星级酒店服务质量量化标准.docx

1、星级酒店服务质量量化标准服务质量量化标准*国际酒店服务质量量化标准1服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率量化标准5二、管家部服务效率量化标准8三、中餐部服务效率量化标准10四、西餐部服务效率量化标准12五、休闲中心服务效率量化标准15六、俱乐部服务效率量化标准16七、总办办公室服务效率量化标准17八、人力资源部服务效率量化标准18九、工程部服务效率量化标准19十、保安部服务效率量化标准23十一、营销部服务效率量化标准23十二、财务部服务效率量化标准242服务质量量化标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银：1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超

2、过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5

3、分钟（20间以下）17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。18、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。19、打印帐单时间不超过1分钟。20、开发票1分钟。21、找零钱30秒。22、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。3服务质量量化标准礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、E

4、MS、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫出租车在1分钟内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。总机：1、电话铃响3声内接听。2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。3、查询经理手机号码5秒。4、转接电话10秒。5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。6、查询世界主要城市时差20秒。7、查询主要城市邮政编码15秒。8、查询国内主要城市区号10秒。9、查询天气情况10秒。10、查询电话费率10秒。11、查询房价30秒。12、设置电话转移时间不超过10秒。13、设

5、置叫醒时间不超过5秒。14、书面留言及递送时间不超过3分钟。4服务质量量化标准15、为客人开通国际长途不超过5秒。16、为客人开通国内长途不超过5秒。商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过5分钟。6、为客人装订文件10分钟100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。5服务质量量化标准二、管家部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。

6、3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。搂层：1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。4、送欢迎茶5分钟之内完成。5、送香巾5分钟之内完成。6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。7、客人借用插线板、充电器等物品，5分钟之内送到客人房间。8、做住房（标准间）20分钟/间。9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。10、整理空房5分钟/间。11、查退房报前台3分钟/间。12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。13、每天2次到房

7、间收取客衣。14、管理者查房5分钟/间。15、客房主管每天查房30间以上。16、副行政管家每日查房间以30间以上。17、行政管家每日查房间以10间以上。18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。19、擦鞋服务：从收鞋到送回8分钟内完成。20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。6服务质量量化标准洗衣房：1、正常服务：上午10点半钟以前送洗，当日下午6点以前送回；12点钟以后送洗，次日下午6点以后送回。2、加急服务：4.5小时之内送回。收取衣物时间为7：0018：00。3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：0019：00。PA部：1、接到紧急通知

8、必须在5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。3、电梯保洁工作为5分钟一台。4、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。会议室：1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。3、会议摆台每两人摆放烟灰缸1个。4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。7服务质量量化标准三、中餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。3、迎

9、宾员因故离岗，1分钟内补位。4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。8、大型宴会提前15天与预订客人联系。9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

10、14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。16、宴会开始前10分钟内上凉菜。17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）。21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。23、为客人开红酒1分钟内完成

11、。24、为客人开啤酒30秒内完成。8服务质量量化标准25、斟续酒10秒/人。26、高档菜必须在16分钟内出品。27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。30、剔鱼刺3分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备

12、工作（散餐）。37、从包房到吧台来回4分钟。38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。44、客人走后服务员清场至复台：46人台15分钟。45、客人走后服务员清场至复台：710人台20分钟。46、客人走后服务员清场至复台：1114人台30分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。48

13、、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复。9服务质量量化标准四、西餐部服务效率量化标准1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位。6、送单至厨房不超过2分钟。7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。8、为客人开红酒在1分钟内完成。9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。10、客人用完

14、餐的空碟须在1分钟内撤走。11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。15、客人点餐前饮料2分钟内完成。16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水。17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包。18、客人点沙拉12分钟送到餐桌。19、客人点披萨25分钟送到餐桌。20、客人点牛扒18分钟送到餐桌。21、客人点意粉10分钟送到餐桌。22、客人点汉堡10分钟送到餐桌。23、客人点甜品15分钟送到餐桌。24、为客人煎鸡蛋在5分

