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1、本章内容要点第一章 绪 论本章内容要点： 质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义 质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国的质量管理发展历程 质量先驱的质量观：戴明、朱兰、克劳士比等质量大师的质量哲学 制造和服务过程的质量：制造和服务系统的构成；先进制造系统及其质量；质量与劳动生产率的关系 现代质量管理面临的环境：快速多变的市场环境；制造模式的变革；质量管理对象的扩展；信息技术的挑战第一节 质量及质量管理的发展一、质量的基本概念对于现代社会中的人们来说，“质量”并不是一个新鲜的概念。对出土文物的考古研究证实，早在一

2、万年前的远古石器时代，人类就有了质量意识，而且对所制作的石器进行简陋的检验。正如人类对一切事物的认识过程一样，社会对“质量”的理解在不同的历史阶段也表现出了不同的特点。（一）从数量到质量在生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场的阶段。在这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量只要产品能生产出来，就不愁销路。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。当时的观点是以生产为导向企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要考虑的是如何使生产规模最大化，以求得利润最大化。随着经济的进一步迅猛发展，同行业企业之间的竞争越来

3、越激烈。产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更愿意接受物美价廉的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的认可。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。质量是产品的生命，也是企业的生命。整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。（二）质量概念的发展质量概念是在历史发展中产生的。随着时代的变迁，质量概念也在不断地进行补充、丰富和发展。大体上，近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下三个阶段。1符合性质量早期的质量概念非常简单，就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。这种符合性质量观表述比较直观、

4、具体，要么是，要么非。它的不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的另一方面顾客的 需求。2适用性质量随着市场竞争日趋激烈与生活水平的提高，人们发现很多产品即使符合了设计要求，达到了技术标准，却不一定能够为顾客所接受。在20世纪中叶，就产生了美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）的适用性质量概念。朱兰将质量定义为“质量是一种适用性”，这一定义可分解为以下四点：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。设计质量涉及市场调查、产品概念及设计规范；质量一致包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性。只有

5、满足了这4个参数，才能体现适用性质量观的内涵。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。这一表述跳出了生产者的框框，把对质量的评判权交给了用户，具有动态意识，适应了时代发展的潮流。这是质量概念认识上的一次飞跃。3全面质量20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等一批著名专家不约而同地提出“全面质量”的新概念，并逐渐被人们认同。所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目标质量等。从表1-1中可以看出全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的

6、成本，持续增加顾客满意。“全面质量”概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观，企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的“质量价值链”。这种“质量价值链”将受益相关方（即顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连接在一起，这也是“全面质量”新概念的实质与核心所在。表1-1 狭义质量和全面质量的比较要素狭义质量全面质量对象提供产品（包括服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）目的本组织受益本组织及所有相关方受益相关者外部顾客内部和外部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉

7、及人员组织内部与质量直接有关的人员组织内所有人员相关工作组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门培训以质量部门的人员为主组织内所有人员（三）质量相关术语1质量（Quality）由前所述我们可以看出，质量的定义在不同的角度有不同的表述形式。国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO90002000中将质量定义为“一组固有特性满足要求的 程度”。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。2过程（Process）过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过

8、程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能轻易地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果。产品和服务的质量最终是要由过程或活动来保证。3程序（Procedure）程序是为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。4产品（Product）产品被定义为“过程的结果”。注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件

9、（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。硬件，通常是有形产品并具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。注2：服务是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识的传授）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注3：质量保证（3.2.8）主要关注预期

10、的产品。（四）现代质量理念1顾客满意（Customer Satisfaction）顾客是质量的鉴定人。顾客满意与不满意的信息对组织十分重要，因为理解这些信息有助于组织质量改进和提高的方向。企业必须致力于创造满意的顾客，满意的顾客会以他们的忠诚、继续业务和积极推介等各种方式回报组织。组织的成功只能通过了解并满足顾客要求来实现。从全面质量的角度考虑，公司所有的战略都是“顾客驱动”。我们现在可以发现很多企业都在实施顾客满意战略。2适度质量所谓适度质量关注的是产品质量生产的经济性问题。随着人们对资源不可再生性的认识，以及可持续发展理念的被广泛接受认同，企业与消费者对质量的要求也由原来的尽可能完美发展到

