团队导游服务程序.docx

1、团队导游服务程序第二章 团队导游服务程序第一节 地陪规范服务流程地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准导游服务质量标准去接待来自全国和世界各地的朋友。导游服务质量标准中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本节按标准要求详细讲述地陪人员为

2、团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。一、准备工作做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面：（一）熟悉接待计划（表41）标准要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要

3、求，重要事宜要做记录。”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。3全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。4所乘交通工具情况抵离本地时所乘飞机（

4、火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。5掌握交通票据的情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。旅行社旅游任务派遣书(表4-1)旅行社名称（盖章）电话团号游客类别口国际 口国内游客人数导游姓名专兼职导游证号目的地团队性质口地接 口出游任务时间 年 月 日至 年 月 日天 夜 乘坐交通 情况 抵达交通工具： 航（车、船）次： 月 日 时离开交通工具： 航（车、船）次： 月 日 时接送站接：车型 座数 司机 送：车型 座

5、数 司机城市间住宿饭店住宿天数游览景点进餐地点购物地点其他安排计调部 负责人 （签名）计调部电 话完成任务情况及有关说明OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6掌握特殊要求和注意事项该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目

6、，如有则要及时办理相关手续。实例：某长线旅游团接待计划 团接待计划（2000）联字第 号 分（支）社：由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：请分社为全陪订购月日返地机票张。联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日附：日程、名单抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局（二）落实接待事宜标准要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交

7、通、食宿、行李运输等事宜”。1落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2落实住房地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。向饭店提供该团抵店时间。3落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要

8、求等。4落实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。5了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6与全陪联系地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。案例41:新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA航班飞离S市。根据导游接待的规范要求制定出该

9、团在S市的活动日程（用不用表格均可）。写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？（三）做好物质准备标准要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。1领取必要的票证和表格地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。2备齐上团必备的证件和物品导游人员上团必须佩带导

10、游胸牌、携带导游资格证、计划书等三证齐全，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。3知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。（四）形象准备导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮

11、得体。1导游人员的着装要符合导游人员发的身份，要方便导游服务工作。2衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只顾自己，哪有精力照顾我们？”（五）心理准备导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：1准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理2准备承受抱怨和投诉由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投

12、诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。（六）联络畅通准备1备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。2地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。二、接站服务标准要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有

13、一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。（一）旅游团抵达前的业务准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：1落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。2与司机商定出发时间得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。3与司

14、机商定停车位置赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。4再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。5与行李员联系地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。6迎候旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客

15、的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。（二）旅游团抵达后的服务1认真核实防错接找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。2集中清点交行李地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移

16、交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。3集合登车清人数地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。（三）途中服务在行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。1致欢迎词欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、

17、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。示例：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是

18、我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！2调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。3首次沿途导游游客初来一地感到好

19、奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游，首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。总

20、之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。4介绍下榻的饭店在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。5宣布当日或次日的活动安排地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。三、抵达饭店后的服务标准要求：“地陪服务应使游客抵达饭店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李。及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。”（一）协助办理住宿手续游客

21、抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。（二）介绍饭店设施进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。（三）带领旅游团用好第一餐游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（

22、如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。（四）宣布当日或次日活动安排游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。（五）照顾行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。（六）确定叫早时间地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。（七）协助处理游客入住后的各类问题地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房

23、门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。案例42:由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析该团地陪哪些方面做得不妥？说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。四、核对、商定日程核对、商定日程是旅游团抵达后的重

24、要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。（一）核对、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的计调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团的活动日程，其中包括：每天上、下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排哪家餐厅用餐；晚间活动的内容等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工作（若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作）。地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提

25、出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、幼儿园、居委会等），因此商定日程显得更为重要。（二）核对商定日程的时间、地点在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。（三）核对商定

26、日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉

27、。五、参观游览服务标准要求：“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全顺利。应使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。”参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。因此，地陪在带团参观游览前应认真准备、精心安排；在参观游览过程中应热情服务、生动讲解。地陪在参观游览服务中应做的工作：（一）出发前的服务1提前到达出发地点。出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达的作用：第一，这是导游人员工作负责任的表现，会给游客留下很好的印象。第二，地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和

28、要求。第三，在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发事件，提前做好出发前的各项准备工作。2核实实到人数若发现有游客未到，地陪应向全陪、领队或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。3落实旅游团的当天用餐地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。4提醒注意事项出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病

29、、扭伤、摔伤等问题的发生。5准时集合登车早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。（二）途中导游1重申当日活动安排开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。2风光导游在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。3介绍游览景点抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的

30、心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4活跃气氛如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或做主持人组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。（三）景点导游、讲解1交待注意事项抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，请各位吸烟者注意）。2导游讲解抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁减适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，讲解的语言不仅应使游客听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且得到美的享受。3严格执行计划在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的作法都是错误的。4注意游客的安全在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与