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1、IDC业务HZ广东电信IDC业务指引（第一期）广东省电信公司2006年5月目 录前 言 31 售前 41.1了解目标用户 41.2收集客户信息 51.3发现商机 61.4准备资料 91.5常见问题 102 售中 102.1挖掘客户需求 102.2提供解决方案 122.3组织客户参观 122.4客户谈判技巧 132.5业务受理及开通 143 售后 15前 言广东电信自2000年底开始经营互联网数据中心业务（以下简称IDC），伴随着互联网的快速发展，过去五年广东电信IDC业务收入以每年翻一番的速度增长，到2005年年收入已超过1亿元。过去几年IDC作为互联网的一项增值业务，目标用户以互联网服务提供

2、商（ISP）、互联网内容提供商（ICP）为主，目前ISP/ICP贡献的业务收入仍占总收入的70以上。然而，随着信息化在各个领域的广泛应用，政府和企业对数据管理的要求日益提高，IT外包也逐渐形成一种潮流，为IDC业务的发展带来了新的机遇。同时，当前广东电信正在全面推进企业转型，作为06年专项转型业务的收入重点，IDC业务覆盖的领域正是中国电信具备优势资源的领域，市场需求的增长一方面将给我们带来直接的企业效益，另一方面，IDC也是开展集成服务、推动商务领航、发展互联网应用的重要资源，将为其他转型业务的发展带来商机。为了更好地推动全省IDC业务发展，省公司组织研究院以及部分分公司集中编写广东电信ID

3、C业务指引，针对一线客户经理在IDC项目营销过程中可能遇到的问题，特别是如何发现商机以及如何更好地挖掘客户的需求两个关键问题，通过总结分公司在以往IDC业务营销工作中的先进经验和成功案例，希望为客户经理更好地拓展IDC市场提供指引。本业务指引在编写过程中得到了广州、深圳、汕头、惠州分公司以及省研究院等各方面的鼎力支持和协助，在此表示感谢。1 售前售前环节是IDC项目营销过程的关键环节。这一阶段的关键点是如何发现客户商机，并做好营销前的资料准备。把握商机，要求客户经理充分掌握IDC不同用户群的特点和关注点，并在日常工作中积累客户信息化的相关信息，更关键是要求客户经理具有敏锐的触觉，能从用户细微的

4、变化中及时发现商机。1.1了解目标用户IDC目标客户可分为互联网内容提供商（ICP）、互联网服务提供商（ISP）、政府及事业单位、大型企业、中小企业五种类型，不同类型客户的特点和关注点均有一定差异，如下表： 客户类型行业特征客户特点和关注点业务切入点ICP门户网站、流媒体、电子商务、网络游戏、音乐/软件下载、移动SP 议价能力强，流动性大； 对基础资源，特别是互联网带宽的需求较大； 关注访问质量和宽带用户分布； 高标准的基础设施； 高质量的互联网带宽； 拥有全国近1/4的宽带用户； 可提供负载均衡、CDN等增值服务。ISP虚拟主机服务商；IDC批发商 议价能力强，流动性大； 通过向政企用户提供

5、专业服务赢得竞争优势； 关注基础资源及服务响应速度； 电信级的基础设施； 完善的服务体系；政府党政军、科教文卫 本地化特征明显； 对一体化服务及支撑的要求较高； 关注网络安全； 涉及一定的组网需求； 核心电信运营商全业务优势； 电信级的维护服务体系； 可提供代维、安全等专业服务；大型企业金融、证券、物流、外贸、制造等行业 多数有专业的IT部门； 对基础设施及服务均有较高要求； 关注网络安全、业务连续性服务； 组网需求较大； 核心电信运营商全业务优势； 电信级的基础设施； 完善的服务体系； 可提供安全、代维、业务连续性等专业服务；中小企业制造业、咨询服务业、小型IT公司等 价格敏感度高； 希望提