11、适度质量要求。过高的质量水平将人为地造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量满意。如何运用经济学原理确定适度的质量水平，是一个很有意义的问题。3质量的时间性质量的时间性也是描述产品质量的一个维度。当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也必将随之改变。在当前能够满足顾客要求的产品，若干时间段后可能被认为是不合格的产品，所以说质量具有一定的时间性，现代质量概念的发展已经证实了质量的这一性质。二、质量管理及其发展质量管理的产生和发展过程已走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在240

12、0多年以前，就已有了青铜刀枪武器的质量检验制度。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。（一）传统质量管理阶段这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。（二）质量检验阶段工业革命改变了一切。机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产

13、劳动，于是产生了对正式的企业管理和质量检验管理技术的需要。由于生产规模的扩大以及职能的分解，为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。大多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。从20世纪初到40年代，质量管理水平一直处于这个阶段。这种检验有其弱点：其一，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理

14、（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。（三）统计质量控制阶段从20世纪40年代初到50年代末，以美国休哈特（W.A.Shewhan）、戴明（Deming）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。最先是在美国国防部，其后在民用工业上得到应用。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很

15、多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，而专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了“质量管理专家的事情”，对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。（四）全面质量管理阶段二战以后，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理的理论也出现了很多新情况。最早提

16、出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。而戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。20世纪80年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总

17、结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。现今，全面质量管理思想仍然对企业发挥着巨大的作用。（五）质量管理的国际化 随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了关于产品责任适用法律公约，之后欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约。同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的技术标准守则对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切

18、的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平（一）质量的意义现代社会，“质量”二字已深入到日常生活的方方面面，质量对国民经济和社会发展及人们的生活产生了深远影响。日本工业之所以在战后能很快地从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的

19、一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量，在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理办法。在质量上，日本人受益匪浅。而随着市场竞争的加剧，质量越来越被消费者重视。正如一位大师所说，“21世纪是质量的世纪”。我们可以越来越明白地看到，提高质量，不仅关乎消费者利益，更是企业的生命线。1质量是人们生活的保障产品质量与人们的工作和生活息息相关。人们在生活上都希望居住宽敞舒适的房屋，摆设讲究实用的家具；使用经济方便、可靠耐用的生活用品；穿着美观合体的服装；食用营养卫生多种口味的食品；得到热情周到的服务人们在工作上则希望得到适于加工的原材料；得心应手的工具仪器；精密可靠的机器设备；安全文明的生产环

20、境这些都反映人们对质量的要求；要求优质作为生活与工作的保障。我们可以形象地把质量比拟为人们在现代化社会上赖以生存的大堤，生活在江河堤坝背面的人家，依赖着结实牢固的大堤作保护，方能安居乐业。2质量是企业生存和发展的保障由于现代社会的竞争日益激烈，凡是有战略眼光的企业家，都懂得“质量是企业的生命”这一格言的深刻含义，并将之贯彻于企业的生产经营活动中。特别是随着人们的生活水平日益提高，对产品质量的要求越来越高。企业的产品能否满足市场需求，已成为企业生存、发展的关键。也就是说，产品质量是企业的生命，有了好的产品质量，企业才能生存和发展，才有立足之地。3质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映产品质量

21、的高低是一个国家科技水平和经济水平的体现。高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程，如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；而在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力，进而影响这个国家的竞争实力。（二）我国质量管理的发展在新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上是处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪4060年代使用的百分比抽样方法。直到20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质量管理阶段。1979年，全国性的质量管理群众团体中国质量管理协会成立。1985年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办

