金地集团营销案场实用标准服务流程指引.docx

1、金地集团营销案场实用标准服务流程指引金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引1目的为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的根底，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。以下简称“本流程通过规X代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。2适用X围适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以与在销售现场驻场的第三方机构的管理。3职责3.1集团营销

2、管理部为本流程的制定、公布与监视部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行与监视实施等。3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监视与执行等。4.管理制度4.1 职业准如此4.1.1 职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰

3、与化妆：不得佩戴式样、材料夸X或不宜在办公场合佩戴的饰品如：鼻环、唇环等；女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快去除口腔异味。4.1.2 职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完本钱职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建与运作。3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司与个案的商业秘密，包括但不限于客户、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能与信息等。4、在对购房客户

4、进展销售服务与相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划与认购签约流程等事宜，进展实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。6、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。7、不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员无论在职与否均将承当因

5、个人行为而导致的全部责任包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等。4.2 职责X围4代理公司销售人员工作职责1、掌握根本专业知识与项目销售手册内容。2、为客户提供良好的专业接待服务；3、跟踪客户，建立个人客户档案；4、录入与更新维护明源销售系统的客户信息；5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；6、协助签约与回款工作，催收按揭资料、催办按揭；7、处理客户认购或签约后的遗留问题；8、配合甲方办理

6、交付手续；9、市场调查。4代理公司驻场销售经理工作职责1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、根据甲方的要求对项目工作人员进展管理、调配和监视；3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反应；4、根据甲方的要求对销售人员进展管理、监视等；5、协助销售人员与客户进展沟通和协调；6、负责案场销售变更审批单的发起、跟进以与明源系统的销售变更操作；7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并与时上报给甲方项目负责人；8、负责内部文件管理：销售文件管理妥善保管销控表、价目表等某某文件，销控表应与时登记、更新，确保准确性；妥善保管认购书或临定单和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书

7、或临定单进展登记审核，销控确认；对签署完毕的认购书或临定单进展复审盖章，留存联回收归档。往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转与存档，并与时将甲方的要求和通知传达给销售人员客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收、归档，并对信息进展统计和分析交接文件管理负责对交接文件进展归档9、收款与开具收据；10、老带新推荐购置/自购的规X确认；11、受理客户投诉；12、佣金结算的审核与提交。4.3 销售接待服务流程与标准4 接听 1、流程：1)原如此上 铃响3声内应接听 ；2)接听 标准用语：“您好，金地项目名称，须使用普通话；3)如

8、客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5)标准完毕语：“感谢您对XXXX项目名称的关注，再见，在客户挂断 后，再轻放话筒挂机。6)挂断 后，第一时间发送感谢短信与自己的联系方式。“您好先生女士，感谢关注金地，我是您的专职置业顾问，假如有任何疑问，您可以随时联系我，谢谢！2、服务标准：1)接听 要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2)每个 接听指客户首次来电均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由代理公司销售主管保存；3)不得用敷衍或傲慢的态度接听 ；4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客

9、户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6)对于 中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，如此需慎重处理并与时报备于销售主管；7)代接同事 ，须做好必要记录并与时转达；8)接听私人 不得超过3分钟，严禁长时间占用 进展聊天或拨打声讯 。4销售接待1、流程与服务标准流程1).站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按现场轮序规如此轮流站位，并始终保持12名销售人员站位，进展客户接待准备

10、工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟如遇客户 须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2).迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；问候客户，标准用语：“您好，欢迎参观；询问客户“您之前有没有来过本项目？，假如为老客户，温馨地为客户联系之前的销售人员；假如为新客户，正常接待，并询问客户“请问怎么称呼？；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待

11、；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。流程3).请客户填写来访客户登记表服务标准：双手递上来访客户登记表请客户填写；如客户在某某和 处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，先生小姐，请问您的全名是，您的 是，然后用工整小号字体在某某 栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。流程4).品牌介绍：金地品牌规划与理念(附件十一)流程5).项目介绍：项目区位沙盘红线内不利因素公示或风险提示户型模型根据各项目不同情况，可增加介绍项服务标准：介绍红线内不利因素公示或风险提示附件十二依照

