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1、61计划项目六药品销售与售后管理计划任务一药品批发项目六 药品销售与售后管理任务一 药品批发销售管理药品销售和售后服务是药品流通的最终环节。对药品经营企业来说，药品只有销售出去才能转化成效益；对药品来说，经销售到达患者手中被使用了才能体现其价值。药品销售和售后服务涉及药品经营企业和客户两个主体，药品经营企业需对其销售的药品质量负责，审核客户的合法资质并提供售后服务；客户发现药品质量问题或有其他不满意时，也有权利要求药品经营企业做出相应处理。其目的都是为了保证医药消费者的用药安全、有效。任务一 药品批发销售管理药品批发企业在药品流通过程中起着承上启下的作用，药品批发企业需要将药品销售给合法的购货

2、单位，如药品零售企业、其他药品批发企业、医疗机构等。同时，要为购货单位客户提供合法票据，做好销售记录，保证药品销售流向真实、合法。一、药品销售人员职责与要求 药品销售人员是药品经营企业的形象大使，代表着企业的形象、信誉，是一张流动的企业名片。药品销售人员要向客户传递药品信息，是药品经营企业和客户之间的桥梁。良好的信息传递可促进药品的销售。由于药品的特殊性，药品销售人员推广的不仅仅是药品本身，更是围绕健康理念所提供的各种服务。 (一)药品销售人员的工作职责 药品销售人员的基本工作职责是:用其专业的医药知识及促销技巧，对药品特性进行推广与宣传，实现促销的目的。 具体职责是:建立并维护企业的良好形象

3、；通过专业化的营销手段推广企业的药品；通过专业化拜访鼓励客户不断采购本企业的药品；为客户提供帮助、解决问题、清除障碍；收集企业的市场销售信息及市场反应情况；收集医生以及患者对药品的反馈信息；收集竞争品种信息及市场销售信息。 (二)药品销售人员的相关要求 1. （药技）具备相关疾病知识、所销售药品及竞争品种的知识 药品销售人员负责所销售药品的推广和介绍，需要具备丰富的专业知识。专业知识包括相关的医学知识和药学知识。 2.基本的销售知识及消费心理知识 药品销售人员还需要有一些销售管理的知识储备，如市场分析、市场的总体把握能力，产品的销售技巧、谈判技巧，客户档案建立与客户关系的维护等。消费心理也是需

4、要药品销售人员知道并能熟练运用的，这样可以更好地把握对方的心理活动来实施销售。 3.（药规）医药行业法规及其他相关法规知识 药品销售人员所从事的销售活动，首先是一种经济活动，要受到国家各项法律规范的约束，如经济法、税法、公司法等。其次由于药品销售人员的经济活动是针对医药行业的，因此还受到药事法律法规的约束，例如药品管理法药品经营质量管理规范药品流通监督管理办法处方药与非处方药分类管理办法等，都是需要药品销售人员熟悉的。 4. （药德）良好的职业道德 药品质量和用药安全与广大人民群众的健康和生命息息相关。从事药品经营活动的药品销售人员不仅要严格执行国家有关的法律、法规，还应具备良好的职业素质和职

5、业伦理观，诚实守信，自觉规范自身的行为。2、购货单位的审核药品批发企业销售药品，必须要按照GSP要求审核购货单位的资质，制定能够符合法规要求的资质审核程序，以确保药品流向的真实性和合法性，并如实填写购货单位资质审核表。资质审核表如表6-1所示。购货单位资质审核流程图如图6-1所示。图6-15 购货单位资质审核流程简图表6-1 客户资质审核表基本情况客户名称客户档案编号类别法定代表人注册地址业务联系人E-mail邮政编码传真联系电话收货电话收货人收货地址许可证许可证名称发证日期许可证号有效期限许可范围发证机关营业执照注册号经济性质经营范围经营方式注册地址注册资金发照机关年检年度GSP证书证书号发

6、证日期有效期限开户银行银行账号回款方式回款周期业务员意见申请人： 日期销售主管意见负责人： 日期质量管理部意见负责人： 日期（一）购货单位合法资格的审核销售部门负责索要并审核客户合法资质证明文件。药品批发企业可以将药品销售给药品生产企业、药品经营企业（含批发和零售)、医疗机构、科研机构等。不同类型的购货单位在审核其资质时所需资料有所不同。 1.药品批发企业和药品零售企业的资质证明文件 若客户为药品批发企业或零售企业，应索要药品经营许可证复印件、营业执照复印件、药品经营质量管理规范认证证书复印件以及采购人员及提货人员的身份证复印件、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件等。 2.药品生产企业的资

