酒店前台员工6S行为规范考核标准精.docx

1、酒店前台员工6S行为规范考核标准精前台员工 6S 行为规范考核标准 (酒店一、准时(10分1、 员工提前 10分钟到岗,到岗后必须签到, 不得迟到,根据岗位要求和标准做好班 前准备工作。 (1分2、任何员工下班后 10分钟内到岗位签退,不得让人代替(1分 ;不得早退,班中 离开岗位要经领导批准,填写离回岗表。 (1分3、 不允许员工私自调换班次或无故缺勤, 任何员工都不允许让别人替代或替代别人。 (1分4、岗中时间做好随时待命的准备,服从领导调度安排,接到工作命令,第一时间投 入工作状态,保持高效的工作业绩。 (1分5、上班时间不准大声喧哗、吵闹跑跳、聚堆聊天(1分 ,不准串岗、闲谈、打瞌睡、

2、 干私活、玩游戏、打扑克、看电影、看报纸、上网浏览与工作无关的内容以及做其他与 工作无关的事情。 (2分6、 下班时间严禁在工作场所逗留, 在签退后 10分钟内必须离岗, 特殊情况,必须经 领导同意。 (1分7、 参加各种会议, 必须在规定时间内提前 10分钟到场, 因故不能参加的要在接到会议 通知半小时内向领导请假。 (1分二、标准化(60分(一病事假(共 1分,每违反一项扣 1分1、员工休病假须持医院证明(急诊例外向所在部门申请,经批准后方可休假。部 门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。2、事假要提前填写请假条,写明事由和请假的时间,经有关领导批准后,方可休假。 (二员工住宿(共 6分

3、,每违反一项扣 1分1、员工必须按领导安排的宿舍和床位住宿,未经允许不得私自调换。2、住宿员工必须服从管理,爱护宿舍内的各种设施和物品。3、宿舍内不得留宿外人,特殊情况需经领导批准。4、不得私自更换门锁,工作时间不准在宿舍逗留。5、不得在墙壁上乱贴乱画、乱涂乱抹,门窗禁止乱贴乱挡;不得往厕所便池内乱扔杂 物。6、不得乱拉电线,私接其他线路;不得在公寓生火做饭。7、必须将室内物品摆放整齐,不准在墙上或窗外乱挂衣物,保持床铺整洁,地面卫生 清洁,不得占用空床和使用空床上的物品。8、公寓内严禁存放易燃、易爆、有毒、有异味的物品,不准在宿舍内喂养小动物。9、不得在宿舍内就餐、聚会,任何时间不准在宿舍喧

4、哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。10、不准将酒店设施及客用品搬(带入宿舍使用,不准将烟酒带入宿舍。11、节约能源,不准开长明灯,不准有长流水。12、晚间 10:00后员工不得互相串宿舍。(三员工餐厅(共 2分,每违反一项扣 1分1、员工就餐时须自觉排队,相互谦让,不得插队、挤人、争位。2、员工就餐须本着节约的原则,适量购买,严禁浪费。3、员工就餐时严禁酗酒,中午时非特殊情况不得喝酒。4、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。5、就餐时保持餐厅卫生,餐后自觉冲洗餐具,爱护餐厅设施。6、员工进餐时不允许大声喧哗、说笑打闹。(四员工仪容仪表(共 4分,每违反一项扣 0.5分1、服装

5、:员工上班时间按公司要求统一着装,职装应整洁合体,鞋子合脚,西裤有裤 线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。2、指甲:保持清洁,不得超过指甲床 0.5mm ,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色 指甲油 。3、饰物:不准佩带过多饰物,男士不得带耳环。4、鞋 :穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁(皮鞋光亮 。酒店未配发的,一律穿着黑 色皮鞋(款式参照酒店配发给一线的皮鞋 ,清洁光亮。男鞋后跟不能高于 3公分。女鞋 后跟不能高于 6公分。男员工:1 、头发:前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,整齐、清洁、无头 屑,不提倡染发,不准留怪异发型,保持黑色,发长不得短于 2公分。

6、2 、面部:保持整洁,不得有胡须,无眼垢、耳垢。3 、袜子:黑色或深兰色袜。无破洞,裤角不露袜口。女员工:1 、头发:前不过眉,后不过肩,长发盘起,头饰颜色与发色反差小,整齐、清洁、 无头屑,不提倡染发,不准留怪异发型,头发保持黑色。发长不得短于 12公分。2 、面部:应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色 ,无眼垢、 耳垢。3 、袜子:薄肉色袜。无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口。4 、香水:清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。5、个人卫生:身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工作服。6、所有员工不得纹身。(五行为规范(共计 1

