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1、3前台部管理模式new第八章 前台部操作实务前台部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。第一节 前台部组织机构前台部是由办公室、机场代表、西楼前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、东楼前台、大堂副理、帐务十个班组组成。接待员收银员 第二节 办公室工作说明书前台办公室由前台部经理、经理助理、内勤及兼职训导员组成，是前台部组织、计划、控制和协调各岗位业务工作的指挥中心。一、岗位工作说明书（一）前台部经理【工作关系】直接上级：

2、总经理直接下级：前台部经理助理、主管、内勤、兼职训导员内部联系：酒店各部门外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门、机场民航站等【岗位描述】负责制定、修订本部门的工作程序和标准，以使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，保证最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入。【工作内容】1、制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。2、督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质、高效的接待服务，并控制好成本消耗。3、协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系，加强协作。4、按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达

3、与落实工作。5、协调好宾客关系，处理好宾客投诉。6、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。7、制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。8、主持每周前台部工作例会，传达、贯彻公司会议精神，总结、布置前台部工作。9、完成总经理交办的其它工作。【任职资格】性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有五年以上酒店工作经验；（2）熟悉前台业务，掌握每个工作环节、程序和标准；（3）善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作；（4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；（5）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。体能要求：

4、身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1） 持有国家旅游局颁发的经理任职资格证书；（2） 具有酒店管理基础知识和心理学知识； （3） 能熟练地操作、使用计算机；（4） 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流；（5） 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；（6） 掌握两门外语（英语和日语），分别达到酒店标准A级和C级水平。（二）前台部经理助理【工作关系】直接上级：前台部经理直接下级：前台主管、内勤内部联系：酒店各部门外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府、主管部门【岗位描述】了解酒店各部门的工作质量、标准和工作概况，协助前台经理管理好前台的各项日常工作，保证前台部各工作环节的正常运转。前台

5、部经理不在时，代行前台部经理的职权。【工作内容】1、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。2、主持东楼前台接待、问询、收银及总机的日常管理工作。3、安排部门各岗位的工作计划，并督导、检查、考核其落实情况。4、每天查看当日的房间出租和预订情况，控制好出租率；如有特殊要求，须及时安排并记录于交班日志中。5、接受并处理好宾客投诉。6、与其它部门保持沟通、协作；做好服务和信息的反馈工作。7、保持与部门各岗位之间的沟通、协调，加强合作。8、定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。9、协助经理督导、检查、考核、实施部门员工的培训工作。10、完成前台部经理交办的其它工作。【任职资格】性

6、别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有五年以上酒店工作经验；（2）熟悉前台业务知识，掌握每个工作的环节、程序和标准；（3）善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前台部的业务工作；（4）了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；（5）善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）持有国家旅游局颁发的经理任职资格证书；（2）具有酒店管理基础知识和心理学知识；（3）能熟练地操作、使用计算机；（4）具有良好的沟通技巧，善于与他人交流； （5）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；（6）掌握两门外语（英语和日语）

7、，分别达到酒店标准A级和C级水平。（三）前台部内勤【工作关系】直接上级：前台部经理内部联系：前台各岗位及酒店有关部门【岗位描述】协助前台部经理处理文字、信件、档案等案头工作，并负责部门员工的月度考勤及物品领用等工作。【工作内容】1、每周五为各岗位领取、发放所需的办公用品。2、按标准接听电话，做好留言记录等。3、月初做出考勤表及每月的预算，并负责发放员工的工资及餐券。4、参加每周前台部工作例会，并做好会议记录。5、每日将C/O 的宾客资料输入到宾客档案系统内，建立完整的宾客资料。6、每日将前一天C/I的宾客资料输入电脑，检查、核对无误后，传输到市公安局外管处。7、与其它部门保持联系，做好部门间的

