金牌店长培训课程改汇编.docx

1、金牌店长培训课程改汇编 金牌店长培训店长培训之前，首先要明确店长职责以及工作流程。 A:店长工作流程 店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。店长一周工作流程表时间工作事项工作内容星期一1周会（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）公司政策及当周营业活动的传达 （3）员工店面训练，交流成功售卖技巧（4）激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作3商品陈列调整每周需要进行两次以上商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰4商品宣传资料检查和更新星期二5库存盘点（1）柜台库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相

2、关记录（2）对缺货或少货商品进行申请补货（3）商品销售情况分析星期三6配合楼面经理及督导（1）对柜台进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析(3) 提出问题解决方案(4) 对存在问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息）星期五8促销方案（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作星期六、周日9冲刺销售关注员工做销售，本周销售盘点，数据整理。 B:店长职责 店长工作职能主要有柜台事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能， A柜台人事管理。店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录

3、用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。B柜台日常管理。 店堂卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护柜台形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各员工将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对克服服务管理。良好的客户服务是对柜台提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。 C柜台商品管

4、理。 包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。 D柜台促销管理。 店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。 e柜台运营督导。 店长在日常工作过程中，要发现并改善柜台各项工作的不足。 C:店长的技能训练 店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。 a陈列技能。 主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅料等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。 b促销技能。 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比

5、较重要的活动造势技能，店长应掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。 c导购技能。 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求

6、；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。一 金牌店长八大角色游戏：我说你画 一个大正方形两个小正方形一个中长主形一个大等边三角形 一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员人员家庭财产货品/现金/硬件家庭形象卫生陈列任何细节考虑不到，就有可能对柜台造成不良影响同时：柜台 也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事

7、，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力一：优秀店长的角色定位1. 经营者角色：代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者角色：所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3. 激励者角色：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4. 执行者角色：对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5. 指挥者角色：店长是“卖场”、“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作

8、，执行计划，实现销售目标6. 培训者角色：员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏，因此店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师7. 控制者角色：店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等8. 分析者角色：要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施二：1： 店长的资质与具备条件性格方面（1）拥有积极的性格 （2）拥有忍耐心（3）拥有明朗的性格 (4)拥有包容力2： 店长的资质与具备条件能力方面(1).拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力(3).拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的

9、领导力(5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理3： 店长的资质与具备条件知识方面(1).具有能观察出消费者变化的能力 (2).具有关于服装业的变化及今后演变的知识(3).具有关于服装销售及管理的知识 (4).具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 (5).具有关于教育的方法，技术知识 (6).具有计算及理解店内所统计的数值知识三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见(5).有

10、权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议 (2).有权利拒收有质量问题的货品(3).对店内的货品调配有决定权四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的动向（3） .竞争店情况 （4）.顾客的情报收集（5） .商品的情报 （6）公司的方针，政策的有效传达（7） .促销活动执行及销售情况跟踪二 店长每日工作流程营业前1 启电器及照明设备2 组织早上分区点/补货3 核实前日营业报表，回传公司相关部门4 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修营业中1 随时

11、检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 随时掌握销售情况3 控制卖场的电器及音箱设备4 随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用5 监督店铺人员维护卖场、库房、办公区的环境整洁6 根据季节变换橱窗、产品展示、环境氛围更换。7 卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生8 做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10 收集市场信息，做好销售分析11 随时留意员工销售服务问题及时纠正营业中店铺环境稽核规范A 门口招牌LOLG标完整，清洁 b 橱窗及饰品整洁C 通道、门口、地板、天花板整洁 d 商品、饰品、宣传资料、资料袋等配件整洁E 机器设

12、备、货架及屋板整洁 f 玻璃、镜身及墙身整洁G 办公桌面、电脑设备清洁 h 休息区域卫生状况I 店铺后仓综合卫生状况 g 洗手间卫生状况K 商品吊牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范A 店铺上柜商品经过清洁与饰品调整 b 店铺商品配衬规范，合理C 商品陈列数量，颜色的合理 d 陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示产品相符E 陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损 f 特价款合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示产品相符G 饰品与小件等配件备量齐全，使用合理 h 商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范A 店铺管理制度齐全 b店铺历史资料整理，归档清楚C 店铺财务报表清晰，明了 d 顾客档案，

13、资料齐全E 日常销售，往来单据齐全，清晰 f 公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范A 员工工作态度是否端正 b 员工个人形象是否合乎标准C 员工工作职责是否明确 d 员工服务礼仪是否周到恰当E 员工商品综合知识是否熟悉 f 员工商品推销技巧是否熟悉G 员工能否熟练拆组装产品 h 员工都有掌握产品配饰方法I 员工是否掌握防灭火知识 j 零售小票，发票是否填写正确K 熟悉公司商品的退换货制度 l 熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范A 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要B 休闲区适（桌椅、书本等）适量适用C 产品、饰品、宣传品是否齐全 D节假日/日常店铺气氛适宜 召开楼

