旅游管理学复习资料.docx

1、旅游管理学复习资料第一章 绪论第一节 旅游发展的历史沿革一、 19世纪以前的旅行活动（一）原始社会 前期：当时人类迁徙活动的被迫性和求生性都说明这类活动根本不属于现今意义上的旅行和旅游。 新石器时代晚期：人类社会最早的、有意识的或自愿的外出旅行活动。（二）奴隶社会古罗马帝国：西方最具代表性的典型商代是中国奴隶社会的鼎盛时期。（三）封建社会19世纪以前旅行活动发展的特点 局限性： 环境依赖性 商业旅行主导 规模小 非民众性（阶层局限性） 自我服务 行多游少 二、19世纪以后的旅游活动（一）近代旅游 发展的背景产业革命 加速了城市化进程 改变了人们的工作性质 带来了阶级关系的新变化 科技的进步 旅

2、游业的开端英国人 托马斯库克1841年7月5日近代旅游的开端1845年近代旅游业的开端 中国的近代旅游业始自1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立旅行部。1927年6月成立中国第一家旅行社中国旅行社。（二）现代旅游1.现代旅游迅速发展的原因 相对持续的和平环境 人口增加 世界经济迅速增长，经济往来更加频繁 城市化进程加快 教育事业发展 各国政府的支持 现代科技革命的成功 生产力、生产效率的提高 国民收入增加 闲暇时间增多 交通工具与旅游设施现代化 信息交流手段现代化2.现代旅游的特点 大众性（普及性） 多样性 发展的持续性3.当今旅游业发展现状20XX年，国务院发布了关于加

3、快发展旅游业的意见（国发2009 41号），明确指出，要“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”今后一个时期我国“入境旅游、出境旅游、国内旅游”三大市场的开发战略调整为：“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”。第二节 旅游的基本概念一、旅游的词义旅即旅行，游即游览，旅行是游览的前提和手段，游览是旅行的目的和主要内容。二、旅游的科学定义“艾斯特”定义 汉泽克尔和克拉普夫:“旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不从事任何赚钱的活动。” 三、旅游活动的特征和要素构成1.旅游活动的基本特征 审美性 异地

4、性 暂时性 综合性2.旅游活动的要素构成 从旅游活动的开展所涉及的内容分：食、住、行、游、购、娱从旅游活动得以开展的基本要素或旅游活动的体系构成分： 主体：旅游行为的施动者旅游者 客体：旅游活动的对象旅游资源 中介体：旅游业四、旅游活动的类型 1.以地理范围为标准划分国内旅游活动和国际旅游活动的区别： 从活动开展的地理范围上看，区别在于旅游活动是否跨越国界。 从便利程度上看，国内旅游活动一般不存在语言和文化方面的障碍，并且通常不需要办理准入手续，国际旅游则不然。 从直接的经济影响来看，国内旅游消费的发生只是促使国内财富在本国不同地区间的重新分配，而国际旅游消费的发生则会造成国家间的财富转移。国

5、内旅游是国际旅游的先导，国际旅游是国内旅游的必然，一般国家的旅游业是按先国内旅游后国际旅游的顺序发展的。 2.以旅行距离为标准划分人类的活动规律总是由近及远，所以近程旅游活动总是率先发展，因为： 近程旅游活动旅行费用较小，因而有支付能力者相对较多。 客源地与目的地的文化传统和生活习惯比较接近，并且很少存在语言障碍。 两地之间在交通方面相对便利。 在出游时间方面易于灵活掌握。 3.以组织形式为标准划分团体旅游：通常是指有组织的集体出游活动。按照国际惯例，所谓团体，是指人数至少为15人的旅行团。我国一般指10人以上。 对于旅游经营者来说，团体包价旅游的最大优点是有利于组织旅游产品的批量生产，从而降

6、低单位产品的生产成本。 对旅游者来说，优点是方便易行、安全可靠、价格便宜。缺点是不够自由灵活。 散客旅游：是指相对于团体旅游而言的个人独自旅游和同行人数较少的自行结伴旅游。散客旅游消费一般为零星现付，但也可能会借助于旅行社的帮助，一次性支付。 国际惯例为14人以下，我国为9人以下。 散客旅游的最大优点是自主性强，但价格较高。4.以旅游目的为标准划分消遣性旅游 观光旅游：世界上最为普遍的旅游活动类型。特点是参与性差、比较被动，重游率低。观光旅游是最低层次的旅游活动。 度假旅游特点：一地停留，停留时间较长；消费水平较高；活动方式随意；活动内容自由。 文化旅游 特点是知识性和参与性较强。 宗教旅游

