宁波奔驰汽车4S店项目商业计划书.docx

1、宁波奔驰汽车4S店项目商业计划书宁波奔驰4S店项目商业计划书1 概况1.1 背景1.1.1 建设单位 浙江康达汽车工贸有限公司是三菱、东南、奔驰、福特、江铃等多个品牌在浙江的汽车特约授权经销商，多年来积累了一定的资本与汽车销售服务的经验，并保持着良好的发展势头。根据宁波市近年来飞速发展的国民经济和日益增长的汽车消费市场，为了能更有效做好汽车销售和售后服务工作，促进宁波汽车消费的进一步发展，拟建设奔驰汽车4S专营项目。1.1.2 品牌介绍梅赛德斯-奔驰是世界上最成功的高档汽车品牌之一，不仅代表各种类型汽车的制造境界，而且标志着设计质量的最高水准，品牌在全球各地、在中国消费心目中拥有及高的地位，拥

2、有梅赛德斯-奔驰品牌汽车，是每个消费者的梦想。梅赛德斯-奔驰汽车是最安全、高品质、最可信赖的汽车代表，她在质量、技术、豪华诸方面是汽车工业的楷模。梅赛德斯-奔驰轻型汽车是客户高端形象的代表，她至高无上的工程制造、无与伦比的豪华气派、以及出类拔萃的技术革新之世界级象征最终归结为完美的驾驶享受。1.2 选址及土地1.21 地址： 项目拟建于宁波市江北经济开发区1.22 土地： 新购土地9990平米，建造奔驰品牌标准4S店一幢，具有汽车整车销售、售后服务（车辆维修）、零配件销售及信息反馈等功能。1.3 投资1.31 投资来源：项目资金全部由浙江康达汽车工贸有限公司自筹。1.32 投资额： 预计项目总

3、投资额约8000万元，其中固定资产投资3000万元，流动资金5000万元。1.33 建设规模 拟建建筑面积为8000平米，维修设备共40台。1.34 未来五年效益预测年新车销售效益预测年份项目 万元2009(半年)2010201120122013销量(台)119498620775969新车收入367613593169232116726454其他收入60120150200200新车成本3327 12302 15315 19156 23941 固定费用129268278288300税金2060738095其他变动费用85220252308380税前利润175 863 1155 1535 1938

4、企业所得税44 216 289 384 485 税后利润131 648 866 1151 1454 1.35 投资报酬率及投资回收期投资报酬率20%-30%投资回收期3-5年2. 公司组织 2.1 公司形式 有限责任 2.2 公司战略2.2.1 愿景 1、成为中国最优秀的国产奔驰商务车经销商之一。 2、永续经营，回馈社会。2.2.2 经营策略 1、以人才为核心、以顾客满意为中心。 2、建立学习型组织和团队。 3、建立以客户满意为导向的经营机制。 4、完善顾客关系管理（CRM）。 5、熟练运用多种管理工具，提升绩效。 6、建立多劳多得、优劳优得的薪资制度。 7、商圈作战精耕细作；价格管控有序经营

5、；专心专营保障业绩。 8、培训工作走在经营活动前列。 9、品牌理念，刻骨铭心。2.3 公司3-5年内预期达成目标1、公司成为规模最大、效益最好、最优秀的梅赛德斯-奔驰商务车经销商之一。 2、公司经营团队业务熟练、观念正确、善于学习。 3、公司经营管理水平与国际接轨。 4、公司在宁波有相当高的知名度和美誉度。 5、公司与厂方、顾客、股东以及政府的关系和谐。2.4 公司优势 1）以顾客满意为中心的经营理念优势 公司以顾客满意为中心的经营理念，在该理念指导下建立的企业和企业内部的各类内部控制制度和措施，能切实维护和提升梅赛德斯奔驰品牌在宁波市场的美誉度。 2）员工持股机制优势 公司是最早实施员工持股

