大庆《物业服务指南手册》.docx

1、大庆物业服务指南手册目录第一部分物业服务企业1.物业服务企业是个什么性质的企业？2.物业服务企业服务的范围及内容有哪些？3.物业服务企业的资质等级与收费标准等级有关联吗？4.物业服务企业可以将小区绿化养护服务委托给其它公司吗？5.物业服务企业能罚款吗？6.什么是物业服务合同？为什么要签订物业服务合同？7.如何选聘物业服务企业？8.怎样解聘物业服务企业？9.如何对物业服务企业进行投诉？10.怎样对物业服务企业进行监督？11.物业服务企业可以用物业管理用房进行经营吗？第二部分服务收费1.物业服务收费办法及标准是怎样制定的？2.小区的物业费收费标准是怎样确定的？怎样才能知道小区物业费的收费标准？3.

2、物业费都包括哪些内容？4.物业服务企业按什么时间收取物业费？5.门厅、楼道灯的电费如何计收？6.业主一年内大部分时间不在家居住，可以少交物业费吗？7.对物业服务企业服务不满意，可以拒交物业费吗？8.房屋买了没有住，要交物费吗？9.小区内停车位、停车场物业服务企业可以收费吗？10.业主的水、电、气费由物业服务企业代收，物业服务企业可以加价或收取代收费吗？11.业主可以查阅物业服务企业的收支情况吗？12.不交水、电费，物业服务企业有权停水、停电吗？13.我是后租的房子，前期租户欠的物业费物业服务企业让我交合理吗？第三部分业主、业主大会和业主委员会1.业主的权利、义务有哪些？2.业主的建议如何提出？

3、3.没参加业主大会，会议决定对该业主有效吗？4.什么是业主大会？5.业主大会怎么开？6.业主大会的决定，怎样才有效？7.业主大会的职责有哪些?8.什么是管理规约？9.什么是业主委员会？10.业主委员会的职责有哪些？11.如何成为业主委员会的委员？12.业主委员会委员资格在什么情况下自行终止？13.在届期内如何更换业主委员会委员？14.在届期内如何更换业主委员会主任？15.业主委员会任期内委员出现空缺怎么办？16.业主委员会如何进行换届选举？17.业主委员会能否从事经营活动？18.业主委员会的工作经费由谁承担？19.业主委员会用房怎样解决？20.不交物业费能否成为业委会成员？21.交物业费的业主

4、和不交物业费的业主在行使业主权利时有区别吗？第四部分房屋维修1.什么是住宅专项维修资金？2.住宅专项维修资金管理原则和使用原则?3.什么情况下可以启动住宅专项维修资金？4.住宅专项维修资金申请使用程序如何规定？5.住宅专项维修资金如何续交？6.房屋在保修期内出了问题，由谁负责？7.房屋漏雨应找谁？8.在什么情况下业主承担维修责任？9.哪些维修应由业主自己负责？10.物业服务企业都负责哪些维修？11.开发商不尽房屋维修义务，拖过质保期怎么办？12.房屋漏雨，开发商始终未修好，现五年质保期已过，可否申请维修资金？13.楼上下水管堵塞，一楼不让维修怎么办？第五部分房屋装修1.房屋装修要到辖区物业服务

5、企业登记吗？2.房屋装修要签订协议吗？3.装修应交装修垃圾清运费吗？4.装修时能改变房屋结构吗？5.装修时业主可以自己找装修公司吗？6.装修时需要停水、电、气应找谁？7.装修造成的楼层间漏水由谁承担责任？8.装修造成的水、电、气、暖供应不正常由谁承担责任？9.物业服务企业能收取装修保证金和装修管理费吗？10.装修时应该接受物业服务企业的检查吗？11.业主装修时，将下水管线的检查孔堵塞，导致不能维修怎么办？第六部分共用部位、共用设施1.房屋的共用部位都包括哪些？2.房屋的共用设备都包括哪些？3.小区的共用部位、共用设施都包括哪些？4.使用小区共用部位的收益应归谁？5.业主能否将共用部位占为己用或

6、堆放杂物？6.业主安装太阳能热水器，物业服务企业能管吗？7.小区内的专用共用设施维修由谁监管？8.小区内的健身休闲设施由谁负责维修？9.业主可以私自在窗外设置吊篮（筐）存放物品吗？10.业主可以随意安装防盗网吗？11.小区里没有室内活动场所怎么办？12.共用设施损坏，谁来承担责任？13.小区停车位不够用，没地方停车，是不是物业服务不到位？14.停水、停电、停暖、停气等应由谁负责通知？15.下水管堵塞，一楼业主可否自行关水？16.楼上擅自变更烟道，影响楼下排烟怎么办？第七部分环境秩序1.小区内摆摊设点、叫喊叫卖行为由谁来管？2.小区内私搭乱建谁来负责管理？3.可以改变房屋设计的使用用途吗？4.住

