三联质量手册.docx

1、三联质量手册三联物业管理公司质量手册0-0 目录 0-1 颁布令及管理者代表任命书 0-2 质量方针、目标0-3 企业简介0-4 质量组织机构0-5 质量手册的管理0-6 修改页0-7 质量体系概述1. 范围 2. 引用标准 3. 定义 4. 质量体系要求 4.1 管理职责 4.2 质量体系4.3 合同评审4.4 设计控制 4.5 文件和资料控制4.6 采购4.7 顾客提供产品的控制4.8 产品标识和可追溯性4.9 过程控制4.10 检验和试验4.11 检验、测量和试验设备控制4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、储存、包装、防护、交付4.16

2、 质量记录的控制4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 服务4.20 统计技术0-8 职能分配0-9 程序文件目0-10 作业指导书目三联物业管理公司质量手册质量手册颁布令及管理者代表任命书关于颁布质量保证手册的命令三联物业各部门： 为了更好地贯彻本企业“高效、快捷、热情周到、安全舒适”的质量方针，根据国家有关法律、法规并按照B/T19002-ISO9002的质量体系生产、安装、服务的质量保证模式，结合我企业的具体情况，编制本质量保证手册，以确保对顾客的质量承诺，提高企业服务质量实现管理与国际标准接轨。 本手册是企业一切质量活动必须遵循的纲领性、法规性文件，是企业对社会的质量承诺，是企业

3、为顾客提供高标准高质量的服务保证，是企业建立高效率、高水平的管理体系的依据。现予发布，并于1998年12月8日起实施。 望企业全体员工认真学习理解贯彻并落实，以实现企业的质量方针，争创国内、国际一流物业管理。 物业经理： 一九九八年十二月一日关于任命企业管理者代表的决定 为保证企业建立的质量体系持续有效运行和不断改进，实现质量目标，特任命于赋民为管理者代表。 同时，授权履行下列职权： 1.负责质量体系建立、运行和保持正常工作。 2.负责管理评审的准备工作，向物业经理报告体系运行情况。 3. 负责主持内部质量体系审核工作。 4.负责就质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 物业经理： 一九九八年

4、十二月一日三联物业质量手册质量方针、目标质量方针：高效快捷、热情周到、安全舒适。 办理或在规定时限内完成。 （2）对住户提出的要求或问题应立刻解决或及时给予答复。热情周到：（1）为住户提供服务时，应积极主动、面带微笑。 （2）急顾客之所急，想顾客之所想。竭诚为客人服务。 安全舒适：（1）加强小区保卫工作，保障公寓内任何设施完好运转。 （2）创造优美环境，保障小区良好的秩序。质量目标： 业主投诉回复率： 100% 报修完善率： 100% 设备运行完好率： 100% 治安事件发生率： 0% 恶性事故发生率： 0% 三联物业管理企业简介1、三联物业管理有限公司始建于1997年，为新加坡外商独资企业三

5、联（天津）置业发展有限公司的下属企业。本公司以经营管理高档公寓及高档商业办公用房为主，主要经营方式为对业主委托之房产提供全面、及时、优质的物业管理服务。几年来本公司为了适应市场需求，不断发挥自身优势，吸收、综合国外的先进管理方式，企业规模和管理范围不断扩大，先后接管了座落在河西区紫金山路的澳隆花园和座落于南开区士英路的翠泉公寓等项目，管理总面积达八万多平方米，且服务项目也在不断地扩大、充实、完善。 2、公司管理人员均具有三星级以上酒店管理工作经验，受过严格的专业训练，并具有很强的服务意识。公司上下全体员工以客户为中心，在服务中管理，在管理中服务，不断提高服务质量和管理水平，为广大客户提供了一个

