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1、基层民警工作压力与应对策略研究全解 学校代码：10272 学 号：2008252264上海财经大学SHANGHAI UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS公共管理硕士学位论文MPA DISSERTATION基层民警工作压力与应对策略研究培养院系： 公共经济与管理学院 作者姓名： 齐兴茂 指导教师： 庄序莹 副教授 完成时间： 2012年 摘要环境的变化、社会的期望、组织的要求、自我的期望，人们的需求和价值观因环境的变化而变动，生活习惯、思考及行为模式也随之而改变，第一线直接面对广大人民群众的警察无可避免地受到这种变动的影响。面对复杂多变的社会环境，警察扮演着各种

2、不同的角色，因而造成自我内在的角色冲突，必须承受很大的工作压力。根据国内外许多研究，警务人员长期处于较大工作压力下，常易导致工作倦怠，不仅造成精神紧张，而且工作效率不佳、团队士气低落、妨碍身心健康与家庭生活和谐，甚至产生不当的生活态度、偏差行为及人格特质，其将直接对社会治安所造成的影响，值得我们重视。在这种情况下，必须依靠压力管理的实施，使压力达到最理想的水准，实现工作欲望高昂，心情愉快，充满精力，不论是记忆力、注意力及分析力都处于超水准的状态，冷静应对工作中的各种问题，提升工作效能。本文主体部分由四章组成。第一章首先阐述本文立题的选题背景依据及目的意义，然后是文献综述，最后是研究思路和方法以

3、及对本文创新点的介绍。第二章首先介绍了工作压力模型，并对造成工作压力的原因做了比较详细的介绍；接着本章对工作压力的情绪反应和行为反应进行了分析，最后对警察的工作压力进行了介绍分析。第三章为实证分析部分：通过对河南省新乡市公安局下辖派出所基层民警的实证研究，得出结论工作负荷、低福利是派出所民警在工作绩效感受较高的两个维度；不同年龄、学历、警衔衔级、从警年限的派出所民警在工作绩效上具有差异性；民警的工作压力认知越高时，其工作绩效认知越低。第四章是针对基层民警工作压力应对策略进行论述，提出从个体内部及外部环境两个方面入手进行压力管理。关键词 基层民警 工作压力 情绪反应 行为反应AbstractCh

4、anges in the environment, the expectations of the society, the organizations requirements, self-expectations, all these factors make our demand and values change, and our living habits, thinking and behavior style change accordingly. While always confronting the complicated and changing social envir

5、onment, the police play a variety of roles, which deduce the conflict of inner role, and create a lot of pressure.According to many domestic and foreign studies, the police are always under great pressure, it may lead to burnout, it means not only mental stress, but also poor efficiency, low team sp

6、irit, physical and mental health problem, family problem, and even improper life attitude, deviation of behavior and personality, it may directly impact the social order and deserve our attention. under this circumstance, we must rely on the implementation of stress management, adjust the pressure t

7、o the best level, achieve a high desire to work, good mood, full of energy, no matter memory, attention or the analyzing capabilities are all in a superlative state, then they can calmly response to the various kinds of problems, improve work performance.The article consists of four main chapters. T

8、he first chapter illustrates the research background and significance of this research, then the literature review follows, the last part is the introduction of research methods as well as the innovation points. The second chapter first introduces a work pressure mode, and describes the reasons of w

9、ork pressure. The following is the analysis of emotional reactions and behavioral reaction under working pressure. The final part is the introduction of the polices working pressures.Chapter three is the part of empirical analysis, through empirical studies of grassroots police in Xinxiang City, Hen

10、an Province, we concluded that overloading, low welfare are two significant dimensions that the police have higher feelings of job performance; Police with different ages, education, ranks, and career life have significantly different working performance; the higher cognition of working pressure, th

11、e lower cognition of work performance. The fourth chapter discusses strategies for grassroots police to deal with work pressure. It is suggested that stress management can be implemented from the individual aspect and external environmental aspect.Key words： Grass-roots Chinese Police， Working Press

