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1、从人力资源角度浅析服务业人员离职现象报告服务业员工离职分析【摘要】中国作为世界上最大的发展中国家正在以最快的速度发展着自身的经济。我国的国情也决定着中国不可以走资源型、依附型的发展方式，必须独立自主，加快转变经济发展方式，产业结构优化升级，大力扶持第三产业。服务业作为第三产业的核心之一，在国民经济中的重要性越来越被重视。而服务业员工作为服务业的重要支柱是服务业发展无法替代的资本，各大服务企业若想在发展中处于不败地位必须牢牢抓住服务业员工这一重要资本。如今，服务业员工的离职率已超过警戒线，对行业的正常发展造成了威胁。人才的大量流失、企业的不稳定性、服务质量的下降等，都对服务业给予了重大打击。经研

2、究分析可知：工作满意度、员工心理契约、工作倦怠都会对员工的离职产生重大影响。因此，本文从人力资源角度对服务业员工的离职进行分析，应用人力资源管理的相关理论知识进行分析。通过人力资源管理专业知识研究出服务业员工离职的原因、影响因素。并找出解决服务业高离职率的解决办法。关键词：服务业员工；员工离职；工作满意度；组织承诺【Abstract】As the biggest developing country in the world, China is developing its economy at the fastest speed. The national conditions of Chi

3、na determined that China cannot go to resources and dependent pattern. It is vital for China to change the development pattern. Furthermore, to upgrade industrial structure is press strategic task crucial to the overall economy. Services as the core of the third industry are paid more and more atten

4、tion in the national economy. Service employees as an important pillar of service industry are the capital industry that cannot be replaced. Several enterprises must hold service employees to keep the unbeaten position. Now, the yearly separation rate has exceeded the warning level. This phenomenon

5、poses a threat to the normal development of the industry. Such as, brain drain, the matter of enterprise, and services quality decline will have negative influence on the social development of service industry. Recently the normal situation is that job satisfaction, psychological contract of workers

6、, staff slack, resulting in hotel services quality decline.Therefore, this article analysis the problems of staff turnover on human resources. Using theory of human resources to solve the problems. Key words：Service industry employees；Staff turnover；Job satisfaction; Organizational commitment目录一、研究背

7、景及其意义 5（一）研究背景 5（二）研究意义 5二、服务业、服务业员工的定义及分类 6三、员工离职的类型 7四、离职倾向影响因素 8（一）行业发展 8（二）工作满意度 9（三）工作倦怠 10五、解决服务业员工离职对策 11（一）提高员工的工作满意度 11（1）帮助员工成长 11（2）建立完善的薪酬制度 12(二)提供优良的工作环境 13（三）宣传企业文化，提升员工忠实度 14（四）解决员工心理问题及时为员工解压 15参考文献 17外文文献与翻译 18致谢 27一、研究背景及其意义（一）研究背景上世纪中期至上世纪末期，我国的经济体制为计划经济。人们大多在一个企业中工作直至退休，工作单位基本不会

8、变动。人们当时的就业思想也相对保守，大多数人的职业观是希望自己可以在一个企业中工作一辈子。研究显示：“上世纪八十年代，国有企业员工离职率仅有2.8%，九十年代也只是上升到3.3%”。可见当时人们的择业观比较传统，不愿工作单位有过多的变动。1978年十一届三中全会后，我国实施对外开放政策并对经济体制进行改革。1992年社会主义市场经济逐步确立。私营企业、外资企业、中外合资企业等多种企业形式在中国逐步成立并且规模越来越壮大。这些企业在中国的成立与壮大给予人民更多岗位机会的同时也改变着人们的就业观。前一段时间，前程无忧发布的2014离职与调薪调研报告称“传统服务业离职率相对较高，达到了19.4%，这

