别墅物业服务管理方案.docx

1、别墅物业服务管理方案别墅物业管理方案一、泰裕园别墅位于的北部，是一个充满极富特色的沿湖别墅规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。二、管理服务的整体设想与策划针对泰裕园别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1.一种模式：1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（

2、综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将泰裕园别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)一对一专人服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2.三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化泰裕园别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务

3、项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管

4、家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要

5、熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在

6、泰裕园别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。4.三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介

7、绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住泰裕园别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二：高素质+职能多面手=强

8、有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。三、管家式服务内部管理模式设想把泰裕园别墅分为2种管理形式，由项目经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为4各岛的管家式服务管理，第二区域为小区的整体

9、公共服务前台接待档案管理信息协调中心等，由项目经理直接负责。第一区域：泰裕园别墅项目分为4各岛，AB岛由别墅群及公寓组成，CD岛为别墅群。4个岛分别由4个管家进行服务管理，并为每个岛配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由每个岛管家负责管理调度。由于管家在岛区管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。每个岛的业仆由管家直接管理调度，鉴于每个岛区基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力

10、资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。第二区域：泰裕园别墅虽分为4个岛，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个岛的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区除岛区内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。四、物业管理方案的实施泰裕园别墅物业处筹备（一）、泰裕园别墅人员素质及要求：项目经理：1

11、人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。管家：4人，专科以上学历，年龄2430岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。财务人员：2人，大专以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。公共保安员：N人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心

12、，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：N人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。公共保洁员：9人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。湖体维护人员：2人，男女不限，年龄30岁以下，具备游泳技能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。岛区保洁员：4人，女，中专以上学历，年龄30岁以下，有一年以上家政服务，保姆工作经验，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。岛区保安员：N人，男，中专以上学历

13、，年龄30岁以下，有一年以上工作经验，有电工上岗证，熟悉水暖操作，具备游泳技能。岛区维修员：N人，中专以上学历，年龄35岁以下，2年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，具备游泳技能，沟通能力强，工作认真、踏实，能承担多种工作的能力。岛区公众服务员：N人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理员工作经验，熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。前台接待：4人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致

14、。口出众，有良好的形象和气质。司机：N人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。（二）人员分配表：（共N人）（三）上岗人员技能培训：1.管家：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训物业管理知识培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训2.岛区公众服务员：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；维修培训；电器使用维护培训；电脑软硬件维护培训；医疗知识培训；消防知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训3.岛区维修员：水暖操作培训；消防知识培训；智能化设备培训；

15、电器使用维护培训；礼仪培训；物业管理知识培训；4.岛区保安员：水暖操作培训；消防知识培训；礼仪培训；物业管理知识培训；小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；5.保洁员：礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；电器使用维护培训；消防知识培训；宠物知识培训6.公共保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训7.公共维修员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；智能化设备培训；8.公共保洁员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训

16、；智能化设备培训；9.前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；计算机使用维护培训；10.司机：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；电器使用维护培训；医疗知识培训；康乐活动培训；宠物知识培训（四）物资整备a)管理用房根据天津市物业管理条例第三十条“按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动。以住宅总建筑面积130000平方米为例，下限应计提390平方米。其中，根据以往经验，物业管理用房（服务中心）应计提200平方米；员工用房（员工宿舍、休息室、

17、员工餐厅）应计提190平方米。b）工具、设施的配备泰裕园别墅物业管理服务项目分类1.常规性公共服务物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。2.委托性特约服务我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。3.经营性多种服务通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。特色贴心服务类别编号

18、项目内容热线服务1定时叫醒2服务预约3电话留言转达4飞机航班查询5电话号码查询6各项便民查询保安服务724小时安全保卫8全天候红外线外围防务924小时保安电视监控10住宅室内紧急报警商务服务11代收、发传真12代收、发电子邮件13代请翻译14代收租金15房屋租赁16代请律师车辆服务17代客加油教育服务18代请家教19各类培训班20健康、养身知识讲座餐饮服务21代电话订餐22代订座生活服务23设立家庭健康档案24代笔25代发信件26代发快件27代售IC卡28代售邮票29代订报纸刊物30代收、发行李托运31代缴话费32代订奶品33代订火车、飞机票34代订酒店客房35留言代转达36上门收、送洗衣37

