餐饮服务及管理方案课程规范标准.docx

1、餐饮服务及管理方案课程规范标准餐饮服务与管理课程标准餐饮服务与管理课程标准一、课程说明课程名称餐饮服务与管理开课分院（系部）信息管理系适用专业酒店服务与旅游专业课程代码学 时108先修课程后续课程编制人审定人制（修）定日期二、课程性质与任务 餐饮服务与管理是中职饭店管理专业的专业必修课。该课程以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮概述,中餐厅服务,西餐厅服务,酒水知识,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐

2、饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对餐饮服务与管理课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进餐饮服务与管理课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定应知应会目标以及应知应会

3、目标的鉴定标准和方式。四、课程教学目标(一)素质目标通过该门课程的学习，让学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点、基层督导的素质和管理能力。(二)知识目标餐饮服务与管理主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮部组织机构设置,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。(三)能

4、力目标 通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。五、课程内容与要求1、以餐饮部岗位职责为中心点，把餐饮服务与管理划分为五个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。表一 模块一：餐饮部概述模块教学设计表课程名称餐饮服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单餐饮部的地位及组织机构设置1、 了解餐饮部地位与作用2、 了解餐饮部的组织结构3、 熟悉餐饮部各岗位职责1、掌握餐饮部在饭店中的地位及作用1、餐厅概念2、餐饮服务构成2、了解餐饮部的组织形态

5、1、餐饮部的职能2、大中小型饭店的组织结构图3、餐饮部的岗位设置及各岗位职责餐饮产品特点及其发展趋势1、理解餐饮产品的特点。2、能了解酒店餐饮发展趋势1、了解餐饮产品特点1、餐饮生产特点2、餐饮产品销售特点3、餐饮服务特点2、了解餐饮发展趋势1、全新格局，模式升级 2、餐厅选址，决定成峁3、中西快餐，深入民心4、经营方式日趋多样 5、 运用科技，提高效率 6、主题餐厅，彰显文化 7、错位经营，和平共处 8、“非典”推动卫生革命餐饮设施及服务项目1、了解饭店餐饮设施种类2、了解社会餐饮设施种类1、了解饭店餐饮设施种类及其项目1、中餐厅 2、咖啡厅3、高级西餐厅4、大型多功能厅5、小宴会厅6、特式

6、餐厅7、各种酒吧8、客房送餐9、 外卖服务 2、了解社会餐饮种类及其项目1、豪华餐厅2、餐桌服务型餐厅3、明档型餐厅4、自助式餐厅5、快餐厅6、自动售货机餐饮服务人员的素质要求掌握餐饮服务人员的基本素质要求了解具体要求1、服务人员的思想素质要求2、服务人员的服务态度要求3、服务人员的服务知识要求4、服务人员的相关能力要求5、服务人员的职业习惯要求6、服务人员的身体素质要求 表二 模块二：中西餐厅服务基本技能模块教学设计表课程名称餐饮服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单中餐简介对中餐基本知识有大概的了解1、掌握中国菜肴的分类1、地方菜2、宫廷菜3、官府菜4、素菜5、少数民族菜2、理解

7、中式烹饪的特点1、 原料丰富，菜品繁多2、选料严谨，因材施艺 3、 刀工精湛，善于调味4、盛器考究，艺术性强 中餐服务基本技能具备餐饮服务基本操作技能1、托盘2、斟酒1、托盘的种类及其用途2、托盘的操作方法餐饮实训室、托盘、台布、餐巾、酒水、酒具1、斟倒方法2、斟酒顺序3、中餐摆台1、中餐摆台的顺序及其标准4、餐巾折花1、餐巾的种类及其特点2、餐巾花的种类及特点3、餐巾折花的基本技法及要领4、常用餐巾花实例5、餐巾花的选择和应用5、菜肴服务1、上菜服务2、分菜服务中餐厅服务掌握中餐早餐及午、晚餐服务的基本程序1、了解中餐早餐服务程序及标准1、餐前准备工作2、问茶开位3、开餐服务4、结账5、清理