9、相对于之前的离职率是一个巨大的突破。传统服务业属于劳动密集性的产业，就业门槛低，岗位可替代性也较高，企业在人力资源养护方面比较缺乏关注，离职率一直处于较高的状态。服务业随着产业经济的调整、企业转型的逐步深入。企业间竞争日益激烈，而人口红利逐渐消退和战略性迁移政策的持续，都促使了较高的人员流动率。”在此背景下，本文研究的内容为服务业员工的离职分析。（二）研究意义本文研究服务业员工离职还有许多现实意义：如今服务业的高离职率并没有得到广泛的重视，很多企业管理者甚至认为高员工流动是企业发展的正常现象。而在旺季旅游业、餐饮业等大量员工的辞职给予服务业健康发展沉重打击。即使有些管理者发现了高离职率给企业经

10、营发展带来的风险，也并没有找出真正的原因，解决的方法也是治标不治本，无法从根源上解决问题。因此，本文希望可以通过对一些数据的调查及研究找出服务业员工离职现象背后的原因，并从人力资源管理的角度找出解决方法，帮助企业管理者进行有效的管理。二、服务业、服务业员工的定义及分类服务，作为一种生产经营方式很早就出现在了人类社会发展的历史上了。然而将服务业作为一个单独的产业进行分析、研究是在上世纪开始的。服务业被人们视同为第三产业。Browning 和Singlemann 将第三产业划分为：“社会服务业、生产性服务业、流通服务业、个人服务业”。社会服务业如：教育，卫生医疗和社会工作，文化事业、体育业和娱乐业

11、等。生产性服务业如：金融业，房地产业，租赁和商务服务业等。流通服务业如：批发和零售业，交通运输等。个人服务业如：居民服务、修理、餐饮、旅游等。由此，服务业员工也可分为：生产性服务业员工、社会服务业员工、个人服务业员工。2014离职与调薪调研报告称：“传统服务业，也就是上述的个人服务业离职率最高，达到了19.4%。由此可见服务业员工的离职以个人服务业最为显著，所以本文以个人服务业为典型进行研究。”服务业员工可以按一下门类进行划分：1，与餐饮有关的服务业员工,这类型的员工通常在快餐店、美食广场工作。2，与住房相关的服务业员工，比如进行居家装修的工人。现在随着人们对生活品质的要求提高，人们品味的提高

12、，导致装修需求只升不降。3，与旅行或者出游相关的服务型员工。4，与物品、商品相关的服务业员工，比如物流的快递员，随着电子商务的繁荣，各大电商对物流的需求越来越多，使得快递员也称为服务型员工中非常重要的部分。除了快递员，还有就是回收废品的服务者，如今中国经济注重循环发展，也就是注重环保，所以废品回收人员将来也会有很好的发展空间。另外，就是装载搬运工人，小到家庭搬家，大到企业运货卸货都不能缺少搬运工人。5，美容、美发、美体的员工。随着社会的发展人们对美的需求越来越高，工作于这类型的服务业员工未来也会有很高的发展空间。6，家政类服务型员工。比如保姆、奶妈、保安等。这些服务型人员是对于很多家庭来说都是

13、庭必不可少的。7，从事维护人体健康的人员，比如按摩师、足疗师，他们都属于服务于保健类的项目。8，清洁类的服务型员工。居民区、工业区、商业区、酒店、机场、商场等，都会需要清洁类服务型员工，现代清洁服务业已经摆脱了很多传统清洁服务业的弊端，采取越来越多高科技成分，比如：机械、皮具的清洗。三、员工离职的类型根据辞职的原因可以将员工的辞职分为7种：1，趋利型，也就是对现公司不满意，而且有其他的公司来挖他，换句话说就是有“诱惑”。2，转换工作环境。3，负气型，这类型的辞职可能是因为与上级的关系不和，或者是由于本身的心态不成熟导致的。4，厌恶型，这类型的辞职是由于对现公司或者企业整体的厌恶所以辞职。5，试

