餐厅服务流程培训.docx

1、餐厅服务流程培训餐厅服务流程培训 一、餐前留意事项 1服务职员的服装，应永久保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以避免弄脏制服。 2营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永久维护餐厅的清新。 3盘点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交代，迎接一天的服务工作的开始。 二、餐中留意事项 1遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入坐。 2服待七要件须留意： 餐桌、椅必须永久保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 餐巾必须永久干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

2、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡是有客在不准空杯。 调味品必须齐备，留意配合食品，适当供给。 烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 菜单必须永久是完全的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 3不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人因客人都在看着你;行走靠左边，留意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度*。 4对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引发客人的反感。 5与客人谈话，声音宜温顺;接听电话，声音不可太高，营业中更不得接听私人电话。 6不可参与客人的谈话，更不

3、得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 7同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此相互合作，相互支援地为客人服务。 8客人交代之事，尽可能办到，应对要恳切，口齿要清楚。 9偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸往水份，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。 10凡事均宜沉着处理，如遇难堪事情，必须忍受或申请上司出面解决。 11对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，尽不可逗弄或轻视，可提示小孩在餐厅乱跑的危险性。 12服务职员尽不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 13领班留意事项： 在工作时

4、内，应十分谨慎地留意服务员生的工作态度，随机应变，机动指挥。 唆使各服务职员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应常常练习各服务职员如何领略领班“眼式”。 服务职员如因忽视触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对酒醉的客人，应妥予照料保护。 三、餐后留意事项 1客人用餐毕而无意离往时，不得整理桌面，托故敦促而失礼。 2客人离往时，要以笑脸欢送，并称道谢。 3客人退位后，留意有没有遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。 4客人离往，立即整理桌面，撤除残余餐具，并将地面清算干净，座椅布置整齐，重新展台摆设餐具。以待再来新客人服务。 5打烊的整理清洁工作不可忽视，

5、将所有器皿盘点送还储处，门窗开闭妥实，观察灯火，开熄电灯，保存最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 四、餐厅安全留意事项 1地面上尽量保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食品溅落在地板上时，要立即擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 2在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有的内外。 3清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人还没有离往，隔开清洗的地方，以使客人阔别此区域。 4雨天使用门口垫席时，要确切展平，不可皱摺，人行道上展放垫席时要密切留意行人，不可用硬纸板展地板。 5在进出配餐间或厨房时，按

6、规定的线路及指定的门进出，当只有一扇门时，应谨慎开启，以避免碰及从另外一方来的人。 6器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置太高而且良莠不齐，否则常会造成没必要要的破损和意外。 7碗盘要妥当地放置于托盘上，以避免端送时滑落。在托盘上不可放置太重以避免端送不容易，也不可堆得太高以致遮住视野，以避免造成意外和无谓的破损。 8破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以避免手被割伤。破损的玻璃器及磁器要立即和完全的器皿分开，并且放置于整理此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的磁器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。 9以足够的时间安全而妥善地服务食品，不轻易加快，拿取刀叉或其他锋利物时，不可掉以轻心。

7、 10用过的碗盘轻易滑落，要谨慎拿取，特热的盘子或痛处时，利用服务巾，以避免烫伤。 11开闭抽屉柜门时，应保持握拳以避免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。 12如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。 开餐前服务标准： 一、清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 二、取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存进指定的餐具柜。 三、备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放进毛巾保温箱内。 四、摆桌 按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。 五、预备工作桌用具 1从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。 2开餐前15分钟从备餐间将

8、佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。 3餐前5分钟将装满水的热瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。 六、开灯光、空调 开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。 七、检查 开餐前预备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。 八、开餐前会 由餐厅经理主持召开餐前训导会。 九、站岗 开餐前5分钟全体职员出岗站位，面向门口预备迎接客人。 中餐宴会餐饮服务标准 一、餐桌餐具摆设 事前由服务职员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。 二、服务职员的分配 通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合，即便不是所