14、层午会a 检查仪容仪表，清点人数 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 d 培训员工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励员工士气 营业后 开晚会A 总结当日销售情况 B 安排晚上柜台地板清洁工作 C 根据需求可做简短培训1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患三 店务管理人员 商品 帐目 顾客 综合 陈列 数量 服务购物环境 培训 搭配 质量 监督 导购 商品帐 市场信息 考核 订货 关系 营业总结 培养 促销 核算 经营 一 店长自我管理二 店长自我管理思考定位三心：用心要良苦 用新要上进 用新要合理二意：

15、公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义三 店长该关心什么？1 营业额 6 营业活动2 商品商圈 7 店铺整洁3 顾客重客 8 教育培训4 工作伙伴 9 竞争对手5 运营目标 10 档案管理四 店长的管理模式A 走动管理现场第一走动管理不仅可以发现柜台潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场B 亲力亲为立即指导A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时C 店铺“一点”管理花絮说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点笑话轻松 狠话柔说 长话短说 废话不说五 员工为何士气低落

16、一 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待六 员工为何士气低落二A缺乏工作认可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晋升政策 D缺乏对管理的信任 E不合理的销售指标七 沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言口头、书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言八：游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌

17、上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。九：注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言1 店铺人员管理认识人员管理的出发点管人 理事人走了怎办？理人 管事十：思考点： 在一个柜台，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错柜台人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励商鞅变法/库存销售柜台留人靠考核实习考核/日常考核十一：开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人

18、男怕入错行，女怕入选错郎看得到面：笑容 比身材、容貌更重要感觉到地方：经验 比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说 VS 会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验十二 终端常人员管理错误 招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损 相信自己看到的如看到员工休息，干活 不教而诛之二次错误和累计错误之区别 心情管理作为店铺行为准则 员工提升用时间衡量好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲十三 集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极

19、性高，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣十四 1:员工离职的常见原因人际关系同事 工资待遇老板 职业发展个人 管理方式主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席2:如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品十五：如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，内部检讨二 顾客管理一

20、：留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？二：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？

21、因为墙壁上每天都有大量鸟粪2 为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子3 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛4 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫5 为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？三：如何留住你的顾客？1 为什么你留不住到店的顾客？款式/价位

22、/颜色等不合消费者胃口2 为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格3 为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养5 如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求四：收集顾客资料信息的渠道 可以通过家具销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯 生日 喜欢的颜色 生活方式年龄 收入和地址等个人信息 也可以通过问卷调查 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统五：吸引不只一点点最可取的积分方式：1 消费累计积分如每消费1

23、0元为1分，追造出追分效果2 转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3 生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4 到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5 积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的六：顾客资料卡的后期维护1 电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3 积分回报（换商品，换折扣）4 顾客投诉处理七：维护提高新老顾客忠诚度如果我们的

24、生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡八：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！ 未来市场竞争的唯一因素服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素1：思考发生在我们身边的事情您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨2：顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：褪色、汽包、焊接、破裂、易坏 显性质量：直观看到的质量问题操作规范：如可维修的人工维修或者更换

25、配件 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列记住：顾客购买产品是有成本的时间交通3：顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源 好事不出门，坏事传千里 顾客是我们的衣食父母 顾客永远是对的 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 顾客抱怨是给了我们提升的机会4：顾客抱怨期望的处理方式咨询：这件产品按要求组装，为何还组不上？ 商量：这件产品尺寸不对，可以更换吗？建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品 要求：你们要不给我换，要不就退款？希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？5：处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错 错把“抱怨”的顾客当成是“

26、找茬”的顾客 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客 权限不清让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事6：处理顾客抱怨的基本认识和态度 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意7：处理顾客抱怨的流程内部流程 咨询服务热心、耐心 修补、维护赠送小礼品 换货处理折扣优惠券 退款处理赠送贵宾卡处理顾客抱怨的目的

27、是为了让顾客回流！8：处理顾客抱怨的流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意 予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立9：顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事工作人员，何时发生什么产品，承诺何种服务，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育案例10：处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，希望客户谅解客户希望

28、结果 突然改变话题或老是打断对方的发言装傻对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多11：顾客抱怨处理建议之调换货方式如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决更换，折扣如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失；适当补偿抱怨的顾客 例如：礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则： 同款换，不同款，不同类除非是质量问题；等值换，高价换，注意留意促销活动差异12：顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 有权限的人能给予快速解决问题 能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予购买的产品折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权

29、限是7折店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低13：顾客换货与顾客退货损失差异人民广场地铁站有一家名为“漂亮女生”的饰品店，小店新开，10平方米不到的店堂里挤满了穿着时尚的女孩子。不几日，在北京东路、淮海东路也发现了“漂亮女生”的踪影，生意也十分火爆。现在上海卖饰品的小店不计其数，大家都在叫生意难做，而“漂亮女生”却用自己独特的经营方式和魅力吸引了大批的女生。给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”1、购买“女性化”九：全世界通行的顾客服务法则据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。附近还有两所学校，和一些居民楼。随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。这给我们小组的创业项