7、6分,每违反一项扣 0.5分A 言谈(5分1、服务用语规范,讲普通话,音量适度,音质优美,话语清晰。2、与客人交谈要谦虚、谨慎、低调、热情,不卑不亢,语言流利、准确,注意话题 要健康、客观。3、在交谈中要乐于聆听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不 要语言纠缠不清或语带讽刺,更不准出言不逊、恶语伤人。4、接待客人时不得将手插入衣、裤口袋,不得怀抱双手;不得与其他同事或朋友说 笑,怠慢客人;不得一边看报纸、杂志或干其他工作,一边接待客人;不得有掏耳、抠 鼻子、抓面部、搔痒、整理衣服等行为。5、当坐着与客人交谈时,要正襟危坐,身体略向前倾,眼睛注视对方面部,全神贯 注,不得左顾右盼

8、。6、 客人正在交谈时, 不要随便打断或探听, 如需要插话时, 应等客人讲完一句话后, 说声“对不起,打扰一下”再插话。B 礼貌用语1、称呼客人应称“先生” 、 “小姐” 、或“女士” 。2、与客人、同事相遇时,应打招呼“您好” 。3、要求别人帮助时,应说“请您 -” 。4、表达歉意时,要说“对不起” 。5、得到他(她人致歉或致谢时,应说“没关系” 、 “不客气” 、 “不用谢” 。6、道别时要说“再见” 、 “您慢走” 、 “您走好” 。C 走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于 10度,小于 30度。2、在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意。3

9、、院内行走每分钟不得少于 106步。4、院内两人行走要排竖队。5、行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。6、与客人迎面,要靠右侧行走,若道路较窄,要主动让路;与客人同行时,要让客 人走在前面, 并主动为客人开门; 如遇客人在通道或其他地方谈话时, 不要从中间穿过, 若因路窄,应先说“对不起” 。D 站姿1、挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视。不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部。2、 (男脚后跟分开,呈“V”型,两脚前内侧距离不超过两拳。(女脚后跟并拢,呈“V”型,两腿自然靠拢。E 坐姿坐在椅面 2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。(男双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手

10、自然放于腿上。(女双腿并拢,右手搭左手交叉放于腿上。F 手式1、五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手, 不要用食指。2、与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大。3、手式运用要尊重客人风俗习惯。G 礼节1、 问候:遇客人、 领导应主动问候, 同事间应相互问候。 当酒店人员与客人同行时, 应先问候客人,后问候酒店人员;问候客人、上级忌用“你们好”,一客一问候;当客 人或领导不便打扰或距离 5米以外眼光相遇时,应点头以示问候。2、进出客人用房、办公室:进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许 后方可进入,敲门声应适宜,不能过响;离开客人房间或办公室时要面向对方

11、后退 1 2步,道别后方可离去,关门时仍要转身面向对方,轻声关门。3、鞠躬:右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾 15-30度,头、颈、上 体保持一条线,目光注视受礼者;日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹,以 臀部为轴,上身前倾 90度,头、颈、上体保持一条线,鞠躬时目光随头部自然下视。 4、敬礼(保安 :头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于 帽沿。H 目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视;不要冷眼看着 客人;不要东张西望。I 微笑对客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。J 接打电话接打电话时,站(坐姿端正,左手握听筒,

12、右手自然下垂,需记录时右手执笔, 仔细聆听,不能倚物,不玩弄文具或其它物品。1、电话铃声响三声必须接电话,如遇特殊情况,接听不及时,应先主动道歉。2、代他人接听,应及时转告;找人接听时要说“请稍候”或“请等一下” 。3、接打电话时要先问候对方。4、通话结束后,要说“谢谢、再见” 。5、接打电话简明扼要,严禁在电话中聊天。6、外部通话结束时,应等对方挂断电话后,再放电话;内部通话结束时,要等领导 或年长者挂断电话后,再放电话。7、通话:1 、声音欢悦、说话清晰、语调轻松。2用姓氏称呼对方:问候客人时,先用敬语,回答客人问题完毕后要用敬语。3接打电话时不允许背朝客人。4接打电话时,遇到客人从旁边走

13、过应点头示意,遇到客人要求服务时,应兼顾需 服务的双方客人。(六酒店规则(共 6分,每违反一项扣 1分1、员工工牌:员工工牌由酒店发给, 只准本人使用, 不得涂改或转让。 员工工牌属制服的一部分, 工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向上级报告,并办理手续重新申领; 员工调换部门时,须办理更换工牌手续。2、工作服员工上班时应按规定穿着工作服,保持平整清洁;下班不得穿着工作服离店,不允 许私自改动服装或转借他人,不允许将工作服带出酒店私用。3、携物品进、出店员工上班时除携带的化妆品外,不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍 时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分,

