首信网创服务品质保证书.docx

1、首信网创服务品质保证书第一篇：首信网创服务品质保证书 首信网创服务品质保证书，让你关注更多！ 第一条 网络联通性保证 第二条 电力的持续供应保证 第三条 初装保证 第四条 紧急情况报告保证 第五条 客户服务代表保证 第六条 技术支持保证 第七条 技术操作保证 第八条 投诉保证 第九条 机房开放保证 第十条 增值服务承诺 第十一条 不可抗力 为规范首信网创公司所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质,使客户能够有效监控首信网创公司的服务,特制定本服务品质保证书。 第一条网络联通性保证 1定义与适用范围 网络联通性是指客户托管于首信网创公司数据中心的网络设备同骨干网是否联通。网络联通是指首信网创公

2、司分配给客户的网络端口可以与骨干网相联通；网络不联通是指：首信网创公司分配给客户的网络端口与骨干网不联通。 2承诺 首信网创公司保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。 3违约赔偿规定 首信网创公司如果在任何一个月中不能达到第一条第2款的服务品质，首信网创公司将免收客户的当月费用。 4其他 首信网创公司可根据客户要求，为客户计算每月中网络不联通时间，网络不联通时间以首信网创公司收到客户申告为始，以客户收到首信网创公司恢复通知为止。“网络不联通”包括由首信网创公司造的客户设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联通的5天之内客户未向首信网创公司报告的情况，以及由以下

3、原因所导致的客户网络系统不联通： 4.1首信网创公司经客户同意进行网络系统维护所引起的； 4.2任何客户的电路或设备所引起的； 4.3客户的应用程序或安装活动所引起的； 4.4客户的疏忽或由客户授权首信网创公司的操作所引起的； 4.5其他与客户有关的原因所引起的； 4.6不可抗力所造成的。 第二条电力的持续供应保证 1定义与适用范围 电力的持续供应是指：在一定责任范围内，首信网创公司向客户提供的市电或ups电源具有电力；电力中断是指：在一定责任范围内，首信网创公司向客户提供的市电及ups电源同时不具有电力。 2承诺 首信网创公司保证客户网络系统的电力的持续供应99.99%的可用性。 3违约赔偿

4、 首信网创公司如果在任何一个月中不能遵守第二条第2款规定的服务品质，首信网创公司将免收客户的当月费用。 4其他 电力中断时间包括由首信网创公司造成的客户网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内户未向首信网创公司报告的情况，以及由以下原因所引起的电力中断： 4.1任何客户的电路或设备原因造成的； 4.2客户的应用或安装等活动； 4.3客户的疏忽或由客户授权首信网创公司进行的操作； 4.4其他与客户有关的原因所引起的； 4.5首信网创公司数据中心所在电力供应单位的市电中断； 4.6不可抗力所造成的。 第三条初装保证 1首信网创公司的初装服务内容随客户选择的服务项目不同而不同，一

5、般应包括： 1.1整机租用服务 1.1.1服务器硬件安装、调试 1.1.2客户的系统软件安装、调试 1.1.3电力供应的安装 1.1.4网络联接的安装 1.2主机托管服务 1.2.1电力供应的安装 1.2.2网络联接的安装 1.3机柜整租服务 1.3.1电力供应的安装 1.3.2网络联接的安装 1.4机房整租服务 1.4.1机房地面、墙面装修施工 1.4.2电力供应的安装 1.4.3网络联接的安装 1.4.4恒温恒湿控制设备的安装 2承诺：初装工作时间保证 2.1整机租用：服务合同签定后3个工作日内 2.2主机托管：服务合同签定后2个工作日内 2.3机柜整租：服务合同签定后3个工作日内 2.4

6、机房整租：根据机房整租初装工作的需求不同而不同 3违约赔偿规定 若首信网创公司未能按照上述规定完成初装工作，首信网创公司将退还客户该次初装工作收取的初装服务费，但因客户的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述规定完成初装工作除外。 第四条紧急情况报告保证 1服务内容与适用范围 1.1一定责任范围内，首信网创公司的标准程序将每5分钟ping一次客户的网络设备。如果客户的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，首信网创公司将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。 1.2首信网创公司可进行紧急情况监测的服务包括客户系统中的： 应用是否正在运行； email应用是否正在运行； ftp应用是

