酒店酒家与ISO9000.docx

1、酒店酒家与ISO9000 酒店行业与ISO 9000“酒店”是指“向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。（包括饮食、酒店酒家、旅店、旅馆等）。 “酒家”是指“现时烹调加工、销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。”（包括食店、餐馆、酒店酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等。）酒店酒家是服务行业重要成员，是促进旅游业发展的重要的基础。根据国家旅游局2000年的最新统计，我国旅游住宿业现有旅游饭店7035家，家庭旅店15万家、社会旅馆7、4万家、招待所4700家。酒家更是不计其数。酒店酒家从功能方面进行划分：又可分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店和

2、专门酒店（如钓鱼台国宾馆、迎宾馆）。在我国，仅专门酒店就有87家。在旅游饭店中，现已进入星级的有：五星级107家（东莞三正半三酒店、富盈酒店、银城酒店）、四星级240家（宏远酒店、东莞宾馆）、三星级酒店2800家、二星级酒店1980家、一星级酒店560家。但是，酒店酒家行业对ISO 9000族标准的认识还有很大的差别，从CNACR质量体系认证年报2001年1月16日发布的数字看，我国只有39家酒店通过了质量管理体系认证。于是，有人说：“到2010年，美国的经济构成只有10%是制造业，其余全部是服务业。21世纪，服务业唱主角，服务经济将在2010年进入它的全盛时期。”今年，中日建交30周年，中国

3、将要接待日本国民1万人。 酒店酒家中常用的名词：“星” 表示对涉外酒店的等级和类别（例如酒店星级有五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级）。宾客 酒店酒家的顾客VIP宾客 能为酒店带来较大效益、对酒店声誉产生较大影响的重要宾客G.R.O 酒店客务关系主任金卡 信誉高、有一定身份和地位的宾客持有的签单消费卡银卡 历史宾客持有的消费优惠卡黑名单 消费信誉差、道德品质差、不受欢迎的人员名单酒店酒家常见的部门：总经理办公室、质量管理部、人力资源部、采购供应部、保安部、康乐部、客房部、工程部、前厅部、公关部、西餐部、中餐部等。一、 酒店酒家服务的主要过程 酒店酒家为了能提供满足法律法规要求和酒

4、店酒家要求的服务，应建立其必需的过程。酒店酒家应建立的过程大致可以分为三类。a 服务实现过程，应与酒店酒家的星级及具体条件相适应。一般应包括下列服务提供： 前厅服务（前台接待登记、贵重物品保存或行李寄存） 客房服务（会议服务、洗涤服务、住宿） 餐饮服务（菜肴制作、中餐、西餐、早茶、夜宵） 康乐服务（健身、美容美发、桑拿、歌舞厅、沐足） 商场购物服务（小型超市、商店、专卖柜等） 商务服务（电话、传真、邮政、打字、复印、翻译等） 便利服务（机场接送、代叫出租车、代办其他业务等）入住的客人不一定全部享受这些服务，他们可能只住不吃不玩也不购物；不入住的客人他可能也要求提供餐饮、康乐等个别项目的服务。现

5、在，用总流程图表示可能提供的服务流程（见图1，内容不全，仅表示典型情况。） 迎 客登记入住 商 贵 康 客 洗 餐 运 购务 重 乐 房 衣 饮 输 物服 物 服 服 服 服 服 服务 品 务 务 务 务 务 务 结账 征求意见 送客 B是为了提供上述服务所需的支持性过程。如： 文件控制和记录控制（手册、程序、规范、法律法规、标准等）。 资源管理（人员能力、培训；水电气供应、设备设施维护、环境指标、安全保卫等） 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、服务的监视和测量、不合格品的控制、数据分析、改进等）。 C 管理性过程，如： 管理职责； 质量方针和质量目标； 质量管理体系策划