8、台面2、了解中餐午、晚餐服务程序及标准1、餐前准备2、迎宾3、餐前服务4、点菜服务5、传菜服务6、菜肴服务7、席间服务8、甜品、水果服务9、结账与送客服务10、结束工作中餐服务用语熟悉并掌握中餐服务的常用词汇及服务用语，培养学生实际工作能力1、熟悉中餐服务的常用服务用语1、预订2、迎宾3、点菜4、征询意见5、致歉6、结账7、送客2、掌握中餐服务的常用词汇1、中餐餐具用品2、中餐厅常用酒水3、饭店专业术语西餐简介了解欧美主要国家的菜式特点，西式烹饪的特点，西餐厅经营特点，以及西餐正餐的进餐礼仪，培养学生的服务意识，增强学生实际工作的能力1、了解欧美主要国家的菜式特点1、美式菜2、法式菜3、俄式菜

9、4、英式菜5、意大利菜同时能够掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。2、了解西式烹饪的特点1. 选料精细2. 口味香醇3. 沙司单制 4. 方法独特 5. 注重老嫩3、理解西餐厅经营特点1、咖啡厅特点2、高级西餐厅特点4、掌握西餐正餐的进餐礼仪1、服装2、女士优先3、坐姿4、语言5、用餐习惯6、刀叉语言西餐服务基本技能1、能认识西餐用品2、掌握西餐摆台、西餐菜肴服务1、对西餐餐具的认识并掌握各西餐餐具的特殊用途1、金属餐具2、瓷器餐具3、玻璃器皿4、其它用品2、掌握西餐摆台服务程序1、 摆放桌椅2、铺台布3、 装饰盘定位 4、 摆放金属餐具和面包盘 5、 摆放玻璃器皿 6、餐巾折花 7、摆放公共用

10、具3、掌握西餐菜肴服务1、法式服务2、英式服务3、美式服务4、俄式服务5、自助式服务西餐厅服务1、掌握西餐早餐服务、午餐、晚餐服务的基本程序2、了解自助餐服务，熟悉客房送餐服务。1、了解并掌握西餐正餐服务基本程序1、接受预订 2、准备工作 3、热情迎宾 4、值台服务 5、接受点菜 6、服务黄油和面包 7、推销佐餐酒 8、重新安排餐桌 9、 服务佐餐酒 10、服务头盆 11、 席间服务 12、服务第二道菜 13、服务主菜 14 、服务奶酪和甜点 15、服务咖啡或茶16、服务餐后酒和雪茄17、结账 18、热情送客 19、清理台面 2、了解并熟悉客房送餐服务1、客房送餐服务的内容2、 客房送餐订餐服

11、务3、客房送餐服务程序4、客房送餐特别服务 西餐服务用语熟悉并掌握西餐服务的常用词汇及服务用语1、熟悉掌握西餐服务常用词汇1、西餐餐具用品2、西餐常见原料3、西餐烹饪常用配料4、西餐常用水果2、熟悉并掌握西餐服务常用服务用语及专业术语1、早餐服务程序用语2、专业术语表三 模块三：中西餐厅宴会服务流程模块教学设计表课程名称餐饮服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单宴会预订了解宴会的种类及特点，掌握宴会预订程序，掌握餐饮服务人员应具备的专业知识和素质要求。1、了解宴会的种类1、中餐宴会2、西餐宴会3、国宴4、正式宴会5、便宴6、冷餐宴会7、鸡尾酒会8、茶话会 宴会预订单 宴会合同书 宴会

12、安排日记簿 2、掌握宴会的预订程序1、宴会销售预订人员的选择2、宴会预订的联络方式 3、宴会预订常用的表格 中餐宴会准备工作1、了解宴会厅布局，掌握宴会餐台布置，熟悉宴会菜单及宴会服务人员的职业素质要求。1、了解饭店宴会厅布局1、台形布局2、座次安排2、了解宴会服务人员的职业素质要求1、知识要求2、态度要求3、能力要求4、习惯要求中餐宴会服务规程1、了解掌握中餐宴会服务程序标准及特殊问题的处理，掌握餐饮服务人员应具备的专业知识和素质要求。1、掌握中餐宴会服务操作流程及标准1、宴会前组织准备2、宴会前迎宾服务3、宴会就餐服务4、宴会结束工作2、对特殊问题的应变处理能力1、儿童客人2、残疾客人3、