6、供一体化服务； 关注网络安全。 电信级的服务保障，性价比高； 可提供服务器出租、代维、安全等整体解决方案1.2收集客户信息不同客户的信息化程度不同，可能产生的IDC业务需求也各不相同，客户经理日常应对客户的信息化情况进行了解、汇总、跟踪，才能准确地把握客户遇到的问题，及时地发现商机。一般来讲，客户经理日常应注意收集以下信息：1） 客户总体信息，包括： 客户的组织架构，如有无分支机构，有无IT部门等 客户的主要业务及流程 客户的组织目标及发展战略2） 客户的信息化程度，包括： 是否实施电子商务，如网站 是否有MIS（管理信息系统） 是否应用ERP系统（企业资源计划） 是否有OA（办公自动化系统）

7、3） 客户的信息化及通信设施： 拥有的计算机数量 是否组建内部网络 上网方式 服务器数量及存放的方式、地点调查问卷是收集客户信息的有效手段，以下提供深圳分公司的客户调查问卷模板（附件一），供各分公司参考。附件一：客户调查问卷模板.doc1.3发现商机数据/服务器的存放和管理作为客户信息化的基础内容，在很多情况下可以与IDC业务产生关联，客户经理要善于从用户信息中发现商机。以下列举部分分公司的成功案例，供客户经理参考：例一：客户所在的写字楼经常断电案例：广东xx公司在某写字楼里租用一层楼作为办公场地，由于该写字楼没有配置UPS和发电机，因此在错峰用电及每年写字楼内部电源线路检测的时候常发生电源中

8、断的现象，电力的中断导致用户机房里的服务器无法正常提供服务，严重影响了公司形象甚至引发投诉。IDC业务切入点：广东电信的IDC机房拥有两路市电互为备份，后端有UPS、柴油发电机作为后备，可以100%保证客户服务器的电力供给。例二：客户搬迁案例：广州xx公司是一家从事期货交易的公司，公司内部有一个与银行系统连接的核心费用结算系统。该公司在与租用合同即将到期的时候收到物业无法再续租的通知，要求该公司尽快搬迁。突如其来的变化让公司上下心急如焚，在寻求解决方案的同时该公司也在考虑以后如何避免类似情况的发生。 IDC业务切入点：将业务系统放置在IDC中心，物理位置固定，客户业务系统不受办公地点搬迁等突发

9、事件的影响。例三：系统出现故障案例：xx公安分局有一主一备两套居民办证系统，分别放置在电信IDC中心与客户自己的机房。因为安全意识不够，技术力量不足，两套系统分别受到网络DDOS攻击，导致系统崩溃，给该公安分局带来极坏影响。在IDC中心技术人员的帮助下，该公安分局才将异常流量清洗，恢复系统的正常运行。IDC业务切入点：可提供防DDOS攻击产品（流量清洗），应对网络安全问题。例四：国家政策变动影响到行业信息化建设案例：xx市在信息化工作的第十个五年计划中提到，在今后的五年，全市信息服务业增加值年均增速达到20%左右。其中，对新闻媒体的信息化改革提出较高的要求，政府将继续支持重点领域和特色的新闻媒

10、体网站的建设。针对这一要求，营销人员敏锐的预计到未来一两年内，该行业的几个主要媒体可能产生IDC业务需求，因此有重点的划出该类客户，进行主动营销。例五：客户技术部门人员变动案例：广州xx公司是一家IT公司，随着业务的发展，公司内部人员也不断增加。由于负责公司技术部的CIO人员变动，新来的CIO发现公司员工众多，公司内部网络复杂庞大，许多非核心的维护工作占了公司员工大部分的时间和精力，导致效率低下，维护成本高昂。具有改革精神的CIO决心把机房、网络维护等工作外包，以集中精力专注于公司核心业务，取得更加专业的维护效果。IDC业务切入点：广东电信IDC具有电信级的高标准机房以及专业的技术队伍提供72

