itv典型案例v240605.docx

1、itv典型案例v240605iTV典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网络监控维护中心文档修订记录序号修订人修订内容简述修订日期修订后版本号批准人1胡赟建立2011年2月V1.0王剑斌2胡赟增加案例2011年3月V1.13胡赟修改排版、增加案例2011年4月V1.24胡赟增加案例和问题速查2011年5月V1.35胡赟增加案例和体感游戏常见问题2011年6月V1.46许昊增加装维排障三步法2011年6月V2.07胡赟增加典型案例、更新版本内容2011年10月V2.18胡赟增加案例和华为机顶盒新增设置详解，更新版本内容2011年12月V2.29胡赟增加在线订购流程和案例2011年1月V2.310

2、胡赟增加案例2012年6月V2.4目 录1 前言 52 装维故障排查三步法 62.1 链路质量测试标准 62.2 三步法排障法 73 装维故障分析 103.1 UT平台 101) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障 102) 成功登陆后在收看过程中出现故障 133.2 华为平台 141) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障 162) 成功登陆后在收看过程中出现故障 203) EC1308机顶盒D1C版本新增设置界面详解 214 纯包月入口订购流程 224.1 1.0平台订购流程 224.2 2.0平台订购流程 255 分公司常见问题速查 276 典型案例 316.1 机顶盒黑屏 316.2

3、 登录密码错误 326.3 升级过程中提示错误信息 336.4 直播无法观看，提示等待信号 336.5 直播观看花屏 346.6 直播观看10分钟卡 346.7 直播频道切换慢 356.8 点播无法观看，黑屏或提示等待信号 356.9 点播画面异常停止，不报错 376.10 回看/点播马赛克，直播正常 386.11 暂无可使用的EPG 386.12 无彩色图像 386.13 提示帐号不存在 396.14 提示产品未订购 406.15 提示无法找到该页 406.16 重复提示宽带密码错误 436.17 MD/ME连接失败 436.18 UT机顶盒提示19990403错误 446.19 提示“服务

4、器忙” 446.20 EPG正常，直播、点播无法观看 446.21 ADSL端口坏，更换端口后无法使用 456.22 机顶盒死机，遥控器失灵 456.23 OLT下出现马赛克现象 456.24 U盘免配置安装时不能显示账号信息 466.25 S2300存储硬盘故障定位及更换指导 466.26 栏目或部分频道无法进入 496.27 Bras板卡故障产生多份码流导致直播卡片 506.28 Bras参数设置错误导致直播点播卡片 527 体感游戏常见问题 527.1 所有按键失灵 527.2 光标不能移动 537.3 光标无法移动或看不清 547.4 出现卡机和不可操作状态 547.5 光标无法向下移

5、动 548 总结 541 前言2012年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化iTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动 ，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给iTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给iTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。iTV典型案例在维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。2 装维故障排查三步法2.1 链路质量测试标准使用自带PC，使用用户iTV账号+itv进行拨号，打开http:/220.191.133.246（各分

6、公司宽带测速地址）选择合适的速率进行测速。测速一般测试3次以上。要求普通用户下载速率稳定在4M以上，10M用户下载速率稳定在10M以上。Ping DNS 地址202.101.172.35（各分公司DNS地址） 检测丢包情况，要求ping 100个 大小1200 的包，具体命令为：开始菜单-运行-输入“CMD”，ping 202.101.172.35 -l 1200 -n 100只有当时链路无丢包，时延稳定，且在20ms左右时，我们认为链路质量是合格的。2.2 三步法排障法接入网络拓扑第一步：在用户进线处测试首先更换机顶盒,确认机顶盒接入账号密码、业务账号密码是否正确输入。UT机顶盒还需要确认域