13、生病客人4、醉酒客人5、人数增加6、突然停电7、发生火灾西餐宴会准备工作1、了解西餐宴会场地与餐台布置要求；能够根据不同宴会菜单准备西餐餐具并摆台，能够准确地为不同类型的宴会做好准备工作1、掌握宴会前的准备工作。1、掌握宴会情况2、宴会厅布置 3、台形设计 4、席位安排5、熟悉菜单6、 准备餐饮用具 7、西餐宴会摆台 8、准备酒类饮料 9、 面包、黄油服务 10、宴前检查 西餐宴会服务规程1、掌握西餐宴会服务程序的知识，使学生的应用实践能力得到培养1、掌握西餐宴会服务程序 1、引领服务2、休息室鸡尾酒服务3、 拉椅让座4、上头盆5、上汤6、上鱼类菜肴7、上肉类菜肴8、上甜品9、饮料服务10、送

14、客服务11、结束工作 表四 模块四：酒吧服务模块教学设计表课程名称餐饮服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单酒的特性与分类了解酒的特性与分类，使学生掌握关于酒的知识，在实际工作中能更好的运用。1、了解酒的特性与分类，使学生掌握关于酒的知识1、酒的特性2、酒的分类发酵酒了解发酵酒的特性与分类，使学生掌握关于发酵酒的知识，在实际工作中能更好的运用。1、了解酿造酒的特性与分类，使学生掌握关于酿造酒的知识1、葡萄酒2、其它水果发酵酒3、谷物发酵酒蒸馏酒了解中外蒸馏酒的特性与分类，使学生掌握关于蒸馏酒的知识，在实际工作中能更好的运用。了解中外蒸馏酒的特性与分类，使学生掌握关于蒸馏酒的知识1、中

15、国蒸馏酒（白酒）2、外国蒸馏酒的种类及其特点配制酒了解中外配制酒的特性与分类，使学生掌握关于配制酒的知识，在实际工作中能更好的运用。了解中外配制酒的特性与分类，使学生掌握关于配制酒的知识1、中国配制酒2、外国配制酒的种类及其特性软饮料了解软饮料特性与分类，使学生掌握关于软饮料的知识，在实际工作中能更好的运用。了解软饮料特性与分类，使学生掌握关于软饮料的知识1、咖啡2、茶3、可可4、矿泉水5、牛奶6、果蔬汁7、汽水酒吧简介了解饭店酒吧的定义、酒吧的分类、酒吧常用器具设备、酒吧的组织结构，使学生对酒吧有更进一步的了解，培养职业意识。1、了解饭店酒吧的分类 1、主酒吧2、酒廊3、服务酒吧4、宴会酒吧

16、2、掌握酒吧常用器具设备1、玻璃器皿2、其它用具3、清洗设备4、其它常用设备洗杯机、电动搅拌机、 果汁机、 榨汁机、 奶昔搅拌机、 咖啡机、 咖啡保温炉3、了解酒吧的组织结构1、酒吧组织结构图2、酒吧的人员构成酒吧服务了解酒吧营业前准备工作、酒吧服务规程、营业结束工作，使学生对酒吧服务有更进一步的了解。1、了解酒吧营业前准备工作1、酒吧的清洁卫生工作2、领料存放3、服务准备4、检查2、了解酒吧的服务规程1、引领服务2、点酒服务3、调酒服务4、送酒服务5、结账、送客服务3、了解营业结束工作1、清理酒吧2、填制表单3、检查酒吧服务用语了解酒吧服务的专业名词、术语、服务用语，使学生对酒吧服务有更进一

17、步的了解。1、了解酒吧服务的专业名词、术语、服务用语1、专业名词2、术语3、服务用语表五 模块五：餐饮部管理模块教学设计表课程名称餐饮服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单员工管理1、熟悉拟订招聘计划的步骤，掌握招聘实施的过程，更好的迎合招聘企业的需要，从而走上工作岗位2、了解培训的目的、培训的特点、培训的种类、培训的程序与内容，为学生走上酒店的人力资源部做准备3、了解员工日常管理的主要内容，掌握员工激励的几种基本方法，锻炼学生的日常管理能力，为将来走上领导岗位作准备 1、了解员工招聘的实施步骤1、招聘的目的和意义2、餐饮部的招聘人员3、招聘计划的步骤4、招聘实施的过程2、了解员工培