6、； 职责、权限和沟通； 管理评审。酒店酒家应建立的过程除服务提供过程外还包括以上第二类支持性过程以及第三类管理性过程。酒店酒家各过程的系统应用，包括识别过程及他们之间的相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确保必要的资源和信息，监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，这些过程的持续改进。也就是过程方法在酒店酒家质量管理体系中的实施和应用。输入、输出和转化活动是过程的三个关键要素。其中，输入又显得特别重要。输入一经确定，过程所要求进行的活动措施和资源即可确定，以实现预期的输出。所以，酒店酒家在建立和完善质量管理体系时，道先要识别所需的过程；然后要明确过程的输入，根据输入

7、策划必要的转化活动和预期的输出；最后对输入、活动和输出进行监视、测量和连续性的控制。每个部门的服务过程或服务提供过程还可以用更具体的流程图表示。从中不但可以看出，过程进行次序，还可以看出子过程之间的关系如前台的散客的接待等。有时，过程之间的相互联系和相互作用的关系比较复杂，诸过程形成一个过程网络。此时，可以用过程网络图表表示这种关系，对于一个过程来说。除了输入、活动和输出外，影响活动的还有管理资源提供及某些支持性活动。ISO 9001：2000 要求对影响产品质量的外包过程进行控制。在酒店酒家行业中，要区别过程外包和写字间出租的控制。前者指酒店酒家将应由自己进行的过程承包给外单位，但仍以自己的

8、名义提供给顾客，所以酒店酒家应对这些过程进行控制。而写字间或客房的承租单位只要有正当的身份（如有营业执照，有正当经营业务）遵守法律法规和酒店酒家制度。酒店酒家对其具体业务一般不加干涉。这些单位在业务上如有不满足顾客要求之处，酒店酒家也不承担责任。酒店酒家对外包过程，一般至少要满足ISO 9001：2000的7、4“采购”的要求还要符合关的法律法规，并接受酒店酒家某一部门的领导和检查。价格应公道，服务质量应符合服务规范的要求。在酒店酒家中，常见的外包过程及控制要求如表二：餐厅的一部分 美容美发、洗浴、康乐、中心、歌舞厅等商场或摊位 保安、清洁、绿化及环境卫生和美化交通运输 出租车后勤 设备维修、

9、工作环境还要强调的一点是，酒店酒家建立质量管理体系时，不能借口某些过程已外包而加以删减，因为酒店酒家对外包的过程仍负有责任。 二、 酒店酒家服务质量特性酒店酒家服务质量主要是反映其满足宾客食、宿方面明确的或隐含的需求能力的特征之总和。它一般由满足宾客的一些生活需要的特性所构成，具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务行业的共同特征。对于靠感受来评价服务质理的酒店酒家而言，其服务质量的特性具体表现为以下五个方面： 酒店酒家的环境、设施和氛围给宾客以生理和心理上的舒适感（环境优美、风格独特、绿化卫生、现代享受） 酒店酒家的服务要给宾客以方便感（设施与项目齐全、价格实惠、手续简便）

10、酒店酒家的服务应给宾客以亲切感（着装整洁，仪表大方，微笑服务，细心负责） 酒店酒家的服务要给宾客以安全感（防火、防盗、防滑、防中毒、尊重隐私） 酒店酒家的服务要给宾客以物有所值感（感受到服务与支出是超值，得到尊重和礼遇）三、 酒店酒家的产品和产品特性酒店酒家是服务行业，所提供的产品是服务，服务是一种组织与其顾客接触面上至少完成一项活动的结果。服务产品的特点是不能事先贮存，而且在与顾客接触时完成的。在酒店酒家，与顾客直接触的又往往是基层服务人员，他们的表现直接影响顾客的满意度。酒店酒家服务质量检验也比较复杂，顾客发表意见是最直接的检验方法之一，但由于顾客的需求，看法，感受、性格的不同，检验标准很

