市中医院实施形象战略与服务流程再造建议书.docx

1、市中医院实施形象战略与服务流程再造建议书 序 言医疗也是生意。医院必须认识到自己提供的是一种医疗服务，要用营销的思维去思考以及满足客户的需要。在此过程中，必须关注效率、服务和质量。 中欧国际工商学院霍华德沃德教授 乌市医疗行业现状分析当今的乌鲁木齐医疗市场，可谓是烽烟四起，拼杀激烈。尤其是2003年医疗市场的开放，大大加快了政府引入竞争、打破医疗垄断的步伐，国家医保政策对民营医院的开放也将是迟早的事。随着国家政策的放开，民营资本进入医疗行业以来，更加剧了医疗市场的的竞争，各大中小医院纷纷不惜投入巨资，以地毯式、轰炸式的广告媒体，时时在冲击着人们的听觉、视觉；多家公立老牌医院，以其深厚的实力和先

2、天性：有利条件躲进了“医保”的大树底下，占有了整个医疗市场87%以上的份额，由此可见，中小型医院要想和这些市场“大鳄”竞争，拼抢能力显然处于弱势，那么怎样才能很好地整合社会资源，趋利避害，提高自身的核心竞争力，抢占市场的制高点呢？这些正是我们所关注的焦点所在。通过我们对新疆医疗行业现状的初步调查、分析后认为，目前新疆整体医疗行业所面临的挑战归纳为如下三个方面：明确定位 特色经营医院在展开竞争时，首先，必须进行清晰的定位，明确自己的目标市场；其次，针对自己的目标市场，形成自己的特色科室和医疗项目，并在某几个医疗领域铸成自己的特色优势，以此来培植自己的核心竞争力，是新疆各医院所共同面临的问题。更新

3、观念 服务营销目前，新疆大部分国立医院，均躲进了非营利性医院的屋檐下，享受着医保政策的特殊保护和丰厚的财政补贴及税收优惠。然而，面对未来的市场竞争，国立医院如何以病人的需求为标准，简化就医流程；如何降低医疗成本，改善就医环境；如何建立长期利润观念，走质量效益型发展的道路；如何适应环境、发挥优势结合与整体市场的整合营销观念；如何通过扩大对外宣传，以开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，都是新疆所有医院所面临的挑战。 整合资源 培植品牌现在，新疆医疗行业有许多非常著名的医院，但却不是市场体制下的“品牌医院”，既没有专业的品牌形象，也没有成熟的品牌识别和运作系统，至今为止，大部分医院竟没

4、有自己的标识及规范的形象系统，仍千篇一律地使用着古老而传统的“红心十字”标志，由此，无法让人对医院的文化、服务、特色等产生独特的、连锁性的记忆效果，倒是一些民营医院率先开始进行系统的规划和实施，并在电视等相关媒体做品牌推广和广告宣传。显然众多的国立医院，由于体制上的约束还没有意识到“品牌医院”所蕴涵的附加值。因此，新疆各医院在完成企业化的转变后，紧接着面临的就是实现品牌化的转变，这样才能促进新疆整体医疗产业的发展。 实施形象战略与服务流程再造是医院现代营销的必然选择何谓形象战略企业形象战略即企业识别系统或企业形象工程，英文为Corporate Identity System，缩写为CIS，简称

5、为CI。它是一个企业（或其他社会组织）为了塑造自身清晰、独特的形象而进行的统一视觉设计，并借助整体传达沟通系统，将企业的经营理念，企业文化以及企业经营活动等传达给所有关系企业得以凸现企业的个性精神，使社会公众对企业产生一致的认同感和价值观，从面提高企业竞争能力的经营战略。医院实施形象战略的项目内容基本要素设计 标志设计中、英文标准字设计标准色与辅助色规划标志、中英文标准字组合规范办公应用品设计名片标准化设计信笺纸、便笺纸、传真纸、处方笺、化验单等标准化设计病历卡规范设计文件袋、档案袋、财务票据规范设计公告牌、展示牌、指示牌规范设计工作证、卡设计交通工具规范救护车、送药车、交通车形象规范户外广告

6、使用规范灯箱广告规范楼体广告使用规范指示系统规范科室牌规范设计 公共指示系统规范设计分区导向指示牌规范设计户外指示系统规范设计环境系统规范室外围栏、各功能区、楼道、楼道座椅、公共设施等形象规范设计服饰规范设计管理人员服装规范设计医生人员服装规范设计护士服装规范设计后勤人员（普通员工、保洁员）服装规范设计患者服装规范设计病房用品规范设计被套、枕巾、枕套规范设计患者床位卡号规范设计病房门牌号规范设计病房窗帘规范设计何谓服务流程再造服务流程再造是医院在传统就诊程序上进行的、符合现代就诊要求的规范行为；是医院从迎宾、导医、咨询、挂号、分诊、收费、检查、手术、住院取药、出院、再诊、复诊等环节进行规范作业