12、展板内容详细讲解，不得模糊其辞；区位、沙盘、户型模型介绍均须严格按照销售说辞进展，说辞X围不得超出项目销售手册；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得诋毁其它开发商或楼盘；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问假如无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程6).推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求与过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得违反客户意愿向其强推某种户型或房源。流程7).带领客户参观示X区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观

13、示X区和样板间如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户明确先看环境再看示X单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监视的责任；如销售员在示X区遇到客户不论是否有销售员带领，均须示以微笑，向客户问好：“您好；参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程8).参观工地服务标准：销售人员不得在未经项目经理部、金

14、地项目销售组许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡与给甲方公司带来的损失均由乙方承当，甲方有权进展索赔与视情况依法追究法律责任；只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。流程9).客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；房源推荐实行“先询问后推荐：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；为客户核算价格，算价流程标准化：注明项目名称、房号、面

15、积、标准单价与总价、优惠说明、成交单价与总价、按揭付款明细；告知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用如面积补差、水电预存等、家天下推荐积分政策。凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；交谈中，保持中等语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程10).向客户宣传家天下相关政策，引导客户入会服务标准：向客户宣传家天下政策；阐述参加家天下的优势，引导客户入会。流程11).送客户离开服务标准：客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观；目

16、送客户离去。客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。流程12).客户信息与时录入明源。 2、须知事项1)销售口径：销售人员人手一本经甲方会签的项目销售手册，介绍项目时应严格按照该手册进展，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导。对于超出销售手册X围的问题，应与时向代理公司销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以模糊不清的说法。销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书面或电子的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售主管负责传达相关内容，

17、必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据甲方要求与时进展相应调整。假如因代理公司项目销售组未能与时对口径或策略进展调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相关责任与后续工作跟进由代理公司项目销售组承当。代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由甲方项目负责人以书面或电子形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出单位不推荐或不进展推荐。上述行为一经发现，甲方将视情况的严重性追究当事人的责任。2)表单填写：每位来访客户指客户首次来访均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在来访客户登记总表上，并录入明源销售系统老客户来访要与时更新明源销售系统记录。应尽量促成来访客户填写来访客

18、户登记表，下班后交由代理公司销售主管保存。引导下参加家天下，并填写家天下入会申请表，下班后交由代理公司销售主管保存。3)接待顺序：每天上班必须按时签到晚班的销售人员在上班时间方可签到，每日的接待客户的先后顺序按照各销售员每日早上上班签到先后顺序来决定假如本项目为联合代理，如当日第一位打卡同事为A代理商销售员，那么当日接待顺序就为A、B、A、B，如当日第一位打卡同事为B销售员，那么接待顺序如此为B、A、B、A。如代理公司自己的二级与三级转介的客户可由本公司销售人员接待，不计入现场接待轮序名额；非代理公司三级市场的转介客户，由我方销售人员接待，不计入现场接待轮序名额。轮到接待的销售人员需提前做好接

19、待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待只要问与项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，如此需重新轮候。客户进门时总接待人第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，如此应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，如此由该方同事协助接待，当天成交业绩分配由该方公司内部协调。如是新客户，

20、应首先详细在模型前向客户介绍区域与楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题与时做出解答。在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，如此需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待。客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。当值的销售人员如离开如此轮空。假如本项目为联合代理，如此两家代理公司需做好每日 接听记录，登记本上注明是哪个代理公司，如在责任日出现 总机无人接听三次的情况，如此取消当月该方接听 的资格，如遇节假日等旺销日期，在销售人员人手不够的情况下，由两家代理公司自行

21、安排销售人员以外的人手接听 ，如出现 无人接听三次，取消当月所有的接听 资格。来访已归属客户的有效期为7天,判断有效期的时间以销售代表录入明源系统的记录为准，如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内包括7天，原销售人员未能确认的，销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表各占50%。如本项目为联合代理，如此日常事务性工作比如数据报表等由联合代理公司分别汇总，并由甲方指定的其中一家代理公司完成。联合代理公司工作人员需严格按章执行，如有疑问应第一时间向直接上级反应，由甲方销售经理出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。一旦发现，争执人员勒令辞退，并

