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1、家纺企业培训文件凯盛家纺培训资料店铺治理目录第一章：企业识不体系- 第二章：凯盛服务标准- 第三章：销售流程- 第四章：工作职责与纪律要求- 第五章：凯盛家纺产品知识简介- 第六章：商品陈列- 第七章：销售知识和技巧-第八章：店（柜）长工作范围- 第九章：店务治理及突发事件处理-第十章：考核方法- 第一章：企业识不体系企业识不：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业。 一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。 时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费

2、特性的情感家纺。产品识不：亦庄亦谐的.消费者有能力同意并能体现个人身份价值的家纺产品。精巧工艺和时尚素材的完美结合。突出自我.飞扬个性的表象。营销识不：独具特色的营销中端建设体系。 营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划.培养来实现并提高经营成交率。经营识不：有针对性的服务经营。 个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。店堂形象识不：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。灯光：采纳冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。门头：（米白色铝塑板材）采纳外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采纳白色复合木地板。货架：原木素材感观

3、特点。色彩识不：米白色为本色，铺色为褐色。 米白色：寓意高贵典雅.成熟与稳重并举。白色属于环保，意指回归自然的天然本色。 褐色：成熟稳重和财宝尊贵的寓意，同时也是身份的表现。企业差不多情况：1、 公司成立于1987年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。2、 公司目前拥有厂房五万多平方，拥有职员达600余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。3、 公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。4、 公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。5、 公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。6、 公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。7、 公司目前在全

4、国有400多经销点，销售网络覆盖中国百多个大中都市。8、 公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者认可和认同的家纺产品。第二章：凯盛服务标准服务意识的要求 现在，要让顾客中意而归依旧远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的进展而变化。中意是人的感受状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不中意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到不处购买，39%的人表明投诉太苦恼，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，

5、以上结果讲明：提供恶劣服务而使顾客不中意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客中意程度。一般追踪测量顾客中意的方法有：1 建立抱怨与建议系统2 顾客中意调查3 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的缘故予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的缘故，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，因此为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。 门店提供的服务包括两方面： 一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平常相约出门，没什么具体

6、目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钞票没带够能够刷卡，这确实是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，差不多没有大的差距，同时能够用软件服务来弥补硬件的某些不足。 二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。 1 初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，确实是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钞票，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。 2 高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不阻碍顾客购物，是针对消费

7、者在扫瞄，购物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境地。 任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，依照不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般能够分为八个时期：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个时期的心理活动特征，服务人员可采纳相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不阻碍消费者的正常选购。 无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消

8、费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的差不多动身点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依靠，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素养的销售服务人员。假如有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“

9、度”要把握，即在目前商业的服务人员素养普遍较低的情况下，就更是难以实现。 现代商业企业的竞争点要紧在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中进展壮大。现代商业的销售服务差不多不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”的，同时还需在现实生活中摸索，总结，进步。 凯盛标准化行为准则：1、 统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持洁净无尘土。2、 上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”型，不得倚墙靠柜和座卧，不准谈天读报。3、 上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。4

10、、 整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱满。5、 接电话时站立并在电话铃响起三声内接起：“您好，凯盛家纺”结束时等顾客挂断电话后挂电话。6、 接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临凯盛家纺！”7、 对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关怀。8、 主动向顾客介绍产品的优点和特点。9、 收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。10、 送客出门：“感谢光临凯盛家纺，欢迎下次光临！”11、 经常使用文明礼貌用语“请、您、对不起，感谢、没关系”。第三章 销售流程 第一步 迎宾1迎宾位以顾客进门方面的右侧为准，人数限一位同事抬头、挺胸、收腹、双手自然放置于小腹前方

11、、双脚成度跨半步站立面带自信、亲切、从容的笑容静候来宾下雨的天气是展现我店优质服务的又一良好时机，迎宾位安全的伞具保管服装，能使顾客更加投入的放心购物第二步打招呼给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意选择、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时刻成本）声线自然、语速适中、语调平稳有眼神接触顾客入店后打招呼的良好时机：手触摸商品时、目光认真看产品时、与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气。例句：您好，请问我能够帮你吗？您好，我能为您提供服务吗？您好，请问您需要什么关心？小姐，我们的