7、探险旅游 特殊兴趣旅游事务性旅游 公务旅游 这类旅游者社会地位高，影响力大，消费水平较高。 商务旅游 具有重访率高、无季节性、消费水平较高、对价格不敏感等特点，对旅游业有重要的意义。 会议旅游 会议旅游市场规模在不断扩大，受到普遍关注。 家庭和个人事务旅游5.其他划分标准五、旅游活动的性质 经济性 旅游是人类社会经济发展的产物 文化性 旅游是一定社会文化的产物 旅游者依赖于一定社会文化背景而产生。 旅游资源是一定社会文化环境的化身。 旅游设施、旅游服务是一定社会文化环境的自我表现形式。 社会性 旅游是人的一种生活方式第三节 旅游的发展模式三、类别模式 常规模式（发达国家）：国内旅游出境旅游入境

8、旅游 非常规模式（发展中国家）：入境旅游国内旅游出境旅游第四节 旅游学研究一、旅游教育和旅游学的发展（一）经济研究阶段（20世纪初二战） 迄今所发现最早的旅游研究文献为1899年意大利人波狄奥所发表的论文关于意大利外国旅游者的流动及其花费。（二）综合发展时期（二战） 第二章 旅游系统第二节 旅游者一、基本概念旅游者的基本类型 消遣型旅游者 人数多，比例大 季节性强 行为自由 停留时间长 对价格敏感 差旅型旅游者 人数少，出行频繁 没有季节性限制 选择自由度较小 消费相对较高 对价格不太敏感 个人和家庭事务型旅游者二、我国对旅游者的规定 海外游客：来我国大陆观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、

9、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动的外国人、华侨、港澳台同胞。 国内游客分为两类： “国内旅游者”：我国大陆居民离开长住地，在我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜，最长不超过个月的国内游客； “国内一日游游客”：我国大陆居民离开长住地公里以外，出游时间超过小时但不足小时，并未在我国境内其他地方的旅游住宿设施内过夜的国内游客。第三节 旅游客源地二、旅游者产生的基本条件（一）足够的支付能力 可自由支配收入，是指个人或家庭收入中扣除应纳所得税、社会保障性消费、日常生活必须消费部分之后所剩余的收入部分。 （二）足够的闲暇时间闲暇时间就是在日常工作、学习、生活及其他必需的时间之外，可以自由

10、支配，从事消遣娱乐或自己乐于从事的其他任何事情的时间。 （三）旅游动机旅游动机就是激发人们外出旅游的内在驱动力，即促使一个人有意于外出旅游以及选择到何处去、做何种旅游的内在驱动力。第五节 旅游目的地旅游目的地的拉动因素 空间距离即可进入性旅游客源地和旅游目的地之间的旅客交通流量与两地之间的距离成反比。 旅游吸引物的魅力包括旅游吸引物的质量、数量、多样性、独特性、可进入性和游客对旅游目的地的整体评价。 文化因素 出游成本交通费用和旅游者在旅游目的地的旅游生活成本是旅游者选择旅游目的地的重要决策依据；汇率水平的走势会影响旅游目的地的价格水平。 旅游目的地政府的支持因素：基础设施、行业管理、社会治安

11、、宣传促销 旅游目的地的社会和政治的稳定性第三章 旅游业定义：全部或者主要为旅游消费生产产品和服务的工业和商业活动的总和。旅游业的基本特点 ： 综合性 服务性 涉外性 脆弱性第一节 住宿业一、饭店发展简史 客栈时期1218世纪，以英国为代表。规模较小，设施简陋，只能满足基本的生活需求。位于乡间，主要为宗教、商务旅行者使用。 大饭店时期1920世纪初，以法国巴黎为代表。位于大都市，规模宏大，设施豪华，服务精湛，价格昂贵，不以赢利为目的。代表人物：塞萨里兹 商业饭店（现代）时期20世纪初，饭店发展历史上最为重要的阶段，以美国为代表。其特点是供商务游客使用，以营利为目的，讲求舒适、方便、清洁、安全与