11、难一致，需要由检验员按服务检验规范检验服务的质量。由于有些服务质量如服务态度，不可能事先检验合格再交付给顾客，很多不合格是在交付给顾客时或交付后才发现。酒店酒家提供的服务有多种内容，一般应包括住宿、餐饮、美容美发、康乐、购物、商务、洗衣等。其中，最重要的是住宿和餐饮。这两项是酒店酒家的主要产品，必须重点保证其服务质量。酒店酒家的产品质量特性主要是安全、舒适、快捷和方便。当然，酒店酒家还的一些附加特性（如价格），也是顾客关心的。在酒店酒家服务的固有特性（即质量特性中）最重要的是安全性，应在安全的大前提下追求尽可能的舒适、快捷和方便。没有安全即使顾客服务很周到，菜点质量很精美，也不能吸引顾客。安全

12、的概念是很广的，从失火、停电、停水、失窃、电梯故障等突发性事件老人在浴室中滑倒，客人食物中毒， 心脏病人丢失了急救药品等都可以列入安全。四、 酒店酒家的顾客及其要求酒店酒家的顾客包括住店、就餐、寻求某种服务的客人，长期租借写字间的单位等。住宿的客人又分为散户和团体，如旅游团及会议、培训班的举办单位。就餐的客人既有住宿酒店酒家内的，又有外来的;既有固体性的宴会或会议中餐，也有散客，其它服务活动的顾客也是如此。各类客人有不同的需求，即使在同一类客人中，需求也因人而异。因此，酒店酒家要满足所有顾客的要求，实属不易。现在，许多酒店酒家提出个性化服务的概念，就是针对这方面说的。在固有顾客的需求中，最突出

13、的一项是准时，因为团体顾客往往集体行动，起床（叫醒服务）、吃饭、开会、上车甚至晚上的讨论、学习都有时间的安排，所以要求酒店酒家在提供客房服务，餐饮服务、会议服务、交通服务时都要做到准时和完善。散客的特点是分散，他们有男有女，有老人也有小孩，有内容也有外宾，有一般客人也有贵宾。所以，散客需要灵活多样，便捷和个性化的服务，如婴幼儿就餐应有特殊座椅，对老人应有预滑、防摔倒的措施，餐厅应有较长的服务时间等。对待特殊的客人要提供特珠的服务，如对残疾人应有无障碍通道和厕所护栏，对外宾应提供西餐或符合本国、本民族风俗习惯的措施，对贵宾要有更高的待遇等。只要顾客的要求是合法的，合理的，就应尽可能满足。顾客是产

14、品的接受者，顾客是有层次的，满足顾客要求不应停留在初级顾客的水平上，而应着眼于服务的最终对象和潜在的顾客。五、 酒店酒家质量方针、质量目标：质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进质量管理体系的指导原则，也是评定体系有效性的依据。质量方针 内 涵关注宾客需求 酒店一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务提高宾客满意度恪守三星标准 酒店服务项目与三星级相适应，并严格执行三星级标准不断创新进取 全员参与，改进服务质量，永续管理和经营创新保持质量领先 强化酒店质量管理，保持在市内领先水平营造温馨家园 把酒店建成宾客安全、舒适、周到、方便之家；也是员工文明、团结、友爱、温馨之家 质量目标 内 涵宾客意见满

15、意度 随机发放征询表，进行统计服务质量合格率 通过主动检查后，进行统计清洁卫生合格率 设施设备完好率 实得分数 / 应得分数 100 满意度（合格率、完好率）六、 质量管理体系文件A、程序文件： 文件控制程序 记录控制程序 质量方针和质量目标管理程序内部沟通程序管理评审程序人力资源管理程序基础设施管理程序工作环境管理程序消防治安控制程序服务实现策划程序宾客要求的评审程序宾客沟通程序设计和开发控制程序采购控制程序外包控制程序前厅服务提供程序客房服务提供程序康乐服务提供程序餐饮服务提供程序菜肴服务提供程序突发事件提供程序宾客财产保护控制程序监视和测量装置控制程序宾客满意监视和测量程序内部审核程序服