7、的宝典；是医疗改革的必然产物，是人性自然回归的要求，是法制社会的必然选择。医院实施服务流程再造的项目内容 患者迎送规范挂号流程规范便民服务规范检验流程规范微笑服务规范语言文明规范循循诱导制规范 首诊责任制规范再诊预约制规范医生查房规范危重、疑难病症讨论、会诊规范临时调节规范争论组合优化规范查房易时制规范塑造护理品牌制规范培育名人效应制规范医技科室24小时值班规范供血保障体系规范一日清单制规范出院结算规范 市中医院实施形象战略与服务流程再造的必要性与目的市中医院实施形象战略与服务流程再造的必要性市中医院在新疆地区同业中理智地、率先地、系统地实施形象工程与服务流程再造，并以此确定自身市场观念，使其

8、服务、管理等行为向更高层次、更加务实、更加科学的方向发展；优化服务品质，提高医院整体经营管理水平，同时全面、系统的建立起良好的公众形象，提升医院仁爱、关怀及人性化服务的形象力。实施形象战略的目的1树立良好的、统一的、个性鲜明的公众形象，以增加对人才的吸引力，增加客户、患者及有关领导部门的依赖感、认同感；同时增强医院员工的自信心、荣誉感。2建立富于人性的、科学的、灵活的管理机制，以增加员工及各分支机构的归属感、凝聚力。3员工整体服务意识及服务水平得到较大辐度的提高。4使医院内部形成良好的文化氛围，形成个性鲜明的“中医院人”形象。5通过提高医院的整体素质，从而提高医院市场竞争力。实施服务流程再造的

9、目的通过服务流程再造的实施，可以培训医护人员“服务为荣”的理念，提高医院整体服务质量，形成良好的社会口碑，提升医院知名度和美誉度，使中医院在新疆医疗市场上形成独特的、明显的竞争优势。同时能使病员就诊时间减少20%左右，就诊率提高10%左右，人力物力利用率提高5%左右，成本降低效益增加，为医院整体增收节支起到明显效果。 市中医院实施形象战略与服务流程再造的策略与原则实施形象战略与服务流程再造的策略1 整体策略以视觉识别系统的规范设计与服务流程再造相结合；以视觉识别系统的规范设计为重点，医院全体员工共同参与。2 导入策略市中医院外在形象和内在行为相结合，由环境的改变带动观念与行为的转变。3实施策略

10、总体策划，分步推进层层推进，由决策层管理层普通医护人员由表及里，融汇贯通，由最易让人感触到的视觉识别系统入手，结合规范的服务流程的灌输与渗透，最后带动中医院整体品牌的建立。实施形象战略与服务流程再造的原则突出中医院“追求诚信卓越 共享仁爱健康” 的服务理念；强调“以人为本”的就医环境与“以患者为中心、以弘扬人文精神、培育高品质的服务”为宗旨，坚持重塑服务理念，再造服务品牌为原则。 市中医院实施形象战略与服务流程再造的工作流程1我方根据对医院整体环境及就医状况做现场走访后编制项目建议书。2由贵医院讨论、认定本项目建议书所例相关项目内容。3由我方派出专业人员到贵医院项目座谈会上，诠释本建议书内容。

11、4双方达成共识并签订本项目委托合同书。5由贵医院预付本项目规划设计费用。6由我方对贵医院进行内部实态调研，并根据调研结果向贵医院提交内部实态调研书。7由我方根据贵医院调研认证的实际情况，进行贵医院视觉识别系统的规范设计和服务流程再造的规划。8我方向贵医院分别提交视觉识别系统规范手册彩色样稿和服务流程规范手册文件。9贵医院讨论、认定上述方案，方案认定后，由我方协助导入与实施。 纵深策划机构简介纵深策划机构自1995年在成都成立以来，始终致力于专业市场调查、营销策划、品牌规划与推广、公关活动执行、广告媒介代理、区域经济研究、企业发展战略规划、企业管理模式设计、企业CIS设计与导入、房地产营销代理等

12、业务。公司先后在昆明、重庆、乌鲁木齐等城市设立分支机构。纵深策划（乌鲁木齐）有限公司先后担任兵团电视台、北园春集团公司、昌吉州天元房地产开发有限公司等多家企业的管理与营销顾问。历时八年的发展，在四川、云南、新疆等地成功策划、实施有影响力的个案达50余个，其中具有代表性的案例有：玛纳斯县人民医院形象设计与服务流程再造全案策划昌吉州人民医院整体形象设计纲要规划滕州市中医院品牌建设及形象规划提案编制内江市第二人民医院形象及服务流程全案策划北园春集团全程CIS战略规划与导入乌市劳动就业培训中心形象设计与导入昌吉州天元房地产公司整合营销全案策划3000万普瑞八珍人民大会堂爱心大赠送活动策划四川希望集团（