8、日常沟通和协调工作。8、填写零星收支、采购单等。9、每月根据宾客档案系统做出宾客分析，进行各项统计工作。10、负责整理、保管好前台部的各种文件和资料。11、完成前台部经理交办的其它工作。【任职资格】性别：女 学历：大专以上 工作经验：（1） 具有五年以上前台工作经验；（2） 具有一定的文字写作能力，能起草各种公文、报告、函件；（3） 具有财务、物资用品的管理能力和办公室事务处理能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1） 具有酒店管理和服务的基础知识，以及文秘档案专业知识；（2） 熟悉常用办公软件，能熟练使用计算机；（3） 熟悉并掌握本岗位的工作职责、程序、标准；（4）

9、 外语考核达到酒店标准B级以上。 （四）前台部兼职训导员【工作关系】直接上级：前台部经理、培训部主任、质管部主任内部联系：培训部、质管部、各部门训导员、部门各级人员【岗位描述】 同质管部兼职训导员【工作内容】 同质管部兼职训导员【任职资格】 同质管部兼职训导员第三节 大 堂 副 理 大堂副理是在酒店的大堂内协助宾客解决特殊问题的一个重要岗位。他受总经理委托，负责处理酒店内发生的特殊或紧急事件，有权直接指挥事件所涉及的有关部门和人员，以保障酒店的正常运营。 当宾客在服务等问题上与酒店发生纠纷时，大堂副理扮演一个仲裁者的角色；在宾客与酒店外的联络发生困难时，大堂副理扮演一个传递者的角色；在宾客自身

10、遇到困难时，大堂副理扮演一个帮助者的角色；在酒店内部各个部门之间发生冲突时，大堂副理扮演一个协调员的角色。 大堂副理须与其它部门建立良好的合作关系，并以极大的工作热情和主动、认真的态度，公正、灵活、迅速地处理所面临的各种问题，为酒店树立良好的形象。一、大堂副理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：前台部经理内部联系：酒店各岗位外部联系：市旅游局等政府、主管部门【岗位描述】代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。【工作内容】1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。3、回答

11、宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价和延长退房时限。6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。7、督导、检查接待VIP宾客的准备工作并做好接待。8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙和次序钥匙。10、抓住机

12、会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并须立即上报酒店领导。12、对当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等，记录在工作报告中，并向酒店领导和有关职能部门报告。13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或需要调次序时，酌情使用万能钥匙和次序钥匙。15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录于次日欲离宾客离店要求意见征询表和信息反馈登记表中，并做出月信息反馈汇总报告报总经理及质量管理部。16、参加每周前台部的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前台部经理交办的其它工作。【任职资格】性别：

13、男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有五年以上前台工作经验；（2）了解酒店各项服务工作的规律和特点；（3）具有处理人际关系的能力及很强的协作能力和敏锐的观察能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作知识技能：（1）掌握与工作有关的各项业务知识；（2）熟练使用计算机，熟悉酒店前台接待软件；（3）具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题；（4）熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准；（5）具有很强的外语会话能力，须掌握两门外语（英语和日语），分别达到酒店标准A级和C级。 其它：仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。二、工作程序与标准（一）班前的准备工作1、 上班前须自查其着装、化妆等，

14、使其仪容仪表符合酒店的标准。2、 到岗后须阅读工作日志，进行交接班，帮助处理前一班未完成的工作。3、 检查工作环境须整洁、卫生。4、 交接保险箱钥匙。5、 早、中班的大堂副理须注意做好补充报架的工作。(二)为VIP宾客办理入店手续的工作程序与标准 程 序 标 准1、了解预抵VIP宾客情况1 通过当天团队计划及预约单，了解预抵VIP宾客的人数和到达的时间；2 通过电脑确定VIP宾客的姓名、房号；3 如果预约单与电脑有差别，须与预订部进行核对；4 通过电脑宾客档案记录，了解VIP宾客有无特殊要求；5 提前准备好VIP宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。2、检查预抵VIP宾客房间1 检查VIP宾客的房间

