物业服务常见纠纷处理与防范对策.doc

1、物业服务常见纠纷处理与防范对策 现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。一、前期开发遗留问题引发的纠纷（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷纠纷形式：1.因市政规划公示引发的纠纷；2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。防范措施：1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。（二）商品房质量缺陷

2、引发的纠纷纠纷形式：1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷；2.装修材料品质引发的纠纷；3.其他纠纷。防范措施：1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；2. 原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；3. 因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；4. 超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。（三）公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷纠纷形式：1.因会所的权属不清引发的纠纷

3、；2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。防范措施：1.完善商品房买卖合同、临时管理规约的相关规定；2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。二、因物业管理权限引发的纠纷（一）违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷纠纷形式：1. 物业公司应加强相关法规的宣导；2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。防范措施：1.未成立业主委员会的，根据临时管理规约规定的物业服

4、务企业的职权进行劝阻、制止；2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决；3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷纠纷形式：1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷；2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。防范措施：1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；2.紧急情况必须进入业主住

5、宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。三、因收费问题引发的纠纷（一）因收取物业管理费引发的纠纷纠纷形式：1.因收取物业管理费引发的纠纷；2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。防范措施：1.根据政府部门制定的标准及前期物业服务合同的规定收取；2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施；3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。（二）因代收费问题引发的纠纷纠纷形式：1.因代收费的主体引发的纠纷；2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。防范措施：1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示；2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业

6、公司的工作有章可循；3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。（三）水电费分摊引发的纠纷纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。防范措施：1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示；2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。四、因停车引发的纠纷（一）停车费收取引发的纠纷纠纷形式：1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷；2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。防范措施：1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；2.小区道路临时停车场按照前期物业服务合同及临时管理

7、规约的规定收取并使用该项费用。（二）业主车辆丢失引发的纠纷纠纷形式：1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷；2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷；3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。防范措施：1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造

8、成损害，业主以物业服务公司违反了物业服务合同，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。防范措施：1. 严格依据物业服务合同履行相关安全保障义务；2. 制定完善的安全保障规章制度；3. 注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；4. 发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷纠纷形式：1. 因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷；2. 因安全警示标识不到位引起的纠纷；3. 游泳池管理不当引起的纠纷。防范措施：1. 物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设

9、施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行；2. 加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修复，并张贴安全提示标识；3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。七、高空抛物致人损害引发的纠纷纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。防范措施：1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。八、

10、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷纠纷形式：物业公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任；2. 物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。九、物业纠纷处理的方式有哪些(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来

11、有以下几种，也常用到的：1、当事人各方自选协商和解;2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。3、当事人之间约定仲裁;4、司法诉讼。以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解

12、处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。(三)物业管理民事纠纷的仲裁1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国仲裁法的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：1、请求仲裁的意思表示;2、仲裁事项;3、待定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议，双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。11