7、宅、车库可以改为经营用房吗？如何要进行经营要办理哪些手续？5.小区内的经营商户噪音、排烟扰民怎么办？6.绿地内可以种菜吗？7.买房时开发商赠送的房前用地业主可以随意使用吗？8.小区内停车秩序由谁负责管理？9.饲养宠物扰民怎么办？10.小区内进车损坏绿地、步道板等，由谁承担责任？11.小区监控设施由谁负责维修？第八部分人身、财产安全1.业主停放在小区内的车被损坏谁来负责？2.业主停放在小区内的车丢失，物业服务企业应承担责任吗？3.业主家财产被盗，物业服务企业应承担责任吗？4.业主在小区内受到歹徒的伤害，物业服务企业应承担责任吗？5.因小区内施工造成业主的人身伤害，由谁承担责任？6.业主掉进窨井摔

8、伤，物业服务企业应承担责任吗？7.高空抛物造成的人身伤害，由谁承担责任？8.楼上住户跑水给楼下住户造成的损失由谁承担责任？9.室内供暖管线爆裂跑水造成的损失由谁承担责任？第九部分不属于物业服务企业日常服务的内容第一部分物业服务企业1、物业服务企业是个什么性质的企业？答：物业服务企业是依照法定程序成立并具有相应资质条件，经营物业服务业务的企业型经济实体，是独立的企业法人。它属于服务型企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系，它接受建设单位或业主的委托，依照有关法律法规规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应报酬。2、物业服务企业服务的范围及内容有哪些？答：依据大庆市住宅物业

9、服务分等收费标准的规定，物业服务企业服务的范围及内容有：（1）综合管理服务：包括管理处设置、管理人员要求、服务时间和日常管理与服务等。（2）公共区域清洁卫生服务：楼内公共区域：包括地面和墙面，楼梯扶手、栏杆、窗台，消防栓、指示牌等公共设施，天花板、公共灯具，门、窗和玻璃，雨搭、屋顶，垃圾收集，电梯轿厢；楼外公共区域：包括道路、场地、绿地，宣传栏、小品、健身器、桌椅等，垃圾厢房，果皮箱、垃圾桶，消毒灭害等。（3）公共区域秩序维护服务：包括人员要求、门岗、巡逻岗、技防设施（监控岗）、车辆管理等。（4）公共区域绿化日常养护服务：包括草坪修剪、清杂草、灌排水、施肥、病虫害防治，树木修剪、中耕除草松土、

10、施肥、病虫害防治、扶正加固，花坛花境布置、灌排水、补种、修剪、施肥、病虫害防治等。（5）共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务：公共部位：包括房屋结构，门窗，楼内墙面、顶面、地面，管道、排水沟，围墙壁，道路、场地，休闲椅、凉亭、雕塑、景观、小品，室外健身设施、儿童乐园，安全标志等。二次供水系统：包括变频水泵、普通水泵。排水系统：污水泵站运行。消防系统：包括消防设施、设备。避雷系统：避雷设施。公共照明：包括庭院灯运行、庭院灯维修养护、楼道灯运行、楼道灯维修养护、节日彩灯等。弱电系统：包括楼宇对讲系统（可视）、住户报警、周界报警、监视系统、电子巡更、电子防盗门等。升降系统：电梯。水景（动力

11、）。（6）其它：社会公共责任险、特色服务等。3、物业服务企业的资质等级与收费标准等级有关联吗？答：没有关联。物业服务企业资质是企业执业的资格认证，它是对企业规模和经营范围的规范，没有资质的企业不能从事物业管理经营。资质分为一、二、三级三个级别，新设立的物业服务企业资质等级为三级，暂定期一年，由相应的管理部门颁发资格证书。收费标准等级是依据物业服务企业提供的相应服务标准而确定的，一级资质的企业可以按合同提供三级标准服务并按三级服务标准收费，三级资质的企业也可以按合同提供一级标准服务并按一级服务标准收费。所以，二者之间没有必然的关联性。4、物业服务企业可以将小区绿化养护服务委托给其它公司吗？答：可