15、、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标准及质量要求；2 检查房间内的电器，如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开启正常；3 检查房间内的保险箱须完好、安全，且开启正常；4 检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，且准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等须清洁、新鲜。3、准备迎接1 在VIP宾客到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；2 通知礼宾部：VIP宾客的姓名、房号，做好行李服务等准备工作；3 在酒店门口亲自等候VIP宾客。4、迎接1 称呼VIP宾客姓名；2 向VIP宾客问候并表示欢迎；3 向VIP宾客介绍自己和有关人员。5、办理入住手续1 将VIP宾客请入宾客房间后，须将酒店和

16、房间向VIP宾客进行简单的介绍并报告VIP宾客：大堂副理，愿为您提供24小时的服务，内线电话号码为：2342 ；2 为VIP宾客填写登记卡后，须请VIP宾客签字；3 离开房间时，须预祝VIP宾客在此居住愉快。6、转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做好电脑的输入工作，完成入住手续。(三)为VIP宾客办理离店手续的工作程序与标准程 序标 准1、了解预离VIP宾客情况1 掌握最新的VIP宾客住店状态；2 了解预离VIP宾客的姓名和房号。2、准备工作1 根据VIP宾客离店的时间，须及时通知礼宾部：注意VIP宾客提取行李的时间，做好行李服务等准备工作；2 如VIP宾客需用车服务，须及时通知用

17、车服务台注意调度好车辆，将车辆提前调至大堂门口等候，做好准备工作。3、特殊要求的处理1 必要时为VIP宾客控制一部专用电梯；2 如VIP宾客要求机场服务时，将VIP宾客送离酒店后，须及时通知酒店机场代表，做好机场的接待准备工作。4、送离送离时，须对VIP宾客的光顾表示谢意，并顺祝其旅途愉快。(四)解决宾客需求的工作程序与标准程 序标 准1、接到宾客的需求1 接到宾客提出需求帮助时，首先须表示乐意帮助宾客的态度，其次须重复宾客提出需求帮助的问题，以证明我们明白宾客的需求；2 对宾客提出需求帮助的问题，须做好记录，包括宾客的姓名和房号；3 如宾客提出需求帮助的问题是由其它部门完成的，我们也须主动地

18、帮助宾客联系，不准让宾客找其它部门或其他人；4 事先须向宾客报告其需求解决问题的大约时间；5 如有费用问题须事先向宾客报告。2、采取措施1 随时向宾客报告事情解决的进展情况。2 如宾客的需求难以及时解决时，须想办法，尽量给予解决；同时须向宾客报告。3、回复宾客宾客需求的问题解决后，须主动地征询宾客的意见及反映。4、记录将事情的经过做好记录，以备查询。(五)宾客投诉处理的工作程序与标准程 序标 准1、接受宾客的投诉1 询问宾客的姓名和房号；2 与宾客保持目光接触，以示尊重；3 站在关心、同情宾客的角度上，平和、礼貌、冷静地认真倾听，准确地了解细节和具体情况；4 做好记录。2、安抚宾客1 向宾客表

19、示同情和歉意，并表示愿意提供帮助；2 无论事件性质如何，均不准表现出对宾客的不信任；3 使宾客相信酒店将立即采取有效措施进行处理，并将处理结果立刻反馈给宾客；4 无论何种情况，均不准与宾客发生争执。3、采取措施1 立即向责任部门的领导转达宾客的投诉，并须向质量管理部或值班经理报告，必要时上报总经理； 2 责成责任部门立刻解决问题；3 根据具体情况，必要时可立即对问题做出裁决，或视情况与质量管理部人员、值班经理共同做出裁决；4 在问题的处理过程中须与责任部门随时保持联系，或根据情况亲临责任部门的工作（服务）现场，或视情况与质量管理部人员、值班经理亲临责任部门的工作（服务）现场，关注问题的解决、处