11、4小时的维护，可满足客户的服务外包需求，让客户更加专注于核心业务。例六：客户维护力量薄弱案例：广州xx公司是一家服装公司，公司设计的产品远销海内外，因业务宣传需要，该公司申请了ADSL专线并拟建立一个互联网网站，但在方案实施时面临了一个急需解决的问题：该网站日常维护的工作量较小，请专业人员进行维护成本太高；如果不请专业维护人员，公司内部又没有人力来做这项支撑工作。IDC业务切入点：将IDC的基础资源（带宽+机位）出租与网站开发及代维业务捆绑，整体解决客户问题。例七：客户网络有备份计划案例：XX公司是一家从事国际快递业务的公司，所有客户的订单信息以及订单现状都必须满足实时追踪功能。由于业务报关信

12、息的及时传送与航班密切相关，因此客户的网络以及业务系统几乎一刻也不能中断，客户信息资料也必须有周全的保护措施。IDC业务切入点：广东电信IDC可提供各种等级的业务连续性服务。例八：客户业务扩张，现有机房无法满足业务需要案例：xx证券公司在某写字楼租用了100多平方米的办公区域，其中50平方米改建为机房。随着股市的复苏，该公司业务也迅猛发展，原有的机房已无法满足需求。如何完成机房扩容以满足业务发展需要成了CIO不得不面对的一个难题。IDC业务切入点：相比自建机房，选用运营商IDC服务具有多种优势。例九：新客户落户本地案例：杭州xx公司是一家从事网上传真业务的IT公司，计划在广州设立分公司。由于该

13、公司的客户业务主要依托互联网开展，因此对于网络的带宽和稳定性要求非常高。如果把核心业务系统服务器放置在写字楼，则需要专门的机房、申请专线等，将会花费大量的时间和精力，新上任的分公司经理对此大伤脑筋。IDC业务切入点：IDC业务现成的丰富资源和简单的业务受理流程，可以大大缩短用户开放自身业务的准备时间，降低用户前期投入和后期维护成本。例十：客户总部在异地，在本地无办事处但有业务需求案例：北京xx多媒体是一家从事VOD点播的有限公司，准备在广东开展业务，但短期内不打算在广东开设办事处。该公司的业务运营主要是通过互联网来实现，因此主机托管将是其首选方式。该公司担心日常的服务器维护和技术工作没有工作人

14、员支撑会影响业务的正常开展。IDC业务切入点：广东电信IDC有完善的服务体系，提供专业化的技术支撑和设备代维等服务。以上主要列举了客户经理在日常接触客户过程中主动发现商机的一些案例，此外，各分公司还通过不同的方式和渠道挖掘商机，取得一定成效，如： 广州分公司在大客户部与10000号之间建立信息反馈机制，及时将客户咨询信息转至IDC专业客户经理组织营销。 广州IDC中心从日常维护工作中发现客户需求，特别是增值业务方面的需求，及时联合大客户经理共同跟进。 深圳、东莞分公司通过组织客户推介会和IDC中心参观活动激发商机。 汕头分公司根据IDC的主要用户类型整理目标用户名单，并安排专职客户经理通过电话

15、主动沟通。 惠州分公司在网上搜索惠州本地网站，根据IP地址分辨出虚拟主机用户，选择访问量高的网站进行主动营销。1.4准备资料发现了客户的商机，在上门推广之前，客户经理还需进行充分的准备，主要包括做好宣传资料及业务演示文档的准备，并对客户经常会问到的问题做到心中有数。1.4.1宣传资料准备宣传资料重点展示电信的优势和经验，内容一般包含以下几个部分：（1） IDC业务能为客户解决什么问题（2） IDC专业化服务内容（3） 电信IDC的核心优势（4） 成功案例（5） 常见问题以下提供惠州分公司IDC业务宣传手册（附件二）：附件二：惠州电信IDC业务宣传手册1.4.2业务演示方案准备为了提高上门营销的

16、效果，建议客户经理针对初步发现的商机，根据客户的具体情况和问题，抓住客户关注点，准备业务演示方案。业务演示方案一般来讲包括以下内容：（1） 从信息化的趋势切入，提出企业在信息化过程遇到的困惑（2） 分析客户的信息化条件、目标、存在的问题（3） 介绍IDC业务，对比使用IDC业务和自建机房的优缺点（4） 介绍广东电信IDC的核心优势（5） 介绍广东电信IDC专业化服务内容（6） 介绍典型客户示例及广东电信的成功案例附件三：惠州电信IDC业务演示方案模板.ppt1.5常见问题客户经理与客户接触之前，要预先考虑客户可能提出什么问题、该如何作答，以做到胸有成竹，树立专家级形象。附件汇总了一些常见问题和