12、新款有礼品赠送哟，小姐，您能够先了解一下我们的活动细则，小姐我们这种产品有试用装，我们一起来感受一下吧等等。第三步挖掘需求（节约销售时刻成本、提高成交机率） 与顾客保持适当的距离（m ），走位自然 认真观看顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以推断顾客的消费心理、需求层次、购买能力。 忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后，目光停留在眉鼻之间，余光扫视其它方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意 以合理的话题引发顾客的兴趣如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们那个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下（假如她告诉你是选东西送人，你不是立即就找到需求的要点了吗？）小姐

13、、先生你们是选国庆结婚吗？看看我们的婚庆系列吧，专门不错的哟（如他们回答是想给小朋友买个宝健枕，那会节约专门多时刻来介绍其它产品）第四步介绍产品，促成销售性能优点益处如：我公司的床品系列用料中棉料采纳的环保印染技术，第五步收银 将顾客所需的产品提在手中，并走在顾客的前面，带领导顾客到收银台 稍高的声线告知同事预备收银，余光停留在能看到顾客的位置，在其有新发觉时做简单介绍。（尽量先拿到一单后再做附加销售。） 收银的同事语气平和，口齿清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作业，双手递找赎、封闭好的购物袋、后致谢 为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做

14、附加推销的好时机第六步送宾 不能因为顾客买完单就不理不睬，服务到位的表现应当是销售人员亲自送顾客到店门不远处。 树立时刻为销售作预备的理念：顾客没有踏出店门之前，我们仍然有销售机会。我们将会到得许多意外的大单。 没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在大客户。冷言相向、不礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水。倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店。 送客人到门口还应再次向顾客致谢，并邀请顾客常来看看，细致入微的服务将会使顾客加深，乐于帮衬我们。第四章：岗位职责店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项治理工作；努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务

15、落实分配给店员；每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）；处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。导购职员作定义引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；维护售点形象，治理协助促销活动；收集市场信息，汇报日常销量情况；治理售点物流，保障售点物资安全；维护客户关系，处理客户投诉。导购员职责接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，讲服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；能正确、及时地补货，更换展示品；自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；收集顾客意见及建议及时反馈给店长；遵守并

16、执行专卖店导购员各项规则制度。收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务；专门收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；顾客作废发票及假钞辨不处理；将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。每日工作流程时刻 工作项目营业前 1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好 2、自行准时打卡 3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施 4、按公司标准进行仪容、着装 5、当班负责人召开晨会（8：509：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接

17、班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。 6、按卫生标准开展卫生工作 7、按陈列标准进行陈列工作 8、当班负责人进行卫生及陈列检查 9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）时刻 工作项目营业中 1、店长或店助安排迎宾（轮流补位） 2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上） 3、午餐（12：0013：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写 4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库 5、早晚班交接（14：

18、4515：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：5015：10） 6、开交接班会（15：1015：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对职员的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油” 7、依照当天销售与库存情况，预备备货单向业务要求备货（18：0020：00） 8、晚餐（18：0019：00） 9、输入电脑（销售单、专门订单） 10、维持卖场整洁（卫生及陈列）营业

19、后 工作项目 1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上 3、按卫生标准整理卖场卫生 4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等） 6、店员自行检查背包 7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。岗位职能1、 热情接待顾客，满足顾客需求，促销店内商品，宣传企业形象。2、 及时、正确的补货和更换展示品。3、 自觉保持工作场所清洁。4、 遵守工作章程，执行

20、各项规章制度。5、 收集顾客意见及建议，进行信息反馈。纪律要求：1、 服从工作安排。2、 不得在顾客面前进食，不可在上班时刻吃零食。3、 不得私拿公司任何物品。1、 不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论。2、 不得直接或间接透露顾客或公司资料。第五章：凯盛家纺产品知识简介床单、被套、枕套、床罩，这些床上布艺是现代睡床的脸面。因此，设计精美，品质优良的床上布艺，带给你的绝不仅是风光可人的外观，更是自由自在的心情，是一夜安眠的体验。 因此，想要借床上用品塑造时尚观感，带出生活方式和反映个人性格，除了选用名师设计的成套订上布艺之外，自己选配，度身订造，也不失为一种选择。因此这对你的眼光绝对是种考验