7、质证明文件 若客户为药品生产企业，应索要药品生产许可证复印件、营业执照复印件、药品生产质量管理规范认证证书复印件以及采购人员及提货人员的身份证复印件、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件。 3.公立医院的资质证明文件 若客户为公立医院，应索要医疗机构执业许可证复印件以及业务联系人法人委托书原件、身份证复印件。军队所属医疗机构，应索要军队主管部门批准的对外服务证明复印件。 4.社区医疗服务机构、诊所的资质证明文件 若客户为社区医疗服务机构、诊所，应索要医疗机构执业许可证复印件、营业执照复印件以及采购人员及提货人员的身份证复印件、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件。 5.大专院校、科研机构采

8、购药品应有相关证明 以上所有复印件均应加盖购货单位公章原印章，印章复印无效，必要时可查看原件。 审核上述文件时，审核的内容主要包括证件的发放机构；证件的一致性，包括单位名称、地址、法定代表人是否一致；审核证件的有效期限；审核购货单位的生产范围、经营范围或诊疗范围，并按相应的范围销售药品；审核购货方证照核准的经营项目是否与实际经营行为相符。普通商业企业如超市、商场等不得购入处方药和甲类非处方药，无处方药经营范围的药品零售企业，不得购入处方药。 (二)购货单位采购人员和提货人员的审核 购货单位采购人员是指经购货单位法定代表人授权，负责与本企业洽谈采购业务及处理相关事宜的人员。购货单位提货人员是指经

9、购货单位法定代表人授权、代表购货单位上门提取所采购药品并履行签收手续的人员。1. 购货单位上门自体药品的，应当核实购货企业采购人员和提货人员的身份证明、签字样式、购货单位法定代表人授权书原件等。2. 供货方直接将药品送达购货单位仓库的，不需要提供提货人员的相关材料。3. 通过第三方物流配送，需购货单位到物流公司自行提取药品的，供货方应当提供经过审核的购货单位提货人员的相关资质证明复印件给物流公司配送企业备案，避免发生意外事件。（三）建立购货单位档案以上证明文件应当分类归入客户档案。建立购货单位档案信息，需要详细记录购货单位基本情况、证件情况、信誉度情况等。前文中客户资质审核表作为购货单位档案的

10、主要依据。购货单位信誉度情况记录表见表6-2。 表6-2 购货单位信誉度情况记录表客户名称客户档案编号客户信用等级开户银行银行账号回款方式回款周期客户成立日期是否有违法行为违法行为详细与本企业建立业务往来日期是否有逾期回款现象最长预期期限3、药品销售流程 药品批发企业在药品销售活动过程中，需要根据GSP要求，制定药品销售程序。药品销售流程如下：1.业务员签订销售订单 业务员与客户沟通洽谈，签订销售订单。2.开票员开具药品销售单草稿 开票员根据销售订单要求，在计算机销售管理系统中开具药品销售单草稿。药品销售单草稿在开票过程中，如果有疑问，需要及时与业务员或者购货单位沟通协调。开票时要遵循近效期药

11、品先出的原则，近效期3 个月的药品原则不能开出；近效期6 个月的药品应征求销售人员同意，才能开出。药品销售单草稿，包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期至、生产厂商、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期。3.保管员拣货 药品销售单草稿在计算机系统中自动生成发货指令，保管员根据发货指令拣货，拣选药品，要确保货单一致。4.复核员复核 复核员对保管员拣好的药品，对照出库复核记录中的复核项逐一复核，并确认签字。5.开票员确认 出库复核任务完成后，开票员对药品销售单草稿确认，计算机系统自动生成销售记录，并根据销售记录生成药品销售单。开票员打印药品销售单，一式四联，第一联为存根联，作本公司财务记

12、账用；第二联为仓库联，作发货凭证和出库复核记录用； 第三联为随货同行联，作与购货单位药品交接用；第四联为客户联，为客户购货原始凭证。6.运输配送员发货配送 运输配送员根据随货同行单发货配送，并在客户签收后，将签字的随货同行单交给公司储运部门存档。7.业务员与购货方对账 业务员做好售后服务工作，定期与购货方核对账目，如果有问题，及时办理退换货手续，确保购销双方账账相符。8.财务人员开具销售发票 财务人员根据药品销售单开具销售发票，做到票、账、货、款一致。9.业务员结算 业务员按照销售协议规定，定期结算应收货款。药品销售工作流程如图6-2所示。图6-2 药品销售流程简图四、开具发票发票是指增值税专