14、探性，通过辞职的方式投石问路，想让领导进行挽留然后得以重用或者升职，一般来讲，这类型辞职的员工，自我感觉比较良好。6，外力性，也就是不得已的辞职，比如说即将回老家，或者为了家人而不得已辞职。7，自我不满意型，这类型辞职的员工比较自卑，工作上稍微出现一些问题就认为是自己不够好，无法胜任这类型的工作，然后选择辞职。马云曾说：“员工的离职的原因无外乎是两种;钱没给到位，和心委屈了。”员工离职的原因主要就是：职业发展的前景不理想，薪酬福利待遇较低，个人性格与企业文化、组织文化不相适应，上下级关系不和。员工离职的类型可分为：自愿离职和非自愿离职。自愿离职是指员工在没有迫不得已的情况下主动提出要求离开现在

15、的组织，一般企业员工的离职通常都是员工主动离职。非自愿离职一般指开除、裁员等并非员工意愿的形式。一般情况下非自愿离职组织比较好掌控，是在组织控制范围之内的，但是主动离职主要是由员工自身意愿所主导的，企业难以控制。员工的大量离职对企业是一种打击，也是人力资本的浪费，而若短时间员工大量提出主动离职，会给企业造成难以承受的损失。企业的经营会变得十分不稳定，员工培养与维持的费用大大增加，对企业良性发展产生阻碍。员工的主动离职会使企业一时间人手不够用，而企业也无法立刻找到立即上手的员工，服务类企业这方面的危险尤为明显。其次，对于服务业而言，核心员工掌握着大量的客源以及客户信息甚至是企业的机密，这类员工的

16、离职一方面会给公司带来巨大风险，另一方面他会将很多重要资料带给竞争对手，这对企业更是十分不利。四、离职倾向影响因素（一）行业发展西方经济学家认为：“服务”包括两种主要意思：1.企业或其他组织提供一定帮助或使其收获者享有一定的福利或保障，令其生活得到改善。2.服务是一种无形的劳动，可以使享有者得到快乐或者得到非物质的产品。随着世界经济的发展越来越多的国家开始重视服务业，经济发展方式开始由制造业向服务业转型。上世纪80年代中期以来服务业的迅速发展，增长率高于第一第二产业，我国的服务业发展取得瞩目的成绩。服务业的就业比重稳步增强，就业吸纳能力大大增强。但我国服务业发展就自身相比进展迅猛，但若和发达国

17、家相比就落后许多了。我国发展的服务业总量不足，与我国现阶段发展速度不匹配。我国的服务业不论是增值比重还是就业比重都相对落后。我国的服务业虽表现出从传统服务业向现代服务业转变，但是其进展非常缓慢。另外，我国服务业部分垄断特征也有些明显。这会是服务业劳动生产率提升之后也是将来必须注意的一个方面。综上，我国服务业发展当下的问题主要表现为为：1.服务业发展水平低 2.某些服务行业的垄断程度较高 3.职业精神水平低 我国正处于转变经济发展的关键时期，服务业的良性发展会成为中国经济发展的重点之一，抓住服务业发展的机会有利于提高我国国内生产总值，促使我国经济结构发展更为合理。促使服务业成为我国经济发展、增长

18、的重要支柱。未来，我国会以创新为持久动力，拓宽服务业发展领域，优化服务的质量，调整服务业产业结构，增大我国服务业的国际竞争力。我国服务业未来发展思路为：“1.重点突破，全面推进。提高服务的质量，优化、调整服务业结构。2.深化改革，优化内外部环境。破除阻碍行业发展的障碍体制，以市场为导向，遵循市场经济规律，弱化政府的干预，促进内部良性竞争，提高服务业的活力。3.推动对外开放。把握全球经济一体化所带来的机遇，扩大服务业开放领域，吸收外资投资资金、技术、人才。以更加开放的心态借鉴发达国家发展服务业的经验。并能根据我国国情因地制宜地发展服务业。4.深化体制改革，完善各项机制，对垄断性服务行业进行改革。

