厅食品与服务满足就餐客人需求征询客人进餐反馈领班部长主管实习生服务员值台员点菜员销售员传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作。主管领班传菜员班地厘管事部清洗餐具餐中保洁搬运协助收台室内外清洁领班部长主管清洗员清洁工PA管理人员餐厅经理大堂经理楼面经理前厅经理 3、岗位设置与职能描述四、职务说明书、工作流程（一）职务说明书的内容及格式要求（二）餐厅大

10、堂经理的职位描述（三）、大堂经理岗位工作说明书职位：大堂经理 部门：上级：餐饮部经理 范围： 下级：中餐厅领班及全体员工联系：岗位提要：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。职责：1 了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2 参与制定中餐服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准和实施。3 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。4 与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5 在开餐期

11、间，负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。6 检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。7 督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。8 建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品。9 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。10 督导下属保持始终如一的餐厅卫生水准。11 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。12 出席餐饮部召开的会议，主持中餐厅内部会议。13 督促员工遵守饭店的各项规章制度。14 完成餐饮部经理布置的其他各项工作

12、。任职条件：1 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。2 通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。3 具有熟练的服务技能，能用一门外语熟练地进行对客服务。4 旅游中专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作2年以上的工作经历。5 身体健康，精力充沛，仪表端庄。权力：1 有调配所属员工工作及休假的权力。2 对所辖范围员工，有决定奖惩、提仪晋升或调换工作岗位的权力。有签署领料单和审批员工病事假的权力。（四）、餐厅大堂经理工作流程1、餐前工作9：30 上岗。巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。 迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手

13、间等，按合理的顺序巡查。9：45 批阅店堂工作日志 查看意见卡 对主管的请示作批示 批阅其他文件 向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务 布置有关工作10：20 抽查餐前准备工作 检查预定的落实 VIP客人的餐前准备检查10：30 进工作餐 阅读沽清单，了解厨房的供应情况 准备例会内容 整理仪容仪表11：00 主持例会或听例会 巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位2、午市11：30 门口迎接客人，协助迎宾员带位 餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等） 人员调配 问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈 为重要客人服务 处理投诉，解决问题 关照等位的客人 部门关系协调 审阅客帐单（

14、折让单、挂帐单）并签名 接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人 巡查收市的各项工作 与厨师长沟通午市后 出席或组织会议 根据需要分析点菜单 根据需要培训有关员工 与下属员工沟通 其他事务3、晚市16：30 进工作餐 阅读沽清单，了解厨房供应情况 了解预定情况 准备例会内容17：00 主持例会或听例会 巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位17：30 餐中工作（与午市餐中工作相同）4、收市 出席有关会议 查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载 查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见 领班、组长的日工作评估 填写有关管理工作表格 填写客史档案（可由迎宾员做） 当日工作总结 明日

15、工作安排 离店前将所有区域巡查一遍5、周期性工作周 * 主持店堂管理人员（领班、组长等）工作例会周 * 参加总经理主持的分店工作例会（前后堂协调会）周 * 大卫生周 * 前厅设备检查、消防安全检查 周 * 督导各区域组长召集区域会议每月*号 上报员工出勤情况 评估员工月工作表现，并上报结果 举办优秀组、优秀员工等先进的评选活动 上报员工奖励、扣款事项及名单 组织部门员工文娱活动 主持部门员工民主生活会 督导餐具、费用盘点，作好分析统计工作 参加服务管理工作研讨会 制定员工排班、排休表 总结当月工作，制定下月工作计划报分店经理全月中 督导周期卫生执行情况 参加店堂值班 收集编写服务及管理案例其它

16、 员工培训 行业考察 促销活动 酒楼活动 事故处理 文案工作 理论学习 上级交办的其它工作任务（五）、楼面其它岗位的职务说明书和岗位工作流程五、餐厅人员配置课堂作业：请各分店填写下表：餐厅营业面积餐位数员工数平均上座率平均月营业额评 价*店*店*店*店提问：如何提高酒楼人员效率？1、餐厅生产力标准核定按岗位核定、按工作内容核定。（1）卫生工作方面 做一间包房卫生需要多长时间？ 做完大厅某区域的地面卫生需要多长时间？ （2）服务流程方面 点不同人数的菜需要多长时间？ 收一张4人台需要多长时间？ （3）岗位工作方面 完成计划时间段某一岗位工作需要多长时间？ 完成某一工作系列需要多少人员？案例：岗位

17、工作实效分析法。岗位工作分析职位：值台员 员工姓名：王* 餐别： 午餐 4月14日星期一4月15日星期二4月16日星期三4月17日星期四4月18日星期五客人数3860254550工时44443.5客人/工时9.5156.311.314.3测评工作顺利正常太紧张，不能提供良好服务太多的空闲，低效率正常，合理整个班次工作过重，客人人数过多。综合评语： 王*为中上服务员，根据餐厅的全部工作，一个服务员每小时可服务大约10名客人，当客人人数增加时，服务质量会下降。当王*很忙时，许多客人等待时间过长，当客人人数低于每小时客人人数时，时间被浪费，工作效率低。2、酒楼人员配置标准（1）比例定员法（2）岗位定