12、ure， Emotional Reaction， Behavioral Reaction目录第一章 绪论 1第一节 研究背景及意义 1一、研究背景 1二、研究意义 1第二节 文献综述 2一、工作压力的概念、来源 3二、工作满足的相关研究 6三、职业倦怠的概念与内涵 7四、工作绩效的相关研究 8第三节 研究思路及方法 9一、研究思路 9二、研究方法 10第四节 本文创新点 11第二章 工作压力的来源及成因 12第一节 工作压力模型 12第二节 工作压力的原因分析 13一、环境不确定性 13二、组织因素 13三、个人因素 14四、个别差异 14五、压力的累加性 15第三节 工作压力的反应 15一、

13、情绪反应 16二、行为反应 16第四节 警察的工作压力概述 17第三章 基层民警工作压力与工作绩效的关系检验 20第一节 工作压力与工作绩效的关系讨论 20第二节 实证研究设计 21一、研究框架及研究假设 21二、研究对象 21三、研究方法 22第三节 效度和信度检验 22一、效度检验 22二、信度检验 24第四节 实证分析过程 24一、基本资料分析 24二、民警工作压力与工作绩效的现况分析 25三、不同背景变量在民警工作压力的差异分析 26四、民警工作压力与工作绩效关联的分析 29第五节 结论与讨论 31一、派出所民警工作压力与工作绩效认知 31二、不同背景变量派出所民警在工作绩效上差异 3

14、1三、民警工作压力与工作绩效的相关性 32第四章 基层民警工作压力应对策略 33第一节 基层民警工作压力应对的思路 33第二节 基层民警个体的工作压力应对策略 33一、角色认知，落实职责，依法政 34二、了解工作压力源，强化自我压力管理 34三、适当休闲与运动，舒缓压力，维持身心健康 35四、终身学习教育进修，强化专业知识与技能 35五、注重相互协助，追求团体和谐 36六、亲切服务，取得民众认同 36第三节 政工部门的应对策略 36一、工作面改革，绩效常态执 36二、建立明确、安定、公平的人事制度 37三、心理层面教导，改变心理辅导形式 37四、倡导终身学习、培训与数字教学结合 38五、简化警

15、察勤务，增加休闲福利 39六、充实科技装备，运用打击犯罪 39附录 派出所基层民警工作压力与工作绩效研究问卷 42致谢 45个人简历及在学期间发表的研究成果 46第一章 绪论第一节 研究背景及意义一、研究背景伴随社会的不断进步，文明病层出不穷，已然成为现代人的隐忧，其中更以压力问题最为常见。在瞬息万变的现代社会中，压力可以说是无所不在的。个人如果无法有效调整适应，长期处在负面压力之下，将导致生理、心理和行为产生异常，生活品质和工作效能进而会深受影响。根据美国警察心理学家的研究，由于警察工作的特殊性质，警务人员所承受的压力远大于从事一般工作的人员。在我国，基层民警承担着维护社会治安的重要责任，与

16、人民群众接触频繁，工作要求多、负荷重、时间长、工作时段不确定、且具有相当程度的危险性、挑战性与急迫性，这些是警务工作的重要特征。充满高风险工作压力的警察，需要有很高的压力调节能力才能胜任。在此情况下，基层民警压力管理问题的探讨是目前刻不容缓的一个重要课题。环境的变化、社会的期望、组织的要求、自我的期望，人们的需求和价值观因环境的变化而变动，生活习惯、思考及行为模式也随之而改变，第一线直接面对广大人民群众的警察无可避免地受到这种变动的影响。面对复杂多变的社会环境，警察扮演着各种不同的角色，因而造成自我内在的角色冲突，必须承受很大的工作压力。根据国内外许多研究，警务人员长期处于上述环境，常易导致工