6、安全舒适的生活环境。 3、公司总部所在的翠泉公寓，地处天津高尚住宅区的中心，周围紧接水上公园、天塔、体育中心，喜来登、水晶宫等星级饭店近在周边。这里环境优美，空气清新，交通便捷。 4、优越的地理位置，高档全面的硬件设施，以及一流的管理与服务，正在赢得越来越多业内人士的好评。三联物业管理公司将继续本着“严格管理，全新服务”的宗旨，以高效、快捷、热情周到的服务回报四海宾朋。三联物业质量手册质量组织机构（略）质量手册的管理1 目的 对本企业质量手册编制、发放、使用、更改等进行控制，以保证现场使用的手册现行有效。 2 范围 适用于对本企业质量手册的控制。 3 职责 3.1 人事部是质量手册的归口管理部

7、门，负责手册的编制、发放、使用、更改、修订等各项管理工作。 3.2 各使用部门与人员负责按本规定正确使用、保管质量手册。 3.3 质量手册由管理者代表组织编写，由物业经理批准发布。 4 质量手册的编制 4.1 质量手册的编制ISO9002标准和国家有关法规、政策为依据，参照GB/T19023-ISO10013，并结合本企业的特点和实际情况，确保手册的系统性、先进性、可行性和协调性。 4.2 质量手册由管理者代表组织人事部等有关部门的人员编制。 4.3 质量手册由物业经理批准发布。 5 质量手册的发放、使用和管理 5.1 人事部负责确定质量手册的发放范围并长期对质量手册的使用、保管以及贯彻执行情

8、况实施检查和监督。 5.2 根据不同的使用环境，质量手册可分为受控文本和非受控文本，企业内部只允许使用受控文本，受控文本注明受控号，定岗、定人使用并严格管理。非受控文本限于为了投标等场合。非受控文本加盖非受控印章标记。 5.3 所有部门、岗位应保持有效版本。 5.4 凡丢失、损坏手册者，应及时报告人事部，按“文件和资料控制程序”的有关规定处理。 6 对手册持有者的要求 6.1 严格执行企业“文件和资料控制程序”“质量手册管理”的各项有关规定，正确使用手册，妥善保管，保守秘密，不得外传外借。 6.2 不得复印、复制或拷贝，未经批准不得供他人携手册外出，以防丢失，如有丢失，应立即向手册管理部门报告

9、。 6.3 持手册者必须正确使用本手册，不得在不适用的场所范围使用，不得分解使用，不得脱离手册内容随意解释。 6.4 手册持有者必须按更改通知单更改本手册，以保证手册现行有效，认真执行手册管理规定。 6.5 因某种原因调离原岗位，应及时交回原领用文件，到新的工作部门重新领用，以便手册管理，因各种原因调出本企业应将手册移交接替岗位人员，或直接交还手册管理部门。 6.6 手册持有者发现手册中出现错误和不合理的地方，有权向手册管理部门提出，经评定讨论后修订。 7 引用文件 GB/T19023-ISO10013 质量手册编写指南 文件和资料控制程序 三联物业质量手册修改页序号 修改页码 章节号 修改单

10、号 修改人 日期 批准人 日期三联物业质量手册范围适用范围： 本手册适用于三联物业接受开发商/业主委托, 对物业实施管理的活动。三联物业质量手册引用标准引用标准： 1 法律法规 中华人民共和国经济合同法 中华人民共和国统计法 中华人民共和国劳动法 中华人民共和国价格法 中华人民共和国消防法 中华人民共和国公司法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国建设部城市新建住宅小区管理办法1994年第33号 2 国家标准 GB/T 19002-ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式三联物业质量手册定义定义： 本手册采用GB/T6583-ISO8402术语，并有下列定义： A 业主 - 指

11、购买本企业所管理的物业产权的法人或自然人。委托本企业管理其产权的整体物业的法人。 B租户-以单位时间长度交付房屋租金，只享有租用期间使用权的用户。 C 住户指本企业为之服务的业主与租户的统称。三联物业质量手册管理职责1 目的 确保管理职责已确定并能得到贯彻。 2 范围 适用于企业管理层及各职能部门。 3 管理职责 3.1 物业经理 3.1.1 负责组织制定并颁布质量方针和目标。 3.1.2 负责审批管理评审计划，主持管理评审活动，批准并发布评审报告。 3.1.3 审批企业质量计划，并发布执行。 3.1.4 负责质量手册的审批。 3.1.5 对接受顾客委托进行物业代管合同的评审。 3.1.6 负