12、以。物业服务企业可以将物业服务区域内的专项服务业务如保洁、绿化、设备维修等委托给专业性服务公司，但不得将该区域内的全部物业服务一并委托给他人。在委托之后，物业服务企业和业主之间仍然是物业服务合同关系，物业服务企业和委托公司之间属于委托合同关系。委托服务合同的内容不得与物业服务合同的内容相抵触。5、物业服务企业能罚款吗？答：不能。罚款是一种行政处罚行为，物业服务企业不是行政主体，因而没有罚款的权力。处罚权只能由行政机关、司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。业主与物业服务企业之间没有任何的行政管理的法律关系，他们之间是一种平等的民事合同关系，所以物业服务企业不能对业主进行罚款，但如

13、果业主确实违规，对小区公共部位、共用设施、设备等造成了损害，物业服务企业可以要求业主进行赔偿。6、什么是物业服务合同？为什么要签订物业服务合同？答：物业服务合同是物业服务企业与委托人签订的，物业服务企业接受委托提供物业服务，委托人支付物业服务费用的民事合同。按照合同法的规定，民事合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。物业服务合同是确立业主和物业服务企业在物业服务活动中的权利、义务的法律依据。在物业服务活动中，物业服务合同的地位非常重要。合同是否依法订立、合同内容是否详细、合同是否具有可操作性，对于维护各方在物业服务活动中的合法权益举足轻重。目前，在物

14、业服务活动中出现的许多纠纷，与合同的不规范具有很大关系。7、如何选聘物业服务企业？答：物业服务企业应当由建设单位或业主大会选聘。新建住宅项目的物业，依法由建设单位通过公开招投标或协议等方式选聘物业服务企业，建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同；业主大会成立后，由业主大会通过公开招投标、协议或业主大会议事规则中约定的方式选聘物业服务企业，由业主委员会代表全体业主与选聘的物业服务企业签订物业服务合同。选择时要注意选择具有一定资质条件、管理规模较大和经营意识强、信誉良好的物业服务企业。8、怎样解聘物业服务企业？答：解聘物业服务企业一般是指在物业服务合同有效期内，业主大会单方终止物业服务合同的行

15、为。应注意的是，业主大会决定解聘物业服务企业，必须是出现了合同约定的或法律、法规规定的解聘事由，并且履行了相关程序后方可解聘，否则，会产生不必要的纠纷，侵害业主或物业服务企业的合法权益。9、如何对物业服务企业进行投诉？答：对物业服务企业进行投诉是业主的权利，业主对物业服务企业不履行或不全面履行服务合同的内容的行为，可以采用电话、网络等方式向辖区行业主管部门进行投诉。但业主在投诉时，应首先弄清投诉的内容是不是物业服务企业服务的范围，其次要分清投诉的内容，是物业服务企业自身容易解决的一般性的服务问题还是比较严重的管理问题。如果是一般的服务问题，如楼道有时打扫得不干净，可直接向物业服务企业投诉；如果

16、是比较严重的管理问题，如长期得不到解决的问题，业主可以向所在辖区行业主管部门进行投诉，由行业主管部门责令限期整改，有业委会的，也可以通过业委会向物业服务企业提出整改意见。10、怎样对物业服务企业进行监督？答：业主对物业服务企业进行监督的前提，是知晓物业服务合同的内容和物业费涵盖的物业服务内容及其标准，依此对物业服务企业履行合同及质价是否相符进行监督。对发现的物业服务企业的日常服务与合同不符或与物业收费价格不符的情况，及时向物业服务企业提出，通过友好协商，达到物业服务企业提供标准服务的目的，对物业服务企业违约不予整改的问题，可以向行业主管部门进行反映，对严重违约的行为，还可以通过诉讼途径，要求物

17、业服务企业履行合同、采取补救措施，给业主造成损失的，还可以要求赔偿。11、物业服务企业可以用物业管理用房进行经营吗？答：经业主大会同意可以。物业管理用房是根据有关法律的规定，由开发商在小区建设时配置的，它的产权为小区全体产权人共有，物业服务企业只有使用权。如果物业管理用房比较宽裕，其多余部分经业主大会决定后，也可以用于经营，经营收入在扣除相关成本后，可用于小区内共用部位的维修、维护和支付业主委员会的工作经费。第二部分服务收费1、物业服务收费办法及标准是怎样制定的？答：我市现行的大庆市物业服务收费管理办法（庆政发200621号）和大庆市住宅物业服务分等收费标准（庆政办发200663号）是2006

18、年6月由市物业管理行政主管部门会同市价格主管部门提出，报市政府批准后开始执行的。收费标准是政府指导价。2、小区的物业费收费标准是怎样确定的？怎样才能知道小区物业费的收费标准？答：小区的收费标准是依据大庆市住宅物业服务分等收费标准，结合小区的实际情况，本着质价相符的原则，由合同当事人双方协商确定或由评估机构评估确定的。小区的收费标准及收费许可证应由物业服务企业在小区主出入口的公示栏和物业服务企业办公场所进行公示。物业服务企业没有公示的，业主、业主委员会可以督促其进行公示，区、市物业行政主管或价格主管部门也可以责令其公示。3、物业费都包括哪些内容？答：物业费分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、