21、。 虽讲艺无定法，但有些搭配经验和技巧，总应该了解。枕套，被罩或顶层床单，能够是各种小花图案的组合，他们不需相同，但在色调和风格上应该协调，喜爱兰色的纯色床单，则可配合竖条图案或滚白边的平纹牛津布枕头加上白色提花凸纹双层床罩；睡眠时贴身的床单和平常铺在床上的床单不需要完全相称，一个可能是竖条，另一个能够是平纹；花布的床单上，古色古香的真丝乡花枕套或古旧的花毯，能够与舒适温暖的白色法兰绒床单相配；纯白是永只是时的格调，但要特不留意不同质地和细节的搭配。家用纺织品有用小知识家用纺织产品在居室装饰配套中被称为“软装饰”，它在营造与环境转换中有着决定性的作用。家用纺织品可分为巾（毛巾、浴巾、沙滩巾、地

22、巾）、被（床单、床罩、被套等），毯（各类毛毯、绒毯、地毯、壁毯）、帕（手帕）、带（流苏、饰边等）、帘（各种窗帘、浴廉等）、袋（信插、衣物袋、储藏袋）、厨（桌布、餐巾、围兜、清洁巾）布艺沙发和各类靠垫等十大类。 消费者在选购家用纺织品时首先应注意品牌、原料（如纤维成分）、环保因素（如染料），而不是价格和款式。厂商在标明原料、染料时还要标明正确的使用方法和洗涤方式。家用纺织品中最常用的原料是 棉、麻纤维、其它天然纤维、涤棉纤维及其它合成纤维。 1，优质的家用纺织品即使通过多次的洗涤和同意长时刻的日光照耀也可不能掉色。 2，纺织品中染料有的会使人致癌，因此，贴身覆盖的被褥应该选用浅白色产品，其它家用

23、纺织品要选用不易褪色产品。 3，家用纺织品中儿童用品如儿童用床罩、毛毯、被褥等，最适合采纳的材料是全棉、素色。 4，使用纺织品最适合的功能是：床上用品要有抗菌功能，沙公布要有防污功能，窗帘要能够防紫外线宾馆等公共场所的纺织品要具备阻燃功能。 5，纺织品中甲醛含量过高会刺激人的黏膜组织，因此，在选用免烫产品时要注意其甲醛的含量。绿色纺织品不是绿颜色的纺织品，而是指生态纺织品，即采纳对周围环境无害或少害的原料，合理利用原料对人体健康无害的纺织品。然而，天然纤维织品不一定差不多上绿色纺织品。 6，亚麻制家用纺织品具有吸湿散热的特性，夏季使用或铺盖最舒适。中空纤维以其纤维中的空隙多而比重轻、保暖好、弹

24、性高、回弹性强等优异性能而备受青睐，其品质、价格由纤维中的空隙“孔”为参考标准，如“九孔被”要比“三孔被”质优价高，消费者在选购时以其性价比为决定因素。 7，毛巾、床单、被套、枕套上专门容易滋生螨虫。螨虫不仅会生酒糟鼻，而且是哮喘凯盛告诉您搭配家纺用品的风格室内风格的迥异也使布艺图案和格调的选择变得十分重要。例如家里的家具多为有繁复线条的西方古典主义，格调高贵，那么布艺的选择应幸免格子布类的乡村风格；假如家里是中式古典的厚重家具，布艺可选择清透的纱幔和柔软的丝缎类。 布艺也有它的款式和意蕴：花案繁复的布料表现强烈的情感；简约的图案适合现代风格；素雅的布艺更能体现温馨的氛围。不管如何样，和谐才能

25、让美变得更美。床罩的颜色最好与房间、家具的色彩相协调。如奶黄色墙面应该配浅棕色有花纹图案的床罩，棕色的家具可配淡红色等暖色调的床罩，如此会使人产生美观爽朗的感受。空间较大的卧房选用浅咖啡色大花型图案的床罩，能够减轻空旷之感。老年人的居室用浅橘黄色的床罩，能使人精神振奋，心情愉快。新婚者的居室宜选用鲜艳浓烈色彩的床罩，为房间增添喜庆气氛。倘若居室主人患有高血压或心脏病，最好铺上淡蓝色的床罩，以利于血压下降、脉搏恢复正常。情绪不稳容易急躁的人，居室宜用嫩绿色床罩，以便使精神松弛，舒缓紧张情绪。一般而言，床罩的颜色以淡雅的色彩居多。另外，春夏两季，气温相对高些，床罩的颜色应选择清新淡雅的冷色，质地应