9、负责任区的客人有所交代，也应为他她们服务。 三、上菜的技能 1.出菜的程序 原则上等候客人进席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左边方端上，饮料一概从右边方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以避免感染汤水这样的做法，是主人敬客尽可能给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受，每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人眼前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤往，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客眼前，以示敬客之意。在程序上，必须依照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能谅解的过失，务必做到出菜节节有序。 2.上菜的速度 从宴会厅至配餐间和厨

10、房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，尽对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面为难;而有时热食的菜，必须尽速上桌，以避免失往菜的味道。也要避免上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，假如客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间把握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。 3.维持桌面整洁 凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人眼前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座眼前清新，也给予客人良好印象。 4.分菜的技能 有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再顺次分配其他客人，最

11、后才分给主人;分盛的份量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以避免弄得不够，宁可以使分毕时尚余留部份，即表现菜的份量充足，又可保存少量予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。 5.特别的服务 1客人食盘用银质高脚托盘的，由服务职员右手操纵用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操纵，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自若，姿势优美，被视为是第一流的服务法。 2有的菜如烤鸡等菜肴，或许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以避免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或砂锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，行将盖里朝

12、上移往，以避免盖里蒸气水份漏滴湿桌面及客人衣服的危险。 3上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的份量为好，免得满分泄漏盛器以外，保存余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。 餐厅服务技能培训： 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进进酒店餐厅后接受服务的开始，规范优良的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的应用，可使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技能有： 1根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相

13、对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 2酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐进程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 3第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近进口或间隔窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热烈的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 4对带小孩的客人，应尽可能将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 5对着装艳丽的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 6对来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 7餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、调和工作，

14、灵活及时地为客人找到位置，把握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热忱、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深入的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要留意以下一些方面： 1按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 对老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 江浙沪一带的客人比较 餐厅服务标准和技能培训资

15、:料;来/源,于FWJIA;网 喜欢甜食，口味平淡。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味平淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 2斟酌客人的消费能力 普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部份，点菜时更多地斟酌经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。此类客人固然其实不寻求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 高消费者。这类客人寻求高消费、高享受，点菜时既斟酌到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 3各色菜种的搭配组合 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人统筹到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方

16、法所烹制的菜品。 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提示。 上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以避免使其久候。 菜肴色彩的组合：点菜时可以斟酌不同色彩的适当搭配，绿、黄、红、白几种色彩兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时留意到荤菜与素菜的恰当搭配。 外形的组合：食品的外形有条、块、片、粒、茸等，不同外形的菜的组合一样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 3就餐人数与菜的份量

17、适宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要斟酌到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的份量。但终究确定的菜的份量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的份量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的份量。 3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地把握客人的需要，从而正确地为客人展开服务的重要一环。 1在写菜时应留意依照客人的提议或需求份量来写，将客人的需求正确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 2客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心肠等待，热忱地为客人先容、推荐酒店的特点菜和其他菜的风味、特点。 3假如客人点菜

18、确切比较慢或餐厅快要结束营业时，利用委宛的方式礼貌地向客人解释。 二、摆台 摆台又称展台、摆桌，是将餐具、酒具和辅助用品依照一定的规格整齐美观地展设在餐桌上的操纵进程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 1.展台布 展台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 1推拉式 展设时应选取与桌面大小相合适的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部份与地面等距，不可搭地。 展好的台布图案，花纹置于桌正中，台布展完后

19、再围椅子。 2撒网式 员工在选好适合台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部份与地面等距，不准搭地，展好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布展完后再围椅子。 撒网式展台时要求动作干脆爽利，动作优美，技艺纯熟，一气呵成。 2.台形与用具摆放 1台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范外形。 4人方台，采取十字对称法。 6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 12人圆台，采用十字对中，两两相间法。 2用具摆放 早饭用具摆放

20、 a.餐碟或称餐盘：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。 b.茶碟：放在餐碟右边，与桌边的间隔一样为1.5厘米。 c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。 e.汤勺：摆放于汤碗内，汤勺梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 午饭、晚饭用具摆放 a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。 b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子带卫生筷套摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。 c.汤碗

21、、汤勺：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤勺摆放在汤碗内，梗把朝左。 d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄羽觞、白羽觞，先将葡萄羽觞摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白羽觞居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不相互碰撞为好。 e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右边，与桌边保持1.5厘米间隔;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正便可。 g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另外一种是摆插在饮料杯中。 h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾

22、托内置于餐碟左侧。 3其他物品摆放 鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通 此 资 料 转 贴 于常摆放于转台中心上。 烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 转盘：通经常使用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 3.中餐宴会的坐次安排 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同职员，各自都有固定的坐次安排。 1背对着餐厅重点装潢面、面向众席的是上首，主人在此入坐，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右边，副主宾坐于副主人右边。 2主人与主宾双方携带夫人进席的，主宾夫人坐在主人位置的左边，主人夫人坐在主宾夫人的左边。其他位次不变。 3当客人在餐厅举行

23、高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好坐次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅进口处，以便引导宾客进席就坐。 4.西餐摆台 西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。 1西餐便餐摆台 西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左侧摆餐叉，右侧摆餐刀，刀刃向内，汤勺放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左侧，盘内放一黄油刀，刃向盘内。羽觞放在汤勺前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或插进啤羽觞内。烟缸放在垫盘正前方羽觞外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左

24、边，牙签放在椒瓶、盐瓶左侧，花瓶放在烟缸前面。 2西餐宴会摆台 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时依照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是： 先将垫盘摆好作为定位，垫盘左侧按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右边按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 前方摆汤勺，汤勺前边交叉摆放点心叉和点心匙。 叉的左边摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 点心叉、匙的前方摆水杯、色羽觞、白羽觞。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。 西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。 三、托盘 1.托盘的种类 1依照托盘的制作原料，餐厅中的托盘通常是金属、

25、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。 2按托盘外形可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。 大、中、小形圆盘通经常使用于斟酒、送菜、分菜、展现饮品等，小圆盘使用的频率最高。 大、中方盘通经常使用于装送菜点、酒水和盘碟等份量较重的物品。 15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。 2.托盘的操纵步骤 1理盘 首先要根据所运送的物品选择大小适合的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手展平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 2装盘 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的前后顺序，将所要运送的物品安置于托盘之上。 3托盘 餐厅员工不应将托盘从台

26、面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保存约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。假如托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当曲折双膝，利用腿部直起的气力将托盘托起。 4行走 员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻盈匀称，步态稳健。 行走的时候要留意控制所托物体的运动惯性，假如碰到情况需要忽然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另外一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对安稳。 5卸盘 假如所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或可以托住托盘，让客人自取，物品取走部份

27、以后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调剂，使托盘保持平衡。 假如托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品顺次递给客人。 3.端托盘行走的步法 员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，留意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐： 1常步：即依照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。 2快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所应用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，假如不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适合的速度，不能表

28、现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。 3碎步：这类步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。应用碎步，可使上身保持安稳，使汤汁避免溢出。赏角度摆放。 e.各种餐巾之间的间隔要均匀，整齐一致。 f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操纵。 g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现题目及时给予纠正。 3餐巾折花的应用原则 根据宴会的性质来选择花型。 根据宴会的范围来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺立、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，构成既多样，又调和的布局。 根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。 根据时令

29、季节选择花型。用台面上的花型反映季节特点，使之富有时令感。 根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。 根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人坐位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。 餐厅服务员的基本素质与技能 餐厅服务员的基本素质 1.思想素质。热爱本职工作，树立为人民服务的思想，遵守服务员的职业道德，具有“顾客至上，信誉第一”的思想，能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系，有整体观念和协作精神。 2.业务素质。具有一定的餐厅服务理论知识与技能。能了解顾客的饮食心里，能接待各种不同的服务对象;懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识，能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法，能熟练报出所经营的菜点的名称及价格;具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术;懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况，能熟练地回答顾客提出的有关问题;能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。 3.工作作风。具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神;具有良好的卫生习惯;能礼貌待人，微笑服务，创造“宾至如归”的就餐环境。 4.仪表、举止。仪表端庄、不过分打扮，给人以自然美的感觉，举止文雅而不呆板，活泼、潇洒而不显出轻浮，给人以可敬可亲的印象。 感谢您的阅读，祝您生活愉快。