19、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备日常运行、维修、养护服务等五项（具体详见第一部分第二条“物业服务企业服务的范围及内容有哪些”）。凡物业服务企业提供的以上服务内容，均包括在物业费范围之内，不应另行收费。4、物业服务企业按什么时间收取物业费？答：物业服务企业可以按月、季、半年或一年计收，具体收费时间由双方在合同中约定，但不得一次性预收一年以上的物业费。5、门厅、楼道灯的电费如何计收？答：这要视具体情况而定，如果门厅、楼道灯走的是公用电，则由物业服务企业负责从物业服务费中统一支付电费；如果门厅、楼道灯走的是业主自家的电，则电费应由业主自行支付，不计算在物业服务费

20、当中，在核定物业费时，根据不同情况确定不同的收费标准。6、业主一年内大部分时间不在家居住，可以少交物业费吗？答：不可以。物业服务企业为业主提供的是公共服务，按建筑面积收取，业主是否在家居住、一年居住多长时间以及居住人数的多少，一般都不会对物业的公共服务造成影响，例如：物业服务企业提供的24小时公共秩序维护，不会因为业主是否在家居住以及居住人口的多少而减少，所以业主不能以此为由少交物业费。7、对物业服务企业服务不满意，可以拒交物业费吗？答：不可以。物业服务企业依据物业服务合同，提供了物业服务，业主就应交纳物业费。在合同履行过程中，任何业主不能以“对物业服务企业服务不满意”或“物业服务企业不到位”

21、为由，而拒交物业费。如果业主认为物业服务企业没有履行或没有全面履行物业服务合同约定的义务，业主可以要求物业服务企业限期整改、采取补救措施或向业主委员会提出诉求等，但不能拒交物业费。如果业主认为物业服务企业的违约行为，给自己造成了损失，可以要求赔偿，交物业费和要求赔偿损失分别是两件事，双方协商不成的情况下，都可以到法院主张自己的权利。8、房屋买了没有住，要交物业费吗？答：要交物业费。因为，物业服务企业对小区提供的是一种公共性和整体性服务。物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止或减少，所以业主无论是否入住，只要办理了房屋交接手续，就应从房屋交接次月起缴纳物业费。9、小区内停车位、停车

22、场物业服务企业可以收费吗？答：可以。物业服务企业可以依据业主大会的决定，对小区内的停车位、停车场进行收费。但应注意以下几个环节：（1）收费前物业服务企业应先到价格等相关主管部门办理收费许可和相关手续；（2）签订协议，明确双方的权利和义务。（3）经营收入归小区全体业主共有，由业主大会决定其使用用途。（4）应支付给物业服务企业必要的人工费和管理费。10、业主的水、电、气费由物业服务企业代收，物业服务企业可以加价或收取代收费吗？答：不可以。水、电、气供应部门是能源的供应者，应该负责自行到服务终端即业主家收取费用，并负责维修养护责任。如委托物业服务企业代收，物业服务企业可以代收，但物业服务企业可以向委

23、托人收取一定的代收费用，不能向终端消费者收取任何代理费用，而且不负责水、电、气等专业维修养护责任。11、业主可以查阅物业服务企业的收支情况吗？答：不可以。物业费的定价方式分为包干制和酬金制两种方式，对实行包干制收费方式的物业服务企业，只要物业服务企业按约定提供了服务，那么，盈利归物业服务企业所有，亏损由物业服务企业承担，业主及业委会均无权查阅物业服务企业的财务账目；对实行酬金制收费的物业服务企业，物业服务企业要按合同约定收取规定的服务费用，而服务成本完全由业主承担，这种情况下，物业服务企业不但要定期向业主公示财务收支情况，而且还应接受业主的监督，如果业主对物业服务企业的收支情况有疑问，可以通过

24、业主委员会聘请专业的会计师事务所进行审计，如果没有问题，所发生的相关费用由该业主承担。12、不交水、电费，物业服务企业有权停水、停电吗？答：分以下两种情况：（1）如果供水、供电部门与物业服务企业签订了委托合同，并且在合同中有明确规定的，物业服务企业可以按停水、停电规定的相应的程序办理，但不可随意停水、停电，否则将对由此产生的后果承担责任。（2）如果供水、供电部门与物业服务企业没有签订委托合同，或者签订了委托合同，并没有授予停水、停电权的，则物业服务企业无权停水、停电。13、我是后租的房子，前期租户欠的物业费物业服务企业让我交合理吗？答：不合理。前期租户所欠的物业费应由谁承担，应根据业主与租户的