18、训的相关内容1、培训的目的和意义2、培训的组织和要求3、培训工作的特点、种类及基本程序4、培训的基本内容3、了解员工日常管理的主要内容，掌握员工激励的几种基本方法，1、合理安排班次 2、日常考核3、员工激励餐饮设备、用品管理1、了解基本的餐饮设备用品，包括家具、陶瓷器皿、玻璃器皿、金属餐具、布件及餐厅的电器设备。2、了解餐具的洗涤，熟悉餐具、餐厅家具、布件和地毯、餐厅和厨房其他设备的使用与保养1、掌握餐饮各种设备用品的用途1、家具2、陶瓷器皿3、各玻璃器皿4、金属餐具5、布件6、餐厅电器设备餐桌、餐椅、工作台、各式服务车、迎宾台、签到台、指示牌、致词台、宴会酒吧台、 屏风、衣帽架、雨伞架、礼品

19、间、台布 、 装饰布 餐巾、围嘴、 台布垫 桌裙 2、掌握餐具、家具、布件、地毯和相关设备的使用与保养方法1、餐具的洗涤2、餐具的使用与保养3、餐厅家具的使用与保养4、布件和地毯的正确使用与保养 6、餐厅与厨房其他设备的使用与保养 洗碗机、布件、地毯、保温锅、电冰箱、吸尘器餐饮服务质量管理1掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点，提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作2、了解服务质量分析方法，熟悉服务质量控制的内容，掌握服务质量控制途径，了解餐饮生产的控制环节，帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及其产生的原因，从而找到有针对性地解决问题的措施和方法1、了解餐饮服务质量的涵义，掌握餐饮服务质

20、量的内容，熟悉餐饮服务质量的特点。1、餐饮服务质量的涵义2、餐饮服务质量的内容3、餐饮服务质量的特点2、掌握餐饮服务质量分析，了解服务质量控制，了解餐饮原料的质量控制，熟悉厨房生产质量控制。1、餐饮服务质量分析2、餐饮服务质量控制3、餐饮原料的质量控制4、厨房生产质量控制 餐饮安全管理1、了解餐饮安全管理的目的与任务，加强对餐饮安全重要性的理解，更清楚地去实施餐饮安全管理2、了解厨房安全管理的重要内容；常见事故的预防与处理方法；食物中毒的种类、特点及预防方法，掌握灭火器材的使用方法，解决食物中毒的问题，学会正确使用灭火器1、了解餐饮安全管理的目的与任务1、安全管理的目的2、餐饮安全管理的主要任

21、务2、了解厨房的安全管理，掌握常见事故的预防，熟悉厨房灭火常识。1、厨房的安全管理2、常见事故的预防 3、食物中毒预防 4、 厨房灭火常识介绍 2、按照酒店餐饮岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。表六 能力要求与相关知识序号项目模块能力要求相关知识1餐饮部概述了解饭店餐饮部的地位、作用及任务；了解餐饮产品的特点及发展趋势；了解餐厅设

22、施种类，熟悉餐厅服务项目；掌握餐饮服务人员的基本素质要求。餐厅概念；餐饮服务构成；餐饮部的职能；大中小型饭店的组织结构图；餐饮部的岗位设置及各岗位职责；餐饮生产特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势；餐厅设施及服务项目2中西餐厅服务基本技能了解饭店中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点，学习掌握中餐厅经营特点；了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求；了解饭店中餐厅早中晚餐的服务程序，培养学生实际工作能力；了解饭店中餐厅的常用词汇和服务用语，培养学生实际工作能力；了解欧美主要国家的菜式特点，西式烹饪的特点，西餐厅经营特点，以及西餐正餐的进餐礼