14、 严禁携带易燃、 易爆、 有毒危险品及小动物进店。员工携带物品出店,必须经有关部门签发出门证,出店时将出门证交保安部检查核 实。员工应无条件接受酒店管理(保安人员对携带物品和物品(衣橱的检查。 4、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道, 员工进出酒店时须走指定的店门, 在院内行走必须走人行道(路边上沿 。员工不得使用客用通道和电梯。员工不得动用客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。(七服务标准A 、前台(25分1、前台员工上岗前做好交接班工作,要求清楚准确。 (2分2、前台各项工作必备物品配备齐全,摆放到位,各种宣传资料排列整齐显眼。 (1分3、正式接待前熟悉饭店全部客房

15、的房价标准及使用情况。 (2分4、掌握各类客人当天预期到达,可能离店及可分房间数量,准确制定预分方案,提 前准备好当日入住客人房间、钥匙、登记卡等各种资料。 (2分5、客人来到柜台,主动问好,表示欢迎。 (1分6、询问、查询及核实客人预订房间快速准确。 (1分针对客人身份与需求,分配房 号,办理登记,检查客人证件,落实付费方式,填写登记卡、开房通知等,入住登记中 的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚,每位客人入住登记时间不超过 3分钟。 (1分 入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确, 无任何差错和责任事故发生。 (1分 7、团队、会议客人到达前查询团队预订,核实到达表,制定好预分方案,检

16、查房间 分配。 (1分客人到达,表示欢迎与问候,同领队、导游协商房间分配,填写住房卡。 (1分8、客人进房后,同领队、导游协商安排用餐时间,叫醒服务,结算方式。 (1分9、散客接待:具体询问客人所需房间类型、等级及住期,有针对性地推销客房。客 人接受后,办理入住手续。 (1分10、客人要求换房的,询问原因、所需新房等级、类型、房价等,在房间允许的条件 下满足客人要求。 (1分11、客人房费结算折扣必须由负责经理签字确认后予以执行,员工不得擅自做主。 (1分12、每天预订情况随时进行确认,制定合理接待安排计划,确保安排无冲突。 (2分 13、各种单据及时整理清缴,做好单据的保管工作,避免出现单据

17、遗失现象。 (2分 14、柜台夜班职员每天按规定程序制作报表。报表填写清楚,数据准确。第二天及时 分送部门和分类归档准确及时。 (1分15、做好客人寄放物品的安全保管工作,确保物品完好无损地归还客人。 (2分 16、前台人员及时与各部门主动配合,关系协调,无脱节、互推责任现象发生。整体 服务效果优良。 (1分B 、收银(25分1、 确保收款设备的性能良好, 运转自如, 如有设备出现问题, 及时通知维修部门维修, 不影响正常的收款工作。 (1分2、上岗前做好现金、账目的交接工作,清楚准确,签字接交手续。 (2分3、班前准确掌握当日离店客人名单及房号,客人离店前,检查核对客人餐厅、客房账 目及打电

18、话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目,账单准确无误。 (2分结出至当日 客人各种消费金额,准备好账单资料,恭候客人前来结账。 (1分4、客人前来结账,主动问好,给客人开出的账单资料完整正确,客人无异议。 (2分5、现金结账当面点清,客人用信用卡结账的,检查核对信用卡,同发卡公司核实信用 准确。签字挂账,检查客人签字无误。 (1分团队客人转账签字手续规范。 (2分团队 转账和游客自付分开结算,账目清楚。 (1分6、未经领导同意,不得私自动用前台备用金,明确专款专用,不得自用或转借他人。 (2分7、如客人需要开具发票,必须请示领导同意后方可办理。 (2分8、讲求职业道德,不得利用职务之便从中套取

19、现金回扣。 (2分9、欠账催收,前台单据及时签字结算,不得出现压单现象,长期未付款项及时上报财 务及主管领导催收,保证营业收入及时兑现。 (2分10、每天在规定时间内把大额现金存放财务。 (2分11、用完发票后,需要在发票登记本上记录该发票的号码及金额并由经手人和领班核 实后签字。 (2分12、下班前按离店客人名单清算收款数额,编制收入费用报表准确,手续规范。 (1分 三、整理(5分1、上岗前的着装整理,时刻保持整洁大方的外表形象。 (1分2、下班前将各项工作用品用完归位,摆放整齐,办公文件、业务单据必须整理清楚, 妥善保管,不得胡乱堆置。 (1分3、各部门下班后必须将所有灯、空调及各项需要人

20、走断电的设备设施关闭、上锁,门 窗关好。 (1分4、存入电脑中的各项数据文件必须分类明确,便于查找。 (1分5、本部门内摆设的花卉、瓷器、盘栽等物件必须陈列得当、保养爱护,勤浇水、修 剪、擦拭,确保植物养料与水份,外观干净与整洁。 (1分四、清洁(5分1、 做好各自分管范围内的卫生清洁保持工作, 做到各种使用设备干净无尘, 门窗玻璃、 瓷器、玻璃制品、雕刻等光亮无污痕。 (1分2、周围环境清洁,地面无杂物纸屑,墙壁无水渍、油渍、污泥。 (1分3、禁止随地吐痰、扔烟头、纸屑等,不得将垃圾、废物等堆弃在楼梯、走廊等客人行 走路过的地方; (1分禁止向窗外吐痰、抛物、泼水等现象。 (1分4、文明使用