6、计划的汽车经销商，员工经参股，从雇员身份转变为公司的股东，个人的能动性和责任心极大提高，顾客满意有了机制保障，同时也能保持企业队伍的稳定性，有利于企业长期稳定发展。3）顾客关系管理优势公司多年来致力于推动顾客关系管理，已经建立了比较完善的顾客关系管理作业程序，并使用信息管理系统不断完善顾客关系管理，确保以“顾客满意为中心”的经营理念和制度能够得到全面的实施。 4）丰富的品牌管理经验优势公司董事长陈伟民先生先后担任东风、大众、江铃、全顺、东南、三菱、福特等品牌的4S店总经理，有16年丰富的品牌管理经验，这些经验可以帮助在市场拓展之初，迅速提升市场份额。5）商用车区隔市场的经验优势 作为浙江康桥集

7、团副总裁，陈伟民先生先后负责过集团公司下属的多家汽车销售服务企业，这些企业代理的产品包括：沈阳金杯轻型客车、江铃福特全顺轻型客车、南京依维柯轻型客车、东南得利卡轻型客车、东南菱绅商务车、福特稳达商务车、中华三菱太空商务车；由于这些产品定位属于同一区隔市场，因此市场的消费习惯、市场特性、发展趋势、竞争格局等，都具有相当的熟悉程度，这就有利于更好地推广同类产品，理解并确定市场定位和市场策略。 6）资金优势公司注册资本4000万，有1.2亿的股东权益，资产7亿元，公司有足够的资金储备用于投资新的项目，同时公司可以从母公司获得资金支持，另公司与多家银行建立有战略伙伴关系，融资能力非常强，可以解决新公司

8、日常资本运作。 7）人才优势 a、公司拥有14家4S店，有近16年的4S店管理经验，公司储备了大批的4S店经营管理人才，并形成一套人才培养和储备体系。我公司经营管理队伍年轻、有活力，适应性强，可塑性强。b、公司的母公司有30年汽车销售、维修管理经验，有50家汽车4S店，培养和建立了一批技术实力雄厚的骨干队伍，有完善的培训体系。 8）顾客资源优势公司已经建立近15万顾客资料，有营业额或注册资本500万元以上的所有企事业单位的顾客资料，浙江地区奔驰、宝马、沃尔沃等所有高档车顾客资料，与近10万名顾客保持经常联系，并与宁波市车辆管理所保持良好的关系，随时可以获取区隔市场的客户资料信息，及时把握各类商

9、机，在产品市场拓展之初，可以利用现有顾客资源迅速拓展市场。 9）销售网络优势在宁波地区已经拥市区两大汽车市场和慈溪市、余姚市、宁海市、象山等处设立6个直营展厅以及在奉化与经销商的合作，已建起一个能密集型覆盖宁波区域的销售网络。 10）汽车消费信贷优势公司目前是浙江省规模最大、风险控制能力最好的汽车信贷服务商，实行标准化的信贷管理，与银行的战略合作伙伴关系，使得公司可以为代理品牌提供其他经销商无法企及的汽车信贷服务，直接拉动汽车的销售，提升品牌的价值。11）管理优势公司建立了包括标准作业流程管理、现场5S管理、目标管理、顾客满意度管理、员工满意度管理、内部控制制度、稽核制度、信息系统工程等管理制

10、度，提升公司效率，保证公司服务的品质，切实保证提供顾客满意的服务，满足顾客的需求。12）培训优势公司设有培训中心，负责公司的培训。有专门的培训场地和设备，建立了一支高素质的内部讲师队伍，有自己的培训教材，并与许多外部培训机构、大专院校建立伙伴，基本上形成新员工入职培训、岗位培训、在职训练等培训体系，不断满足公司的发展需要。13）售后服务优势公司拥有高素质售后服务技术人才，在浙江省名列前茅。在一次性修复、顾客满意度、个性化接待、标准化作业流程、6S、营运管理等方面都有成熟的经验。3 市场规模及趋势分析3.1 宁波市场概况指标2007年增长率人口642万+6.6%面积9671平方公里/GDP329