26、选择较薄一些的面料；而秋冬两季气温下降，天气严寒，床罩的颜色应趋向暖色，在质地上应该选择较厚的面料。家纺面料分类及特性分类 类布名称 特点 举例织物结构分 1. 平纹织物2. 斜纹织物3. 缎纹织物4. 变化织物 正面光洁,色泽匀净纹路清晰平坦.光滑.紧密.富有光泽变化多样 织物色相分 1. 原色面料2. 素色面料3. 印花面料4. 色织面料5. 色纺面料 未经印染加工,棉纤维损伤小,织物活力较大,外观较粗糙 白坏布,市布织物用纱原料分 1. 纯纺织物2. 混纺织物3. 交错物 由一种类型纤维纺织而成由二种以上纤维混合纺织而成由不同原料或不同类型的纱.线纺织 全棉真丝,纯涤纶混纺华达,棉的确良

27、富春纺用纱线不同分 1. 单纱织物2. 全线织物3. 半线织物 经.纬都采纳单纱纺织而成经.纬都采纳双股或多股纺织而成经.纬纱中一种为线,另一种为纱 纱卡,床单平布卡其,华达呢,劳动布克罗丁,丁巧克丁按纤维原料分 1. 棉织品2. 麻织品3. 毛织品4. 化纤品5. 混纺织品6. 丝纺织品 透气性,吸湿性好结实.粗犷.凉快.吸湿性好挺括抗绉耐穿,保暖,色彩纯正牢度大,弹性好,耐洗手感柔软,光泽度强,布身平坦紧密轻薄.凉快.华丽.富贵.舒适 府绸,泡泡纱,巴厘纱苎麻布,亚麻布,夏布各种呢料.哔叽.派力司.尼龙绸毛粘粗花呢.快巴双绉.电力纺.真丝缎枕 头（芯） 的 知识枕头的材质和样式繁多，并不是

28、一个枕头会适合所有的使用者，选得不对，会使睡眠质量大打折扣，甚至阻碍健康。 不妨看看选枕头应该了解些什么，究竟如何样选才是正确的。 与枕头直接接触的是人体的颈椎部位，而颈椎与人体的肩背和腰部肌肉、韧带、椎间盘等都紧密相关，由此可见合适的枕头关于人体健康的阻碍。 颈椎有一个前凸的弧度，称为生理性前凸，人们在任何情况下，都以能保持这种自然生理弧度为最舒服。人在睡眠时也应保持颈椎正常的生理性前凸，才符合颈椎的生理要求。枕头的作用是睡觉时垫在头颈部下面，使颈椎在人睡觉时也能够维持正常的生理弧度，并使颈部皮肤、肌肉、韧带、椎间盘、椎间关节以及穿过颈部的气管、食道、神经等组织器官在睡觉时与整个人体一起放松

29、与休息。 枕头不仅要能够专门好地承托颈部的前凸，同时还要能够专门好地容纳头颅枕部(后脑勺)的后凸，因为头颅枕部是向后凸出的，只有如此，颈部各组织器官才会处于一个放松休息的状态。不合适的枕头、不正确的睡眠姿势，可能会引起颈部韧带、肌肉张力过大而加速椎间关节蜕变及导致功能紊乱。枕头首先应要求其具备足够的尽寸。一般讲来，成年人枕头的长度应在50至70厘米之间，宽度也不应小于30厘米，高度在15-20厘米左右。 在选择枕头时，我们注意枕头的高度、硬度和弹性。在高度上，以仰卧时高15-20厘米，侧睡时高20-25厘米为宜。与成年人比起来，青年儿童的枕以平躺时高一拳，侧睡时高一拳半为宜。枕头过高或过低，对人体都有害。在硬度和弹性的选择上，则要注意枕芯的质量，具有良好支撑度和弹性回复力的枕芯能爱护颈椎不受损害。使用过硬的枕头，头部与枕头