客服部部门工作总结.docx

1、客服部部门工作总结客服部部门工作总结篇一：客服部部门工作总结归纳一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承先启后、沟通内外、协调左右、联络四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目的前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对冗杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。理顺关系，创建部门工作流程规范。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开

2、始，这半年的时间里，到达了部门熟、人际关系较和谐的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难习题而做出准备。及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问习题反应到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥本身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户

3、意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度*。二是逼，强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问习题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。认真做好公司的文字工作，草拟文件和汇报等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。二、加强本身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢漫不经心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事

4、学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较沉着地处理日常工作中出现的各类问习题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高本身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问习题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，获得了一些成绩，但也存在一些问习题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边*

5、索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济逾越式开展，奉献自己应该奉献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产开展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业开展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高本身业务水平。遵守公司内部规章管理办法，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争获得更大的工作成绩。篇二：客服部部门工作总结

6、归纳转眼来已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是记忆犹新。从开始的什么都不懂到现在可以自己单独处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以致于在工作做总是犯错，总是有很多问习题；有问习题不是错，错的是自己不会分析问习题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的时机以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程

7、中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格格式归档还存在着很多问习题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的！我们主管总是跟我们说，我们上班其实不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的时机认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是诲人不倦的帮他问了很多

8、地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，虽然只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我仍然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！以上是我在这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20年5月14日来到服务中心，为进一步提高本身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报导：“您好，这里是物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主

9、说：“谢谢，再见！”拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以浅笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问习题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”假如不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！篇三：客服部部门工作总结归纳从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管

10、时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结归纳：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结归纳一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问习题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的规范话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我

11、们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各持己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表彰，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在银行企业文化的熏陶下，不断提高我们本身的综合素质，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使常日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、浅笑感染了我，使我简

12、单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结归纳出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到冗杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻领会到业务的学习不单单是任务，而且是一种职责，更

13、是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联络实际，用实践来锻炼自我。注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问习题和解决问习题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；注重克制思想上的“惰”性。坚持按管理办法，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外承担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中

14、持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难习题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结归纳各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强本身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问习题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮忙我们高效的利用知识库；不断稳固所

15、学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问习题；三、增强主动服务意识，持续良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。篇四：客服部部门工作总结归纳20年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，率领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向

16、以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在管理办法建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理管理办法 ，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善管理办法着手，通过加大管理办法的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不标准现

17、象的问习题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务标准性，并从加强服务意识、强化服务执行规范等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务管理办法学习，树立执行理念，确保管理办法执行力全面有效开展 为进一

18、步强化公司业务管理管理办法执行力建设，从管理办法上为业务开展提供坚强保障，客户服务部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和管理办法，进行了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化管理办法执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集实验中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习感悟；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改汇报。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司管理办法遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司

19、文件精神，面向所有客户推出国寿“1+”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠实度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。