17、作倦怠，不仅造成精神紧张，而且工作效率不佳、团队士气低落、妨碍身心健康与家庭生活和谐，甚至产生不当的生活态度、偏差行为及人格特质，其将直接对社会治安所造成的影响，值得我们重视。更由于警务人员是佩带具有杀伤力武器的公务人员，必须拥有稳定的人格，方足以抗拒压力，顺利完成任务。依靠压力管理的实施，使压力达到最理想的水准，将会使工作欲望高昂，心情愉快，充满精力，不论是记忆力、注意力及分析力会处于超水准的状态，冷静应对，行为较具合理性，提升工作效能。二、研究意义警务人员在各种行业中属高工作压力团体，但国内探讨警务工作压力的实证研究还是相当有限。如何减少基层民警的过度负面压力，增强其适应能力，使生活更具活

18、力，正向面对压力，化压力为动力，改善生活品质，提升工作效能，这个问题对推动公安队伍建设，保持公安队伍战斗力具有重要意义，这也是本研究关注的重点。本研究通过围绕公安基层工作开展的一系列调研成果，通过对大量事件、材料的分析、论证，对许多基层公安机关领导、民警的走访、座谈、交流，在对大量素材进行科学分析、推论、总结的基础上，进行基层警务工作压力源进行了比较深入的探讨，拟找到困扰当前公安压力管理工作的瓶颈性、关键性的共性问题，并在压力管理上，尽力找寻破解问题的方法、对策，提供基层民警压力管理有效可行的建议，增强对压力的抵抗或应对能力，将压力转化为动力，进而在维护社会稳定，服务人民群众等方面发挥更大的作

19、用。第二节 文献综述工作压力是现代社会的副产品，同时也是影响现代人日常生活以及工作效率的重要因素。Howard & Johnson(2004), Al-Mohannadi & Capel (2007)的相关研究均显示，不论研究对象是管理人员、教师或是警察，他们都面临着各种压力，这些压力使得个人生活产生很多的改变，甚至导致职业倦怠。如果个人持续承受过重的工作压力，将进一步使个人产生各种生理和心理的不适情况。在工作情境中，工作压力过重后对个人所产生的首要影响，就是产生职业倦怠。一旦个人产生职业倦怠之后，后续的影响将接踵而至。最常见的情形是使得个人时常紧张、易怒、疲倦、工作无成就感，甚至产生情绪上的

20、耗竭，进而产生退出职场的离职念头。当个人产生这些反应后，整个社会将因此付出极大的代价。因此，对于职业倦怠问题的反应与处理便显得格外重要。虽然有关工作压力与职业倦怠二者的关系，有前述的研究结果支持，但相对的，从工作压力的理论中也显示，工作压力的影响并不总是负面的；不同的个体面对相同的工作压力时，所产生的反应也不尽相同。Lazarus & Folkman(1984)即曾定义压力为“个人与环境之间的特别关系，经由个人的评价将其视为是重担，或者是超过个人承受限度，并进而危及个人的健康”。在其观点中，压力是否对个人造成伤害，将视个人的主观评价而定。因此，当个人面对工作压力时，是否能承担工作压力进而完成工

21、作；或是无法承担工作压力，个人的主观感受将是关键因素之一。此时，个人对于自己工作中各维度的满足状况，将更为重要。工作满足程度会影响职业倦怠的程度，也就是说职业倦怠程度会受到个人在工作上的满足程度的影响。为什么工作满足和职业倦怠之间有较强的相关性？从心理需求论来看，一旦个人的基本需求获得满足，便会进一步寻求高层次的心理需求，在此需求的引导之下，个人自然不容易产生职业倦怠的感觉；此外，从赫兹伯格的双因子论来看，引导个人产生工作满足的因素包括成就、认同、工作本身、职责与升职等等，一旦工作中有这个激励因素存在，职业倦怠便不再容易产生；另外再从需求满足理论或是社会信息处理模式理论加以分析，也将获得相同的

22、结论，即一旦个人在工作中获得满足，便不易产生职业倦怠之感。综上所述，工作满足的感受对个人职业倦怠的产生与否，有着相当程度的影响。同时，职业倦怠感也受个人工作压力的高低而改变。因此，工作压力、工作满足与职业倦怠三者是处于一种连动的关系中，相互之间是如何影响的，这个问题是值得研究的，这也是引发笔者从事此研究的最主要动机。一、工作压力的概念、来源早期对于压力的研究，主要是精神医学或心理卫生探讨的范畴，着重于生活压力的探讨，直到French et al. (1974)才将压力管理的观念导入企业管理中，用来探讨工作中的压力问题。工作压力应包含工作压力源、工作压力反应、工作压力导致的结果及工作压力因应等层

