网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素分析.docx

1、网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素分析网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素分析摘要自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计2017年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈

2、的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。关键词：网购 快递 顾客满意度一、引言“顾客满意”这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90 年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（strategy of customer satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的

3、需求。在 19000-2000质量管理体系基础和术语中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 本质上讲，顾客满意度2反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴, 即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务,

4、是对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下, 在权衡服务成本的基础上, 向快递需求方顾客, 迅速高效地提供产品和服务。由此可见, 快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证, 包含着收货保证,输送保证与品质保证, 其最终目的是使顾客满意, 获得顾客忠诚。 现代快递是一个服务过程, 所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。无论是从收件到派送回单的整个流程）、财务结算流程（成本核算、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等） 都是通过快递服务活动, 从而实现商品的增值。在此过程中, 能不能提供高质量的服务, 提高顾客满意度.二、国内外研究综述（一）文献综述

5、客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量或定性研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。 周运国（2012年）在浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策一文中指出：随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场,这使越来越多的企业认识到企业竞争

6、的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。 房华（2013）浅谈客户满意度在企业营销中的意义一文中指出：顾客满意是企业生存和发展的基础,是企业成功的关键。现在各个公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争对手,我认为就应该在满足顾客需要、让顾客满意方面做好相应的工作,只有以市场和客户需求为中心,企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 孔华芳 （2012）在快递服务质量与顾客忠诚的关系研究中指出：随着电子商务的发展，快递行业迅速崛起。然而在快递行业日益繁荣的背景之下，快

7、递投诉成为新的社会关注焦点。快递企业服务水平普遍较低，快递服务投诉率居高不下，如何提高服务质量，让顾客对快递服务满意，培养顾客信任，进而保持顾客忠诚，日益成为快递服务企业必须思考的问题。将顾客信任作为顾客满意的因变量，从而探究影响快递行业顾客忠诚的因素。 刘晓娜（2013）在企业客户满意度测评研究中指出： “企业客户满意度测评”这一研究主题,首先对服务质量、顾客满意度及顾客满意度指数的相关理论进行了系统梳理和对比分析,并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行了深入分析;在此基础上针对我国企业的实际情况设计出一套客户满意度测评体系。 蒋歆（2011）在mySAP客户关系管理中指出：发掘所

8、有关键功能，改进最佳业务实践，以充分发挥mySAP CRM的潜力。在掌握mySAP CRM基本法则的同时学习技术细节，以便在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP解决方案。了解到关键功能领域的所有细节，并从那些专业建议中获益，一个基于SAP NetWeaver的对实施方法论以及mySAP的技术基础的完全更新的陈述将有助于我们全面地感受这个令人敬畏的资源。（二）国内外研究21世纪以来，互联网技术的迅猛发展加快了电子商务的发展速度。CNNIC监测显示，截至2012年12月底，网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%，占社会消费品零售总额的6.1%。 1965年，Car

9、dozo首次将顾客满意的概念引入营销学的范畴，认为顾客期望促使顾客满意度的产生并且影响其程度。 1980年，Oliver提出预期不确认理论，他认为顾客满意是顾客对于商品或服务是否达到自身期望的一种判断，是顾客自身期望被满足后的心理状态。 网络的高速发展吸引了越来越多的商家加入电子商务的浪潮，基于网络购物环境下的顾客满意度研究应运而生。近年来很多学者从不同角度对于网络购物顾客满意度进行了积极研究，并取得了较好的研究成果。Szymanski率先提出了E-satisfaction的概念，他认为网络顾客满意度的影响因素包括便利性、网站设计、金融安全、产品信息以及产品提供，并且通过回归分析验证了前四种变