22、法，全面质量管理在全国被普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中，在实践和理论上都发展较快。全面质量管理从工业企业逐步推行到交通运输、商业企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准。为了参与国际竞争，与国际惯例接轨，1992年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准；2000年原国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准。目前，我国正处于市场经济体制逐步建立和完善的过程中，尽管

23、质量总体水平稳步上升，但是市场上的产品质量良莠不齐。存在的问题有：假冒伪劣商品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；产品质量问题严重，合格率低，售后服务得不到保证；产品制造过程浪费严重，效率低下；企业质量管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制的轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。所有这些工作，都极大地推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水

24、平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，并且成功地进入了国际市场，起到了很好的示范作用。值得注意的是：我们在推行质量管理过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业特点的先进、实用有效的质量管理方法。回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到，人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断发展和完善的。而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出

25、的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富。第二节 质量先驱的质量观质量管理作为一门独立的学科，能够发展到今天的这个水平，包含了不可计数的献身于质量管理的前辈们的努力。从研究质量规律的专家到致力于质量改进的实践者，每个人都做出了自己应有的贡献。但是在质量管理领域，有屈指可数的几位学者，他们以惊人的洞察力和睿智的思想，直接改变了世人对质量的看法，对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响。戴明（Deming），朱兰（Joseph Juran），克劳士比（Philip B. Crosby），以及费根堡姆（A.V. Feigenbaum），石川馨（Kaoru Ishikawa）等，就是这

26、样的先哲。由于对质量管理的巨大贡献，他们被尊称为质量大师。本节将介绍这些大师的一些经典质量哲学，以及他们对质量管理的贡献。一、现代质量管理之父戴明戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。”作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士，这为他以后的质量观奠定了基础。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理做出了巨大贡献，1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1987年，里根总统给

27、他颁发国家技术奖。1980年，NBC播出日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风，大幅提高了美国的生产力与竞争地位。（一）戴明的基本质量观1戴明的质量定义与别的质量巨匠不同，戴明从来没有对质量下过一个精确的定义。在他的晚年著作中，他曾这样写道，“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场分额，那么可以说他们拥有质量。”2减少变异戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。在他看来，不可预测的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。并且，戴明曾演示过两个著

28、名的实验，红珠实验与漏斗实验，借此来表明当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害，以及会由此而做出错误决策。本书第五章中将对这两个实验作详细介绍。3持续改进“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”戴明认为，质量的改进应该是一种持续的过程。并且通过质量的改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。图1-1就是戴明提出的质量改进连锁反应图。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。图1-1 质量改进连锁反应图4戴明循环（PDCA循环）戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。

29、PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。本书第二章中将对其作详细介绍。（二）戴明的质量管理十四点（Demings 14 Points）戴明学说简洁易懂，其主要观点“十四要点”成为21世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。戴明管理十四点的全称是“领导职责的十四条”。这是戴明博士针对美国企业领导提出来的。其具体分别如下： 1创造产品与服务改善的恒久目的最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。2采纳新的哲学必须绝

30、对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。3停止依靠大批量的检验来达到质量标准检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。理解检验的目的是为了改进流程并降低成本。4要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。5坚定不移地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。6建立现代的岗位培训方法培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。7建立并贯彻领导方法督导人员必须要让高层管理知

31、道需要改善的地方。知道之后，管理当局必须采取 行动。8驱走恐惧心理所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。9打破部门之间的围墙每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队及员工之间的努力。10取消对员工发出计量化的目标激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。11取消工作标准及数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品；取消目标管理，代之以学习流程性能及如何加以改进。12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除。消除障碍，使员工找回以工作自豪的权利。13建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用，并且要教育员工学会自我提高。14创造一个能推动以上13项的管理结构。为实现转变采取行动。（三）渊博知识体系（Profound Knowledge System）随着戴明博士对质量的不断认识，他的