23、面；然而每位学者对工作压力之定义不尽相同，兹将中外学者对工作压力的定义整理如下：表1.1 国外学者对压力的定义学者年代工作压力定义French, Rogers & Cobb1974工作压力是个人能力与其可使用的资源，以及工作要求三者间的差距所导致的现象。Beehr & Newman1978指工作相关因素与工作者互动下，迫使工作者脱离正常运作的轨道，改变生理或心理状态的情境。Parker & DeCotiis1983是个人在工作场所中，面临到和工作结果相关的机会、限制与需求时，失去了原有的常态与平衡，而产生一种与自我期望不甚相符的感觉。Steer1988个体在工作情境中，遇到某些工作特性的威胁所

24、引起的反应。Jamal & Baba 2000工作压力可概念化为，个人对于那些似乎会威胁到己身的工作环境特征，所产生的反应。Moracco & McFadden的工作压力综合模型指出，潜在的压力源来自社会、工作及家庭等，应透过个人评估、实际的感受，并根据个人不同的特性，采取最适合自己的压力处理方式及应对策略，用来消除压力，但如果应对策略无效，则可能产生长期的工作倦怠，如图1.1所示。图1.1 工作压力综合模型工作压力相关研究中所使用的压力内涵相当多，对于工作压力内涵的选择，便需要采用多数研究者已分析过的压力源。通过对现有文献的深入研究可以发现，过去有关工作压力源的研究中，最常为研究者所探讨的主

25、要有四个方面：（一）工作负荷压力工作负荷压力可分成“量的过多或过少”，以及“质的过多或过少”。前者例如：在一定时间内给予过多或过少的工作事项；后者例如：个人觉得能力不足以胜任工作或被赋予的工作太难、工作不需要运用工作人员的专业才能、大材小用，或安排的工作类型与兴趣不和。然而不管工作负荷是过高或过低，来自心理上或生理上的负荷，都是压力的来源。而一般均认为过重的工作负荷是产生压力的最大因素，当工作者觉得自己需要加长工作时间以及需要更努力工作时便会感受到压力，如果个人有较差的健康生活习惯，与低工作负荷者相比之下，将会承担较多健康的危险因素。此外新的技术与产业的自动化会造成工作的简单化以及重复性的工作

26、，这些都可能成为工作负荷，虽然太具变化性的工作环境是有压力的，但单调、重复性的工作也可能是压力的来源。此外缺乏刺激、技术性专业难以施展及单调无趣的工作都是今日许多蓝领阶级工作者的主要工作型态（Landsbergis & Theorell, 2000），前述这些因素都将造成工作者的参与感低落，进而影响工作表现及工作满意度。（二）角色压力现代很多人之所以感受到压力，通常不在于其生活中的某一个角色，而在于他必须要扮演很多个不同的角色。例如一位成年人，他必须是一位工作者、也是他人的工作伙伴、也是孩子的父母亲、也是父母的孩子，这些角色，每一个均伴随着很重的义务与责任。而这样的角色冲突问题在女性身上更是严

27、重，特别是有了小孩之后，各种角色扮演之间的冲突更是与日剧增，尤其是工作与家庭之间的要求更是难以排解。虽然如此，工作与家庭二种角色合一究竟产生正向或反向的作用，仍然根据所能获得的资源量而定。如要兼顾工作，应考虑对于工作环境是否具控制感以及弹性、所得高不高、是否有人可以协助处理家务、孩子是否有适当的照顾、先生是否能够提供协助等等而定。总之，当个人扮演的角色较多时，便承受较多的压力及角色特定的压力源。（三）人际压力人际关系是另一项压力源，但人际关系有正有负，负向的人际关系让人感受到压力，并导致身心健康受损。但相对的，正向的人际压力却可缓冲压力，有着社会支持的效用。针对工作中社会支持的研究认为，有人际