13、用发票和增值税普通发票。企业销售药品应当如实按照相关规定开具发票（一）开具发票的要求发票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额、购销双方单位名称、购销双方的开户行及账号等内容，并与实际经营活动相一致。如果不能全部列明所售药品详细内容的，应附销售货物或提供应税劳务清单，加盖财务专用章或发票专用章，注明税票号码。销售药品发票应附销售出库单，包括通用名称、厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容，税票与销售出库单的相关内容应对应，金额应相符。（二）票、账、货、款一致性要求药品销售要做到票、账、货、款相一致，也就是发票内容、财务账目和销售记录、实际销售药品、货款流向及金额等

14、内容要相互对应、内容相符。税票购销双方名称及金额应与付款流向及金额一致，并与各自相关财务账目内容相对应。药品经营企业须做到以上要求，以确保其经营行为的真实性、合法性，实现药品流通过程质量的有效追溯和追踪，保证药品质量。（三）票据管理药品销售凭证的印刷、领用、保管要规范化、制度化，确保凭证迅速、准确、畅通的传递，防止丢失。药品经营企业应建立明确的制度保证销售凭证的流转程序和交接手续。五、建立药品销售记录药品批发企业应当做好药品销售记录。销售记录应当包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期至、生产厂商、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。按规定进行药品直调的，应当建立专门的销售记录

15、。中药材销售记录应当包括品名、规格、产地、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容； 中药饮片销售记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产厂商、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。销售记录应保存至超过药品有效期后1年，不得少于5 年。销售记录见表6-2 所示。 表6-2药品销售记录 编号： 业务员：销售日期通用名称商品名称剂型规格批号有效期至数量生产企业购货企业单价金额合计备注六、销售特殊管理药品要求特殊管理药品及国家有专门管理要求的药品的经营活动，必须符合国家有关规定，保证药品的合法、安全、合理使用，防止其流入非法渠道。特殊管理药品即医疗用毒性药品、麻醉药品、精神药品(一类

16、、二类)、放射性药品。国家有专门管理要求的药品包括药品类易制毒化学品、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、部分含特殊药品的复方制剂等。所销售特殊管理的药品及国家有专门管理要求的药品，不得使用现金结算。(一) 销售特殊管理药品药品经营企业销售特殊管理药品，必须在其药品经营许可证上有对应的经营范围。1.麻醉药品、精神药品的销售管理国家对麻醉药品和精神药品实行定点经营制度，实行政府定价。药品经营企业不得经营麻醉药品原料药和第一类精神药品原料药。但是，供医疗、科学研究、教学使用的小包装的上述药品可以由国务院药品监督管理部门规定的药品批发企业经营。全国性批发企业可以向区域性批发企业，取得麻醉药品、第一

17、类精神药品使用资格的医疗机构，以及麻醉药品和精神药品管理条例批准的其他单位销售麻醉药品和第一类精神药品。全国性批发企业向取得麻醉药品和第一类精神药品使用资格的医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品，应当经医疗机构所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准。区域性批发企业可以向本省、自治区、直辖市行政区城内取得麻醉药品和第一类精神药品使用资格的医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品；要就近向其他省、自治区、直辖市行政区域内取得麻醉药品和第一类精神药品使用资格的医疗机构销售的，应当经国务院药品监督管理部门批准。麻醉药品目录中的罂粟壳只能用于中药饮片和中成药的生产以及医疗配方使用。从事第二关精

18、神药品批发业务的企业，应当经所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准。第二类精神药品定点批发企业可以向医疗机构、定点批发企业和符合规定的药品零售企业以及麻醉药品和精神药品管理条例中批准的其他单位销售第二类精神药品。教学和科研单位需要麻醉药品的，必须凭药品监督管理部门批准的证明文件限量供应。销售麻醉药品、第一类精神药品应建立购货方档案。医疗机构的供药档案包括: 麻醉药品和第一类精神药品购用印鉴卡麻醉药品和第一类精神药品采购明细等。药品批发企业应当将药品送至医疗机构，医疗机构不得自行提货。2.医疗用毒性药品销售管理 毒性药品的收购、经营由各级药品监督管理部门指定的药品经营企业负责。药品

19、经营企业依法取得医疗用毒性药品经营资格后，方可经营医疗用毒性药品，并按规定销售给具有合法资质的单位。教学和科研单位需要医疗用毒性药品的，必须凭药品监督管理部门批准的证明文件限量供应。3.放射性药品的销售管理 放射性药品的生产、供销业务由能源部统一管理。放射性药品的生产和经营单位凭省、自治区、直辖市药品监督管理部门发给的放射性药品生产企业许可证放射性药品经营企业许可证，医疗单位凭省、自治区、直辖市公安、环保和药品监督管理部门联合发给的放射性药品使用许可证，申请办理订货。(二) 销售国家有专门管理要求的药品1.销售蛋白同化制剂、肽类激素药品 依照药品管理法的规定取得药品经营许可证的药品批发企业，具