12、实用。讲究经营艺术，注重服务水平的提高和降低成本。代表人物：斯塔特勒 饭店联号（新型饭店/旅游饭店）时期1950s至今，以美国为代表。其特点是使用者以旅游者为主，功能多样。 二、饭店的分类1美国的传统分类（按接待市场） 商务饭店 休养地饭店 长住饭店 汽车饭店三、饭店在社会经济中的作用 饭店为经济活动和社会生活提供了方便 饭店业发展水平是一个国家或地区社 会接待能力的重要标志。 饭店是旅游创收的重要基地 饭店是地区发展和创造就业的重要促进者 饭店是旅游和社交活动的重要场所 四、现代饭店集团 （一）饭店连锁集团或称饭店联号，即一些饭店统一于某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，组成强有力的竞

13、争实体。1. 连锁饭店的经营优势 资本优势。 技术经济优势 市场营销优势 管理优势抗风险优势 2. 饭店联号的经营方式 直接经营 租赁经营 委托（合同）经营 特许经营（二）饭店合作集团 市场营销合作集团 最早 物资采购合作集团 最多 人员培训合作集团第二节 交通运输业一、旅游交通的概念 是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。 二、旅游交通在旅游业中的作用 从需求方面看，是旅游者完成旅游活动的先决条件 从供给方面来看，是发展旅游业的命脉 是目的地总体旅游产品的重要组成部分三、现代旅游交通的主要形式 1汽车公路旅游交通 中、短途旅游最理想的方式。2飞机航空旅游交

14、通 远程旅游的主要方式。经营方式：定期航班、包机业务3火车铁路旅游交通 我国最主要的交通工具4轮船水路旅游交通 业务可分为四种：远程定期航班、海上渡轮、海上巡游、内河航运5其它第四节 旅行代理商和旅游经营商一、旅行社的定义旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、旅行社的分类1.欧美国家的分类 垂直分工体系 旅游经营商 旅游批发商 旅游零售商 2.我国的分类 水平分工体系三、旅行社的作用 1. 桥梁作用从需求角度看，旅行社是旅游活动的组织者，是旅游者达成旅游目的的中介；从供给角度看，旅行社是旅游产品的

15、销售渠道。2. 先锋作用综合包价旅游：指旅行社经过事先计划、组织和编排活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。五、旅行社发展趋势 经营范围的多元化 目标市场的多元化 旅行社业务的横向扩张 管理工作的自动化 经营合作的国际化第五节 旅游吸引物一、旅游资源的定义自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 吸引力问题是研究旅游资源问题的理论核心。二、旅游资源的特点 观赏性 观赏价值是旅游资源使用价值的核心成分 地域性 季节性 永续性 综合性三、旅游资源的分类(一)按旅游资源的基本属性划分 自然旅游资源，即天然

16、赋予的，自然界在长期的运动、发展中形成和留存下来的自然存在。A地貌B水体C气候D生物 人文旅游资源，即由人类创造的，在漫长的人类发展过程中，通过各种形式留存至今的存在。文物古迹现代建设成果文化传统与风土民情节会与娱乐活动其它五、旅游资源的开发 旅游资源开发是指通过适当的方式把旅游资源及其所在地改造成具有吸引力的旅游环境，从而使旅游资源的吸引力得以发挥、改善和提高的技术经济过程。 开发的原则： 彰显特色原则 尽量选择带有“最”字的旅游资源进行开发；尽量保持自然和历史形成的原始风貌 效益原则 服从当地经济发展的水平和总体规划；实事求是、分期分批、有重点地实施开发；认真进行投入-产出分析；考虑到市场

17、需求的状况。 保护原则 综合开发原则 搞好配套；不同类型的旅游资源共同开发六、旅游资源的保护（一）旅游资源的破坏因素 1自然的破坏 自然风化： 突发性自然灾害： 生物活动：2人为的破坏 旅游活动本身造成的破坏： 建设性的破坏： 管理、保护不力；（二）旅游资源保护的对策1保护原则：以“防”为主，以“治”为辅，“防”、“治”结合，综合运用法律、行政、经济和技术等手段对旅游资源进行管理和保护。2保护措施 技术措施 加强规划 完善立法第四章 旅游市场 广义的旅游市场是指在旅游产品交换过程中所反映的各种经济行为和经济关系的总和，即旅游市场反映了旅游产品实现过程中的各种经济活动现象和经济活动的关系。 狭义

18、的旅游市场是指参与某种形式的与旅游相关的旅行活动的旅游消费者的总和。即旅游消费者。 第三节 旅游市场细分一、概念把整个市场分成具有共同特性的潜在顾客群的过程被称为“市场细分”，每个这样的顾客群被称为“细分市场”。二、市场细分的基本原则 独特性 可测量性 与产品供应者利益的一致性 规模性 可接近性 可运作性 四、市场细分标准 1.地理因素最常用的方法。2.社会人口统计因素3.心理分析因素 4.生活方式行为因素 五、旅游目标市场的选择(一)无差异性市场策略：又叫整体化市场营销策略，指旅游企业以旅游市场整体为服务对象，采用单一的市场营销组合满足整个市场需求。优点：可以降低成本；可以减少费用；可以形成

