酒店质检部工作内容.docx

1、酒店质检部工作内容酒店质检部工作容各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢送您下载，走廊通道质检容前厅效劳检查细那么效劳人员是否熟悉酒店的各种效劳工程，营业时间。是否熟悉本城市的交通情况。是否熟悉掌握效劳程序、规。是否能与饭店其他业务环节密切配合。是否有接待工作脱节的现象。是否熟练掌握各种平安设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不平安因素能及时采取措施。预定效劳是否能做得准确、细致。在接待方面，了解入住客人的。是否认真填写住宿登记表、行单，换房通知书。10是否良好地执行仪表仪容行为准那么，不聊天、说笑。11是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的

2、形象。12是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。13是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。14在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩白、争论、反驳的现象。15接听店外使用的礼貌用语是否一样。16是否熟记本地医院、火警、公安部门的及宾馆经理和主要管理人员的传呼与。17门僮站位时是否规、正确，并使用礼貌用语。18门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。19门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。20对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。21是否能保证前

3、厅的各种设备保持正常运转。餐厅效劳检查细那么一餐厅布置餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。门帘、纱帘是否完好干净。窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。工作台面放置的用品是否干净、完好。地毯是否完好、无污迹、摆放平整。墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。天花板是否干净、完好。10各种灯具是否安装稳固、平安、端正。11各种灯具是否完好无损、清洁无尘。12灯光的亮度是否适合。13各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。14各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。15盆养花木是否

4、干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。16各种花木是否认期修剪或更换。17空调滤网是否清洁。18空调噪音是否大。19中央空调能否保证规定的温度和干湿度。20音响设备是否完好，使用正常。21音量是否适宜。22播放的音乐是否适宜。23餐厅所有家具，用具是否统一规格。24餐厅桌椅是否完好、干净、摆放平安、稳固25台布大小是否适宜。26铺台布方法是否正确。27台布是否干净，无破损，烫平整。28摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。29工作台是否干净完好，放置位置是否合理。30、餐厅外是否有不正规的贴物。 31餐厅外各种贴物是否干净、完好、端正、美观。32重要宴会桌面上是否摆放鲜花。33

5、桌面上是否放置桌号，是否完整干净。34桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否适宜。35桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。餐厅卫生间：餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。卫生间洗手台面是否干净、完好。卫生间排风是否良好。烘干器是否干净、完好、使用正常。烘干器是否噪音过大。卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。卫生间温度是否适宜。卫生间有无异味。10卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。11卫生间镜子是否完好、明亮。12卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。13卫生间灯具是否完好，干净、使用平安。14厕位的护板是否干净、完好。15

6、厕位的门锁是否干净、完好。16卫生间托架是否完好，干净。17男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。餐厅效劳员效劳员是否按饭店规定着装。是否实行挂牌效劳。工号牌是否完好、干净、正规。工号牌是否挂放端正。工作服是否清洁、完好、挺括。衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。围裙是否平整，着装是否统一。行走时是否做到主动避让客人。 男效劳员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女效劳员有无留长指甲。10男女效劳员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。11女效劳员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。12效劳员化装是否得体，有无用气味过浓的香水。13是否做到说话轻、动作轻、走路轻。14是否实行站立效劳，站

7、立姿势是否标准。15是否使用敬语效劳，微笑、亲切效劳。16有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。17有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。18对客人答话是否做到答复清楚、简洁客气，有无不负责地作答。19是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。20有无暗示客人付小费的现象。21有无在工作时间打私人的现象。四开餐效劳中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。是否准备好足够的备用餐具和各种用品。效劳员是否了解餐厅供给的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。客人到来前，迎宾员是

8、否站立在门口，向客人表示欢送光临。迎宾员是否将客人引到预定的位置。如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。值台效劳员是否向客人问候并拉椅让座。10拉椅让坐的次序是否正确。11是否适时地帮助客人翻开口布，放到适宜的位置上。12是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。13根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。14是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。15是否及时递上菜单，请客人过目。 16对不熟悉本餐厅风味的客人，效劳中是否推荐点菜。17上菜是否按操作标准进展，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。18是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。1