19、电器调试38蚊虫消杀服务39灭鼠服务40代办申请电话41物品寄存（小件）42物品转交43银行代存款44运动场所预订（仅限于物业会馆）特约贴心服务类别编号项目内容保洁服务1家居清洁服务2地板打蜡3家具保养4玻璃清洗5洗车6汽车美容7地毯清洗8抽油烟机清洗9空调清洗保健服务10健康体检11家庭看护绿化服务12园林设计13园林绿化14植物代购15植物移植16植物代种植17植物代养护18植物领养19植物租赁生活服务20保姆服务21钟点工服务商务服务22打字车辆服务23紧急用车24车辆租赁25提供司机装修服务26安装窗帘架、盒27安装晾衣架28小型家电安装29墙面粉刷30供电线路改造31改造地板32改建

20、天花33水管改建租赁服务34常用工具出租35电动工具出租搬运服务36搬家37搬运装修材料38搬运大件物品39清理装修垃圾维修服务40抽油烟机安装41空调安装42电话线移位43电器插座移位44更换插座面板45更换灯泡、灯管46灯具安装47水截门安装48水管更换、维修49更换玻璃50玻璃开孔51维修浴缸、更换配件52维修洗面盆、水箱配件53疏通下水道54维修塑钢门窗配件55更换地砖凡带为物业根据业主需求逐步推出。常规性公共服务管理治安、消防、车辆管理工作是泰裕园别墅重点管理工作之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。（一）、安全管理服务安全管理是为了保障

21、所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。1.安全管理内容a)负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。b)维护区域内车辆及来往人员的管理。c)实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。2.治安管理实施措施a)实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。c)明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。d)实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。f)根据

22、各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。g)制定突发时间处理程序，具备处理能力。（二）、消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容：a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员

23、工，都对消防负有一定的责任。d)定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。f)管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。（三）、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。1.车辆交通管理实施措施：a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。b)小区保安有效组织车流和车辆停放。c)汽车凭

24、IC卡，经电脑读卡进入小区。d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。（四）环境卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。1.制定作业指导书a)清洁工管理规定。b)清洁工卫生区域划分表。c)主管巡检制度。2.管理方法a)清洁工必须着

25、装上岗，规范作业。根据清洁工作作业指导书，进行日常的清洁工作。b)管家部主管按照清洁工作质量标准作业规程的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在日常工作检查记录表上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。c)管家部根据卫生消杀管理标准作业规程对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写保洁消杀工作记录表，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。d)健全各项记录。2.保洁各项服务标准如下：a)道路的清洁标准：目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以

26、内；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。b)广场、花园的清洁标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。c)绿化带的清洁标准：目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；每100平方米烟头控制在1个以内；花坛外表洁净无污渍。d)人工湖的保洁作业人员必须会游泳。人工湖的保洁工作应每天进行一次，保持人工湖面水面无飘浮物。飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾，当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。e)游乐设施清洁标准：游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视游乐场周围整洁

27、干净、无果皮、纸屑等垃圾。f)路灯的保洁路灯的应保洁每月保一次。路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。路灯保洁方法具体依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程操作。g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁雕塑装饰物的清洁：有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程方法进行操作。宣传标识牌的清洁：有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。h)楼顶（露台）的清洁准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编

28、织袋；用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水；楼顶雨季期间每个月清扫一次。清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。i)果皮箱的清洁果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。清标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。j)信报箱的清洁每周擦试住户信报箱两次。擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。k)监控探头监控探头每周擦试一次。擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。l)楼梯间的保洁:每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加

29、大频度)；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。清洁标准：地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100cm后，纸巾没有明显脏污；护栏（铁艺护栏油漆无脱皮）、完好；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线干净无灰尘；理石地面目视干净、无污渍；（五）共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备

30、的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。（六）共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。（七）智能化设施设备范围包括：楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统，“六表”远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