23、仪，培养学生的服务意识，增强学生实际工作的能力，同时能够掌握餐饮服务人员应具备的素质要求；了解饭店西餐厅早、中、晚餐服务，自助餐，客房送餐等知识，培养学生工作能力；中国菜肴的分类；中式烹饪的方法及特点；中餐厅经营特点；托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能的学习；中餐厅早、中、晚餐的服务程序；中餐厅常用词汇和服务用语；欧美主要国家的菜式特点；西式烹饪的特点；西餐厅经营特点；以及西餐正餐的进餐礼仪；西餐厅餐具；西餐摆台；酒水菜肴服务等知识；西餐厅早、中、晚餐服务；自助餐，客房送餐等知识；西餐厅常用词汇、服务用语、专业术语及解释等知识。3中西餐宴会服务流程了解饭店宴会的种类及其特点、宴会预订

24、的程序等知识，掌握餐饮服务人员应具备的专业知识和素质要求；了解饭店中餐宴会服务、特殊问题的处理，掌握餐饮服务人员应具备的专业知识和素质要求；掌握西餐宴会服务程序的知识，使学生的应用实践能力得到培养；宴会的种类及其特点、宴会预订的程序等知识；饭店宴会厅布局、宴会餐台布置、宴会菜单宴会服务人员的职业素质要求；中餐宴会服务、特殊问题的处理；西餐宴会场地与餐台布置要求；西餐宴会服务程序。4酒吧服务了解酒的特性，掌握酒的分类；掌握葡萄酒，熟悉其他水果发酵酒，了解谷物发酵酒；掌握中国蒸馏酒，了解外国蒸馏酒；了解中国配制酒，熟悉外国配制酒；了解酒吧员工岗位职责，掌握酒吧服务；酒的特性与分类 ；中外蒸馏酒的特

25、性与分类；软饮料的特性与分类；中外配制酒的特性与分类；酒吧的定义；酒吧的分类 ；酒吧常用器具设备；酒吧的组织结构；酒吧营业前准备工作；酒吧服务规程；营业结束工作。5餐饮部管理了解并掌握餐饮部对员工的管理；餐饮设备、用品的管理；餐饮服务质量管理；餐饮安全的管理员工招聘；员工培训；员工的日常管理；餐饮设备用品的管理；餐饮服务质量管理的内容与特点；餐饮服务质量的分析与控制；安全管理的目的与任务；餐饮安全防范等知识。3、从餐饮职业岗位分析入手，依据行业对餐饮职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目

26、、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。表七 实训项目与学时序号 项目模块 实训项目 学时 1餐饮部概述餐饮服务人员仪表、姿态22中西餐厅服务基本技能托盘端托服务43餐巾折花44铺台布服务25摆放桌椅16骨碟定位47餐具摆放4 8酒杯摆放49斟酒服务410点菜服务211零点上菜服务212分菜服务213撤换餐用具214中餐服务用语215西餐服务用语216中西餐宴会服务流程宴会预订服务217迎宾服务218 餐前服务219就餐服务220菜肴服务 221席间服务222结账与收银服务223送客服务224 特殊问题的处理425酒吧服务酒水知识介绍226 酒吧服务227餐饮部管理 员工招聘128

27、 员工培训129餐具洗涤130餐具的使用与保养 131布件的使用与保养232灭火器的使用1总 计 724、采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式，组织实践课教学。采用循序渐进的形式，分阶段进行，先校内模拟实训，奠定基础；周末到酒店餐饮部见习体验；最后毕业实习到餐饮部顶岗工作，使教学实习就业一体化。5、充分利用先进的教学手段、创新的教学方法进行教学；为了更好地获得教学效果，使用多媒体教学，网络资源教学，视频教学等教学手段；同时采用案例分析法、情景模拟法、现场教学、示范教学、项目教学等方法进行教学，让学生参与体验，提高学习的兴趣。6、采用小班制、分组制训练方式，开展实训课教学。聘请在

28、酒店工作的兼职实训教师，保证实训课的成效，同时使学生了解最新的酒店管理信息。7、加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。8、充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。9、餐饮服务与管理课程考核与职业技能资格考核体系接轨，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评价标准。课程考核的内容以项目课程化工作任务和实际工作过程为主：a.理论部分采用闭卷笔试；b.实训部分：由教师设计场景和题目，学生抽取试题后，根据试题要求进行模拟服务考试；C.职业资格证考试：参加餐厅服务员（中级）职业资格证考核。表八 课程考核标准考评方式过程考评（项目考