12、责采购计划的批准。 3.1.7 负责指示标识更换的审批。 3.1.8 负责全面监督、检查、指导、审核保安部工作。 3.1.9 每月对各职能部门工作进行检查。 3.2 管理者代表 3.2.1 负责初步审核管理评审计划报物业经理，在评审时提交管理评审所需的各类资料，并向物业经理报告质量体系整体运行状况，主持纠正与预防措施的制定、审核、验证工作。 3.2.2 负责批准质量策划要求，并审阅、核定企业质量计划，提交物业经理。 3.2.3 负责质量手册的编审及程序文件、作业指导书的审批。 3.2.4 组织各部门经理制定涉及多个部门或资源重新配置等问题的纠正和预防措施并监督实施。 3.2.5 负责审批年度及

13、各次审核计划，任命审核组长、指派审核员。 3.3 人事部 3.3.1 负责制定管理评审计划报管理者代表，负责评审时的记录工作，向各部门发放管理评审计划和报告，负责对各部门提交的纠正与预防措施的评审并验证其实施效果。 3.3.2 负责组织质量策划活动，对质量策划的结果进行整理，最终形成质量计划报管理者代表审阅，并负责将质量策划的情况提交管理评审。 3.3.3 负责质量体系文件的发放、更改和管理，负责外来文件的管理，并制订文件清单和收发登记表。 3.3.4 负责各部门所需标识制做、采购, 负责员工名牌的制做、登记、发放、回收和检查。 3.3.5 对企业服务质量、员工日常行为进行检查。 3.3.6

14、对服务质量检查表进行设计和定期检验。 3.3.7 建立员工服务档案，对员工服务进行检查、巡查，并对检查情况在档案中加以记录。 3.3.8 负责对各部门提出的纠正或预防措施进行审批和验证。 3.3.9 负责企业质量记录的统一管理, 进行统一编号、标识、编写质量记录清单，并对质量记录填写情况进行不定期抽查，对企业的质量记录进行收集标识、编目、存档、贮存和处理。 3.3.10 负责编制年度审核及各次审核计划。 3.3.11 负责了解员工培训需求，制定企业年度培训计划并主持全员培训, 审批各部门培训项目计划并监督其实施, 组织新员工入职培训，负责全员培训记录的保存。 3.3.12 负责选定拟采用的统计

15、技术, 并负责在企业内部推广和检查统计技术的应用。 3.3.13 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.3.14 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.3.15 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.3.16 负责在工作中正确使用统计技术。 3.4 营销部 3.4.1 负责提出进行质量策划的要求。 3.4.2 负责顾客购买房屋产权或租赁住宅公寓房屋的合同的评审。 3.4.3 负责协助顾客办理入住手续。 3.4

16、.4 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.4.5 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.4.6 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.4.7 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.4.8 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.4.9 负责在工作中正确使用统计技术。 3.5 接待部 3.5.1负责酒店公寓客户预定房间合同及为顾客提供车位合同的评审。

17、 3.5.2对代保管房屋的钥匙进行管理和住户临时委托代管物品的管理。 3.5.3负责为顾客办理入住手续，提供购物、餐饮和健身服务，应顾客要求协助提供顾客所需的服务。 3.5.4负责接待报修，并根据报修性质, 将拟修任务分派到专业部门。 3.5.5依据业主投诉发现不规范服务。 3.5.6在住户入住时，将房间按合同规定状态交付使用。 3.5.7负责检查应诉工作和访问工作的情况，向主管经理汇报应诉及访问中的重要问题。 3.5.8负责接待顾客的投诉并联系责任部门予以解决，并负责每半年一次对顾客进行访问。 3.5.9提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防