10、量正向影响网络购物顾客满意度。Kohli，Devaraj和Mahmood研究验证了时间节约、成本节约和选择能正向影响顾客满意度，并且选择可以通过时间节约和成本节约间接影响顾客满意度。Yoo和Park以功能和享乐价值作为因变量，通过结构方程模型验证得出功能和享乐价值均显着正向影响顾客满意度。 国内关于网络购物的顾客满意度研究正处于发展阶段。査金祥和王立生建立了购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型，验证了消费者感知的购物网站质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度。 余晖、吕忠民在TAM和ACSI的理论基础上，加入安全和信任变量构建电子商务网站顾客满意影响因素

11、的模型，通过实证检验发现感知易用、感知有用、感知安全和感知质量影响顾客满意度。虽然不少学者从不同的角度对网购环境下顾客满意度的影响因素进行过研究，但是关于影响顾客满意度的因素还未达成一致意见，且大多数研究均过于单一，无法同时从消费者个体和产品服务对顾客满意度的影响因素进行分析。因此，本文在预期不确认理论和技术接受模型的基础上，增加消费者个体创新性这一变量来构建网络购物顾客满意度影响因素模型，对于网络卖家具有一定的理论价值和实践意义。三、网购环境下快递服务顾客满意度影响因素实证研究（一）数据收集第一种是网站收集，通过网站共收集到问卷147份，其中有效问卷136份;第二种是随机调查，通过随机调查共

12、收集到问卷120份，其中有效问卷93份。通过以上两种方式，共收集到有效问卷229份，有效回收率为85.77%。在回收到的有效问卷中，男性占55.02%，女性占44.98%;本科以下学历占0.02%，本科学历占58.08%，硕士及以上学历占41.9%;网购经验在3年以下的占47.16%，3年以上的占52.84%;在网上购买服装鞋包类的消费者最多，占64.63%，其次是数码家电类，为14.85%。 首先运用SPSS20.0软件对收集到的数据进行探索性因子分析，探索性因子分析利用主成分分析法和方差最大旋转法对因子矩阵进行旋转，以特征值大于1为标准对公因子进行提取，结果如表1所示。表1显示了变量的因子

13、载荷、各量表的特征值和系数。其中，系数均大于0.7，表示量表具有良好的信度。然后运用AMOS21.0软件对数据进行验证性因子分析，通过多个拟合指标的临界值进行评判，为各拟合度指标的临界值与本文测量值的比较。（二）样本描述其中:W7,W8,W9,W10,11分别表示服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。其中W12表示顾客满意度。下面为顾客满意度的因子分析得分：2.385.表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。（三）可靠性分析可靠性分析又叫信度分析,用于探索研究事物之间的相似性,衡量没有误差的程度,也是指

14、测验结果的一致性。Cronbach a信度系数是一个统计量,是指量表所有可能的项目划分方法得到的折半信度系数的平均值,是最常用的信度测量方法。通常Cronbach a系数的值在0和1之间。如果X系数不超过0.6,一般认为内部一致信度不足;达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度,达到0.8-0.9时说明量表信度非常好。不同的研究者对信度系数的界限值有不同的看法,有的学者认为,在基础研究中Cronbach a系数至少应达到0.8才能接受,在探索研究中Cronbach a系数至少应达到0.7才能接受,而在实务研究中,Cronbach a系数只需达到0.6即可。将收集的数据利用SPSS进行可靠性分

15、析。得到的结果如下所示：从中可以看到样本调查数据可靠性系数为0.93.数值达到可靠程度。因此,本问卷的各个维度都达到了信度要求。（四）描述性分析描述性调研分析是一种常见的项目调研分析方法，是指对所面临的不同因素、不同方面现状的调查研究，其资料数据的采集和记录，着重于客观事实的静态描述。 详细解释如下： 描述性调研分析是一种常见的项目调研，是指对所面临的不同因素、不同方面现状的调查研究，其资料数据的采集和记录，着重于客观事实的静态描述。 大多数的市场营销调研都属于描述性调研。例如，市场潜力和市场占有率，产品的消费群结构，竞争企业的状况的描述。在描述性调研中，可以发现其中的关联因素，但是，此时我们