7、名是否为。更换机顶盒后，如故障现象仍存在，在用户进线处挂机顶盒测试，看故障现象是否依旧存在。如果正常，则为用户室内线故障。如不正常，在用户进线处接电脑，用电脑拨号，测试线路质量。详见线路质量测试方法。测试完毕后若线路质量达标但故障仍存在，转第二步。第二步：上联设备端口处测试（DSLAM,LAN,OLT PON口分光处）在用户接入设备侧找一空余端口测试。根据不同接入方式，测试点有所不同（接入网络拓扑）。ADSL接入：在用户上联DSLAM下接跳线端子上找空闲端子跳线，接自带猫和网线测试。LAN接入：在小区楼道交换机上利用空闲端口测试，接自带网线测试。FTTH：由于FTTH用户直连OLT设备，可跳过

8、第二步，直接在小区分光器处挂ONU+机顶盒测试。部分分光器周围没有交流电源，需自备电源。FTTB：同LAN接入，在小区交换机上利用空闲端口测试。FTTN：同ADSL测试，在小区DSLAM设备下接跳线端子上测试。如果测试正常，排查用户进线故障；如果测试依旧不正常，社区经理需将故障现象报分局处理。标准报障用语：您好，我是社区经理XXX，这里有个（新装机用户、老用户）iTV故障，故障现象为（直播、点播马赛克；认证失败；首页面无法弹出等，详见详细故障处理中的故障现象。必须详细、准确的描述故障现象）；在用户上联设备端口处测试线路下载速度为XXX，PING1200以上报文100个无丢包。故障依旧存在，请帮

9、忙看一下。第三步：局方设备下联端口处测试对于ADSL和LAN接入方式，可以在由分局在上联城域网DSLAM或核心交换机处挂机顶盒测试。同时根据测试结果判断故障点。对于EPON接入，如果在同个OLT下不同分光器上挂机顶盒测试正常，则为该分光器上联链路问题。如果别的分光器下挂机顶盒测试也不正常，则将故障现象报分局设备维护员处理。其实这个时候已经是大面积故障，往往故障原因已经被定位了。如果在局方设备下联端口处测试正常，则由分局设备维护员排查接入层设备（DSLAM、OLT等）。解决局方设备故障后，由外线上门重复第一步。如果局方设备下联端口处测试故障依旧存在，联系网运中心继续向上层设备进行排查。上门装维准

10、备工作：ADSL猫四口一只。自制网线2根，要求8芯都通 且顺序为 （橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕）自带HUB一个。机顶盒2个。小电视机一台或者视频棒+上网本一套。接线板1副。用于测试时外接电源。为什么要求8芯通?网线水晶头制作应采用T568B平行网线制作法，按照电缆色谱（白蓝、蓝、白橘、橘、白绿、绿、白棕、棕）进行排列制作的网线在测试的时候是通的但是iTV是不可用的。明确接入方式:明确用户家里的 接入方式，ADSL、LAN、FTTH、FTTB（EPON下挂LAN交换机）FTTN（EPON下挂ADSL交换机）。这一点很重要，会影响对故障点的判断和可能故障原因。必须让装维人员事先明确。3

11、 装维故障分析3.1 UT平台在接到iTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户iTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的iTV接入平台。常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处

12、理步骤，对故障进行处理。1) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088l+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在iTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体

13、原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了iTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是iTV平台的EPG服务器出现故障。1、机顶盒拨号7%或35%无法通过故障原因：无法与BAS建立连接（PC拨号测试678）用户名/密码错误（PC拨号测试691）机顶盒故障故障预处理步骤：1.1、普通家庭用户如果用户为非纯装iTV用户，首先确认用户的宽带是否能够正常使用，如果宽带不能正常使用，则参照普通宽带障碍处理。如果用户宽带正常，则转入下列处理步骤。如果条件允许，指导用户使用PC机，用iTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码

14、判断故障原因。 如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU交换机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。 如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的iTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户iTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。也可致电数据监控网管让数据

15、监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。 如果PC拨号测试正常，而通过机顶盒拨号出现7%的故障，基本判断为机顶盒本身问题。1.2、酒店等行业用户首先确定酒店等行业用户的故障范围，是整个酒店都出现7%的故障现象，还是部分楼层，或某一个机顶盒出现故障，在工单中写明故障范围。2、机顶盒拨号52%过不去故障原因：机顶盒载入软件出错。故障处理步骤：更换机顶盒。3、机顶盒拨号83%过不去故障原因：用户接入线路出现丢包，机顶盒与iTV后台之间的通信出现故障。业务账号用户名/密码错误（无法通过iTV-USC服务器的认证）DNS域名无法解析业务账号与机顶盒的绑定错误机顶盒故障故障处理步骤：3.1、普通家庭用户 如