7、否正在运行。 2承诺 2.1当首信网创公司认为服务已不可获得时，首信网创公司将通过首信网创公司选择的方式（电话、email、传真或寻呼）联络客户指定的联络人。 2.2首信网创公司的“报告保证”将在首信网创公司断定客户不能得到首信网创公司服务的15分钟之内通知客户。 3违约赔偿规定 首信网创公司未能履行报告保证时将根据客户的要求，扣除当月服务费用中一天的款项。但客户每天最多只能获得1次扣减，不论首信网创公司一天中有几次未能履行“报告保证”。 4免责及其他 4.1在获得客户正式授权前，首信网创公司无权对客户的系统和设备进行任何操作。 4.2客户须负责向首信网创公司提供指定联系人的准确联络信息以便首

8、信网创公司与其联络。 4.3当由于客户的疏忽造成客户所提供的指定联系人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，首信网创公司将解除报告保证的责任。 第五条客户服务代表保证 1服务内容 首信网创公司向客户提供如下服务： 1.1服务咨询 1.2初装工作受理及工作情况汇报 1.3服务变更受理及工作情况汇报 1.4投诉受理及处理情况汇报 1.5缴费咨询及办理 1.6系统配置变更受理 2承诺 2.1保证为客户指定2名客户服务代表负责客户的销售服务工作。 2.2首信网创公司客户服务代表每个工作日提供10小时服务，自8:30-18:30。 第六条技术支持保证 1服务内容 首信网

9、创公司工程师向甲方提供如下服务： 1.1服务器系统状态监测； 1.2紧急情况通知； 1.3授权下的服务器操作； 1.4技术问题咨询。 2承诺 2.1保证为客户指定2名技术工程师负责客户的售后服务工作。 2.2首信网创公司技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。 3其他 3.1客户需要首信网创公司工程师直接对其服务器进行操作时，需要向首信网创公司工程师书面授权。 3.2客户需要指定1-2人为其授权人，只有授权人有权利要求首信网创公司工程师对其服务器进行操作。 3.3书面授权必须有客户方授权人的签字。当客户方授权人无法以书面形式授权时，可通过电话向首信网创公司工程师授权，电话内容将被录

10、音，操作完成后需补交书面操作授权书。 3.4对于服务器租用托管用户提供“8小时内备机服务”，如用户所租用的服务器由于硬件性能引起的故障，首信网创公司承诺向用户提供备用服务器，直至原服务器正常运行。 第七条技术操作保证 1技术操作条件及责任 首信网创公司工程师在得到客户的授权后方可对客户的系统进行授权的无责任操作。 2承诺 首信网创公司工程师在得到授权后30分钟内向客户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。 3其他 首信网创公司不承担由于客户授权操作而对客户系统所产生的任何影响和责任。 第八条投诉保证 1投诉内容 客户可以书面形式对首信网创公司及首信网创公司某个员工进行投诉

11、： 1.1网络品质； 1.2客户服务质量； 1.3技术支持质量。 2承诺 2.1首信网创公司设立投诉专线受理客户投诉。 2.2首信网创公司在受理客户投诉后的4小时内向客户提供书面形式的投诉处理情况报告。 第九条机房开放保证 1机房开放适用条件 客户进入机房时需向首信网创公司数据中心管理人员出示首信网创公司配发的有效证件方能被允许进入。 2承诺 首信网创公司数据中心机房全天24小时向用户开放，客户可以随时要求进入首信网创公司机房进行合理的操作。 3其他 客户需要进入机房时，需要先向首信网创公司数据中心管理人员提前说明： 3.1进入原因； 3.2将进行的活动（操作、参观等）； 3.3预计进入时间；

12、 3.4预计离开时间； 3.5所需协同作业（工具、软件、食宿安排等）。 第十条增值服务承诺 1对于服务器租用托管用户提供“硬件升级服务”，包括升级cpu、硬盘、内存等，硬件升级服务属有偿增值服务。 2提供“域名注册、解析、ip地址租用”等相关有偿服务增值服务。 3对独享带宽用户提供“数据维护线路服务”，即提供一条点对点的线路用于用户对服务器的数据进行更新维护，用户需承诺不利用此线路用于互联网络的接入。此项服务属有偿增值服务。 4提供有偿的“操作系统和应用软件”的安装服务。客户提供正版软件的安装许可序列号码后，首信网创公司提供此项服务。 第十一条不可抗力 1不可抗力包括： 1.1地震、台风、洪水