13、1+12）运营管理模式规划与推广成都迪康药业股份上市形象推广全案策划“天山”润滑油新疆区市场调研执行尼桑“帕拉丁”上市庆典活动策划新疆国宾车队综合楼开发合作招商方案策划华洋购物中心大型形象推介暨招商推广活动策划五粮液集团“金六福”昆明区广告整合规划雪莲红花补酒98乌市市场营销执行策划兵团电视台“猎豹世纪情 兵团万里行”大型采访活动策划 纵深专家介绍著名CI与品牌战略专家 段毅纵深策划机构首席执行官，四川省内江市人，39岁，经济师，专修市场营销、企业管理学、兼修法律、心理学。从86年开始，先后在国营某肉联厂任行政助理、内江民福综合贸易公司任商场经理、总经理。1992年至1995年8月，受聘希望集

14、团北京公司任副总经理、通威集团CI委员会战略企划人。1995年10月，发起组建纵深策划机构，出任首席执行官。2002年联合多家智力机构成立西部经济研究院，任常务副院长、研究员。兼兵团电视台首席顾问。近年组织/策划实施的主要案例希望集团华北片区市场营销战略规划通威集团品牌战略及企业文化建设规划通威集团实施集团化管理战略构想拟订通威集团拓展高科技产业的形式与对策初探研究报告撰写成都迪康药业系列产品拓展全国市场的行动方案策划绿野山庄CI战略规划/设计TRLITH公司独联体市场产品行销推广策略规划44届嘎纳国际广告节获奖作品乌市观摩研讨会执行策划新疆鸿翔集团CI规划及现代管理制度编制乌市颐养堂保健品公

15、司产品概念提炼及产品形象设计雪莲红花补酒乌市98市场营销执行方案策划“猎豹世纪情 兵团万里行”大型专题采访活动策划北园春集团CI战略全案首席策划 资深管理与营销实战专家 洪正举 纵深策划（成都）管理咨询有限公司总经理，四川成都人，42岁，中文学士，工商管理硕士，兼修财务、文秘、新闻专业。历任镇政府会计、县长秘书、广播电台记者及希望、迪康、佳禾、普瑞、锦官新城策划宣传部长。现任多家大型企业管理顾问。是成都乃至全国多项著名策划案例推广人，也是创作颇丰的新闻记者。媒体曾以长篇通讯风风火火闯九州，壮士折腰米两斗，专题片广告冲浪等予以全面报道。近年主要案例“刷”出来的饲料大王（希望墙体广告）创意策划由农

16、民送财神创意希望饲料财神（招贴广告）执行策划1+12（希望模式策划推广）战略策划小迪康一举成名（97中央电视台广告竞标）竞标方案策划敢举1. 82亿就是实力（98广告标王争夺战）执行策划经营药品就是经营医生（迪康药业）战略策划佳禾月饼预期销售增值大行动活动策划3000万普瑞八珍人民大会堂爱心大赠送活动策划锦官新城“建设新成都”倡议活动策划锦官新城打价格牌，实施“水池战略”方案策划资深广告与行销推广专家 漠风纵深策划（昆明）广告有限公司总经理兼创意总监，河北廊坊市人，40岁，中文学士，兼修公共关系学，著名诗人。92年以来，先后担任华北油田北京销售公司总经理、中华上下五千年大型历史系列专题片西北摄

17、制筹备组组长、新疆神龙通讯公司营销部部长。2000年成功出版发行行销广告专著企划危途。 近年主要案例自行车王国之梦自行车拉力赛大型活动策划昆明少数民族模特礼仪演艺队组建与经营模式规划云南省燃气器具厨具批发市场整合行销方案策划新疆海德酒店广告行销及广告片创意策划神龙通讯连锁经营及连锁店营销模式及营销推广策划五粮液“金六福”酒昆明地区广告推广策略规划资深企业战略专家 曹文润纵深策划机构首席顾问，西部经济开发研究院执行院长、研究员。 师从我国招标投标法起草人之一，武汉大学博士生导师余杭教授研习战略管理。曾任武汉春天生物工程股份公司首席咨询专家。武汉小蓝鲸酒店管理公司战略顾问。新疆A类咨询公司项目规划负责人。现专职从事企业管理咨询工作，具备深厚的理论功底和丰富的实操经验，积累了国内外大量精典的管理咨询个案，多项专著即将出版。营销实战专家及资深培训师 贾三峰纵深首席顾问，安徽蚌埠人，1990年以来，先后在北京、上海、西安、成都一些著名大学和企业讲授实例推销学，引起强烈反响，西安市场服务学院、四川大学等多所大学聘请为客座教授；上海展望集团、西安华宝集团食品厂、江苏徐州市粮食局等十多家单位力邀其担任顾问或为本企业做营销策划。1994年9月，受聘担任希望集团食品有限公司总经理，仅用半年时间，使严重亏损的希望食品有限公司起死回生，其中炒热一个成都市场策划案，获首届国际营销节营销创新大奖。