11、1亿元+14.9%固定资产投资1597.91亿元+6.3%城镇居民人均收入51285元+13.4%农村居民人均收入16532元+13.4%3.2 宁波汽车市场保有量预测 注：2005年、2006年为实际保有量，2007年后按照新增累计3.3 宁波汽车市场新增量预测 3.4 2006年宁波市汽车新增量车型构成轿车MPVSUV轻客微客货车合计销量2102021451716128864351029542900 3.5 宁波MPV、轻客近八年市场需求规模预测（单位：台）车型2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年MPV21452681 3352 4189 523

12、7 6546 8183 10228 轻客12881610 2013 2516 3145 3931 4913 6142 预测依据： 2006年MPV按实际销量，并以每年25%的增长预测 2006年轻客按实际销量，并以每年25%的增长预测3.6 宁波奔驰国产商务车近八年市场需求规模预测（单位：台）车型2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年Viano86108 134 168 210 262 328 410 Vito3443 53 66 83 104 130 162 Sprinter137171 214 268 334 418 523 653 Sprinte

13、rSPV56 8 10 12 15 19 24 小计262328 409 512 640 800 999 1249 预测依据：Viano按MPV销量的4%份额，并以每年25%的增长预测 Vito按MPV销量的1.6%份额，并以每年25%的增长预测 Sprinter按轻客销量的6.4%份额，并以每年25%的增长预测3.7 各车型之竞争对手分析单位：台市场区隔主要竞品2005年2006年2007年MPV（高档）丰田大霸王34 25 48 尼桑贵士1 5 4 大捷龙5 13 14 格蓝迪10 13 42 GL8237 480 346 奥德塞337 399 378 菱绅100 42 42 嘉华51 2

14、0 30 厢式客车(中型)瑞风281 282 476 风行209 264 365 得利卡226 144 59 金杯海狮326 213 325 金杯格瑞斯0 0 0 风景165 92 134 厢式客车(大型)全顺542 413 612 依维柯61 56 103 数据来源：宁波市车管所及各汽车经销商4 销售计划单位：台平均建议售价（万元）2009年（半年）2010年2011年2012年2013年Viano3985 211 263 329 411 Vito2934 85 105 131 164 Sprinter260 195 243 306 381 Sprinter SPV200 7 9 9 13

15、合计119 498 620 775 969 4.1 客户描述1、对VIANO目标客户的描述1）有品位的成功人士；2）追求卓越的商界精英；3）效益较好的大企业，例如大型贸易公司、大型房地产公司、大型生产制造企业、大型三资企业、旅游公司、高级酒店、上市公司、电力、石油、燃气、通讯、烟草、银行、保险公司等；4）规模较大的事业单位，例如医院、邮政、大学、科研院所、新闻媒体、环保局等；5）政府机关，例如政府采购、涉外机关团体、各级政府机关：公安、法院、检察院、工商局等；6）已有高端品牌客户新购或换购。 2、对VITO目标客户的描述1）各大专业市场的私营业主；2）追求卓越的商界精英；3）效益较好的大企业，

16、例如大型贸易公司、大型房地产公司、大型生产制造企业、大型三资企业、旅游公司、高级酒店、上市公司、电力、石油、燃气、通讯、烟草、银行、保险公司等；4）规模较大的事业单位，例如医院、邮政、大学、科研院所、新闻媒体、环保局等；5）政府机关，例如政府采购、涉外机关团体、各级政府机关：公安、法院、检察院、工商局等；6）已有高端品牌客户新购或换购。 3、对SPRINTER目标客户的描述1）从事客运租赁的私营业主2）政府机关：省市县政府车队3）事业单位：例如医院、邮政、大学、科研院所、新闻媒体、环保局等；4）效益较好的大企业，例如大型贸易公司、大型房地产公司、大型生产制造企业、大型三资企业、旅游公司、高级酒