17、答案（附件四），供客户经理参考。附件四：常见问题与答案建议.doc2 售中售中环节是IDC项目营销过程的核心环节。这一阶段的关键点是如何将客户的商机转化为现实的需求，并根据客户的需求提供针对性的解决方案，同时通过组织参观、提供试用环境等手段促成交易。2.1挖掘客户需求售前阶段发现的商机并不能展现用户的全部需求。而且，根据以往的经验，大部分客户，特别是政府和企业客户，在洽谈初期对自身需求的认识并不完全清晰。要充分挖掘客户需求，制订面向客户的业务、技术解决方案，单靠客户经理难以完成，必须由客户经理、项目经理、IDC技术支撑工程师共同与客户进行深入的沟通。因此，分公司必须建立商机响应及专业化支撑机制

18、，为前线客户经理提供及时、有效的支撑。根据用户的规模及需求的专业化程度，我们将客户需求分为三个层次，可采用不同的响应机制：一、针对中小型企业，标准化的虚拟主机和主机托管需求，可由客户经理独立完成，大客户部项目经理提供支撑。二、针对需求相对明确的ICP/ISP，一般对机架、带宽等基础服务的要求较高，建议主要由大客户部专业项目经理负责。三、针对政府/大型企业用户，由于多数涉及灾备、代维、安全等专业化需求，建议在客户经理或项目经理跟进的同时，由客响中心或IDC中心的专业技术工程师提供销售支撑。商机响应及支撑流程示例：否是2.2提供解决方案经过充分的需求挖掘，在技术支撑经理的协助下，客户经理应及时向客

19、户提交解决方案，这是展示电信实力的关键步骤。一般来讲，技术解决方案应涵盖以下内容：（1） 客户现状分析，包括客户IT现状分析、风险分析、IDC目标定位等；（2） 方案设计，包括设计思路、具体方案等；（3） 方案实施，包括项目实施流程、项目实施保障、实施人员保障等；（4） 售后服务保障，包括日常维护管理等；（5） 电信的优势，包括机房优势、网络优势、服务优势、以往成功案例等；（6） 项目合作方案，包括服务内容、商务报价等。以下提供广州分公司针对一个业务连续性服务案例的解决方案（附件五），供各分公司参考。附件五：IDC技术解决方案模板.ppt2.3组织客户参观为赢得一个面对面营销的机会，并让客户对

20、电信IDC的优势资源有更深入的了解，邀请客户关键决策人员参观IDC机房是一个有效的营销手段。参观IDC的客户可分为两类，第一类是在商机发现阶段，邀请潜在客户参观IDC机房；第二类是需求挖掘阶段，为了向客户提供个性化解决方案，加强用户的认识。不同的客户参观IDC的侧重点有所不同，可以分类如下：目标客户分类客户关心重点IDC参观介绍重点内容金融、部分外企客户、政府行业客户信息安全性，可靠性，可用行IDC机房严格的进出管理制度、高级别的电力空调保障，以及灾备、网络安全等增值服务IT行业客户（CP/SP）、部分外企客户、新闻媒体、物流零售行业网络安全、带宽保障、数据可靠IDC机房高级别的电力空调保障，

21、无与伦比的带宽资源优势，以及网络安全等增值服务内容制造业及其他中小企业客户性价比、可靠性同类服务提供商中优势的机房、带宽资源所能提供的较高的性价比，以及代维、服务器出租等增值服务内容客户参观IDC机房的流程应该进行精心设计。流程关键在于讲述如何针对不同类型的客户设计不同的讲解重点。附件六：客户参观流程安排.doc2.4客户谈判技巧为了获得最佳的推广效果，客户经理可参考以下的谈判方法和技巧：一、谈判前，首先拟定我方期望的谈判目标，目标可分为：1） 理想目标：在价格、提供服务时间、费用支付方式、确定双方日后合作关系等方面能实现我方利益最大化，是我方最希望达到的目标。2） 基本目标：拟定我方能接受的