21、洗手间,做到准确使用,用后冲洗,离前断水,手纸必须扔在纸篓内。 (1分五、素养 (共 10分,每违反一项扣 1分1、认真学习、掌握集团公司企业文化理念及精神,树立正确的世界观、人生观、价值 观,有事业心、责任心、公德心,干事创业,做好本职工作,爱企报国,爱岗敬业。2、尊老爱幼,与邻里和睦相处,团结同事,与人为善,大力弘扬家庭美德,自觉遵守 社会公德。3、遵守员工守则:1热爱中国共产党,热爱祖国,热爱社会主义,不参加邪教、异教组织,抵制反动 思想。2爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。3尊重顾客,忠诚待客,以情服务。4遵守国家的法律法规,遵守公司的各项规章制度。5钻研业务,提高技能,开拓创新。6虚

22、心接受监督检查,随时纠正自身偏差。7保障客人人身财产安全,爱护公司公共财产,不损人利已,不损公肥私。8严格交通规则行走,员工上下班统一排队行进,不得边走边吃东西。4、要树立服从意识,服从分配,听从指挥,下级应主动向上级汇报工作情况,要说真 话、报实情,多反思、少辩解,对待工作要没有任何借口,出现问题,主动从自身找原 因,不准推脱责任。5、认真履行岗位职责,勤于学习,开拓创新,兢兢业业做好本职工作,按质、按时、 安全完好工作任务。6、参加会议要自带笔记本、笔,做好会议记录;会场内不准交头接耳,不准吸烟,不 准随地吐痰,不准乱丢杂物,不准随意走动,不准乱坐(须按规定座次入座 ,未经批准 不得中途退

23、场,不准打瞌睡,不准听音乐。7、会议期间要关闭通讯工具或调至振动状态,不准发出铃声,干扰会议,大型或重要 会议不准接听电话。8、会议结束时,要依次退场,离开时将桌面收拾干净,将桌椅整齐归位。9、乘坐电梯时正确使用按钮,不得按相反方向的按钮;上下三层之内不得乘坐电梯。 10、员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话,员工有外线电话可由部门 给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。 11、任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指 定的场所等候,由相关人员通知员工所在部门,经本部门领导批准后方可会见。12、员工在酒店任何地方发现遗失

24、的钱财物品等,须在第一时间上交部门领导或保安 部,并讲清拾遗地点、时间,以便尽快物归原主,不得私自存放。13、工作中服从工作安排,服从管理,遵守工作程序、服务规范和服务程序,保证工 作质量和服务质量,确保为客人提供合格的产品和优质的服务。14、员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操 作设备设施时,必须熟悉掌握其性能及操作规程,持证上岗,并定期进行检查、维护、保养。15 、要增强保密观念,严守公司秘密,做到不该看的不看,不该问的不问,不该说的 不说,对泄露公司机密造成严重后果的,将严肃追究其责任。必须做到:1 、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2 、对客人的隐私

25、保密。3 、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4 、不向外人泄露公司的商业机密。5 、不泄露公司员工的收入及员工在店内受到处分的情况。6 、不泄露公司员工的隐私。六、安全(10分1、作好五防工作:防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。 (1分每个员工都要严格遵守酒店的安全规定, 使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、 餐 饮、娱乐和工作是安全可靠的。员工要随时提高警惕,防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生, 如发现可疑的人或行为, 应立即报告上级或保安人员。 有关人员要严密观察, 防止突发事 件发生,一旦发生,每位员工都有责任、有义务挺身而出,保护客人、酒店的人身财

26、产安 全。2、员工必须十分重视防火,把防火工作看作是酒店安全的头等大事。 (1分要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧 气瓶、氢气瓶等。3、员工必备的消防防范措施:(3分不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措 施。发现烟蒂一定要熄灭,垃圾箱内要倒入一定数量的水。 (1分所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物,保证消防通道畅通。 (0.5分 易燃物品必须放置在指定的安全位置。 (0.5分员工不得擅自动用消防设备设施。 (1分4、密切注意前厅的来往人员,发现形迹可疑者,及时与保安部门取得联系,保证酒店 及客人人身财物安全。 (1分5、 收银员做好现金等财务的妥善保管工作, 现金数额不得超出前台积款规定, 及时将 款项上交财务部门。 (2分6、定期防火检查,落实火灾隐患,及时上报涉及消防安全的重大问题; (1分7、定期组织检查消防设施和消防器材,确保消防设施和消防器材的完好有效; (1分