28、关系问题就会引起压力，但有支持性的人际关系却可对抗压力，虽然这是在工作情境中所得到的结果，但应用在其它情境仍然相同。Brannon & Feist (2000)曾对大学生进行调查，报告指出，人际关系是排名第三的压力事件，这种压力来源的频率并不令人惊讶，基于考虑到多种的人际关系，如工作伙伴、主管、朋友和情人，以及与包括父母、孩子、配偶、姑姨、叔伯和兄弟姊妹的家庭关系，在其研究中，发现在大学生所得的结果与家庭关系相较，非家庭的人际关系经常是压力的来源。由这样的论述可知人际关系压力也是个人生活中一项颇值得探究的压力来源。（四）专业压力专业的拥有是现代人工作上的保障，同时也是现代人失业的主因。以行业而

29、言，Scarpa et al. (2006) 指出，专业程度较高者其压力越大，因为受到专业领域发展的影响，随时要保持跟得上脚步的水准；此外像是对他人生命必须负起责任的行业，如医护人员、社会工作者也是属于专业压力较高的一群；而IT行业受到高科技日新月异的影响，与其它行业相比压力较高；另外像是市场重复性高的行业（如便利商店）等，因竞争所产生的专业压力相对地也较高。此外若以教育工作而言，美国教育学会及各学者专家曾举出下列的参考标准：专门的知识与技能、长期的专门训练、强调服务精神、专业独立自主性、自律的专业团体与伦理规条、不断在职进修。其中专门的知识与技能尤其重要，如目前的IT行业，相关从业人员一旦未

30、即时进修，汲取相关知识，便可能遭到淘汰的命运，而这便是相当沉重的专业压力。因此我们可说，随着时代社会的进步，工作上专业的压力将是现代化的副产品。二、工作满足的相关研究工作满足的概念，主要是指个人对工作情绪的态度或取向，先后有学者从整体性（overall）、差距性（expectation discrepancy）及参考架构说（frame of reference）等不同角度提出了定义。在这些定义中，其主要特征有三点：第一，工作满足是一种个人的主观感觉，尤其会受到个人期望的影响。第二，这个主观的感觉也会受到客观环境的影响，例如组织的管理方式、薪资等的高低等等。第三，一个人对其工作是否满足，一方面可

31、由个人对整体工作的感受来看，但这是较笼统的感受，另一方面则可从与工作有关的因素，如领导方式、报酬等层面来分析。因此我们可说，工作满足系指组织成员从工作中满足自己需求的程度。如果从工作满足的相关理论来看，有不少学者将影响工作满足的因素分成内外（或个人与环境）两大因素，其中在外在因素上，最常被提及的就属工作本身满足、薪资满足与升迁满足三项；其次，若从过去的相关研究分析将发现，多数的研究均是采用“工作满足量表”加以分析，在这个量表中，其分量表有五个，分别是工作本身的满足、升迁方面的满足、薪资方面的满足、人际关系方面的满足、上级态度的满足。其中最常被引用的为前三项。工作满足除了影响个人工作的表现之外，

32、本身也受其他因素所影响。Jamal & Baba（2000）的研究即指出，工作压力是影响工作满足相当重要的因素，且二者之间呈现一种负向相关的关系。即工作压力越大，个人的工作满足感越低；工作压力程度越低，个人的工作满足感越高。另外，从工作满足的前因、后果的研究分析中可以发现，在前因的部分有相当大的成分是属于环境因素，而这些环境因素又有相当大的部分可归属于压力层面。因此，压力可说是影响工作满足一个相当重要的成分。三、职业倦怠的概念与内涵职业倦怠一词最早是由Freudenberger (1974)在其论文中所提出的概念，描述为个人由于执着于某种生活的理想或方式，或者是因为无法得到预期的回报而产生的一种疲劳或挫折状态。此外，Edelwich & Brodsky (1980)将职业倦怠视为“由于工作的状况导致助人的专业人员受到理想、精力与目标的逐渐丧失”； Schaufeli