9、9是否适时更换烟缸。客房效劳检查细那么有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。夜班有否在工作时间睡觉、离岗。有否同非值班人员谈与工作无关的事，在效劳台聊天。有无私自使用客房设备，私自动用客人物品。与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。站立效劳是否做到姿态端正。与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说。效劳员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，10效劳员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言绝，待客人交代完事后立即离开。11对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。12有否与客人发生争议的情

10、况。13对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。14是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。15是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。16是否了解楼层设备的完好情况。17是否准确掌握所负责楼层的住宿现状及客房设备完好情况。18是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。19有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。20有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。 质检工作概述由于质检监视所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监视权利，以及奖罚建议权利；必须

11、拥有员工事务保障的绝对监视检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监视权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监视体系划分二级一专：一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监视工作，以及监视二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。二级质检：部门自检，各部门督导员主要负责对酒店特性效劳的质检监视工作。专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及平安消防、

12、设备设施维护与节能降耗、卫生与效劳、员工事务。质检监视职能划分：硬件质检监视软件质检监视质检监视特征划分：共性特征特性特征质检监视围：公司给予员工、客人的软硬件员工给予公司、客人的软硬件质检监视特征对象：“质检主要针对具有共性特征的软件效劳包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规等，“监视主要针对具有特性特征的软件效劳包括各部门具体的效劳流程以及其它特性效劳。质检监视有两个概念，质检、监视，两个同样重要，但是?如果把质检与监视的具体工作畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监视的误区，这样既无法保障效劳标准更会阻碍效劳质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒

13、店质检监视工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监视对象的分辨必须严谨清晰。 子兵法中指出：要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行制止，是无法获胜的！不过，由于酒店效劳生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以效劳细化书作为衡量员工表现的准那么，这样最终的结果只能是效劳质量永远无法提升、创新！对于酒店效劳的质检监视应该着重于酒店共性效劳标准，而非具有部门特性之效劳标准。对于酒店效劳

14、质量质检监视工作正确的理解应该是：共性效劳标准有章可循“执法必严质检，特性效劳畴遵循完美“无限创新监视！质检监视特征分类：共性质检围：效劳态度，礼节礼貌，员工守那么，设备设施维护与节能降耗，平安消防隐患，卫生质量，食、用品质量，部环境质量，员工事务保障。特性监视围：效劳技巧、效劳方式、效劳效率以及各部门详细效劳流程和部门非常规效劳，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反响与一线员工工作意见。硬件质检监视围：设备设施维护与节能降耗，平安消防隐患，卫生质量，食、用品质量，部环境质量，公司各项行为规员工遵守情况，公司给予员工的软硬件。硬件硬件食、用 包含容 所属部门1餐饮食品质量，应从采购的源头把关 餐

15、饮部、采购部、2客用品质量过关，档次必须与酒店星级想品 康乐部、客房部、 适应3商场出售的商品必须质量优良、无假货质量 商场部、物品部 设 备、设 1设备设施的舒适性 客房部、采购部、 施 质 量 2设备设施的完好性康乐部、工程部 3设备设施的平安卫生保卫部、餐饮部酒店装饰美化、效劳设施的布局、灯光音响、客房部、销售部客房温度适宜程度等工程部、康乐部 环 境 质 量软件质检监视围：效劳态度，效劳技巧，效劳方式，效劳效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反响与一线员工工作意见，以及顾客投诉处理。软件质检监视依据：酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店效劳标准本，公

16、司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准。质检过程考前须知：1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色。 10、要做“抬轿子的，不做“拆台的。质检人员在发现问题时，必须将问题及时反响到部门，绝不能通过隔日的质检日报反响，使得问题没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监视工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主

17、管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反响出的性质也不同。又比方，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿?。同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆 抹尘问题，在一段时间经常出现且屡次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式

18、提起注意：如检查的房间大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话述，试想同一问题，在同一报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示该管一下了。表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，屡次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印，这一效果比任何解释都管用。重证据。但凡写在报告中的事情一定要有证据，否那么会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告就一定要没收此书，因为有些行为是要处分的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书

19、不是我的、“我没看仅是翻了一下、“我根本没看?。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告的人是“恶人,说情的人是“好人,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依

20、不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原那么：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色。要做“抬轿子的，不做“拆台的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，效劳要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只?，显然是自己找不痛快。这种