20、理。4、回复宾客1 亲自或视情况与责任部门的领导、质量管理部人员、值班经理同宾客联系，将处理结果告诉宾客，并再次表示歉意； 2 如果宾客的投诉确实难以解决，须耐心地向宾客解释以得到宾客的谅解；3 感谢宾客提出的意见和建议；视情况，向投诉宾客赠送礼品以表示歉意。5、善后处理 将事情的全部处理过程记录在大堂副理工作日报中； 向质量管理部或值班经理报告处理结果，必要时上报总经理； 责任部门对问题的解决、处理情况由质量管理部负责验证。 大堂副理向责任部门下发纠正预防措施通知单，并责成责任部门采取纠正、预防措施； 责任部门的纠正、预防措施情况由质量管理部负责验证,并将验证的意见填写在纠正预防措施通知单中

21、。（六）宾客物品丢失和遗留物品处理方法的工作程序与标准程 序标 准1、接受宾客物品丢失通知须向宾客表示歉意，并在宾客丢失物品记录表中记录发生地点和丢失的物品。（1）采取措施1 通知保安部，并与保安人员共同到达出事现场；2 当宾客与保安人员发生语言障碍时，须扮演翻译的角色；3 协助保安人员在丢失地点，查找丢失物品；4 若未能找到丢失的物品，须请宾客填写丢失物品表及联系电话等，并请宾客签字，以备联系。（2）报告处理1 将事件经过记录于大堂副理工作日报中，并将宾客丢失物品报告及宾客填写的丢失物品表上报总经理；2 如宾客在所填的丢失物品表中有指控酒店的内容，严禁签字。（3）联络与保安部随时保持联系，了

22、解事态的进展情况；以便及时将结果通知宾客。（4）赔偿如确属酒店原因造成宾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系宾客给予适当赔偿。2、遗留物品的处理1 有宾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；2 若情况属实，可予以认领并请宾客签字，且须做好记录；3 如二十四小时内无宾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。 (七)宾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程 序标 准1、调查接到部门或宾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向宾客调查财物的损坏过程。2、询问赔偿价格向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。3、索赔有礼貌地向宾客讲明酒店有关赔偿制度，

23、并要求宾客赔偿。4、赔偿办法 住店宾客：将赔偿费用帐单直接挂入其房间的消费； 非住店宾客：赔偿的费用须用现金或信用卡支付。5、记录并报告将处理经过记录于大堂副理工作日报中，并及时通知前台部经理和有关部门。(八)紧急情况处理的工作程序与标准程 序标 准1、紧急情况（如火灾、爆炸等）1 首先须保持冷静；2 电话通知总经理、保安部、工程部、客房中心和医疗中心等。2、回答宾客询问告知宾客此事正在调查中，请宾客在房间等候，并与宾客保持联系。3、记录随时记录事件的进展情况，以便查询。4、联络1 保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件的进展情况；2 须随身携带传呼，坚守工作岗位，以便与部门及宾客保持联系。

24、5、采取措施1 接到疏散指令后，通知并安排各部门员工帮助宾客疏散；2 须携带宾客名单，到安全地带清点、安抚宾客；3 协助有关部门查找失散宾客；4 协助有关部门妥善安置宾客。(九)停电紧急情况处理的工作程序与标准程 序标 准1、停电的发生1 须保持冷静；2 向工程部了解停电原因，以便采取补救、安置措施；3 做好停电记录。2、采取措施1 立即检查电梯，电梯内若有宾客被夹、被围等情况，须及时采取救助措施；2 向被夹、被围的宾客安抚、道歉，并记录好宾客的姓名、房号，以便事后进行看望、慰问、致歉；3 与工程部、保安部随时保持联系；4 如停电时间较长，须向总经理报告，并通知各部门采取措施，做好安全和服务工