18、措施，在经批准后予以实施。 3.5.10参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.5.11负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.5.12通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.5.13负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.5.14负责在工作中正确使用统计技术。 3.6 财务部 3.6.1 负责主持分供方评定工作并批准合格分供方名单。 3.6.2 根据工作需要向分供方评定提交分供方资料并建立分供方档案，并实施采购。 3.6.3 填写分供

19、方档案，对采购物料进行验证，办理入库手续。 3.6.4 负责采购物料的检验。 3.6.5 负责制定服务收费依据，并负责核算顾客消费额、收缴物业管理费。 3.6.6 负责对库存物品的检验状态进行标识并记录。 3.6.7 负责物品在采购以后完好无损的搬运、储存、包装、防护和交付。 3.6.8 负责国家规定的专用票据的管理。 3.6.9 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.6.10 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.6.11 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发

20、记录。 3.6.12 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.6.13 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.6.14 负责在工作中正确使用统计技术。 3.7 保安部 3.7.1 负责物业整体安全、车场的安全管理。 3.7.2 负责为顾客提供安全服务，并负责庭院绿化工作。 3.7.3 负责各栋公寓楼、庭院、车位的安全保卫，负责消防、安检工作，指挥控制车辆进出，紧急时对公寓内部人员的疏散及编制火灾、地震等突发事件应急预案。 3.7.4 全面负责物业的安全工作，保证各项安全措施的执行。 3.7.

21、5 负责保安队伍的管理、指挥及外部保卫及时处理。 3.7.6 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.7.8 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.7.9 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.7.10 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。 3.7.11 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.7.12 负责在工作中正确使用统计技术。 3.8 工程部 3.

22、8.1 负责对开发商提供的公共设施进行保管维护。 3.8.2 负责指示标识的安装和维护。 3.8.3 负责对公寓内设备、设施进行维护，为顾客提供报修服务，负责每月查验业主的水、电、气计量表。 3.8.4负责各专业作业指导书的编写并组织实施，对设备、设施整体运行状况进行监督、检查。 3.8.5 对专业设备的运转状况、维修保养情况进行监督、检查，并负责指导维修人员对设备、设施进行操作和维护，对操作维修情况进行监督检查。 3.8.6 负责按作业指导书的要求对设备、设施进行操作和维护。 3.8.7 对专业班组处理报修过程实施监督、检查。 3.8.8 负责制定测量设备年度检定计划并落实，负责配合财务部进

23、行测量设备的采购。 3.8.9 对公寓内二次装修及返工项目的施工单位提出施工过程中的具体防护要求，并监督检查执行情况。 3.8.10 负责开发商提供的设备设施的防护。 3.8.11 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。3.8.12 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.8.13 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.8.14 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，提出纠正与预防措施并加以实施。

24、 3.8.15 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.8.16 负责在工作中正确使用统计技术。 3.9 管家部 3.9.1 负责为顾客提供客房清洁服务及代客洗衣服务并对公寓内部的绿色植物进行养护。 3.9.2 提交与本部门工作有关的管理评审所需的资料，并根据管理评审报告的要求制定本部门的纠正与预防措施，在经批准后予以实施。 3.9.3 参与质量策划活动，并按质量计划的规定开展工作。 3.9.4 负责参与程序文件及作业指导书的编写，负责各自专用文件及资料的保管，并有收发记录。 3.9.5 通过日常的检查、巡检发现并处置本部门出现的不合格品或不规范服务，纠正本部门出现的不合格品或不规范服务，

25、提出纠正与预防措施并加以实施。 3.9.6 负责与本部门相关的顾客投诉的具体处理。 3.9.7 负责在工作中正确使用统计技术。 4 质量方针 4.1 物业经理组织制定并签发的文件化的质量方针和目标，将与企业的目标和顾客的期望相适应，并对顾客作出质量承诺 4.2企业把企业的质量方针传达到每个员工，采取培训，并进行通过考核、内部审核等方法确保质量文件得到贯彻执行。 4.3 为体现本企业的组织目标，满足业主的期望和需求，企业物业经理制订并颁布了质量方针和质量目标，为使全体员工对质量方针正确理解，特对其进行了全面解释，见手册第0-2章。 5 组织 5.1 企业依据实际工作的需要，设立组织机构，规定各机