13、等自然灾害； 1.2战争、罢工、停电、政府行为； 1.3电信线路被人为破坏或线路、设备因调试、扩容所引起的中断； 2当由于上述不可抗力原因而使首信网创公司无法履行保证时，首信网创公司不承担责任。 转载该保证书时，记得标注字样喔！ 第二篇：服务品质保证书 xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体保证如下： 一、 项目工期 我司保证本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。 二、 项目维护内容 我司保证在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招

14、标文件中所要求的具体项目维护内容。 三、 项目服务响应级别 我司针对项目服务响应级别作如下承诺： 我司建立的客户服务中心提供固定的724小时故障受理电话服务。 我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。 故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。 四、 维护服务质量 应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 我司保证建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并

15、汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。 故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。 如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。 对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。 五、 硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密 我司承

16、诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议。如果机器送修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 六、 项目人员保证 我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。 七、 投标要求保证 1、我司保证提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能和市场情况比较表，并提出质量保证。 2

17、、本次采购产品为非进口产品。 3、我司保证所投的本项目中，没有属于政府强制采购的节能产品。 八、 其他保证 我司保证提供724小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务;对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析;在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式;同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。 我司保证提供58小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。 我司保证提供系统现场巡检：我司针对广州

18、市xxxxx公区域内的服务器和核心网络设备进行定期巡检，通过定期检测、维护和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。 我司保证建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度，确定维护人员的岗位职责，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。 我司保证编制维护手册，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库。 我司保证针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指

19、导常驻人员解决问题。 我司保证确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。 我司保证对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。 我司保证建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。 特此保证! 保证单位：xxxx有限公司 法定代表人或授权人盖章：_ 保证日期：20xx年x月x日 第三篇：企业邮件服务品质保证书 甲方：_ 乙

20、方：_ 为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。 一、邮箱联通性保障 1.定义与适用范围 “邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。 2.承诺 乙方保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。 3.违约赔偿规定 乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“

21、邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 二、邮件收发延迟保障 1.定义与适用范围 邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接

22、收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件所需要的时间。 2.承诺 乙方保证邮件系统发送延迟，平均值1分钟，最大值1小时;邮件系统接收延迟，平均值1分钟，最大值1小时。 3.违约赔偿规定 乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上

23、的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 三、运维保障 1.定义与适用范围 关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。 2.承诺及违约赔偿规定 系统监测和维护时间：提供724小时系统监测和维护 每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。 每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。 系统可用率：最小不低于99.99%系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。 全年无故障

24、天数：最短不少于360天。全年无故障天数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。 计费差错率：最大不超过310e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值30秒;宽带条件、主流机型下，平均值10秒。 乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。 四、反垃圾邮件保障 1.定义与适用范围 含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件： 收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件; 收件人无法拒收的电子邮件; 隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件; 含有虚假的信息源

25、、发件人、，路由等信息的电子邮件; 含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。 反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。 2.承诺 乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。 乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理： a.乙方通过技术手段或依据

26、用户投诉确认垃圾邮件，保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。 b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。 c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断措施。 d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工作日内按照要求进行处理。 e.乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理： f.乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于

27、停止邮件帐号的服务。 g.乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超过3天。 h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其邮件帐号的正常使用。 i.乙方的域名或ip地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的拒收列表后，及时向互联网协会通报。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 五、防病毒保障 1.定义与适用范围 互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功能提出了更高的要求。 防邮件病

28、毒保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。 2.承诺 乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙方承诺以下防病毒服务： 查杀各种类型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。 提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时间。 病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少一次病毒库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒流行情况，随时提供升级。 提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务;可以配置杀毒的方式：查杀、只查，是否保留原附件等等都可以通过软

29、件配置。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 六、防黑客保障 1.定义与适用范围 _。 2.承诺 _。 3.违约赔偿规定 _。 七、数据备份的保障 1.定义与适用范围 账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据保留的期限。 数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生灾难性故障时具有整体数据还原的功能。 2.承诺 账号的备份期限为90天。 数据的备份为每天增量备份一次，每3天全备份一次，备份数据保存1个月。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。 八、开通的保

30、障 1.定义与适用范围 乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通知到甲方。 2.承诺 在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺24小时开通相关服务。 甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺48小时开通相关服务。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 九、客户服务保障 1.定义与适用范围 为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。 乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户服务电话，邮箱，建立客户服务网站。 乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。 2.承诺 客户服务时间724小时。 甲方：_乙方：_ 代表人：_代表人：_ _年_月_日_年_月_日 签订地点：_签订地点：_ 第四篇：企业邮件服务品质保证书 甲方：_ 乙方：_ 为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有