25、租赁合同来定，如果租赁合同约定由租户承担物业费的， 物业服务企业应向租户收取，租户欠费时，业主应承担连带责任，物业服务企业可以向业主催缴，但不能向后任租户催缴。第三部分业主、业主大会和业主委员会1、业主的权利、义务有哪些？答：业主的权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理有关事项提出建议。（3）提出制定和修改管理公约，业主大会议事规则的建议。（4）参加业主大会会议，行使投票权。（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权。（6）监督业主委员会的工作。（7）监督物业服务企业履行物业服务合同。（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使

26、用情况享有知情权和监督权。（9）监督物业共用部位、共用设备专项维修资金的管理和使用。（10）法律、法规规定的其他权利。业主的义务：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则。（2）遵守物业服务区域内物业共有部位和共用设备的使用、公共秩序和维护等方面的规章制度。（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定。（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金。（5）按时交纳物业服务费用。（6）法律、法规规定的其他义务。2、业主的建议如何提出？答：在日常的物业服务工作中，业主如对物业服务企业或业主委员会有建议和想法，可以采取以下方式向业主委员会提出：（1）书面形式提出；（2）面对面提出；（3）打电话提出

27、或发电子邮件等方式提出；（4）通过有关部门转告。3、没参加业主大会，会议决定对该业主有效吗？答：有效。业主大会在具备了合法成立的要件后，业主大会决议对全体业主具有法律约束力。4、什么是业主大会？答：业主大会是由物业服务区域内的全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应义务的自治管理组织。5、业主大会怎么开？答：业主大会可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。但应当有物业服务区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。采用书面征求意见形式的，应当将征求意见书交送每一位业主，无法送达的，应当在物业服务区域内公告。凡需投票

28、表决的，表决意见应由业主本人签名。6、业主大会的决定，怎样才有效？答：业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占有建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，决定业主大会规定的其他共有和共同管理权利事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。7、业主大会的职责有哪些？答：业主大会的职责主要有：（1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则。（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。（3）选聘、解聘物业服务企业。（4）决定专项维修资金使用，续筹方案并监督实施。（5）制定、修改物业服务区域内物业共

29、用部分和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面规章制度。（6）法律法规规定或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。8、什么是管理规约？答：管理规约（过去叫业主公约、业主规约）是业主大会依据有关物业管理的法律法规和政策，为加强对小区物业的管理，维护全体业主和使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用而制定，并经业主大会决定后实施的。业主规约对小区全体业主和物业使用人均有约束力，是小区的基本管理制度。9、什么是业主委员会？答：业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的日常执行机构。业主委员会负责业主大会决定的执行、实施，与物业服务企业签订物业服务合同并监督

30、履行，负责小区业主有关具体事务的管理工作。10、业主委员会的职责有哪些？答： 业主委员会履行下列职责：（1）召开业主大会会议，报告物业管理的实施情况。（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。（4）监督管理规约的实施。（5）业主大会赋予的其他职责。11、如何成为业主委员会的委员？答：业主委员会委员应当是物业服务区域内的业主并由业主大会会议选举产生。业主委员会的委员应该符合以下几个条件：（1）具有完全民事行为能力。（2）遵守法律法规。（3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。（4）

31、热心公益事业，责任心强，公正廉洁。（5）具有一定的组织能力和必要的工作时间。12、业主委员会委员资格在什么情况下自行终止？答：有下列情况之一的，业主委员会委员资格自行终止：（1）因物业转让、灭失等原因不再是业主的；（2）丧失民事行为能力的；（3）依法被限制人身自由的；（4）法律、法规以及管理规约规定的其他情形。13、在届期内如何更换业主委员会委员？答：业主委员会委员在届期内发生生病、辞请、不称职等情况，不适合继续担任业主委员会委员的，可由该委员本人提出或由小区内占总人数20%以上的业主联名提出，可以对该委员进行更换。一般有以下两种情况：A：业主大会议事规则或业主大会决定的业主委员会委员候补办法有相关规定的按相关规定办理。B：业主大会议事规则没有相关规定或没有制定业主委员会委员候补办法的，按以下程序办理：（1）业主委员会向辖区社区工作站和物业管理行政主管部门提出书面报告，写清更换理由和依据。（2）在小区内进行公告，听取业主的意见和建议。（3）召开业主委员会会议，商讨召开业主大会事宜。（4）在辖区社区工作站和物业管理行政主管部门的指导监