22、心理价位，让步的次序依次为：费用支付方式、确定双方日后合作关系、提供服务时间、价格，是我方一般能达到的目标。3） 底线：拟定我方能接受的最低心理价位，让步次序与基本目标相同，是我方为争夺项目能付出的最大代价，超出底线则放弃本项目。二、确定谈判目标后，按客户类型有侧重地选择谈判方式。客户类型大致分为价格型客户、关系型客户、价值型客户。客户类型特点谈判技巧价格型客户价格型客户一般集中在中小私营企业，对价格最为敏感，在选择服务商时，价低者占绝对优势，对服务质量、其他增值服务等需求次之。A 采取复合型报价。大部分客户不止对IDC业务、对其他电信业务也有需求，这正是电信的优势所在，复合型报价把用户需求的

23、所有电信业务打包报价，可避免单纯在IDC业务上的价格竞争。B 捆绑附加产品。为保障主体业务的价格，可赠送或低价提供一些附加服务，例如免费提供流量报告、低价提供低速专线做远程维护、赠送企业邮箱等。关系型客户关系型客户一般是私营机构、有主管部门的附属企业等，在项目抉择时，往往更多地考虑双方关系，有时甚至是某位领导或老板的私人关系，因此，该类型客户很少采用公开招标的形式。这些客户一般不会是很大的电信用户。A 针对与我方有良好关系的客户，采用轻松的联谊方式，通过客户关怀活动推介IDC。B 寻找可影响客户决策的关系，如对我方有利，通过该关系介入项目。常见关系人有客户上级主管、电信领导、客户关键决策人亲友

24、、客户的客户等。C 如我方在关系上处于劣势的项目，应突出我方独有的业务及优势，例如突出我方可提供整体通信解决方案，突出我方的机房环境、电力供应、技术人员水平等优势，令其他人无法参与竞争。D 价格不是项目争夺的关键点，遇到竞争对手关系很强的项目，应适时放弃，避免陷入恶性价格竞争。价值型客户价值型客户一般是行业龙头、外资公司、政府、金融等行业，对服务要求全面，体现在对价格、质量、服务商诚信、服务提供能力、服务人员素质等方面均有要求，任一方面的不足都可能导致项目流产。A. 强调电信在综合服务能力方面的优势，突出品牌、售后服务能力，拔高双方合作的层次。B. 介绍成功案例，尤其是对著名企业的IDC服务，

25、并尽量安排客户参观样板机房。2.5业务受理及开通在业务受理过程中，客户经理需要主动作好客户服务工作，提醒客户受理过程中需要准备的资料以及一些备忘信息，如需要填什么表格、每机柜能放的服务器台数、每机柜所提供的电量、互联网信息服务备案等；在客户遇到问题时进行协助，如帮助客户填写各种表格、协助客户完成非经营性互联网信息服务备案手续等；并且跟踪受理工单的进度及时向客户反馈。以下提供了IDC业务新装/增加业务/续约/业务变更/拆机/欠费停机等流程和所需的各类表格（附件七）。附件七：IDC业务受理开通流程.docIDC主机托管业务受理表格此外，为了提高营销效果，惠州分公司可为客户提供短期（10天）的业务试用。3 售后售后服务是IDC项目营销过程中不可忽视的环节。客户经理在这一阶段应做好用户回访及意见反馈工作。一方面，IDC客户，特别是ICP/ISP用户的地域特征不明显，流动性大，通过加强客户服务，提高用户的满意度，是保持此类用户的有效手段。另一方面，市场调研的结果显示，口碑宣传和同行介绍是影响IDC潜在用户决策的主要因素，而且这种方式带来的客户有对价格不敏感、销售成功率高的特点。因此，作好客户关怀，建立良好的口碑，是售后工作的重要目的。同时，在用IDC用户是增值服务的主要目标用户，实际上，售后服务过程就是一个新的商机发现过程。