20、备下列条件，并经省、自治区、直辖市人民政府药品监督管部门批准，方可经营蛋白同化制剂、肽类激素:(1) 有专门的管理人员； (2) 有专储仓库或者专储药柜；(3)有专门的验收、检查、保管、销售和出入库登记制度；(4)法律、行政法规规定的其他条件。药品批发企业只能向具有合法资质的医疗机构、其他药品批发企业供应蛋白同化制、肽类激素。药品批发企业可以向药品零售企业销售肽类激素中的胰岛素。 药品批发企业应跟踪核实药品送货交接情况，核实记录应当保存至超过本类药品有效期2年，但不得少于5年。 2.销售含特殊药品复方制剂含特殊成分复方制剂是指含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方甘草片、复方地芬诺酯片

21、、含麻醉药品和曲马多口服复方制剂等。 药品批发企业禁止使用现金进行含特殊药品复方制剂的交易。若个体诊所、单体零售药店不具有银行账户，在购买此类药品不能实现转账结算时，可以使用银行卡进行结算。此银行卡必须是个体诊所、单体零售药店负责人的银行卡，并同时提供与银行卡同名的身份证复印件备查。 销售含特殊药品复方制剂时，如发现购货方资质可疑的，应立即报请所在地的药品监督管理部门协助核实；发现采购人员身份可疑的，应立即报请所在地县级及以上公安机关协助核实。3.销售终止妊娠药品(不含避孕药品) 药品批发企业不得将终止妊娠药品销售给未获得实施终止妊娠手术资格的机构和个人。七、药品定价方法药品管理法第7章与价格

22、法广告法和反不正当竞争法相互补充，规定了政府价格主管部门对药品价格的管理。药品管理法对药品价格的规定内容如下。 (一)政府定价、政府指导价的规定 依法实行政府定价、政府指导价的药品，药品的生产企业、经营企业和医疗机构必须执行政府定价、政府指导价，不得以任何形式擅自提高价格。 政府定价是由国家发改委制定出厂价、省级价格主管部门制定批发价和零售价，主要指部分特殊药品(如麻醉药品、精神药品、计生用具和预防免疫类药品等)及医疗保险药品目录中的甲类药品；政府指导价是政府制定最高零售价格。 (二)药品市场调节价的规定 市场调节价的药品，药品的生产企业、经营企业和医疗机构应当遵守国务院价格主管部门关于药价管

23、理的规定，制定和标明药品零售价格，禁止暴利和损害用药者利益的价格欺诈行为。八、销售毛利、销售毛利率(一)销售毛利销售毛利是指商品销售收入减去商品原进价后的余额，又称商品进销差价。因其尚未减去商品流通费和税金，不是净利润，故称毛利。 (二)销售毛利率 销售毛利率简称为毛利率，是毛利占销售收入的百分比。计算公式为:销售毛利率=(销售收入销售成本)/销售收入x100% 毛利率一般分为综合毛利率、分类毛利率和单项商品毛利率。商品销售毛利率直接反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平，是核算企业经营成果和价格制订是否合理的依据。实训16审核销售客户资格实训目的 通过本次实训，学生能够掌握客户资格审核

24、程序和审核方法。材料准备 1.全班分成8个组，6-7人组，人数少的班级5-6人组。 2.计算机。 3.GSP管理软件系统:教师演示账套，8个学生组账套。 4.销售客户全套资料(药品经营企业、医疗机构)。 5.客户资质审核表。实施步骤步骤一 索取客户资料 1.索取不同类型客户资料，对照资料目录及要求检查资料。 2.小组提交资料检查结果。步骤二 客户资料审批 1.对照发放的客户样本资料如实填写“客户资质审核表”(电子版)。 2.相关责任人审核签字。 3.将审批表交给指导教师。步骤三 客户信息建立(在计算机软件系统中操作)1.在基本信息一往来单位中建立客户信息。2.调出“往来单位”，客户资格审批。步骤四 建立客户档案 将“客户资质审核表”、客户资料等有关资料存档。操作要点和注意事项 1.要注意药品经营企业、公立医院和私人诊所收集资料内容不同。 2.客户资质审核表填写的准确性。 3.客户资料的审核要注意许可证、营业执照和认证证书证件三者的一致性以及证件有效期。 4.购货单位的生产范围、经营范围或者诊疗范围要输入计算机管理系统中，销售药品不能超其经营范围。 5.客户资质审核表应按照发放的样本资料如实填写。