21、状态下应注重效劳方面的动态，表述效劳到位，忙而不乱，站立规，有声效劳较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道解决，不要坏了员工的情绪影响效劳或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以到达整改的目的，而且效果会更好。质检监视程序：一级质检：质检部应每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理。二级质检：各部门督导员或者主管每日对本部门进展检查并做出部门日检查报告备案，每周三重点对部门特性效劳质量进展全方面的检查并作出检查报告经部门经理审核报

22、质检部。专项质检：每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周五下午进展，由质检部组织行政办牵头以及相关部门经理或者部门督导员参加，月第一周五联合保卫部工程部行政办进展平安消防重点检查平安消防隐患。月第二周五联合工程部物品部采购部财务部行政办进展设备设施维护、节能降耗重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。月第三周五联合各前台部门、大堂副理、行政办征询收集客人意见以及进展卫生与效劳重点检查各区域和个人卫生以及效劳礼仪着重微笑问候。月第四周五联合人事部行政办征询员工心声以及员工事务保障重点检查员工餐厅宿舍以及员工生活区域。最后由质检部汇总报总经理以及通知相关部门整改。专项检查的标准

23、及依据就是相关专业职能部门，这也是为什么是联合检查，比方节能降耗方面物品部采购部财务部都有对他们消耗品控制的详细标准，之所以联合相关部门就是要把工作做得更加专业化，我们质检部只是组织者和汇总者以及监视整改者，质检部不可能事事皆同，我们只有利用和综合各职能部门的专业知识去质检监视，所以质检工作虽然是我们针对各部门，但是还得让他们形成自觉的互检互监、自检自监，这也是我们质检工作最终的目的和期望，这样既把工作做精了也不影响团队协作，从而减轻各部门对质检部的抵触，分散了质检监视工作的矛盾，也帮助了他们对于本部门软硬件质量的了解和有力督导，更让他们体会到了质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。每

24、月初拟订质检监视方案，并与月完成，月末根据月软、硬件质检监视结果做出各部门质量月总结，及时上报执行总经理并且及时反响各部门，然后各部门根据质监反响信息，及时做出修正方案上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门修正方案以及二级质检报告专项联检汇总结合培训部做出下月质检监视方案，并监视各部门修正方案的实际实施情况，做出各部门修正方案跟踪检查结果上报执行总经理。质检监视考核方法：每日巡查每查处一项扣除责任部门一分，每一分扣除部门责任人当月月终奖金的百分之零点五，三级联检与屡次提醒未整改查处项加倍扣分，当月扣分累计不满三十分的部门免予扣除。当月扣分累计最少的部门给予奖励。考质 检 部 各 岗 位

25、 职 责一、质检部组织构造图第二章 质检部岗位说明书一、质检部经理二、质检部助理三、部质检专员酒店质检部工作总结2021年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，2021年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业鼓励着我们发奋前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。值此迎新之际，#大酒店谨代表胶州的旅游行业，向旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体致以诚挚的意。过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、效劳第一的

26、宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作的世纪精神带着着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了2021年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查容，主要有以下七个方面：一是总那么、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是效劳态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。二、抓好质量管理分析工作，不断提高效劳质量和管理水平。1、针对酒店效劳质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进展通报和

27、分析，从全店各部门效劳态度、效劳技巧、设施设备的维护和保养、平安质量管理水平等方面进展认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的效劳质量方面的重要工作和要求。3、提高质检人员的素质，表达四星级酒店的良好形象。检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。4、对质检人员的日常工作进展量化管理。酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进展汇总，对表现突出的进展奖励

28、，对违反规定的部门进展经济处分。三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为效劳。1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善效劳程序，提高效劳质量。为了规操作规程，今年对各一线部门进展了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中 所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作气氛，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进展了奖励。2、质检部不定期带着督查人员到各部门进展效劳质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好方法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。3、在质量检查和沟通交流中，质检

29、人员一改正去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的根底。四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和开展提供了有效的保证。酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并催促相关部门反响，开成有检查、有落实、有反响的质量检查体系，从而到达“质量中有效率、效率中见成绩的良好效果。五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。培训工作是企业开展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来的培训方式，进展各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进展了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。六、存在的问题。09年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店