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1、客户关系管理复习题讲课讲稿第一章 概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题1、客户关系管理的理论基础 答：（1）关系营销 （2）一对一营销 （3）精准营销 （4）情感营销 （5）客户细分（6）客户生命周期 （7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 （2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系 （4

2、）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。2.数据库营销的特点是什么？答：降低营销成本，提高营销效率。在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。营销的效果能够评估和测量。使企业之间竞争更加隐秘。改变了企业的市场营销模式与服务模式。3.呼叫中心的功能？答:无地域限制。无时间限制。个性化服务。

3、主动性服务。便捷性服务。智能化服务。集成性服务。提升800业务。4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：接触活动，让客户以各种方式与企业接触。业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。技术功能，集成信息收集维护交互一体化。数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。5、关系管理系统的特点。综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息； （5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密

4、关系，防止客户转向竞争者。2、简述什么叫呼叫中心？呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。3、数据库营销的特点。减低营销成本，提高营销效率、在企业和客户之间建立牢固的感情纽带、营销的效果能够评估和测量、使企业之间竞争更加隐秘、改变了企业的市场营销模式与服务4、呼叫中心有哪些分类方式？按接入技术、按呼叫类型分类、按规模分类、按功能分类、按使用性质分类、按分布地点分类第三章概念题1、什么是客户的选择答

5、：客户的选择是指企业对服务对象的选择。2、选择的关系客户是什么 答：关系客户的选择是指企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的盈利水平，需求潜力，发展趋势等情况进行分析研究，预测，最后根据自身状况及竞争状况市场状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。3、关系客户的选择是什么？答：1）企业在客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平2）需求潜力、发展趋势等情况进行分析3）研究和预测，最后根据自身状况4）市场状况及竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。5、关系客户选择的指导思想： 答：1）选择与企业定位一致的客户。 2）选择“好客户” 3）选择有潜力的客户

6、 4）选择“门当户对”的客户 5）选择与“忠诚客户”相似的客户。简答题一、为什么要选择关系客户？答：1.不是所有的购买者都会是企业的客户 2.不是所有的客户都能够给企业带来收益 3.没有选择客户可能造成企业定位的模糊 4.选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提二、什么样的客户是“好客户”？答：1购买欲望强烈、购买力大 2.能够保证企业赢利，最价格的敏感度低，有良好的信誉 3.服务成本低 4.经营风险小，有良好的发展前景 5.愿意与企业建立长期的伙伴关系第四章概念题1、什么是招徕定价？利用部分客户求廉心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购了廉价产品后，还往往会选购其他正

7、常价格的产品，从而促进企业的销售。2、公共关系指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是树立和维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的舆论，引导各种舆论朝着有利企业的方向发展。6、什么是客户差别定价？答：客户差别定价是指针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群7、什么是关联定价？答：指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价8、什么是有吸引力的促销方案？答：企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动。简答题1、企业通过价格吸引客户的策略有哪些？答：低

8、价策略（折扣定价）、高价策略（声望定价）、心里定价、差别定价、招徕定价、组合定价、关联定价、结果定价2、如何寻找客户？答：逐户访问法、会议寻找法、到俱乐部寻找法、在亲朋故友中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信微信寻找、网络寻找法、挖对手客户3、说服客户的技巧答：大方介绍、善于倾听、换位思考、投其所好4、客户信息的重要性答：客户信息是企业决策的基础，是客户分级的基础，是客户沟通的基础，是客户满意的基础。5、客户数据库的有哪几个重要指标答：最近一次消费，消费频率，消费金额，客户每次的平均消费额。第五章概念题1、客户信息 答：客户信息是指客

9、户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。2、客户信息的收集渠道答：收集渠道分为直接渠道和间接渠道。直接渠道：通过调查、营销活动、服务过程、终端来收集；间接渠道：通过各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道来收集。3、客户数据库答：是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进入深入的统计分析和数据挖掘，而使企业营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。4、解释客户数据库的

10、含义答：客户数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施。5、解释终端的含义答：终端是直接接触最终客户的前沿阵地，可以通过面对面的接触收集到客户第一手资料的用户设备。6、解释客户信息的含义答：客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。简答题1.个人客户的信息应当包括哪几个方面的内容？（1）基本信息（2）消费情况（3）事业情况（4）家庭情况（5）生活情况（6）教育情况（7）个性情况（8）人际情况2.运用数据库管理客户信息有哪些优

11、势？（1）可以深入分析客户的消费行为（2）可以对客户展开一对一的营销（3）可以实现客户服务及管理的自动化（4）可以实现对客户的动态管理第六章1、为什么要对客户分级？答：1.不同的客户带来的价值不同。2.必须根据客户的不同价值分配不同的资源。3客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。2、如何对客户分级根据客户给企业创造的利润和价值的大小可以分为关键客户、普通客户和小客户。3、什么是关键客户？关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。4、什么是普通用户？普通用户是除重要客户与次要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般

12、占客户总数的30%。5、什么叫客户分级管理？客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。简答题1、如何管理关键客户？答：1）成立为关键客户服务的专门机构。2）集中优势资源服务于关键客户。3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系。2、如何管理普通客户？答：1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。 2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。第七章概念题1、客户沟通：企业与客户建立相互联系的桥梁与纽带。拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。2、客户情感沟通：主要指企业主动采取

13、相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。3、客户投诉：指客户对企业的产品或者服务感到不满意从而对企业发出的抱怨和不好的评价。4、理念沟通的含义：指企业把其宗旨，理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动5、信息沟通的含义：企业把产品或服务传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。简答题1、企业与客户沟通的途径答：1.通过人员 2.通过活动 3.通过信函，电话，网络，电邮，微信，博客，呼叫中心等方式 4.通过广告 5.通过公共宣传及企业的自办宣传物 6.通过包装2、处理客户投诉四部曲答：1.让客户发泄 2.记录投诉要点，判断投诉是否成立 3.提出并