25、作；5 对需要应急灯的宾客，通知客房中心将应急灯送入宾客的房间内。3、 联络1 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；与无自备电提供区域内的公司、商社等及时联系，以便采取安置、补救措施；2 将有关信息及时向总经理报告；3 向宾客和各部门转达总经理的最新指示。4、回答宾客的询问1 向宾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中，并保持与宾客的联系；2 询问、答复需要帮助的宾客，并记录好宾客的姓名、房号，通知客房中心或有关部门前去解决宾客的需求。 (十)医疗服务的工作程序与标准1、一般病症程 序标 准1、宾客提出就诊需求接到宾客电话后，须询问宾客的姓名、房号和病情。2、协助就诊主动帮助宾

26、客联系酒店医生去客房出诊或请宾客自己去酒店医疗中心就诊，并向宾客提供酒店医疗中心的地址和电话号码。3、确认与医疗中心和宾客联系，确认宾客已就医或去酒店医疗中心就诊。4、记录做好处理记录，以备查询。 2、宾客紧急病症程 序标 准1、前往现场 接到宾客报告后，须在三分钟之内与酒店医生、保安人员到达现场； 询问、查看宾客的病情。2、组织抢救协助酒店医生组织抢救。3、护送宾客前往医院协助酒店医生、保安人员护送宾客前往医院。4、联络1 保持与医院的联系，及时向总经理汇报宾客的病情；2 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。(十一)宾客受伤事件处理的工作程序与标准程 序标

27、 准1、前往现场1 接到报告后，须在三分钟之内与酒店医生、保安人员到达现场；2 询问、查看受伤宾客的伤情； 3 如果需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；4 如伤情严重，协助酒店医生、保安人员护送宾客前往医院就诊。2、联络1 保持与医院的联系，及时向总经理汇报宾客的病情；2 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。3、记录 1 详细记录事件发生和处理的过程；2 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，并将复印件上交总经理；3 保管好受伤宾客的病历，且病历不准交给宾客。 (十二)宾客死亡事件处理的工作程序与标准程 序标 准1、现场处理并通知有关

28、人员1 接到宾客死亡报告后，须在三分钟之内与酒店医生、保安人员到达现场；2 证明宾客死亡后，须保护好现场；3 通知保安部经理；4 报告总经理。2、调查死亡原因1 协助保安部调查宾客死亡的原因；2 如查明系自然死亡，请医院出据死亡证明；3 如系其它原因造成死亡，请公安部门出据调查死亡结果（须由保安部通知公安局）。3、遗物处理1 与保安部合作，清理宾客遗物并须列出遗物清单；2 锁好房间门窗；3 须保管好宾客的住宿登记卡和身份证等。4、联系及交接手续1 与死者家属或接待单位取得联系；2 确定遗物处理权；3 将遗物转交给死者家属或其它政府、主管部门，并进行登记，且须办理交接手续。5、尸体运送1 严禁通

29、过大厅和厨房等客用区；2 须单独使用一部服务电梯；3 安排救护车在后门等候；4 运送时，保安人员须请无关人员回避。6、记录做好全部过程的记录。7、处理外界询问有关事情的询问须统一由酒店指定人员解答，严禁向任何人透露情况，做好保密工作。(十三)夜班大堂副理的工作程序与标准程 序标 准1、交接工作阅读交班记录本，解决遗留问题。2、安全检查1 协助保安部巡查酒店安全工作；2 遇有严重治安问题，请公安部门帮助解决、处理，并立即报告值班经理。3、工作检查1 审核客房统计表和DAILY REPORT；2 检查前台工作状况和人员出勤情况；3 检查各部门夜班的工作情况，在值班经理的授权下对部门间发生的工作问题给予裁决。4、宾客房门打不开的情况须同保安人员一起取万能钥匙和次序钥匙后，到宾客房间酌情处理，并做好记录。5、有关宾客问题的处理在值班经理的授权下，代表酒店处理宾客问题。6、交接记录夜间未能解决的问题。三、质量记录（一）大堂副理工作日报大堂副理工作日报 日期：发生部门：责任人：内容：原因及纠正措施：处理意见：报告人：（二）宾客丢失物品记录表宾客丢失物品记录表日 期房 号姓 名地 点物品名称签 字备 注