服务意识教学课件.ppt

1、中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件2009.02服务意识服务意识掌握服务内涵、服务外延的真正含义。把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。树立服务意识了解卡中心的“五心级”服务文化课程目标课程目标课程守则课程守则1.预防分心与干扰,手机调至震动档。2.有问题及时提问，有例子随时分享。3.认真对待每一个练习与讨论。4.请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干扰他人。5.对迟到者的惩罚措施。6.积极分享自己的故事。内容提要内容提要开篇：体验全球顶级服务开篇：体验全球顶级服务导言：服务意识的内涵和外延导言：服务意识的内涵和外延反思：谁弄丢这个客户？反思：谁弄丢这个客户？

2、总结：如何培养服务意识总结：如何培养服务意识体验全球顶级服务体验全球顶级服务回忆一下，你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务内容提要内容提要开篇：体验全球顶级服务开篇：体验全球顶级服务导言：服务意识的内涵和外延导言：服务意识的内涵和外延反思：谁弄丢这个客户？反思：谁弄丢这个客户？总结：如何培养服务意识总结：如何培养服务意识服务技巧固然重要，但服务技巧固然重要，但“好好”的服务意识才是企业服务水平从的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键优秀到卓越的关键为结果负责为结果负责超越客户期望超越客户期望价值创造共赢价值创造共赢内部服务内部服务外部服务外部服务服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务

3、的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的外延服务的外延服务的内涵服务的内涵服务意识诠释服务意识诠释服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服为客户创造超额价值，完成双方价值的增值为客户创造超额价值，完成双方价值的增值为客户创造超额价值，完成双方价值的增值为客户创造超额价值，完成双方价值的增值每个人都对最终客户负责，不推卸不追究每个人都对最终客户负责，不推卸不追究每个人都对最终客户负责，不

4、推卸不追究每个人都对最终客户负责，不推卸不追究服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢.服务提供人员服务提供人员客户客户上司上司职能部门职能部门内部同事内部同事外外部部服服务务接接触触点点服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上内 部 服 务外 部 服 务EOACEOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。Offer即提供建议，针

5、对客户确定的显性需求与感知的隐性需求，提供若干解决问题的建议。Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。Confirm即确认，服务人员要对结果负责，即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。探索探索Explore确认确认Confirm提议提议Offer行动行动Action内容提要内容提要开篇：体验全球顶级服务开篇：体验全球顶级服务导言：服务意识的内涵和外延导言：服务意识的内涵和外延反思：谁弄丢这个客户？反思：谁弄丢这个客户？总结：如何培养服务意识总结：如何培养服务意识有一位白金客户有一位白金客户李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电话与

6、卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识，导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生十分生气，于是投诉至总行 于事无补的挽留于事无补的挽留后续情节：Amy了解情况后，虽然态度诚恳地一再向李先生致歉，并表示卡片已帮其恢复正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解释，坚持认为之前的服务已令其失望透顶，坚决要求注销信用卡。几番挽留未果后，AMY只好

7、注销卡片。我们再来看看之前究竟发生了什么我们再来看看之前究竟发生了什么战战兢兢的呼入应答M1一个愤怒的电话M3不能承受的键盘一击M2让我们用让我们用EOACEOAC来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方来分析刚刚视频中他们做得不够好的地方探索探索Explore确认确认Confirm提议提议Offer行动行动Action分组讨论：王小娴、方维天、辛可对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知对比分析：王小娴、方维天与辛可对客户的认知探索探索Explore判断二者符合的程度王小娴对客户的认知王小娴对客户的认知方维天对王小娴的认知方维天对王小娴的认知辛可对客户的认知辛可对客户的认知-信用卡不能消费-帐

8、户有特殊代码标记（R2）-可以刷卡就解决问题了-接到不能刷卡的服务请求-要求马上回复客户-通常解决人民币帐户刷卡就可以了-客户刷卡问题多次未解决-客户很生气-这不是我要处理的问题-刷不了卡，很尴尬，面子过不去-不管什么人民币还是外币帐户，反正就是一定要能在美国刷卡-我在你们这里办了卡，你们就必须马上解决问题，不能再有意外客户的期望客户的期望探索是一个了解客户期望，获得对客户认知的过程探索的过程其实就是双方认知统一的过程探索的过程其实就是双方认知统一的过程人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没有人可以和客户的认知争辩！没有人可以和

9、客户的认知争辩！探索探索Explore首首 他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？他们分别作了什么提议，这些提议是否合理可行？有什么重要遗漏？有什么重要遗漏？提议提议Offer使用银联POS机帮客户处理，去除R2标记您稍等（让客户干等了十分钟，什么也没说）记录下来记录下来 调查一下调查一下 后续跟进后续跟进没有提议！直接行动没有提议！直接行动告诉客户可以使用了告诉客户可以使用了遗漏NONEOK 王小娴、方维天和辛可各自做了什么？王小娴、方维天和辛可各自做了什么？行动行动Action 极不耐烦地受理要求王小娴报客户卡号 敲击键盘，仅去除人民币R2王小娴王小娴辛可辛可方维天方维天 要求方维天