16、果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“连接服务器超时”。由于83%的故障原因较复杂，首先确认域名地址是否正确，确认机顶盒中的域名配置正确无误。 如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“重新输入业务账号/密码”，可通过系统查看用户的iTV业务账号及密码，业务帐号密码一般是111111或123456，另可通过工单系统日志确认开户密码准确或重置业务帐号密码。3.2、酒店等行业用户 酒店等行业用户的故障可参考普通家庭用户的处理方式。一般情况下，整个酒店的机顶盒都出现83%故障的可能性较低，如果出现了这种情况，则基本上可以判断酒店的上联线路上有严重的丢包现象或者是酒店交换机未开启DNS域名解析功能，或者

17、iTV平台的USC服务器出现故障， 部分酒店房间的机顶盒出现83%的故障，则可完全参照普通家庭用户的处理方式。一般情况下，可以直接派分局上门处理，做更换机顶盒后基本可以修复故障。4、机顶盒拨号98%过不去故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或iTV平台的EPG服务器故障。故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。2) 成功登陆后在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象故障原因： 普通家庭用户 片源故障 用户内部网络故障 用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。酒店等行业用户片源故障 酒店内部网络故障 酒店接入交换机到局端交换机之间

18、的链路故障（线路拥塞或丢包）。故障预处理步骤：判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。2、点播时出现“无信号”在这里首先介绍一下iTV平台的“拉片”机制：现网的iTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为CMS/HMS/EMS三级架构。一般情况下，普通用户都是由EMS直接提供服务，EMS平台存储的片源占全部片源的60%。当用户进行点播时，如果本地EMS平台有片源的话就会由本地EMS节点的片源直接为用户进行服务。当用户点播的片源在

19、本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储100%片源的节点（HMS节点）拉片。在拉片时，会出现“无信号”提示，正常情况下，1到2秒钟后，就会继续正常播放，这是UT平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，iTV界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。，当出现这种情况时，最可能原因如下：故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或iTV平台的某存储ME板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业

20、用户，均派分局上门处理。3、用户表示某一个直播频道无法收看故障原因： 文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题 机顶盒不支持该直播频道编码格式城域网的频道接入存在问题故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省NOC协调上海文广处理。3.2 华为平台在接到iTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户iTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的

21、用户。根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号；华为平台的业务账号为12位的纯数字账号。此外，确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的iTV接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108、EC5108等。然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误” 、“PPPOE拨号失败” 、“机顶盒认证失败” 、 “您的账号密码不存在或者用户账号密码错误，请拨打10000号咨

22、询” 、“网页无法打开” 、“没有找到域名记录” 、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面 等，这样比较容易引导用户配合进行初步的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。具体如下： 故障现象详细描述业务账号认证失败机顶盒开机后提示 “用户登陆，用户账号、用户密码“ 、或者“机顶盒认证失败” 或者“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线10000号咨询”提示网络帐号密码错误机顶盒开机后提示“网络账号不正确，请重新输入，请重新输入网络账号，用户账号、用户密码” ；或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示PPPOE拨

23、号失败提示“PPPOE拨号失败，请按菜单键重新拨号” 或者停留在“网络登陆失败”的界面。提示没有找到域名记录机顶盒开机后提示“没有找到域名记录”提示网页无法打开机顶盒开机并通过用户认证后提示“网页无法打开” ，重启后还是同样的提示其他错误提示其它的故障现象选项都不能准确反映的，例如点播节目时提示“系统服务器繁忙”等，则选此项。可显示菜单但节目无法播放可正常显示菜单，但点击具体的节目时出错播放节目没有图象或声音播放节目出现以下几种现象：有声音无图像；有图像无声音；图像黑白，没有彩色，黑屏（无声音无图像，但没有出错信息），等等。节目图象和声音不同步播放节目出现图像滞后声音，或者声音滞后图像的情况。

