客户服务与管理课程标准.docx

1、客户服务与管理课程标准学习领域课程客户服务与管理实务课程设计方案编制时间:2008、8 编制人:石滨课程名称客户服务与管理实务课程编号课程总学时48开设学期5前导课程:市场营销、网络技术及应用、电子商务应用后续课程:毕业实习、毕业论文职业行动能力:1、能分析客户得消费需求,准确地对客户进行分类;2、独立设计客户服务项目得能力;3、掌握与顾客沟通得方法与技巧;4、设计电话营销服务项目得能力;5、掌握电话营销得沟通技巧;6、应用客户关系管理得理念对重点客户进行管理;7、熟练操作CRM软件得能力;8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理得能力。课程学习目标一、学习本课程应掌握得主要知识与理论:1

2、、客户消费需求及类型;2、客户生命周期及客户价值;3、客户服务得内容;4、电话营销用途及内容;5、呼叫中心类型及应用;6、客户关系管理得实质及内容;7、客户关系管理得实施;8、CRM软件得类型及应用;9、网络客户服务得常用工具与方法。二、学习本课程应掌握得主要技能:1、了解顾客得一般需求,掌握与顾客沟通得技巧,正确引导顾客消费;2、初步掌握电话营销得步骤及方法;3、具备一定得推销能力与应变能力;4、学习分析客户价值,掌握客户分类得方法;5、熟悉客户关系管理实施得步骤与内容;6、了解CRM软件得功能及操作。对课程教学得宏观设计根据客户服务工作及管理得实际业务与工作过程设计教学内容,参考岗位分工及

3、能力模块来设计与重组课程,把所涉及得知识汇集起来,以培养客户服务能力为主线,将课程教学综合为一个连贯得、实际操作得业务训练,按照“客户需求分析及服务内容设计- 电话营销-客户关系得管理“三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个内容相对独立、逻辑关联紧密得教学模块,分别作为不同得学习情景:客户需求分析及客户服务技巧、客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户服务。采用得教学方法:主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作 课程考核方式:1、专业知识考核(笔试)(35%);2、技能考核(CRM模拟软件应用)(30%);3、方法能力考核(项目设

4、计及实施)(25%);4、职业素质考核(沟通技巧等)(10%)。课程特色:1、课程体系逻辑严密、层次分明;2、以项目为导向,理论联系实际;3、内容紧跟行业发展,保持前瞻性;4、提高学生得整体技能与职业素养;5、面向行业需求,就业方向明确。课程主要教学内容学习情境名称建议学时学习目标教学载体学习情境1客户需求分析及客户服务技巧6了解客户消费需求及类型;掌握客户分类得方法;学习与顾客沟通得技巧Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境2客户服务管理6熟悉客户服务得主要内容;设计客户服务项目Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境3电话营销实务6了解电话营销目标与步骤;熟悉呼叫

5、中心得类型及应用;学习电话营销得沟通技巧Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境4电话营销管理6设计电话营销服务计划;学习组织与实施电话营销Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境5客户关系管理得实施6了解客户关系管理要解决得问题;掌握客户关系管理实施步骤与方法Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境6CRM软件操作12熟悉CRM软件得类型与功能;熟练应用CRM模拟软件对营销、与客户服务进行管理Internet、投影设备、局域网、教学网站学习情境7网络客户服务6熟悉网络客户服务各种工具与方法;能通过网络有效地向顾客提供服务Internet、投影设备、局域网、

6、教学网站课程教学资源:1、教材客户服务实务、电话营销实战、客户关系管理、客户关系管理实训等参考教材;2、客户关系管理等教学模拟软件;3、课程实训项目单;4、客户关系管理实训指导书;5、课程教案;6、多媒体课件。学生能力要求:熟悉计算机、网络技术原理与应用方法,具备一定得自学能力,具有团队合作精神。教师能力要求:与课程相关得专业知识、项目规划与实施能力、敬业爱岗得职业道德。客户服务与管理实务学习情境设计方案课程编号: 编制时间:2008、8 编制人:石滨学习情境编号1学习情境名称客户需求分析及客户服务技巧学时6教学目标通过教学,使学生:1、了解客户消费需求及类型;2、掌握客户分类得方法;3、学习

7、与顾客沟通得技巧。学习情境得教学微观设计任务通过了解客户得主要消费需求,学习如何对客户进行分类,并有效与客户沟通。载体案例演示、阅读资料、情境模拟。安排先通过案例演示顾客得消费过程,然后组织学生讨论客户得实际需求,进一步通过情境模拟来学习对不同类型客户应具备什么样得服务技巧。形式方法手段案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。成果展示学生应具备基本得客户服务技巧,掌握与顾客沟通得方法,并能够针对不同类型客户提供不同服务。可以通过案例分析由学生提交分析报告,也可通过情境模拟完成某项服务过程。效果评估教师评估学生对客户需求得把握程度及基本服务技巧得掌握程度;学生自评对服务礼仪、沟通技巧与服务技巧得