10、处理客户刷卡问题 战战兢兢地等了十分钟 （没有调查、跟进）行动迟缓，未满足客行动迟缓，未满足客户预期户预期没有行动，没有行动，服务迁移服务迁移机械流程，敷衍机械流程，敷衍了事了事回顾辛可为李先生提供的服务，回顾辛可为李先生提供的服务，我们看到一个重要的现象我们看到一个重要的现象客户服务提服务提供人员供人员服务提服务提供人员供人员服服务务接接触触点点辛可王小娴/Amy我们发现辛可在有意地将客户引导至背后的服务提供人员，即“服务迁移”行动行动Action 你身边的你身边的你身边的你身边的“服务迁移服务迁移服务迁移服务迁移”现象现象现象现象 它们为什么会发生？它们为什么会发生？它们为什么会发生？它们

11、为什么会发生？分享与讨论分享与讨论“服务迁移服务迁移”现象带来的后果现象带来的后果客户满意度客户满意度进一步下降进一步下降服务迁移不负责任的客户认知丧失最佳解释时机造成服务延滞二次服务人员压力增大行动行动Action确认确认Confirm 最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？最后一个环节，他们二人有没有确认行动的结果？王小娴方维天王小娴并未作客户需求满足状况的确认。更谈不上及时向方维天反馈了李先生反馈反馈确认确认没有确认、没有反馈没有确认、没有反馈现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户现在试着回答：究竟是谁弄丢了这个客户?一个愤怒的电话（辛可?）于事无补的挽留（Amy?）战战兢兢的呼入应

12、答（王小娴?）不能承受的键盘一击（方维天?）缺乏服务意识导致的连锁反应缺乏服务意识导致的连锁反应客户丢失客户丢失内部服务内部服务战战兢兢的呼入应答不能承受的鼠标一击一个愤怒的电话内心焦虑的坐席不满意的客户愤怒的客户于事无补的挽留内容提要内容提要开篇：体验全球顶级服务开篇：体验全球顶级服务导言：服务意识的内涵和外延导言：服务意识的内涵和外延反思：谁弄丢这个客户？反思：谁弄丢这个客户？总结：如何培养服务意识总结：如何培养服务意识服务技巧固然重要，但服务技巧固然重要，但“好好”的服务意识才是企业服务水平从的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键优秀到卓越的关键为结果负责为结果负责超越期望超越期望

13、价值创造共赢价值创造共赢内部服务内部服务外部服务外部服务服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的外延服务的外延服务的内涵服务的内涵服务意识诠释服务意识诠释案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果案例重演：不一样的服务意识，不一样的结果不一样的倾听M1不一样的连线M2让我们再从让我们再从EOCAEOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？王小娴王小娴方维天方维天Explore探索探索Offer提议提议Action行动行动Confirm确认确认如何培养服务意识，从如何培养服务意识，从EOAC EOAC 模

14、型开始模型开始探索探索Explore确认确认Confirm提议提议Offer行动行动Action探索探索Explore用心倾听用心倾听为客户着想为客户着想主动沟通主动沟通 为为客客户着想，了解客户的两个重要利益户着想，了解客户的两个重要利益探索探索Explore外部：李先生的利益外部：李先生的利益对事：交际应酬需要尽快解决问题对人：客户尊崇享受白金级服务内部：王小娴的利益内部：王小娴的利益对事：尽快解决刷卡问题 客户满意度对人：渴望帮助热诚，被尊重评估自己的倾听技巧评估自己的倾听技巧作为一个倾听者，你的得分如何？3总是2有时侯1很少0从来没有我被认为是个好的倾听者我很善于用肢体语言表达自己我会

15、问问题来获取我需要的资讯我能专心倾听而不中断对方谈话我会作笔记并能好好利用它我能确认对方对我说话的意义我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想总分探索探索Explore1.肢体语言2.问对问题3.不要打岔4.确认5.对观感作出回应6.和对方站在相同的立场探索探索Explore 为了不漏过任何信息，必须为了不漏过任何信息，必须 积极倾听积极倾听综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则个核心原则两个重要利益两个重要利益对事对人肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站

16、在相同的立场为客户着想用心倾听主动沟通深刻理解客户的真正需求!积极心态打破沉默专业、系统专业、系统合理、合规合理、合规实际、可行实际、可行提议提议Offer团队协作团队协作价值共赢价值共赢快速准确快速准确行动行动Action在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则满足客户期望符合公司利益体现自身价值 耐心安抚 迅速交付提议中的承诺 确信消除客户不满重新建立重新建立客户信任客户信任创造价值，创造价值，达至双赢达至双赢行动的基本目标行动的终极目标案例：“请您十分钟后再打过来好吗？”行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支

17、持采取行动的人采取行动的人支援行动的人支援行动的人提出建议的人你你们像像团队一一样工作工作吗？行动行动Action及时全面及时全面为结果负责为结果负责Value Added确认确认Confirm每个人都要树立有责任的服务意识每个人都要树立有责任的服务意识不推卸责任不推卸责任不推卸责任不推卸责任不推卸责任不推卸责任不归罪于外不归罪于外不归罪于外不归罪于外不归罪于外不归罪于外对结果负责对结果负责对结果负责对结果负责责任的本质确认确认Confirm每个人都要对结果负责每个人都要对结果负责假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责确认确认Confirm最后，多问一句话：最后，多问一句话：“请问还有什么可以帮到您？请问还有什么可以帮到您？”确认确认Confirm为客户提供额外的价值（为客户提供额外的价值（Value AddedValue Added）最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化