22、不考虑在甲方其它楼盘录用。销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视某某地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。金地现场负责人需对销售人员行为进展监视和管理，出现违规情况应与时予以纠正并视情况给予处罚。展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排；由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不

23、得有任何怠慢情绪，并发挥出最优接待状态；看楼团、看楼车的接待服务：看楼团、看楼车当天由现场管理人员安排按签到顺序接待。按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权，剩余客户按照当时接待次序接待。4)客户权属确认：客户权属以第一登记为原如此，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，如此双方均不计销售业绩，该单位销售业绩充公。客户到售楼现场承受销售人员接待后，所有的客户来访接待和 接听都要录入明源系统，明源系

24、统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，但凡涉与与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为有效客户。已归属客户:由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规X而造成的客户不满意，如此按照签到次序接待客户，成交归属由现场销售经理判定，如已购置客户出现此情况，客户属于原成交销售人员，但需由现场经理协调接待。接听 ：接听 的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进展客户跟进，并应与时录入明源，明源系统为判定客户归属的依据。在 中可自我推荐某某，假如客户到售楼

25、现场看楼指定接听 的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在或客户未指定，如此按接待次序接待。如 归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，销售业绩归成交接待销售人员。到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。登记人与最终购置人是直系亲属父母、子女、夫妻视为一批客户，以第一登记为准。核对资料为客户某某全名、 ，满足其中一项即可。已购置客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。如指定销售人员在现场而未轮到接待，可

26、优先接待并不计入接待指标，仍可参与之后的排序。已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，如此由当值的销售人员义务接待。老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过如此不补。特殊客户认定：特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补根本确认的单一，做到最大的公平。中间接待未成交：视为义务接待。来访已归属客户的有效期为7天根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，由现场经理统一宣布，判断其有效期以明源的客户登记记录与跟进时间为准，坚持诚实的原如此。联合代理各方团队二、三级市场如需转介客

27、户到本项目，在客户到达销售现场前与对接人沟通，由对接方安排人员接待，如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待。转介客户以三个月内未致电或来访本项目为准，或以甲方项目销售组启动转介前与驻场代理公司与各三级市场转介公司确定条件为准。违规情况处理：销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为由现场销售经理判定。已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满如此从即日起停盘三天停盘期间正常上班做公共事务并通报批评，情节

28、严重者调离岗位或解聘。弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。其它情况权属认定：看楼团、参观团、展销会适用本制度，由现场经理根据实际情况进展安排，应力争做到公平、公正；客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；直系亲属是指配偶、父母、子女；如有未尽事宜，应友好协商解决；当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。4认购1、服务标准：1)认购前：1请客户阅读红线内不利因素公示或风险提示等所有公示文件。2告知客户认购单位情况，以与与样板房或交楼标准展示间存在的户型细的差异、交楼标准差异。3对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示如项目不限购不限贷如此不需要：询

29、问购房人的家庭已购房情况；询问购房人的个人征信情况是否良好；根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。2认购时：4确认房号。客户落定前一定要与销控人员即时核对销控，明确该房号可售。5为客户填写选房单上的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址，选房单须由购房者本人签署，并通过明源销售系统打印相关认购资料。6引导客户签署限购限贷承诺书如项目不限购不限贷如此不需要。7为客户解读认购资料，解读要点：确认购房人相关情况：购房人本人或其直系亲属是否为甲方老业主或甲方VIP会员购房人购置此房是否有甲方老业主推荐确认认

30、购单位信息：房号面积标准总价优惠方式确认付款方式对按揭付款的客户作按揭提示告知：签约时须提交的证件和资料不同付款方式的优惠内容买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息与资料应当真实有效8为客户解读红线内不利因素公示或风险提示。9向客户确认合同附图、交楼标准。10引导客户签署认购资料。11引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金订金前要知会销售经理，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，需要填写代付款声明。收取临时订金单位，如挞定，如此应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否如此交由双方公司处理，超过补定时间而未补定，原如此上视为挞定处理特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有。12认购资料加盖甲方合同专用章。13如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒：由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需客户全面配合；客户一定提供真实的个人资料或证明，否如此将影响到客户的按揭办理进程；按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解；最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。14如客户选择按揭购房