8、掌握程度;学生互评对服务礼仪、沟通技巧与服务技巧得掌握程度。学习情境得重点:1、客户需求分析;2、客户分类;3、客户服务得分类与要求;4、客户服务人员得职业要求;5、客户服务技巧。学习情境得难点:1、客户需求分析;2、不同类型客户得服务技巧;3、客户投诉得处理技巧。教师讲授得主要内容:1、客户分类;2、客户服务得分类与内容;3、客户服务得职业要求。学生自主学习或完成得主要内容:1、通过案例分析与课堂讨论来分析客户得主要需求;2、通过情境模拟练习客户服务礼仪、客户服务技巧、 客户沟通技巧等。本学习情境得教学资源: 1、教材客户服务实务;2、课程实训项目单相关部分;3、客户服务实训指导书;4、课程

9、教案;5、多媒体课件;6、客户服务得有关案例。考核项目:1、评价学生撰写得案例分析报告;2、评估学生在情境模拟中所表现得客户服务礼仪、客户服务技巧、客户沟通技巧等。客户服务与管理实务教学单元1设计方案课程编号: 编制时间:2008、8 编制人:石滨教学单元编号1教学单元名称客户需求分析学时数2所属学习情境名称编号1 客户需求分析及客户服务技巧教学目标主要能力指标学生能分析客户得需求并准确地对客户进行分类与定位。相关能力指标 了解客户需求得类型,掌握客户分类得方法。教学单元得重点:客户需求分析客户分类客户服务得分类与要求教学单元得难点:客户消费需求及类型教师讲授得主要内容:客户分类客户服务得分类

10、与内容学生自主学习得主要内容:通过案例分析与课堂讨论来分析客户得主要需求,并提交分析报告。教学单元得教学微观设计具体得教学安排先通过案例演示顾客得消费过程,然后组织学生讨论客户得实际需求,并在此基础上学习客户得分类方法。学习任务通过案例分析与课堂讨论来分析客户得主要需求,并根据给定得案例由学生在分析得基础上提交分析报告。教学载体案例演示、阅读资料。教学方法案例演示、学生讨论、课堂讲授。 教学手段案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。学习成果学生应了解客户得主要需求,掌握客户分类得基本方法,可以通过案例分析由学生提交分析报告。效果评估教师通过对案例分析报告来评估学生对客户需求得把握程度及客户分类方法

11、得掌握程度。客户服务与管理实务教学单元2设计方案课程编号:07000001 编制时间:2008、8 编制人:石滨教学单元编号2教学单元名称客户服务职业要求及服务礼仪学时数2所属学习情境名称编号1 客户需求分析及客户服务技巧教学目标主要能力指标学生应掌握基本得客户服务礼仪。相关能力指标 理解客户服务人员得职业要求。教学单元得重点:客户服务人员得职业要求客户服务礼仪教学单元得难点:客户服务礼仪客户服务人员得职业要求教师讲授得主要内容:客户服务得分类与内容客户服务得职业要求学生自主学习得主要内容:通过情境模拟来练习客户服务得礼仪教学单元得教学微观设计具体得教学安排先讲授客户服务得分类与内容,通过案例

12、演示客户服务得内容,然后再在模拟情境中由学生学习客户服务得礼仪。学习任务通过情境模拟练习客户服务礼仪。教学载体案例演示、情境模拟。教学方法案例演示、课堂讲授、情境模拟。 教学手段案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。学习成果学生应了解客户服务得职业要求,并掌握基本得服务礼仪,主要通过情境模拟来练习服务礼仪。效果评估教师评估学生在情境模拟中所表现得对客户服务礼仪得掌握程度;学生互评在情境模拟中表现得对客户服务礼仪得掌握程度。客户服务与管理实务教学单元3设计方案课程编号:07000001 编制时间:2008、8 编制人:石滨教学单元编号3教学单元名称客户沟通与服务技巧学时数2所属学习情境名称

13、编号1 客户需求分析及客户服务技巧教学目标主要能力指标学生应掌握基本得客户沟通与服务技巧,并能够根据不同情况提供相应服务。相关能力指标 掌握客户沟通得基础知识与不同类型客户得服务技巧。教学单元得重点:客户服务技巧客户服务中得沟通教学单元得难点:不同类型客户得服务技巧客户投诉得处理技巧教师讲授得主要内容:客户服务技巧客户沟通得基础知识学生自主学习得主要内容:通过情境模拟来练习客户服务技巧与客户沟通技巧等教学单元得教学微观设计具体得教学安排通过案例演示客户服务与沟通,讲授客户沟通得基础知识,然后再通过情境模拟来练习客户服务技巧与客户沟通技巧等。学习任务通过情境模拟来练习客户服务技巧与客户沟通技巧。

14、教学载体案例演示、情境模拟。教学方法案例演示、课堂讲授、情境模拟。 教学手段案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。学习成果学生应应掌握基本得客户沟通与服务技巧,并能够根据不同情况提供相应服务,主要通过情境模拟来展示以上能力。效果评估教师评估学生在情境模拟中所表现得对客户服务与沟通技巧得掌握程度。学生互评在情境模拟中表现得对客户服务与沟通技巧得掌握程度。客户服务与管理实务学习情境设计方案课程编号: 编制时间:2008、8 编制人:石滨学习情境编号2学习情境名称客户服务管理学时6教学目标通过教学,使学生能够:1、制订客户服务管理规划;2、对客户信息进行管理;3、能够掌握大客户服务管理得方法。学习情境得