18、员法（3）定额定员法（4）职责范围定员法3、餐厅楼面部门设置与各岗位人员配置（1）部门设置（2）人员配置总人员配置、一线人员配置、管理人员配置、人员技术结构比例。案例：某酒楼值台员配置标准上座率基本人数例休人数机动人数合 计96-110%餐位数12基数员工月休息天数员工月工作日基数5%基数+例休人数+机动人数75-89%餐位数1574%以下餐位数18（3）人员配置一览表项 目 内 容计划配置比例配置标准说明备注酒楼员工总数1、前厅2、后厨3、行政前厅员工人数1、一线员工（1）迎宾（2）值台（3）点菜（4）传菜（5）预定（6）收银（7）吧台（8）PA（9）保安2、管理人员（1）经理（2）副理（3

19、）主管（4）领班（4）人员配置对照表项 目 内 容计划配置比例实际配置比例差异说明酒楼员工总数1、前厅2、后厨3、行政前厅员工人数1、一线员工（1）迎宾（2）值台（3）点菜（4）传菜（5）预定（6）收银（7）吧台（8）PA（9）保安2、管理人员（1）经理（2）副理（3）主管（4）领班六、楼面人员排班管理1、分析营业数据（1）分析营业时间与客流量的关系 一日营业中不同时段的客流量分布规律。有准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段，根据客流量的多少确定上岗人数，保证在营业高峰时全体到岗。一周营业中不同星期的客流量分布规律。客流量较小的几天（如星期一至四）可安排员工公休。一年中不

20、同月份的客流量分布规律。将一年的营业分成旺季、平季、淡季，以确定一年内的人员需求，淡季可集中员工培训、休年假。（2）营业额 营业额比较直观，可整体表现客流量、工作繁忙程度，是排班的重要参考指标。（3）日均翻台率和上座率该指标越高，服务员所服务的客人就越多，工作量也随之加大。翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分，如设立点菜员、收餐员等。2、岗位工作分析（1）前厅有哪些岗位？ 迎宾、值台、传菜、清洗、保洁；值台员可分见习生、点菜员等；（2）各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？ 对照岗位工作职责，结合实际情况，制定各岗位在不同时段的具

21、体工作内容。要合理安排，有些餐前准备工作可安排在前一天的收市时间完成，以减少餐前工作量，便于人员排班。（3）做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？这对确定每一班次的上班人数和班次时间十分重要。（4）这些岗位对人员的能力和技术要求如何？ 假如迎宾岗的A班只安排一个人，就不能用新员工，因为迎宾的A班要接听预定电话，新员工会对很多问题不清楚，而且语言的掌握也需要一定的时间。（5）分班时不同班次的工作界定，如何交接？在交接班和营业低峰期，容易出现对客人的服务怠慢。所以，分班后各班次的工作内容要划分清楚，不能互相推委、影响客人感受。上一个班次员工下班前，要将服务的客人和手头工作对下一个班次的

22、员工交代清楚。3、人员分析员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？管理人员要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工之间的关系，合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。4、要素整合（1）合理的划分工作区域；（2）部分岗位或工作必要时可以合并：（3）岗位工作局部交叉：（4）设机动人员。5、考虑其它因素（1）员工餐：（2）例会内容传递： 6、排班工作表格（1）营业时间段与人员到岗数量营业时间段时段特征平均客流量服务员人数管理人员迎宾值台传菜PA小计11：00以前11：0012：0012：0013：3013：3014：3014：3017：0017：0018：0018：0019：0019：0020：0

23、020：0021：0021：00以后（2）岗位班次时间分析表岗位班次91011121314151617181920212223收市工时工作餐时实际工时迎宾传菜值台A9.51.58.0B9.00.58.5C101.09.0保洁清洗A8.01.07.0C11.51.010.5（3）岗位排班计划 班次 人数岗位ABC合计备注迎 宾2人1人1人4人传 菜3人3人2人8人保 洁1人1人清 洗2人2人（4）值台员的工作班次交接界定：A班 9：0014：00 17：0021：30时间工作内容工作要求9：00卫生墙上无灰尘；桌椅干净整齐；地面无垃圾，无水迹；餐具无水迹，无油迹； 摆台整齐规范；备餐台干净整洁1

24、1：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前擦桌子、摆台干净、整齐、规范17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前擦桌子、叠椅套干净、整齐、规范B班 11：0014：30 18：00收市时间工作内容工作要求11：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会午下班前清洗茶壶、托盘干净、摆放整齐18：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清晚收市营业低峰的服务，卫生保洁、备货、备餐具周到，地面干净，各种服务用具到位，摆放规范。备注：晚上清洗茶壶、托盘由A、B、C三班灵活处理 C班 12：0022：00时间工作内容工作要求12：00签到仔细阅读例会内容，了解沽清中午收市营业低峰的服务，卫生保洁、备餐具周到，地面干净，各种服务用具到位，摆放规范。16：15准备职工餐给B班人员留职工餐17：00参加例会仪容仪表规范；准时参加例会晚下班前擦椅子、拖地干净、整齐备注：包间服务员签到后了解包间预订情况