15、钟内完成。25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。10服务质量量化标准27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。30、客人用餐完毕后，服务员在4分钟之内重新摆台。31、下单至西厨房3分钟内完成。32、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。33、送餐服务，710道菜在30分钟内完成。34、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。35、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。36、结帐时间：挂帐3分钟、付现5分钟。37、摆位时间：餐车2分钟、托盘1分钟。38、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到

16、房间。39、电话点单不超过4分钟。40、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。41、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。42、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。大堂吧、咖啡厅：1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。6、2分钟内整理好1张台面。7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。9、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。10、上一杯冲泡咖啡4分钟内

17、完成。11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。酒吧：11服务质量量化标准1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。5、现磨一杯咖啡：6分钟。6、冲泡一杯咖啡：3分钟。7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。12服务质量量化标准五、休闲中心服务效率量化标准棋牌室：1、电话铃响3声之内接听。2、服务员必须在30秒内接待客人，带入房间

18、。3、服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。4、客人落座后，麻将必须在3分钟内送到。5、茶水必须在4分钟内送到。6、客人所点饮料在5分钟内送到。7、每隔20分钟至房间添加茶水一次。8、每隔30分钟至房间小整卫生一次。9、客人拿出香烟，必须在3秒内送上火源。10、送餐服务必须在25分钟内送到。美容美发：1、洗、吹头发按摩90分钟完成。2、吹、洗、剪90分钟内完成。3、全套护理在90120分钟之内完成。4、局油、倒膜在90180分钟之内完成。5、修面：5分钟；洗面：6080分钟；清洁皮肤：5分钟。6、修眉：10分钟；修甲：1015分钟。7、上茶水：3分钟。8、接待客人入座：1分钟。9、向

19、客人介绍产品：5分钟。10、上色、烫发在120150分钟内完成。11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。保健中心：1、电话铃响3声之内接听。2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。3、茶水必须在3分钟内送到。13服务质量量化标准4、客人拿出香烟，服务员必须在3秒钟内送上火源。5、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。8、打扫一间贵宾房10分钟内完成。六、俱乐部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、迎宾员3米之内问候客人。3、对有预订的客人，1分钟内将客人带到包房。4、对无预订的客人，推荐相适应的包房

20、，2分钟之内将客人带入包房，5、服务员在客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。6、在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。7、客人到达俱乐部门口，迎宾员须在1分钟内将客人带入包房。8、客人入座，1分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。9、为客人开红酒30秒内完成。10、为客人开啤酒，斟酒2分钟内完成。11、任何一岗位空缺时，最近的服务员在30秒之内补位。12、客人离开后，服务员1分钟内检查完包房设施13、烟灰缸有3个烟头时必须更换。14、当客人需要换酒时，2分钟内完成。15、客人所点茶水、酒水须在3分钟内送到。16、所有食品在10分钟内上齐。17、服务员每10分钟应巡视一遍。18、客人需要帮

21、助时，1分钟内出现在客人面前。19、客人所点歌曲播放间距在2秒钟。20、客人要求结帐到结帐完毕必须在5分钟内完成。21、包房调音，1分钟内赶到，并在1分钟内完成，死机在2分钟内恢复。14服务质量量化标准22、清场：15分钟之内完成（含包房卫生清洁）。七、总办办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1个工作日内完成。8、董事会批示后的紧急文件在

22、5分钟内下发到各部门。9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。11、每天8：00前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。15服务质量量化标准八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、接待人员必须保持微笑、站立。3、查询人员资料在5分钟之内完成。4、办理入职手续15分钟之内完成。5、办理内部调动1个工作日内完成。6、给员工做工牌在5分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合

23、同的，必须在1个工作日内完成。8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。9、办理员工离店手续10分钟。10、次月5日将考勤表报财务部。11、每月20日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。15、每月召开1次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料一期。17、每周一出质检报告。18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。19、新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评估。20、新员工到岗，提前1个工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗，提前1个