19、规模效益缺点：不能满足旅游者的差异性需求；会形成对整体市场的激烈竞争；不利于吸引旅游者(二)差异性市场策略：又叫细分化市场策略，指在细分市场的基础上，旅游企业针对不同细分市场的需求，设计不同的旅游产品，采取不同的营销组合手段，分别满足各类游客需求的市场营销策略。优点：更能适应旅游者的需要；可提高旅游者的信任感；有利于降低企业经营风险缺点：企业成本增加；难以实现规模经济效益；企业管理困难(三)密集性市场策略：指旅游企业在市场细分的基础上，只选择某一个或少量细分市场作为其目标市场，集中企业的人、财、物实行专业化生产和经营的策略。优点：便于占有较大市场份额；经营范围针对性强；有利于提高资源利用率缺点

20、：风险较大第五章 旅游营销第一节 旅游产品一、旅游产品的概念（一）总体旅游产品：旅游者一次完整的旅游经历中所涉及到的产品和服务的总和。（二）单项旅游产品：每一个旅游企业生产的产品只是旅游目的地总体旅游产品的构成部分，即单项旅游产品。二、旅游产品的价值和使用价值旅游产品的使用价值的特点：抽象性；综合性；暂时性三、旅游产品的特征 旅游产品的综合性 必须全面规划、通盘考虑、综合安排，确保提供的产品能够满足旅游者的整体需要。 旅游产品的无形性 应树立起自身和产品的信誉，加强旅游产品的宣传促销 。 旅游产品的不可转移性 空间上的不可转移性；所有权上的不可转移性。 必须拓宽旅游产品信息流通渠道，尽量缩短旅

21、游产品的信息传递时间和销售周期；重视服务的质量。 不可存储性 决定了很多旅游企业对其产品实行差别定价以及运用各种营销手段驾驭市场需求的必要性和重要性。 同一性 决定了质量控制在旅游企业经营中的重要性。旅游产品营销工作的主要目的之一便是设法使购买与消费或生产的时间拉开距离。 四、 旅游产品的构成 1.旅游产品的一般构成 旅游产品的核心部分：基本效用和价值。是旅游产品形成的基础和最具竞争力的部分 旅游产品的形式部分：实体和外形。是保证产品的效用和价值得以实现的载体 旅游产品的延伸部分：方便性和附加利益。往往成为旅游者对旅游产品进行选择和决策的重要因素，是有效的竞争手段之一 2.旅游产品的需求构成

22、基本旅游产品 非基本旅游产品3. 旅游产品的供给构成 旅游资源 旅游服务 旅游设施（旅游接待设施；旅游基础设施） 旅游购物品 旅游通达性（可进入性）五、旅游产品的质量标准（一）服务质量的两个方面：技术质量；功能质量（二）服务质量的决定因素 有形性 可靠性 反应性 保证性 移情性（三）服务质量的体现 礼仪 殷勤程度 速度和效率第二节 旅游营销的性质一、旅游市场营销的概念旅游市场营销是通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使企业获利的经济和社会目标。 三、市场营销观念的演变生产观念产品观念推销观念营销观念社

23、会市场营销观念第三节 战略营销计划基本步骤： 明确旅游目的地或旅游企业的宗旨 分析外部环境和内部环境 SWOT分析：“优势” ( Strengths)“劣势” ( Weaknesses)“机遇” ( Opportunities)“挑战” ( Threats) 长期目标营销战略 短期目标营销战术 控制评估第四节 旅游营销组合一、概念：市场营销组合是指市场营销人员综合运用并优化组合多种可控因素，以实现其营销目标的活动的总称。 二、产品导向型营销组合 （一）产品品牌战略是促销活动的核心 品牌可以给以无形性为主要特点的服务产品加入有形的因素； 名牌地位使旅游目的地和旅游企业有能力向目标消费群体提供恰当