16、并不能说明两个变量哪个是因、哪个是果。与探索性调研相比，描述性调研的目的更加明确，研究的问题更加具体。通过表可以看出,顾客满意的因子得分为3.17,表明被调查对象对快递服务质量的满意度比较低。同时被调查样本的标准差较小,表明被调查对象对其满意度的评价是较为一致的。四、模型分析及假设检验（一）构建模型中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1

17、是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。（二）假设检验量表的信度反应的是量表的稳到性，就是量表在不同环境下对同一客体均适用的程度。在因子分析之后，为了进一步了解上述要素及提取的各个维度在测量感知价值上的可靠性和有效性，要做信度检验。通常, (Cronbach s)系数达0.6以上即可接受,达0.70.8时,表示量表具有相当的信度；达0.80.9时,说明量表信度非常好信度。分析的结果（表5.4.1）显示，各维度的系数都在0.8之上，而且总量表的系数为0.962，表明最终形成的感知价值维度信度颇佳。从表中还可以看到6个公因子的方差百分比累计值为73.035，说明所提取的6个因子能够解释

18、了32个变量73.035的变异。由以上输出结果可以认为因子的提取结果是比较理想的。（三）结果分析1.服务质量与顾客满意关系分析 快递企业的服务质量与顾客满意度有着显著性的关系。所以当一个快递企业能够拥有优质的服务，其顾客的满意度不会低，而且还会企业会的更多，更大的发展。 2.服务态度与顾客满意分析 从表中得知服务态度和顾客满意之间的研究关系显著。这表明快递过程质量,即快递员具快递人员具有熟练的业务知识、易于沟通，快递人员愿意接受顾客寄件时间或地点的调动，快递员态度礼貌、热情帮助顾客能带来顾客满意。对于服务性质的企业,员工的服务态度很重要。这样就能够与客户建立良好的关系,争取消费者的支持,树立良

19、好的企业形象,提高企业的知名度,为企业的持续发展提高良好的环境保障。 3.时间质量与顾客满意关系分析 从表中得知时间质量和顾客满意之间的研究关系显著。时间质量主要指快递公司能在承诺时限内完成快递业务，快递公司能及时、准确的将物品送达指定地点。这些都是快递公司服务质量的核心内容,顾客满意与这些影响因素正相关,表明时间质量对顾客满意有着重要的影响。 4.误差处理与顾客满意关系分析 从表中得知快递企业的误差处理质量与顾客满意之间有着显著的正相关,这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用, 当快递企业给客户提供服务时,一旦出现误差，那么将会给客户带来很差的印象，但是后续的采取的误差处理质量会给顾客

20、留下更深的印象。 一项研究数据表明,企业吸引新顾客的成本是留住老顾客成本的4-5倍。正因为如此,在首次出现服务不满或者抱怨的时候,企业应该明白那些抱有不满的顾客是对企业仍然抱有期望的顾客,企业必须做出及时的补救,以重新建立顾客满意。快递企业出现服务失误时候,要及时的釆取补救措施。 5.交付质量与顾客满意关系分析 从表中得知交付质量和顾客满意之间的研究关系显著。快递公司配送商品的硬件设施比较齐全，这就意味着快递企业能够提供给客户更好的服务：物品交付的时候完好无损，那么就会给顾客留下好印象，让顾客对这家快递公司满意，进而得到顾客的信任。 6.个性化服务质量与顾客满意关系分析 从表中得知交付质量和顾

21、客满意之间的研究关系显著，这表明误差处理对于顾客满意有着重要的影响作用。个性化服务主要包括：快递公司提供货物的实时追踪服务，快递公司可以满足多样化的顾客需要，快递公司在节假日同样提供服务，快递公司提供送货上门服务等，这些个性化的服务满足了顾客的各种需求，而这些也是快递公司服务质量的核心内容。五、结论随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，这次调查是对快递也问题的总结通过分析调查问卷中的数