24、工作日通知相关部门做好接应工作。员工餐厅：1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。16服务质量量化标准5、每5分钟清理一次桌面，并清洁干净。6、员工用餐在20分钟之内完毕。九、工程部服务效率量化标准1、总原则：总值班室不能离人（零点班有事须告知大副后才可离开）2、接到维修通知后5分钟之内赶到维修现场。空调班：1、更换排气扇：30分钟。2、更换盘管风机：2小时。3、更换电磁阀电机：30分钟。4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：4小时。5、制冷剂泄露维修：3小时。6、更换冷凝器电机、

25、蒸发器电机：2小时。7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：30分钟。8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：2小时。9、修复制冰机不制冷：4小时。10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：20分钟。11、更换冰箱门封条：20分钟。12、修复空调系统漏水：5小时。13、楼层新风机噪音大：10分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞：5分钟。15、空调柜机冷凝水堵塞：5分钟。16、检查冷却塔水位：5分钟。17、调节冷却塔风机皮带：20分钟。18、更换冷冻泵机油：10分钟。19、更换冷冻泵缓冲垫：10分钟。20、蒸汽阀门加填料：20分钟。21、更换冰柜冷凝风扇电机：20分钟。22、更换冰柜蒸收器风扇电机：30分钟。23

26、、更换冰柜电源开关：10分钟。24、更换冰柜温控器：10分钟。17服务质量量化标准水木班：1、餐饮更换星盘龙头：20分钟。2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶：30分钟。3、马桶维修：10分钟。4、拆下水管：10分钟。5、换面盆龙头芯：10分钟。6、浴缸、面盆活塞维修：10分钟。7、公共区大便器延时阀更换：15分钟。8、维修开水器漏水：15分钟。9、淋浴龙头维修：15分钟。10、卫生间三大件堵塞：25分钟。11、窗帘换绳、蝴蝶节：5分钟。12、窗帘换滑轮：10分钟。13、电视柜铰链维修：10分钟。14、门不自闭：5分钟。15、闭门器换弹片：5分钟。16、床脚维修：10分钟。17、抽屉维修：1

27、5分钟。18、抽屉换锁：5分钟。19、挂衣架维修：10分钟。大修班：1、清理炉灶、炉芯、通油管：10分钟。2、更换炉灶油阀：10分钟。3、蒸柜门换密封条：30分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器：4小时。5、水洗机更换轴承、密封圈：2小时。6、夹机维修：2小时。7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器：3小时。8、折叠机更换皮带：30分钟/根。9、大烫机换毯：2小时。18服务质量量化标准10、洗衣房小维修：5分钟。11、地面砖维修：大修24小时，一般修3小时，小修30分钟。万能班：1、墙纸维修：1小时/间。2、地毯维修：大修1小时，一般修15分钟，小修10分钟。3、天花维修：2小时。4、门锁维修：15

28、分钟。5、玻璃维修：难度大维修12小时，一般性维修40分钟，小维修30分钟。6、窗帘维修：5分钟。7、布草车轮：换装底板2小时，一般性维修10分钟。8、油漆：小维修3天，一般性维修3小时。9、打玻璃胶：10分钟。10、维修卷纸架：15分钟。11、门碰：10分钟。12、换锁：20分钟。13、部门送返的需维修设备1天内完成。14、开保险箱：5分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁：2分钟。通讯班：1、电话机更换：2分钟。2、排除电话线路故障：30分钟。3、电视调试：2分钟。4、电视机更换：8分钟。5、电话到班组内维修：30分钟。6、电视机到班组内维修：1小时。7、安装分支线路：30分钟。8、背景音乐维修：15分钟。电工班：1、更换一个灯泡：30秒。2、更换灯泡高空作业：10分钟。19服务质量量化标准3、维修一盏日光灯：8分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器：5分钟。5、客房主机损坏更换：5分钟。6、客房主机死机恢复：3分钟。7、客房电源跳闸恢复：1分钟。8、换客房风机盘管电机：40分钟。9、维修客房卫生间风机：15分钟。10