24、的信息； 知名品牌还可以成为旅游企业或旅游目的地进入国际市场、开发新产品和新服务的基础。（二）价格旅游价格制定的机制： 价值理论是制定旅游产品价格的基础 市场供求关系 市场竞争状况 政府的经济政策调节1.旅游定价的方法(1)成本导向定价法成本加成定价法 主要用来制定旅行社、饭店餐饮产品的价格。盈亏平衡定价法(保本定价法)边际贡献定价法（变动成本定价法） 是企业在特殊时期，不以赢利为目标，希望尽量减少亏损的一种定价方法。(2)利润导向定价法目标收益定价法理解价值定价法 区分需求定价法(4)竞争导向定价法率先定价法随行就市定价法2.旅游定价的策略(1)心理定价策略: 尾数定价策略 整数定价策略 声

25、望定价策略 习惯定价策略(2)折扣定价策略 数量折扣策略 季节折扣策略 同业折扣策略 现金折扣策略(3)招徕定价策略 亏损价格策略 特殊价格策略(4)新产品定价策略 撇脂定价策略高价格策略优点：迅速收回投资，短期内实现利润最大化；为后期降价竞争创造条件；可以控制一定的需求量。不足：风险较大；容易招致竞争对手增多，加大经营难度。 渗透定价策略低价格策略优点：能够迅速打开市场，增加销量；能够有效阻止竞争者进入。不足：本利回收周期长；价格变动余地小；不利于产品品牌形象的树立。 满意定价策略折中策略优点：兼顾了供给者与需求者双方的利益。不足：难以灵活地适应瞬息万变的市场状况。（三）促销可见性最高的一个

26、因素。主要包括广告、直邮广告、销售促进、人员推销、公共关系等。广告是最普遍、最常用的促销手段。 （四）分销第六章 旅游对经济的影响第一节 旅游活动的正面经济影响一、增加外汇收入，平衡国际收支1.外汇与国际收支 外汇是用于国际间经济结算的以外币表示的一种支付手段。 国际收支是指一个国家在一定时期内（通常为一年）同其他国家发生经济往来的全部收入和支出。通常由三部分组成，即贸易收支、非贸易收支和资本往来收支。 2.旅游业增加外汇收入的特殊优越性 换汇率高： “就地出口”；“无形贸易” 收汇直接 收汇来源广二、有助于货币回笼，促进社会繁荣货币回笼的渠道： “商品回笼” “服务回笼” “财政回笼” “信

27、用回笼”三、带动相关行业的发展 旅游业是许多行业产品的消费市场，可以刺激和促进这些行业的发展； 旅游的发展还可以扩大外界对旅游目的地的了解，有助于当地的招商引资工作，从而也可以促进其他行业的发展； 发展旅游业还能有效地促进城镇化建设，带动相关产业的发展，在推动经济结构优化和调整方面起到重要作用。 四、增加政府税收五、平衡地区经济发展，缩小地区差异六、扩大就业机会第二节 旅游的经济代价一、有可能引起物价上涨 旅游者的消费能力高于旅游目的地的居民 游客的涌入，大大增加了需求的总量，引起游目的地商品价格上扬 随着旅游业的发展，地价也会迅速上升。 二、有可能导致产业结构失衡三、旅游收入漏损旅游漏损是指

28、为了启动和维持旅游部门的正常营运而支付的外汇成本或因其他原因造成的旅游外汇实际收入的流失。1.旅游外汇漏损形式 直接漏损 间接漏损 无形漏损 黑市漏损 后续漏损 先期漏损2.影响旅游外汇漏损的因素 旅游目的国的经济发展水平 旅游目的国各种资源的自给能力 旅游目的国有关法规、政策 旅游目的国的人口规模 旅游目的国的旅游业发展规模 旅游目的国对外进行旅游促销所需开展的工作量的大小3.减少旅游漏损的对策 不断提高本国产品的质量，尽量使用本国产品和设备 积极培养旅游管理专门人才，逐步减少外方管理人员数量 着力开发低漏损旅游产品 加强旅游外汇收支的宏观控制，完善税利机制 制定和完善经济法规和外汇管理方法四、过分依赖旅游业会影响国民经济的稳定 旅游活动有季节性。 旅游活动受制于市场。 脆弱的产业。 第七章 旅游的社会文化影响第二节 旅游的社会文化影响的正面效应1促进不同文化之间的交流和了解 旅游活动是促进跨文化交流和了解的强劲力量。 国际旅游是促进世界和平的一种力量。 国际旅游活动的开展客观上具有民间外交的作用。 旅游也是接待国对外树立国家形象的有效手段。2是保护传统文化和文化遗产的动力3促进社会的稳定与和谐发展和提高目的地的人民的生活质量4.有助于提高国民素质5.有助于推动科学技术的交流和发展第三节 旅游的社会文化代价1商品化