物业客服作业指导书word范文模板 13页.docx

1、物业客服作业指导书word范文模板 13页本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！= 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ = 物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书一、部门职能 2二、各岗位工作职责 2管理处主任岗位职责2客服主管岗位职责 3客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度） 8 物品管理规定8钥匙管理规定9 打字复印工作管理规定 9 会议制度10 保密制度10 投诉处理及回访制度 10 拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12管理处培训工作程序 12 物业入（退）住工

2、作程序 14 物业装修管理程序 14 办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序 16 办理用户大件物品放行工作程序 17 顾客沟通管理程序 17 用户投诉处理、报修服务工作18 物业管理费用（各项费用）收取程序20 空置房屋的管理程序 21 用户意见调查工作程序22 巡值工作程序 22 社区文化管理程序 23 一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门 。“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。 1.0主要职能1.1

3、制定本部门各项规章制度，完善运行机制。1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。1.4监督各部门工作计划实施情况。1.5做好业户接待的相关工作。1.6为相关的职能部门提供后勤保障。1.7做好管理处各项资料的管理和归档。1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。1.10组织协调员工的培训工作。1.11协调与公司总部相关部门的关系。1.12其他临时工作。二、各岗位工作职责1.0管理处主任岗位职责 1.1职务名称：管理处主任1.2上级领导：总经理及分管副总经理1.3直接下属：各部门主

4、管1.4岗位职责：1.4.1负责组织制订管理处年度工作计划、资金使用计划、经营管理目标,经公司审核后确保有效实施。1.4.2负责对管理处质量目标进行分解，制定相应措施并实施，及时检查和改进。1.4.3负责制定管理处的用人计划，配合和实施管理处员工的培训、考核工作。配合公司制定人才培养计划，负责提出员工的奖励、处分、留用、提任的建议。1.4.4负责组织编制管理处年度财务预算及每月费用预算，遵守财务制度，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续。1.4.5全面负责落实以“业户为关注焦点”的原则，负责及时解决业主的投诉，及时与业户保持良好的沟通，以达到管理、服务的最佳效益。组织每年

5、两次的业户意见问卷调查，督促、检查回访工作，接受业户对各项工作的监督、检查。1.4.6负责按规定组织对各岗位运行状况进行抽查，做好记录，对整改措施进行评审、检查和落实。1.4.7定期组织主管、班长例会，讲评、总结和布置工作；经常与员工保持良好的沟通，确保员工了解和熟知管理处的工作目标和要求。1.1.8负责对管理处相关工作的服务和过程进行监督管理工作。1.4.9负责对外（与政府主管部门等）的联络事宜，做好内部（包括与公司各部门）的协调工作，定期组织项目的文体活动。1.4.10 定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查。1.4.11完成上级布置的其他任务。2.0 客服主管岗位职责2.1职务

6、名称：客服中心主管2.2上级领导：主任2.3直接下属：客服助理2.4岗位职责：2.4.1 执行管理处主任指派的工作，并按要求完成。2.4.2 协助管理处主任完成年度、月度工作计划、资金计划的制定及执行。2.4.3 协助完成管理处每月报表，对客户服务工作进行月度 工作总结 。 2.4.4 指导客服、助理对物业进行巡视，完成巡视记录，并不定期检查。对巡查中发现的相关问题及时作出处理并督促相关人员跟踪落实。2.4.5 带领办理业户的收楼事宜，协调解决交付过程中的各种问题。2.4.6 协调处理业户的重大投诉，并做好记录，遇特殊情况及时汇报解决。2.4.7 定期拜访重点业户，加强沟通，积极征询业户对物业

7、管理工作的意见。2.4.8 督促建立并完善业户收楼记录、业户档案等资料。2.4.9 协助管理处主任对绿化、保洁等人员的工作进行检查监督。2.4.10负责督促业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。2.4.11执行管理处主任临时指派的其他任务。3.0 客服助理工作职责3.1职务名称：客服助理3.2上级领导：客服中心主管3.3直接下属：3.4岗位职责：3.4.1执行管理处主任及客服主管指派的工作，并按要求完成。3.4.2对物业进行巡视，完成巡视记录。对巡查中发现的相关问题作适当处理，按情况分别发出整改工作单转工程、秩序维护、保洁、绿化等相关部门处理。3.4.3 协调好业户的收楼事宜，帮助业户就有关问

8、题，协调开发商进行处理。3.4.4 处理业户的日常投诉，并做好记录，遇特殊情况及时通知上级部门处理。3.4.5接待并处理业户报修，发出工作单至维修主管，跟踪、督促执行，并注意做好回访工作。3.4.6 定期拜访业户，加强沟通，积极征询业户对物业管理工作的意见。3.4.7 建立并完善保管业户收楼记录、业户档案等资料。3.4.8 协助管理钥匙，避免差错发生。3.4.9 协助管理处主任对绿化、保洁、秩序维护、工程等人员的工作进行检查监督。3.4.10 负责业户欠缴的管理费及有关费用的催缴工作。3.4.11协助管理处内日常事务处理，包括打印文件，张贴告示，发通知等工作。3.4.12执行管理处主任临时指派

9、的其他任务。三、礼仪规范1.0仪表仪容1.1上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。1.2鞋袜：女士袜口不能露在外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子；男员工不得穿露趾凉鞋。1.3工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。1.4头发要整洁，不留奇异的发型，不得披头散发，不戴夸张的头饰；男员工不得蓄须或剃光头。1.5女士上班应化淡妆，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。1.6女士指甲不得超过指尖两毫米。1.7不得将任何物件夹于腋下。2.0仪态2.1应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪

10、、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。2.2接待客户须面带微笑，和颜悦色，注意倾听，沉着大方，不卑不亢，轻松自信，不得以冷漠、虚伪、慌乱、厌烦等可能引发不尊重感的神态或表情示与客户。2.3站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女员工站立

11、时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男员工站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。2.4坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入座时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前将双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 2

12、.5行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。 2.6手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看

13、着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 2.7点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语道别。3.0举止3.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。3.2在业主和住户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。 3.3上班时间

14、应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。3.4 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外、不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。3.5使用电话或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在振动状态或关机。4.0语言4.1与业主/使用人交谈时应注意：4.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，客服助理应在首次与业主/使用人见面时，注意记住对方的姓名；篇二：XXX物业客服作业指导书201X.1.3客服部作业指导书青岛xx

15、xx物业管理有限公司二零一三年一月前 言欢迎您加入xxxx物业公司！为了使您更快的熟悉岗位，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作，我们特此制定了本手册，以便您熟知了解！本手册是根据国家的有关法律、法规及相关条例，并结合本公司的实际工作情况编制而成。旨在让公司职员迅速的提升自己的工作能力，更好的完善员工自身的职业生涯规划。公司希望通过本手册能使每位员工认识、了解公司的政策及规章制度。通过互相了解及合作的精 神，共同推动公司发展。我们的服务理念是：我们的宗旨是：xxxx物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，在工作中严以律己，帮助本公

16、司不断提高公众形象，打造品质生活服务专家。 让我们携手并肩、精诚合作、同创伟业、共享成功！ 本体系最终解释权青岛xxxx物业管理有限公司第一章 客服工作在物业中的重要性-3 第二章 客服部组织架构-4 第三章 客服的仪容仪表及行为规范-5 第四章 客服主要工作内容及职责-11 第五章 制度及工作流程-15 一、物业验收制度-16 二、入住管理制度-16 三、装修管理制度-18 四、办理临时出入证工作流程- 25 五、办理使用专用电梯搬运申请工作程序-25 六、办理用户公司商号招牌制作程序-27 七、办理用户迁出本社区工作程序-28 八、办理统一收购废品服务工作程序-32 九、信报邮件操作规程-

17、 33 十、客户报修管理制度-37 十一、客户投诉管理制度-41 十二、拜访客户制度-45 十三、客服收费管理制度-46 第六章 客服部的绩效考核-48 第一章 客服工作在物业中的重要性客服部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻社区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人

18、，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务中心有关人员负责解释有关签署租用 合同 的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客服部应配合其他部门共同管理公共区域清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。第二章 客服部组织架构图篇三：物业服务中心作业指导书*物业服务中心已20

19、1X06作业指导书二零零六年九月前言*物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合*国际广场的实际情况特制定本作业指导书。*物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。 本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。第一章 客户服务部

20、管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章 保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章 公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章 工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章 各部门的考核标准第一章 客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备

21、客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。二、各岗位工作职责岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。3、督导下属执行回访制度，定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。篇

22、四：物业管理作业指导书物业管理有限公司编制：审核：批准：管理处 项目作业指导书 编制日期：审核日期：批准日期：年 月年 月年 月日 日 日管理处作业指导书目录第一部分 管理处工作职责一、管理目标、质量分解目标?5二、组织结构与岗位设置?6三、岗位职责与权限?7四、部门例会制度?19五、部门培训制度?20六、内部管理制度?21 第二部分 客户服务工作手册一、参观接待服务工作规程?29二、客户满意度测量控制程序?31三、客户投诉处理工作规程?36四、客户意见征询工作规程?37五、人力资源控制程序?38六、客户回访工作规程?40 第三部分 秩序维护工作手册一、秩序维护工作保密规定?42二、秩序维护（

23、领班）工作规程?43三、秩序维护（门岗）工作规程?45四、秩序维护（大厅岗）工作规程?47五、秩序维护（监控岗）工作规程?48六、秩序维护器械使用管理规程?49七、秩序维护巡视规程?51八、秩序维护员处理问题的原则与权限?53九、秩序维护员交接班工作规程?55十、人员、车辆及物品进出管理规程?57 十一、停车场及车辆管理规程?60 十二、突发事件处理及异常情况处理规程?62 十三、钥匙管理及锁具更换管理规程?69 十四、物品损坏赔偿工作规程?71 十五、雨天工作规程?73 第四部分 环境服务工作手册 一、保洁工作范围及规程?76二、保洁人员安全防护规程?79三、大厅清洁工作规程?80四、电梯清

24、洁工作规程?81五、办公区域清洁工作规程?82六、公共区域清洁工作规程?83七、卫生间清洁工作规程?88八、特殊表面清洁工作规程?89九、客房清洁服务工作规程?95十、消杀工作规程?96 十一、花木租摆管理规定?98 第五部分 消防监控工作手册一、电气线路防火安全规范 ?101二、防火安全“三级”检查制度?102三、消防管理规定 ?104四、火灾处理操作规程 ?106五、消防演练预案 ?110六、中控室管理规定 ?119 第六部分 工程管理工作手册一、维修电工工作规程 ?121二、值班电工工作规程 ?122三、电梯操作规程 ?123四、空调操作规程 ?124五、配电房倒闸操作规程 ?124第一部分管理处工作职责