19、促进公平竞争，提高服务业员工的待遇。5.完善监管机制。”综合来看，我国个人服务业如:零售业，餐饮业，美容美发业总体来说发展比较稳定。就业方面，个人服务业的市场份额也比较稳定，且很大程度上以农村劳动力为主。所以，个人服务业的发展得到空前的重视，基本以补偿性的速度增长。据调查，自1994年至今，制造业的吸纳劳动力能力的比重与服务业的吸纳劳动力的比重的差距逐步增大。由此，个人服务业会是我国解决就业问题的一项重要课题。（二）工作满意度关于工作满意度现在有许多的解释，Hoppock认为：“工作满意度是指员工对所处的工作环境与工作本身的满意度感受程度。这种满意包括心理上和生理上的两种感受，也就是说工作满意

20、有外在和内在两种来源。”员工满意度反映的是员工的一种心理状态，它是源于员工的需要以及企业对员工需要的满意程度。员工的心理即工作满意度，在一定程度上会给予员工工作积极性，它对工作业绩也有很大的影响。工作满意度受很多方面的影响，如：薪酬福利待遇、职位的高低、同事及上下级关系、工作环境、企业文化等。著名的马斯洛需求层次理论将人的需求分为五层：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。马斯洛认为：人的需求由低一级向高一级发展，低一级越满足对高一级越渴望，已经得到满足的需求便不会再成为行为的诱因。马斯洛的这一理论肯定了人的感情以及尊严，突出了人的因素。由此可见，企业若想长久地对人才进行保留，

21、就必须重视人的需求，将企业管理的重点由物向人进行转变。服务型企业如富士康，就只是满足了员工的低层次需求而未能重视员工的高层次需求。悲惨的的富士康16连跳事件：密集型的工作劳动强度大，工作内容机械简单，每天重复性的工作耗损着员工心理健康。同事之间缺乏交流，无法满足社交需要以及对友谊对关爱的需求。富士康的统一管理过分强调工作效率，计件工资制使员工的压力倍增，心理的难过、孤独又无处宣泄，无法实现尊重的需求和自我实现的需求。赫茨伯格的双因素激励理论认为员工的满意程度包括：满意、没有满意、不满意、没有不满意。双因素即：激励因素和保健因素。保健因素即：薪酬、工作环境、人际关系等，这些因素只会引起员工的不满

22、意或者没有不满意。员工若感到不满意就会消极怠工，或者不遵守公司章程，若没有不满意也没有满意也会按照组织的基本要求进行工作，但这样的状态下员工只会中规中矩的完成工作，但不会主动也不会对工作努力进行创造。激励因素即是指工作的本身、成就、进步等，如果员工感到满意便会努力将自己的目标与组织的目标相一致，忠于组织，尽可能地为组织创造业绩。物质需求的满足是必要的，没有它就会造成员工的不满，但是它的作用十分有限且没有办法持久，一个企业若想保持员工工作的满意度，就必须注重工作的内在激励比如：进行优秀员工的表彰、适时地加薪升职、给予员工奖励鼓励，让员工感受到工作所带来的成就感，尽可能的让工作更加丰富。因此，组织

23、要尽可能的消除员工的不满意，提升员工满意。培养员工对组织的认同感和归属感。麦克利兰的成就需求理论，该理论认为：在人的最基本的生理需求得到满足的前提下，人们会对成就、权利、友谊产生需要。可见企业给予员工成长、成就的满足感对任何员工的去留选择起着至关重要的作用。一个企业的员工无论他是哪个级别或等级的，他都会有向上发展的心愿，他总会有一定的理想或者抱负。他们希望学习到更多的专业技能、知识，也希望通过今后的发展得到晋升。一旦员工培训或晋升等环节出现不公平或者缺失，员工对自己个人的职业生涯会产生忧虑，工作满意度进而大大降低，从而也就萌生了离职的念头。服务业员工，特别是基层员工的工作更多的是体力劳动，每天