22、据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高统计分析表明，快递的服务速度是影响客户满意度的最大因素，其次是价格。由此可以看出，快递企业一方面要努力降低快递成本，一方面要加快物品运送速度。换而言之，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能增加客户满意度，在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递行业是一个朝阳的产业，相信在不断的发展和完善中，快递行业会更加信息化、系统化，为人们的邮递购物提供更方便更快捷的服务。我国快递行业正处于大有作为的重要战略机遇期，发展基础日益雄

23、厚，政策支持陆续到位，改革红利正在释放。国家局有关领导强调，下一步，协会要在如下推动行业发展的四方面奋发有为：坚持第一要务，确保发展强劲势头；加快转型升级，推动行业提质增效；夯实安全根基，落实企业主体责任；加强协会自身建设，充分发挥职能作用。在这个千载难逢的时代，全行业共同努力，适应新常态、把握新机遇、落实新定位、实现新发展。参考文献1 American Customer Satisfaction Index Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency 2 European Customer

24、Satisfaction Index: http:/www.ipq.pt/ecsi/ 3 Elazar J. Pedhazur, L. Measurement, Design, and Analysis, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale, New Jersey 4 http:/disc-nt.cba.uh.edu/plsgraph/index.html 5 中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站：www.CCSI6 刘小红,张小良. 基于服装企业的顾客满意度测评模型N.纺织学报, 2006-05-15(05). 7 刘小红.

25、 服装企业顾客满意度研究D.西安: 西安工程科技学院,2007. 8 尼杰尔希尔(Nigel Hill). 怎样测评客户满意度M.北京: 中国社会科学出版社,2007.9 刘金兰. 顾客满意度与ACSI M.天津: 天津大学出版社,2006. 10 德里克艾伦，特尼鲁拉奥. 客户满意度数据分析M.大连：东北财经大学出版社,2005. 11韩经纶,韦福祥. 顾客满意与顾客忠诚互动关系研究J.南开管理评论.2001(6) 12 许斌. 顾客满意度测评J. 农村金融研究 , 2004 13 赵宏图. 完善顾客满意度测评 实现销售效益最大化J. 中国科技信息 , 2005 14 泽敏. 北京商场顾客满

26、意度测评J. 商品与质量 , 2004 15 唐雯, 陈爱祖, 郭现芳, 尚鹏飞, 王贞禄. 商业企业顾客满意度测评及结果分析J. 河北科技大学学报 , 200316Diekson.AnAnalysisofVendorSelectionSystemsandDecisionsJ.JournalofPurchasing.2011附录According to Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency , we knowMany logistics companies have a profound

27、 understanding of customer satisfaction (Customer Satisfaction, referred to as CS) on the importance of enterprise development, only constantly improve customer satisfaction, it is possible to maintain and enhance their competitiveness in the market, it may be more loyal customers, to gain more cust

28、omer value, in order to enable enterprises to have a solid foundation of survival and development. So, the concept of customer satisfaction, improve the ideas and methods have attracted the attention of many enterprises, a new concept of more and more enterprises are trying to introduce CS, new idea

29、s and new methods, these enterprises from continued customer satisfactionIn the management activities of the company has already begun to benefit, to enhance the management of enterprises, enhance the image of the enterprise, enhance the competitiveness of enterprises, enhance customer satisfaction

30、and other aspects of the enterprise has a comprehensive, sustained gratifying resultsInto the twenty-first Century, the rapid development of science and technology, the increasingly fierce market competition, has undergone tremendous changes in the domestic and international economic environment, ec

31、onomic globalization, integration and information technology, enterprises are facing more and more challenges, in order to survive and develop, enterprises seek more new business philosophy, the concept of marketing on customer oriented is in this background, and this concept is gradually being more

32、 corporate identity, which come out of the word customer satisfaction. Customer satisfaction is a level of customer feeling state, perception and expectation on customer acceptance of products and services from comparing the value degree, alsoThat is to say, satisfied is not only for customer service, service attitude, product quality, time, price and other aspects of visual satisfaction, a deeper meaning is the enterprise providing products, services t