26、构的职能及相应人员的职责权限和相互关系。 5.2 企业对保证服务质量及各项验证工作的有效性所需资源应确定其要求，并满足这些要求，当出现资源不适应情况，由物业经理负责解决。 5.3 企业物业经理任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立工作和日常管理工作，确保企业质量体系的实施和维持。 5.4 管理者代表可直接向物业经理报告质量体系的运作状况和来自顾客的信息，管理者代表可作为企业的代表，就服务质量问题及质量保证方面的有关问题与外界联络沟通。 5.5 企业任何员工都有反映质量问题和提出解决质量问题建议的权利和义务。 6 管理评审 6.1 企业制定管理评审程序，有效管理评审，管理评审每年至少进行一次，

27、需要时可适时进行。 6.2 为保证质量体系持续有效，管理评审前必须准备充分的资料和信息，管理评审中确定的需解决的问题应制定并实施相应的措施，对实施的效果应验证。 7 支持性文件 7.1 管理评审程序 7.2 岗位职责三联物业质量手册质量体系1 目的 企业建立文件化的质量体系，以保证所提供的服务适应顾客。 2 范围 适用于企业各部门的服务。 3 职责 3.1 在企业物业经理领导下，由管理者代表组织指导管理人员编制质量体系文件，并组织实施。 3.2 物业经理负责审批质量计划。 3.3 管理者代表负责批准质量策划的要求并审阅质量计划。 3.4 营销部负责提出质量策划要求。 3.5 人事部负责组织质量

28、策划活动。 4 程序概述 4.1 企业编制质量体系文件并实施，以保证为顾客提供的服务符合顾客的要求。 A层次：质量手册B层次：程序文件 C层次：服务规范、管理标准、质量记录4.1.1 三联物业质量手册按照GB/T19002-ISO9002规定要求，依据ISO10013质量手册编制指南，结合企业实际情况编制，以满足顾客的质量保证要求。 4.1.2 企业编制22个程序文件以明确各项质量活动的目的、范围、职责、工作程序、工作依据和工作记录，使每一个过程、每一项活动都尽可能保持恰当的连续的控制。 4.1.3 工作规范是阐明企业员工工作要求的文件，管理标准是对企业经营活动中出现的重复性事物所制定的标准化

29、规范，质量记录是为已经完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。各部门按程序文件规定的内容和工作规范、管理标准的要求开展工作并做好质量记录。 4.2 质量策划 为满足顾客不断提高的要求，企业将在以下方面开展活动。 A 编制质量计划 B 确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源、技能。 C 确保服务过程、质量控制过程、检验和试验程序和有关文件的相容性。 D 确定在企业服务形成时进行验证。 E 确定和准备质量记录。 4.3 质量计划 4.3.1 鉴于企业具体情况，我们主要采取召开质量策划会议、编制质量计划的方法实施策划，即在质量体系已有文件不能满足对临时性工作或提供新的服务项目进行质量控制时

30、，由营销部提出质量策划要求，经管理者代表批准后由人事部组织质量策划会议，指定特定服务项目相关的部门编制专门的质量计划进行资源配置，以保证特定活动的质量完全受控，并符合顾客的需要。 4.3.2 质量计划的内容包括目的、目标、工作步骤、时间安排、人员职责、服务方式、控制方法以及其他措施等。 4.3.3 质量计划经物业经理审批，由管理者代表监督执行，质量计划修改需按规定方式进行，由管理者代表组织对质量计划实施效果进行评价和总结。 4.3.4 对质量策划活动和质量计划的控制详见质量策划控制程序。 5 支持性文件 质量策划控制程序三联物业质量手册合同评审1 目的 明确供需双方的权利、义务，明确并满足顾客的要求，保证书面合同、口头合同得到有效的控制及正常履行，取得顾客的信任。 2 范围 适用于本企业为顾客提供服务的合同的评审活动。 3职责