24、循规蹈矩机械的重复着每天的工作，让他们得不到工作所带来的快乐。报酬的不满意，晋升机会的渺茫，工作没有自主性都让他们的工作满意感大大削弱，由此离职的想法也就油然而生。由上述的马洛斯需求理论可知，服务业企业的管理者应着眼于满足员工的需求，不仅仅是生理及安全的需求还有更高的需求，随着时代的发展，各大服务企业应该将员工视作企业的一部分进行培养，而不是将员工当做干活的机器，这会大大挫伤员工的积极性也会让员工的离职倾向更为显著。餐饮业、美容业等其他很多服务型企业为员工提供的员工的工作条件和生活条件非常艰苦让员工得不到最基本的日常条件。由双因素理论可知，企业为了提高员工的满意感应多多完善员工的工作环境降低员

25、工的“不满意”，让员工在更加舒适方便的条件下工作、生活。另一方面，工作任务应当适度，服务业员工的工作更多的是体力的劳动，高强度的工作透支着他们的健康，所以服务型企业再订工作计划时应充分考虑员工的接收能力。另一方面应多多安排更加有意义的工作让员工体会到自身的重要性。由麦克利兰的成就需要理论可知：任何人都希望得到提升，不管是权利方面还是成就方面。服务型企业给予员工特别是基层员工晋升的机会非常少，所以在这方面企业要特别注意，尽可能的让职工在职业生涯上有一定的发展。（三）工作倦怠工作倦怠，是指“在工作重压下的一种身心疲惫的状态，厌倦工作的感受，是一种身心能量被工作耗尽的感觉。职业枯竭可表现为身体疲劳、

26、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低，工作上的消极状态还会进而影响整个生活状态。”工作倦怠可以理解为一种精神、身体的过度疲乏，员工会感觉精疲力竭以及消极的工作态度。一般情况下，工作倦怠是由于长时间过度要求的工作状态下产生的心力衰竭状态。比如很多员工会觉得精神上很累，体力上非常透支，或者感觉自己工作的太过卖力了。中国的服务业的发展处于快速腾飞的状态，很多企业的运转以效率为第一位，采用流水作业的形式加重了员工的负担。Fogarty等人发现工作倦怠与离职意愿有显著的正向关系。工作倦怠对离职意愿及员工对组织的忠诚度有着至关重要的影响作用。服务业员工工作时间长、工作强度大，若他们对工作的积极性下降那么会感觉

27、更加倦怠。也就更容易主动离职。由于服务业的行业特点，比如酒店、旅馆是全年24小时营业的，工作时间非常长，也就容易导致员工主动离职。在国家法定假期时间是服务业企业最火爆的时期，由于服务业行业的特点，员工不能正常休息，更不可能与家人团聚与朋友聚会，导致员工产生心理严重疲倦。因此，超负荷的工作导致员工倦怠，并最终导致员工主动申请离职。五、解决服务业员工离职对策（一）提高员工的工作满意度（1）帮助员工成长员工培训是指组织为开展业务以及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的的有计划的培养和训练的活动，其目标是使员工不断获取专业知识，提升技术技能，让员工更好的胜任现在的工作，拓展更多的业务，并从中提

28、高组织的效率实现组织的目标。传统的培训方式一般采用讲座或者宣讲的方法，这种方法属于单向式的传授方法比较被动，适合知识类的培训。劳动力质量也称为劳动力素质，一般通过劳动者的综合劳动能力表现。通常可以用知识水平、对企业的忠诚度、工作态度进行衡量。因此，现在的中国企业尤其是在实践方面尤为重要的服务业更应该注重实践方面的培训，让员工通过培训提升实际技能。在实际的工作岗位上或者真实的工作环境中亲身操作、真实体验。这种培训会相对更加实用、有效。常见的就是由老师手把手带徒弟，也就是由老员工带新员工。经调查发现，服务业员工的整体年龄在2035岁之间，年龄比较年轻通常是85后及90后，当他们刚刚得到一份工作时一