14、实施可以令客户接收的方案 4.跟踪服务3、如何提高处理客户投诉的质量答：1）建立完善的投诉系统。对每一位客户的投诉及处理做出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉过程及结果、客户数否满意等。2）提高一线员工处理投诉水平。对一线员工进行各种形式的培训，教会他们处理客户听哦俗的技巧，能保证客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。3）警钟长鸣，防患于未然。分析客户投诉的原因，对症下药，防止问题再度发生。4、企业应该怎样对待客户投诉答：1）投诉的客户是忠实的客户。企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是他们的亲朋好友-他们才是企业真正的朋友。2）投诉带来珍贵的信息。客户投诉可为

15、企业提供重要的线索，使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。第八章概念题1、什么是客户感知价值？答：客户感知价值是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。实际上就是客户的让渡价值。2、什么是客户期望？答:客户期望是指客户在购买，消费产品或服务之前对对产品或服务的价值，品质，服务，价格等方面发主观认识或预期。3、客户满意的概念？答：客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 简答题1、客户满意度一般可以用哪几个指标来反映？答：1.美誉度 2.指名度 3.回头率 4.投诉率 5.购买额 6.对价格的敏感度。2、如何让客户感知价值超越客户期望？答：1

16、.增加客户总价值：提升产品价值 ，提升服务价值 ，提升人员价值 ，提升形象价值 。2.降低客户的总成本：降低货币成本 ，降低时间成本 ，降低精神成本 ，降低体力成本。3、影响客户期望的因素有哪些？答：（1）客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历。（2）客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段。（3）他人的介绍。（4）企业的宣传。4、如何把握客户期望？答：（1）企业要认真做好当前的工作，从细节做起，努力让客户得到满意的产品或者服务，长此以往、坚持不懈就能使客户逐渐形成对企业良好印象与口碑，进而使客户形成对企业的良好期望。（2）企业要根据自身的实力进行恰如其分的承诺，不过度承诺、留有余地地宣传。（

17、3）企业可以通过制定合适的价格、包装、有形展示等来增强客户的期望。第九章概念题1、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户一再重复购买同一企业的产品或服务的行为。2、转换成本的含义转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或需要增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。3、企业之间业务联系的含义企业之间的业务联系是指企业渗透到客户的业务中间，双方形成战略联盟与紧密合作的关系4、客户忠诚度的衡量是什么？答：（1）客户重复购买的次数（2）客户购买费用的多少（3）客户对价格的敏感程度（4）客户挑选时间的长短（5）客户对竞争品牌的态度（6）客户对产品质量的承受能力。5、客户忠诚的

18、意义是什么？答：（1）“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益；（2）节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本；（3）使企业的收入增长，并且获得溢价收益；（4）降低企业的经营风险并且提高效率；（5）获得良好的口碑效应；（6）获得客户数量的增长，壮大客户队伍；（7）为企业发展带来良性循环。简答题1、客户对某品牌的忠诚度，可以通过哪些指标来衡量？(客户忠诚度的衡量)答：客户重复购买的次数、客户购买费用的多少、客户对价格的敏感程度、客户挑选时间的长短、客户对竞争品牌的态度、客户对产品质量的承受能力2、实现客户忠诚的策略（怎样实现客户忠诚）答：努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增加客户对企业的信任与

19、感情、提高客户的转换成本、建立客户组织、加强业务联系，提高不可替代性、加强员工管理、以自己的忠诚换取客户的忠诚第十章概念题1、什么是客户流失？客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。2、解释流失客户中的关键客户、普通客户、小客户和劣质客户。关键客户：流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值。普通客户：重要性仅此于关键客户，而且普通客户还有升级的可能。小客户：对企业要求苛刻，价值低、数量多而且零散的客户。劣质客户：不可能再带来利润；无法履行合同规定；无理取闹、损害了员工士气；需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务；声望太差，与

20、之建立业务关系会损害企业形象和声誉3、什么是客户挽回？客户挽留是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。简答题1、客户流失中既有客户的原因，也有企业自身的原因，其中企业自身的原因有哪些？客户不满意是影响客户流失的重要因素。如：产品或服务质量未达标、服务态度服务方式存在问题、客户上当受骗、产品或服务落伍、不满企业行为（破坏或污染环境等）、客户从忠诚中所获得的利益减少、客户对企业的信任和情感不够深、客户的转换成本较低、企业和客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低、客户没

21、有归属感，感觉自己被轻视、跳槽员工带走客户、企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁客户自身原因：客户因为需求转移或消费习惯改变；客户对企业提供的服务或产品不在乎，想尝试新的企业产品或服务；由于客户搬迁、成长、衰退甚至破产等；2、企业对待不同的流失客户有不同对待，那么哪些情形的客户属于那种不值得挽回的劣质客户？答：1.不可能再带来利润的客户 2.无法履行合同规定的客户 3.无理取闹、损害了员工士气的客户 4.需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 5.声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户3、针对不同级别的流失客户,企业应当采取的基本态度： 1)对流失的关键客户要极力挽回 2)对流失的普通客户要尽力挽回 3)对流失的小客户可见机行事 4)彻底放弃根本不值得挽留的劣势客户。2、流失客户的挽回策略。答：（1）调查原因，缓解不满 （2）“对症下药”，争取挽回 （3）对不同级别客户的流失采取不同的态度 (4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。