17、店、上市公司、电力、石油、燃气、通讯、烟草、银行、保险公司等；4.2 广宣计划1、政府公关与政府相关部门如车辆管理所、公路管理所、社会集团购买力控制办公室、采购中心等建立良好的关系，为梅赛德斯-奔驰商务车进入市场创造良好环境，并成为政府部门首推的商务车。 2、新闻宣传 新闻宣传具有可信度高、投入费用少、产出高的特点。与电视、报纸、杂志、网站等新闻媒体建立良好关系，增加与顾客接触面。 3、广告 电视、电台、报纸、杂志、网站、路牌广告。 4、车展 提升品牌形象的方法之一。4.3 销售推广计划4.3.1 销售推广1、展厅销售 展厅销售是工作重点，是经销商形象体现。 2、老客户回访 为老客户提供优质售

18、后服务，提高满意度，并请老客户介绍新客户。 3、新客户的上门开拓 对重点客户群上门拜访，如注册资本较大的营业额较大的企业、外资企业、已购MPV多年的客户群、金融业、电信业、政府、事业单位等。 4、大客户开拓 针对具有领头羊作用的客户，利用专项活动进行有效沟通，促进成交，播下种子，起到扩散作用。针对政府采购中心及行业大企业进行公关，为国产奔驰商务车销售创造良好的外部环境，成为首选车型。 5、高端行业合作 与奔驰品牌相匹配的高端行业紧密合作、进行奔驰品牌宣传。 6、新车上市活动 7、高端展示活动 高端专业车展、高档物业展、游艇展、时装秀、名酒、雪茄品尝会、艺术品、音乐鉴赏会。 8、公益赞助活动高尚

19、艺术演出赞助、慈善活动赞助、高尔夫赛事赞助、浙江大学EMBA、MBA学员活动赞助、浙商俱乐部活动、会议赞助、艺术品拍卖会、银行VIP会员活动赞助 9、事件营销活动与宁波市公安局交警总队、交通之声联合创设“安全行车”栏目（冠 名，介绍汽车安全知识，行车安全知识，交通安全法规等）、安全慈善活动（联合权威媒体、交管公安部门、慈善总会）对交通事故受害者进行赞助。奔驰汽车安全知识大赛、知名影响力人物谈选择奔驰商务车的心路历程 10、口碑营销 建立口碑营销传播机制，让老客户非常满意，通过激励方法促进老客户传播品牌 11、DM直邮开拓 针对上市公司、集团大企业、外资企业等目标客户群，收集客户资料，邮寄DM。

20、12、针对来电、来店、车展客户的跟踪回访 13、试乘试驾活动 14、来店有礼促销活动 15、俱乐部营销奔驰俱乐部营销，开展车主商务沙龙，自驾游等活动，提升客户生活品质。 16、二手车置换奔驰二手车评估、旧车置换服务活动4.3.2 批量销售 1、严格按照厂方批量销售政策，组织实施。 2、建立区域内的目标批售客户档案。 3、不定期组织目标批售客户活动，进行有效沟通。 4.4 顾客服务计划1、顾客关系推动绩效管理1）建立以顾客满意为中心的经营机制。2）强化对员工关于顾客满意的培训。2、管理工具和措施 完善顾客关系管理，主要进行信息管理体系建设： 1）使用顾客管理软件的管理工具，推动顾客关系管理和绩效

21、管理。 2）成立DCRC部门，专门推动顾客满意度管理。 3）成立资讯部，负责客户资料的收集和整理分析。 4）顾客满意度调查，采用电话回访的方式对顾客进行100%的满意度电话调查。 5）顾客满意度与收入挂钩。 6）推动口碑营销，建立客户感谢信、锦旗奖励制度。5. 售后服务计划5.1 维修量及营业收入预估 年份项目2009年2010年2011年2012年2013年车辆保有台数（辆）13 131 620 1210 1924 毛利收入（元）435,0132,297,9895,661,1939,744,44314,739,8335.2 售后服务促销1、维修厂窗口服务 维修厂售后服务是工作重点，体现着汽车