24、播放图像不连贯播放节目时不连贯，偶尔或经常出现停顿现象，严重时会在停顿一段时间后提示包含错误代码的出错信息；不连贯或者停顿，按照不连贯的程度，分为以下几种：偶尔，例如几天内出现一、两次；经常，例如一个晚上出现几次；频繁，例如一个晚上很有规律的几秒钟、十几秒钟、几分钟一次；定期，某个时间段，例如白天正常，晚上不连贯、停顿比较严重，等等。按照用户感受来分，包括可以忍受、不可忍受等等。1) 未进入EPG首页在登录过程中出现故障华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来就是8%、36%、77%及85%：第一个步骤就是8%的步骤，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明

25、在网络接入上有问题；第二个阶段是36%，是机顶盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是77%，是机顶盒正常加载系统参数模块的阶段，这个阶段出现问题，则需要重新更换机顶盒；第四个阶段是85%的阶段，系统启动后登陆EPG首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取EPG界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。1、机顶盒硬件故障故障现象： 机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。 机顶盒power灯亮，开机没有输出。 机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任

26、何ip地址，不显示任何连接方式以及启动过程。故障处理步骤：解决遇到以上三种现象，安排返修。2、开机登录进度8%，网络接入失败！故障处理步骤： 画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅； 画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。 画面上没有网线断开的小图标提示，派分局上门处理。 3 、开机登录进度36%和77%过不去 故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。故障处理步骤：更换机顶盒4、开机登录进度85%, 始终无法跳转到指定页面故障原因： 用户接入线路出现丢包，机顶盒与iTV后台之间的通信出现故障 机顶盒设

27、置的认证地址输入错误 业务账号用户名/密码错误（无法通过认证服务器认证） DNS域名无法解析故障处理步骤：如果为大面积故障，直接派网运处理5、机顶盒POWER灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动100的画面，画面有ip地址提示故障原因：该现象属于机顶盒软件故障故障处理步骤：通过手工升级机顶盒软件版本6、提示网络帐号密码错误故障现象：开机后提示“网络账号密码错误”或者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。故障原因：该现象属于机顶盒宽带拨号问题故障处理步骤：检查iTV宽带线路及帐号7、提示PPPOE拨号失败故障处理步骤： 步骤一：检查Modem是否同步（判断方

28、法：同步灯是否正常；ADSL是否能上网），若不同步，则按照ADSL的故障处理流程处理，若同步，则转入步骤二处理。步骤二：重启ADSL Modem和机顶盒，观察故障是否依然存在：（1） 如果故障消失，可能由于用户ADSL Modem或机顶盒问题导致无法接入iTV；（2） 如果故障依然存在则转入步骤三处理；步骤三：检查Modem与机顶盒之间的网线是否正常，具体可以查看分别连接到机顶盒和Modem的网口的灯是否亮，若不亮，则尝试更换modem上其它的端口，若有条件的话则更换一根好的网线，重启机顶盒后询问故障是否依然存在：（1） 如果故障消失，可能由于机顶盒与Modem之间的接线问题导致无法接入iTV

29、；（2） 如果故障依然存在，则转入步骤四处理；步骤四：检查ADSL和iTV的网络连接方式，如果使用了路由器或者具备路由功能的Modem、交换机等，先去掉路由，断开电脑，单一个机顶盒直接接Modem，重启机顶盒后观察故障是否依然存在：（1） 如果故障消失，可能由于用户内部的网络使用了路由功能的网络设备，导致无法正常接入iTV；（2） 如果故障依然存在，转步骤五。步骤五：如果条件允许，指导用户使用PC机，用iTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。 如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。如果LAN/EPON等接入方

30、式，则考虑到LAN交换机/ONU交换机之间的线路是否畅通。可直接派单到分局处理。如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。首先查询平台，确认用户的iTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户iTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。如果故障依然存在，则将故障现象定为“提示PPPOE拨号失败”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。8、业务账号认证失败故障现象：提示机顶盒认证失败；或者提示“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线1000