16、务的监视和测量程序不合格控制程序数据分析程序纠正措施程序预防措施程序B、 作业指导书、规范受控文件清单质量管理体系文件编制导则酒店其他文件编制规范酒店文件发放定额计划酒店年度文件评审报告酒店文件借阅管理规定酒店档案管理规定酒店目标责任管理办法酒店目标责任书酒店内部沟能信息单酒店会议制度酒店文件沟通管理办法酒店各岗位质量职责酒店管理评审输入信息酒店管理评审计划酒店岗位人员职责及素质要求酒店定岗定编实施办法酒店岗位编制申请酒店定员定编计划酒店岗位人员能力评估计划酒店竞争上岗实施办法酒店人事措施方案酒店员工招聘及试用管理办法酒店员工培训手册酒店部门培训计划酒店培训计划酒店培训管理制度酒店培训考核与评

17、估办法酒店人事档案管理制度酒店基础设施进店验收制度酒店基础设施使用维护规程酒店基础设施年度检修计划酒店基础设施完好标准酒店基础设施改造立项报告酒店基础设施改造计划酒店资产报废制度酒店基础设施档案管理制度资产管理办法工作环境标准污染物排放标准环境保护管理责任制环境项目治理计划花草养护制度季度花卉自繁与新购计划花卉新购、处理淘汰计划酒店治安消防管理制度酒店消防管理组织系统图酒店消防设备设施维修保养计划酒店灭火作战预案酒店入境人员住宿登记管理办法酒店会议安全管理办法酒店集会治安管理办法酒店安全考核办法酒店案件处理办法酒店重要部位安全管理办法酒店消防安全档案管理办法酒店项目策划立项书公关销售部销售合同

18、管理办法酒店宾客沟通信息表酒店宾客沟能计划酒店宾客沟通实施方案酒店宾客投诉处理办法酒店宾客拜访规范项目开发任务书设计和开发计划采购计划餐饮部食品原材料验收标准客房用品验收标准布草验收标准副食、烟酒验收标准合格供方评价准则酒店外包项目实施方案酒店合格外包方评价准则酒店外包合同酒店外包活动管理办法前厅部服务规范前厅部服务提供规范前厅部房态管理办法前厅部客房预订操作办法前厅部VTP宾客接待管理办法前厅部微机管理办法前厅部客房管理钥匙管理办法前厅部宾客历史档案管理办法前厅部质量控制规范客房部服务规范客房部服务提供规范客房部房间检查制度客房部接打电话服务作业指导书客房部租借服务管理办法客房部奖罚制度客房

19、部消耗品管理及发放办法客房部棉织品管理制度客衣洗涤作业指导书客房、餐饮布草件洗涤作业指导书泽昊尔酒店员工制服管理制度客房部洗涤地毯作业指导书客房部大理石保养作业指导书客房部公共区域卫生清洁作业指导书客房部公共洗手间服务作业指导书客房部洗涤机械设备管理制度康乐部服务提供规范康乐部酒水制作工作手册康乐部游泳场池水质标准健身房管理制度健身须知健身计划夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书泽昊尔酒店夜总会舞台管理办法餐饮部服务提供规范餐饮部送餐餐用具管理办法餐饮部菜肴制作标准餐饮部卫生消毒管理规定餐饮部原料采购标准与规范餐饮部初加工岗位操作规程餐饮部生案厨师岗位操作规程酒店发现可疑情况报查办法酒店交通意外事故处理办法酒店宾客醉酒后处理办法酒店宾客纠纷处理办法酒店可疑物品处理办法酒店宾客违法处理办法酒店宾客死亡、意外受伤处理办法酒店火警信号处理办法酒店火灾疏散预案酒店宾客食物中毒处理办法前厅部贵物品寄存管理办法前厅部行李搬运作业指导书前厅部行李寄存管理办法客房部客衣保管理办法康乐部宾客财产管理办法酒店宾客财产管理办法酒店宾客遗留物品处理规定产品防护管理办法酒店临视和测量装置分布图酒店监视和测量装置校准计划酒店监视和测量装置使用和维护制度酒店宾客满意度测量计划酒店年度内审计划酒店审核实施计划酒店内审检查表酒店服务质量控制规范酒店宾客投诉意见处理办法酒店质量管理数据库规范酒店预防措施实施方法