22、品牌售后服务的最大真实度、是整体汽车品牌售后形象在客户心中的印象。对修理厂实施标准流程作业、5S管理、维修质量体系管理。2、“24小时服务”、抢修应急服务 提供“24小时服务”，确保全天候的品牌关怀、售后服务，切实为用户考虑，急用户所急。客户发生现场故障，提供抢修上门服务。 3、维修售后客户回访接触 通过DCRC部门，对来厂客户作售服满意度调查，主动联络、预约客户、对客户开展营销策划等活动。 4、重点客户拜访、定点维修单位联络 对重点客户群上门拜访，如在我公司定点维修的政府部门、企事业单位、年度协议单位等。5、来厂有礼促销活动 依据企业需要，在不同时期举行促销活动，强化与客户的定期联络。5.2

23、.1 市场广宣1、政府部门公关 与政府相关部门建立良好的关系，为梅赛德斯-奔驰商务车维修市场创造良好环境，努力成为维修行业下属的知名维修企业，创造良好的汽车品牌售后服务声誉，争创年度先进企业。2、新闻、口碑宣传 与电视、报纸、杂志、网站等新闻媒体建立良好关系，增加与顾客接触面。（合力打造销售、维修、信贷、配件四位一体的综合实力，一条龙便捷服务）。3、广告形象展示 电视、报纸、杂志、网站、路牌广告。各种形象CI制作、海报宣传。4、俱乐部活动实施会员等级划分、体现客户优质服务。5、DCRC部门营销通过DCRC部门建设，策划和组织优惠活动，进行车辆维修售后回访活动，体现梅赛德斯-奔驰客户全程关怀理念

24、，通过体贴入微的售后服务，来体现品牌的“价值升华”。5.2.2 顾客服务计划1、顾客关系推动绩效管理 1）建立以顾客满意为中心的经营机制。2）强化对员工关于顾客满意的培训。2、管理工具和措施 完善顾客关系管理，主要进行信息管理体系建设： 1）使用顾客管理软件的管理工具，推动顾客关系管理和绩效管理。2）成立DCRC部门，专门推动顾客满意度管理。 3）成立资讯部，负责客户资料的收集和整理分析。 4）顾客满意度调查，采用电话回访的方式对顾客进行100%的满意度电话调查。 5）顾客满意度与收入挂钩。 6）推动口碑营销，建立客户感谢信、锦旗奖励制度。 3、客户投诉机制建立 1）通过对维修的顾客进行电话回

25、访，了解客户不满意项目，积极主动应对，化解客户投诉，让不满意的顾客变成忠诚的顾客。2）与政府部门及新闻媒体建立良好的沟通关系，化解客户投诉，提升品牌形象。3）顾客投诉流程及责任制度的建立6. 汽车相关周边事业6.1 产品线计划6.1.1 汽车金融服务 1、汽车消费信贷 2、汽车保险3、 汽车俱乐部服务 6.1.2 汽车装潢美容服务6.2 营业计划 单位：辆次 年份项目2009年2010年2011年2012年2013年汽车消费信贷18 74 94 116 146 汽车信贷保险18 74 94 116 146 整车保险47 199 248 309 387 俱乐部服务118 615 1235 2010 2978 汽车装潢美容23 99 124 155 194 7 组织架构8. 项目建设排程序号事项时程安排08年09年至08年底 1月-3月4月-6月7月-9月10月-12月1购买土地并办理相关手续2组建公司3工程审批及图纸设计4工程招标5工程建设6员工招聘7员工培训8内部管理制度、作业流程完成9维修设备、工具、办公设备等布置10作业软件培训11总体验收12开业