29、般都比较富有激情，认为自己年轻将来一定可以大有作为，但当工作一段时间后若他们发现这份工作得不到自己想要的提升时，他们就会对这份工作就会大大降低最初的那份激情。一定程度上可以认为这类员工对自身职业的忠实度远远高于对企业的忠实度。因此，企业应更加重视对员工专业提升的需求，让自己的员工切实的体会到自己专业的进步，并感受到自身专业提升的需求被企业重视。这样员工的工作满意度大大提升，离职率也就随之下降。除了企业内部的培训，企业多给予员工一些社会上的公开课。公开课会让员工到企业外面参与一些相关的专业培训课程，进行专门的业务培训及能力的提高。此外，提高员工在组织的地位也能提升员工满意度。领导权变理论中的领导

30、行为一体理论，描述了从主要以领导为中心到以下属为中心的领导方式的转化过程。这一理论很好的说明了管理方式的多样性和随机制宜的特点，领导可以充分考虑组织环境方面的条件、下属员工的能力来采取相应的领导措施，给予下属不同的参与决策权，而不是一味的只应用专制权威式的领导方式对下属下达命令。这样既能培养员工的能力让员工成长，也同时提升了员工的满意度。（2）建立完善的薪酬制度 薪酬是指用人单位用现金或者现金的等值品付给员工的报酬，包括员工所获得的工资、奖金、提成、津贴等。狭义的薪酬是指工资，而广义的薪酬包括用人单位的福利以及其他各种待遇。薪酬可以分为内在薪酬和外在薪酬。外在薪酬属于经济报酬，也就是人们常说的

31、“工资”。内在薪酬比如：工作中能够参与决策的权利、有充分的责任、成长的机会。内在薪酬是指工作本身所带来的酬劳，它有一定的激励作用。优秀的薪酬制度可以调动起员工工作的积极性，有利于开发和吸引更多的人才。企业内部工资水平在社会中相对合理，内部分配发放公平，可以协调组织人员内部关系，提高员工的凝聚力。薪酬分配的过程中要注重薪酬制度的合理性，这样对员工会有较大的激励作用，增强员工的责任感。薪酬的科学与否不仅影响着员工的积极性还影响着员工的离职意向。方颖，叶文振对某酒店进行调查问卷研究，发现影响员工离职最大的原因就是对报酬的不满意，大多数被调查的员工认为自己的回报和自己对工作的付出不成正比。如今，服务业

32、如餐饮业、娱乐业的薪资制度都采取固定薪资的制度，而且，相对于社会其他行业明显偏低，而且大多数企业的薪资低于行业的平均薪资水平。这大大打击了员工的积极性，也造成了服务业员工的频繁离职。根据过程激励理论中的公平理论我们知道，当一个人完成工作并取得报酬时，他不仅会关心自己报酬的绝对量，而且关心自己工作报酬的相对量。与他人的比较称为社会比较或横向比较，与自己的过去进行比较称为历史比较或者纵向比较。一般来说采用社会（横向）比较的居多。在当下社会，衡量一个人劳动价值的载体通常用薪酬来衡量，同样薪酬的高低也影响着企业员工的行为和态度，一定程度上决定着员工是否愿意继续留在现有企业或者该企业能否吸引到优秀的人才。服务业员工薪酬水平普遍偏低，使得服务业员工自身的价值得不到体现，因此很多员工离开现在的岗位或者跳到其他高薪的行业中去。同样，很多业绩不俗的服务业部门的薪资并没有得到相应的提升，这也导致没能留住或者吸引优秀的员工。作为管理者应更多地注意工作绩效与报酬之间的公平性、合理性，同时帮助员工正确认识自己与其他人薪酬、绩效的差距。此外，服务业薪酬不合理现象还包括拖发、欠发员工工资的现象。比如旅游业或者住宿业，这类行业的周期性比较明显，当淡季